OracleCRM(Siebel)
Siebel_系统介绍
Siebel使用界面简便– 基于任务的用户界面
Siebel用户操作界面各元素
• 屏幕 • 视图 • 小模块-列表、
表单 • 值列表 • 深入展开 • 搜索 • 报告 • 导航
Siebel 智能分析系统
赋予洞察力和决策力
• 公务员：识别案件和 企业类型，合理安排 优先，提供准确服务
• 部门主管：通过早期 的瓶颈预警和趋势分 析， 有效分配资源 和调整方向，防止出 现局部案件积压
– 可用于移动的用户和连接的用户
• 微软Word和Excel
– 向Word和Excel添加了Siebel工具 栏插件
– 可以访问Siebel数据 – Excel用户可以直接添加分析结果
目录
1
Siebel产品发展
2
Siebel功能优势
3
Siebel架构体系
三、Siebel CRM 架构体系—多渠道架构体系
展示信息
利用桌面
Siebel与MS Office的集成
• 微软邮件系统Out look
– 电子邮件集成
• 微软Word
– 文档生成 – 计划生成
• 微软 Excel
– 报告生成和分析 – Siebel 分析报告工具
利用桌面
Siebel与MS Office的增强
• 微实体（联系人、 账户、服务请求等）相关联
• 部长：通过总裁显示 板对整体工作成绩一 目了然，汇总分析图 表对决策至关重要．
多渠道的呼叫中心和服务
提供便捷的 多渠道服务
根据病人的需求 分类
实现优质服务
• 通过网页、电话、邮件 等渠道体验无缝式服务
• 全天候的信息支持
• 呼入电话按原因分类 • 合理化分配管理 • 积极的建议和支持
Oracle客户关系管理系统CRM
Oracle CRM具有高度的可定制性、集成性和扩展性，能够满足不同企业的个性 化需求。它提供了丰富的功能模块，包括销售管理、市场营销、客户服务与支持 等，并支持多渠道的客户交互，如电话、电子邮件、社交媒体等。
Oracle CRM 的历史与发展
历史
Oracle CRM 的前身是 Siebel CRM，成 立于 90 年代末期。2006 年，Oracle 公 司收购了 Siebel CRM，并将其纳入 Oracle 的软件产品线中。此后，Oracle CRM 不断进行产品升级和功能扩展，以满 足市场的变化和企业的需求。
oracle客户关系管理系统crm
目 录
• Oracle CRM 简介 • Oracle CRM 的核心功能 • Oracle CRM 的实施与部署 • Oracle CRM 的优势与挑战 • Oracle CRM 的未来发展
01 Oracle CRM 简介
定义与特点
定义
Oracle客户关系管理系统（Oracle CRM）是一种企业级客户关系管理解决方案， 旨在帮助企业实现客户信息的集中管理、优化客户交互、提高客户满意度和忠诚度。
服务合同管理
对服务合同进行管理，确保服务质量和交付时间。
数据分析与报告
01
02
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数据整合与分析
整合多渠道、多业务部门 的数据，进行深入分析， 挖掘潜在的业务机会和改 进点。
业务仪表盘
通过仪表盘等可视化工具， 实时监控关键业务指标， 帮助企业快速了解业务状 况。
报告生成与分享
根据业务需求生成各类报 告，并通过在线分享功能， 将报告传递给相关部门和 人员。
降低运营成本
1 2
集中管理
通过集中管理和标准化操作，降低运营成本和复 杂性。
Siebel概述
Siebel架构里中立于技术平台产品的设计
职位也是一个公司组织结构图上的一个小方块，用于组成公司的上下级汇报关系，一般一个职位只有一个雇员，当然有时候一个职位可以有多个雇员。而且因为职位远要比雇员要稳定（雇员很可能离职），所以职位的访问控制在企业的很多场景里提供了恰当的数据访问控制方式，，而且使用职位进行访问控制比之使用雇员进行权限控制有更大的稳定性。
2. Siebel Server的AOM(Application Object Manager)，AOM里包含Data Manager，用于针对不同的关系数据库生成包含该类型数据库特点的SQL语句，这样就可以在AOM之上提供屏蔽下面特定数据库技术的，中立的数据访问层。
Siebel Fundamental (3) Security and Acess Control
Responsibility则是企业里某次功能的集合，这个集合通常赋予一个工作岗位，（从Siebel应用的角度来说，就是一组View的集合）。
应用／数据访问控制
Siebel提供的两种主要的访问控制方式在View级别和Data（record）级别：
1.
single-position access control:如报价信息，一个使用某种职位登录的雇员只能看见该职位能够看见的报价信息（一个更高职位的雇员可能可以看见更高的折扣，所以每个职位的报价信息是不一样的）。不同类型的数据可以采取不同的数据访问控制方式，如客户相关数据可能更倾向于采取position相关的权限控制。
中国Siebel CRM与客户投诉解决软件
中国Siebel CRM与客户投诉解决软件Siebel CRM（Customer Relationship Management）是一种由美国甲骨文（Oracle）公司开发的客户关系管理软件，已经在全球范围内广泛应用。
该软件可以帮助企业管理和维护与客户之间的关系，提升客户满意度、增加销售额和市场份额。
在中国，Siebel CRM也得到了广泛应用，并与客户投诉解决软件相结合，发挥了重要作用。
本文将对中国Siebel CRM与客户投诉解决软件进行分析和探讨。
一、Siebel CRM在中国的应用中国作为一个拥有庞大市场和众多企业的国家，对于客户关系管理的需求非常迫切。
在这样的背景下，Siebel CRM在中国市场得以迅速推广和应用。
该软件通过整合企业内部的销售、市场营销和客户服务等业务部门的数据，实现了全面、准确的客户信息管理。
通过Siebel CRM，企业可以更好地了解客户需求，通过个性化的服务满足客户的期望，提高客户忠诚度。
二、Siebel CRM与客户投诉解决软件的结合在企业运营过程中，客户投诉是难免的。
而如何高效地解决客户投诉，提升客户满意度，对于企业来说是非常重要的。
在这方面，中国企业将Siebel CRM与客户投诉解决软件结合起来使用，取得了良好的效果。
1. 客户投诉解决的流程优化Siebel CRM与客户投诉解决软件的结合，优化了客户投诉解决的流程。
通过Siebel CRM的自动化功能，企业可以将客户投诉信息快速录入系统，并分配给相应的处理人员。
同时，系统可以自动生成工单，记录每一次投诉的处理过程，并确保及时跟进。
这样一来，企业可以更加高效地响应客户投诉，加快问题解决的速度。
2. 数据分析与报告生成Siebel CRM可以对客户投诉的数据进行分析和报告生成。
通过对投诉数据的分析，企业可以深入了解客户的投诉原因和趋势，找出问题的根源，并采取相应的改进措施。
同时，通过生成报告，企业可以向管理层汇报客户投诉的情况，以便于决策和改进。
oracle的erp产品及特点
oracle的erp产品及特点
Oracle的ERP产品包括Oracle E-Business Suite、Oracle PeopleSoft Enterprise、Oracle JD Edwards EnterpriseOne、Oracle Siebel CRM、Oracle Hyperion Financial Management等。
1、Oracle E-Business Suite：是一个全面的企业资源规划系统，可以支持企业的采购、制造、销售、财务、人力资源管理等业务流程。
2、Oracle PeopleSoft Enterprise：是一个综合的企业应用软件，可以帮助企业更好地管理财务、人力资源、供应链、客户关系等业务流程。
3、Oracle JD Edwards EnterpriseOne：是一款集成的ERP系统，可以支持企业的采购、制造、销售、财务、人力资源管理等业务流程。
4、Oracle Siebel CRM：是一款客户关系管理系统，可以帮助
企业更好地管理客户关系、营销活动、客户服务等业务流程。
5、Oracle Hyperion Financial Management：是一款针对企业财
务管理的应用程序，可以帮助企业更好地管理财务、财务报告、财务分析等业务流程。
106 Siebel8_新体系结构 ( 50 )
• Microsoft Word 和 Microsoft Excel
• Word 用户可以通过 WS 访问 Siebel 数据 • Excel 用户可以访问 Siebel 数据和 Analyze • 向 Word 和 Excel 中添加了 Siebel 工具栏插件
可随处访问的CRM
1995 年以来提供的移动解决方案
1,000,000 • 超过 150 万 用户 900,000 – 在具有不同连接模型的多个设备 800,000 上运行 Siebel 移动解决方案 700,000 • 在以下领域卓有建树 600,000 500,000 – 制药 400,000 – 生命科学 300,000 – 现场服务 200,000 – 销售 100,000 0 • 随着移动技术的发展不断提高完善移 动技术并支持更多客户端
业务规则的声明式方法
Siebel 8 业务规则 • 自然语言
• 容易被业务用户理解 • 可以由业务用户编写
• 声明式的
• 基于元数据意味着规则易于 更改和更新 • 使用有效的规则替换传统的 脚本使业务规则易于升级
脚本实现
规则实现
高昂的拥有成本
开发、部署和生产 • 配置成本降低
• 脚本编写大约减少 5-15% • 160 万美元的项目大约 80K-240K
部署
操作
动态参数配置、操作诊断、多语言升级和 390 就位升级、简化的 SMB 交换集成
11年基于元数据的开发
Siebel 工具
信息库
• UI 组件 •内部对象 •数据库模式 •集成对象
Oracle的SiebelCRM解决方案
Oracle CRM：全球最好的客户关系管理系统
跨行业解决方案
商业智能
客户数据整合
商业流程整合
套装
行业解决方案
托管式
定制
交付选择
最多的成功案例 最佳的销售和最多的实施最佳的客户结果跨行业最多的客户成功
为什么 Oracle 是最佳的合作伙伴
最强功能的软件
最有力的专家意见
洞察力驱动升等销售和交叉销售
洞察力驱动的销售绩效
行业特定的线索到签单流程
GARTNER 2004 CRM
评估象限 地位
2004 IDC 营销和销售联合CMO奖
2004 Gartner 评估象限和地位
METASpectrum 2004 CRM 应用套件评估
行业荣誉
“The real battle is for the number two spot.”—Liz Roche, META
现场服务
B2B CRM
客户服务 & 支持
B2C CRM
销售
Oracle/Siebel
Oracle/Siebel
Oracle/Siebel
Oracle/Siebel
Oracle/Siebel
Oracle/Siebel
CDI
最全面的应用功能
公认产品-分析师
划算的全面CRM，可被业务用户配置
Shared service offering共享服务部署迅速内置分析和CRM最佳实践
On Premise
Private Hosted
On Premise & Hosted Combined
Shared Hosting
Siebel CRM介绍
Siebel CRM介绍Siebel CRM（Customer Relationship Management）是一种业务流程管理软件，旨在帮助企业建立和维护与客户的良好关系。
通过整合和自动化各个客户接触点的管理，Siebel CRM提供了一种全面的解决方案，使企业能够更好地理解并满足客户需求。
I. 什么是Siebel CRMSiebel CRM是一款旨在改善企业客户关系管理的软件平台。
它提供了各种工具和功能，帮助企业与客户建立联系、提供服务，并有效管理销售过程。
Siebel CRM的核心功能包括销售自动化、客户服务、营销管理和渠道管理等。
II. Siebel CRM的特点与优势1. 综合解决方案：Siebel CRM集成了各种功能模块，可以满足不同企业的需求。
无论您是需要改进销售流程、提高客户服务质量还是加强市场营销活动，Siebel CRM都能提供完整的解决方案。
2. 客户视图：通过整合和共享客户数据，Siebel CRM提供了360度全景视图，帮助企业全面了解客户信息和需求。
这些信息可以用于制定个性化的销售策略和提供优质的客户服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
3. 自动化流程：Siebel CRM可以自动化并简化各个业务流程，从而提高工作效率和减少错误。
例如，销售人员可以通过系统自动生成报价单和合同，而客服人员可以追踪和分析客户投诉并在系统中记录处理情况。
4. 多渠道支持：Siebel CRM支持多种渠道管理，包括电话、电子邮件、社交媒体和在线聊天等。
这使得企业能够更好地与客户进行互动，并为他们提供一致的服务体验。
5. 智能分析：Siebel CRM集成了强大的分析功能，可以帮助企业洞察市场趋势、分析销售数据和评估业绩。
这些洞察和数据报告可以为企业的决策制定提供有力支持，帮助其不断改进业务策略。
III. Siebel CRM的应用领域1. 销售管理：Siebel CRM提供了全面的销售管理工具，帮助企业跟踪和管理销售机会、预测销售额以及监控销售团队绩效。
Oracle公司的erp软件介绍
Oracle公司的erp软件介绍第二组成员：完成时间：2011年11月25日Oracle甲骨文公司介绍甲骨文公司，全称甲骨文股份有限公司是全球最大的数据库软件公司，总部位于美国加州的红木滩。
公司类型：上市公司 (NASDAQ: ORCL)甲骨文公司公司规模：世界五百强市值：1466.43亿美元（2011年）年收入：268.2亿美元（2011年）口号：信息驱动成立于：加利福尼亚 (1977年)总部位于：美国加州红木滩市重要人物：劳伦斯·埃里森 Lawrence (Larry) J. Ellison产业：数据库软件雇员数目：108429 （2011年)CEO:Larry EllisonOracle公司（甲骨文公司）是世界上最大的企业软件公司，向遍及145个国家的用户提供数据库、工具和应用软件以及相关的咨询、培训和支持服务。
甲骨文公司1989年正式进入中国。
公司产品甲骨文公司主要的产品目前分为两大类：1．服务器（服务器）及工具（主要竞争对手：IBM、微软）* 数据库服务器：2007年最新版本Oracle 11G* 应用服务器：Oracle Application Server* 开发工具：Oracle JDeveloper，Oracle Designer，Oracle Developer，等等2．企业应用软件（主要竞争对手：德国SAP公司。
）* 企业资源计划(ERP)软件。
已有10年以上的历史。
2005年，并购了开发企业软件的仁科软件公司（PeopleSoft）以增强在这方面的竞争力。
* 客户关系管理(CRM)软件。
自1998年开始研发这种软件。
2005年，并购了开发客户关系管理软件的希柏软件公司（Siebel）。
甲骨文中国1991年7月，经过了近两年时间的努力开拓，为了更好地与迅速发展的业务相适应，甲骨文公司在北京建立独资公司——北京甲骨文软件系统有限公司。
2000年8月8日，甲骨文公司正式启用位于北京国贸大厦的办公新址，成为公司立足于长期服务中国市场的又一里程碑，也是长期扎根中国市场的新起点。
Siebel CRM 全接触
Siebel CRM 全接触收藏作者简介何荣勤先生，Siebel 认证咨询专家，从事IT业多年，并拥有Intentia Movex、Siebel eBusiness 等应用系统的丰富实施经验。
目前在澳大利亚悉尼一家美国跨国公司任信息技术部主管，并兼任大中华区客户关系管理()研究所所长。
1、前言CRM(客户关系管理)可以说是近几年来讨论得最多最热的话题之一，不论是在国内或国外，CRM都引起广大管理人员，信息技术人员以及市场营销人员的强烈兴趣。
因为CRM把“客户”，这个所有企事业单位赖以生存的对象作为焦点，利用最新的IT技术首次使“以客户为中心”的管理理念从口号成为现实可能，在竞争日益激烈的市场环境下，为广大的管理者们提供了新的决策点。
SIEBEL截屏图1说起CRM，人们自然会想到CRM的先驱与开创者Siebel。
可以这么说，Siebel 是CRM理念与技术应用的最初实践者，为后来不断涌现的CRM软件厂商提供了业界的标准。
近十年来，Siebel的CRM产品一直在功能，技术以及市场份额上处于绝对的领先地位。
到目前为止，Siebel的CRM系统在CRM三个关键领域，即销售，营销及服务三者之间的数据/流程整合度最高，各种应用界面最为统一。
很多CRM产品(尤其是有些ERP公司匆促应付的CRM系统)，在这三个核心领域还没有进行很好的整合，导致销售自动化(SFA),营销自动化(SFA)以及服务自动化(SA)三个应用之间无法充分集成，各自之间显得互不相关，每个应用象是后台E RP应用的简单延伸，未能充分体现客户关系管理所蕴涵的现代经营理念。
不过，很多CRM爱好者们对Siebel产生了一些价格和市场定位的误解，以为Siebel CRM只是高端产品，价格昂贵，对中小型企业遥不可及，加上有关Siebel 的产品介绍少之又少，使得广大读者对Siebel的CRM产品不甚了了。
鉴于此，本人在AMT的孟凡强先生和Siebel香港办事处Alice Liu的支持下，在本拦目特别推出对Siebel CRM产品的介绍系列，以使广大读者对Siebel有一个较为全面的认识。
Siebel概述
Siebel概述Siebel Systems是一家全球领先的客户关系管理软件和解决方案提供商，总部位于美国加利福尼亚州。
该公司成立于1993年，专门致力于帮助企业实现有效的客户关系管理，从而提高销售、市场营销和客户服务的效率和效果。
一、Siebel的背景和发展历程Siebel Systems由前IBM员工Thomas Siebel于1993年创立，最早致力于开发基于关系数据库的CRM（Customer Relationship Management）软件。
由于其出色的性能和功能，Siebel很快赢得了客户的青睐，成为当时市场份额最大的CRM软件提供商。
随着互联网的迅猛发展，企业对CRM系统的需求也不断增加。
在2000年，Siebel推出了基于Web的CRM系统，将CRM软件与互联网技术相结合，使客户能够通过网络访问和管理关键业务数据。
这一创新推动了Siebel在CRM市场的进一步领先地位。
2006年，甲骨文（Oracle）公司收购了Siebel Systems，将其纳入自己的产品组合。
这一收购进一步强化了Siebel在CRM领域的地位，并使其受益于甲骨文全球销售网络和技术实力的支持。
二、Siebel的产品和解决方案Siebel提供了多种产品和解决方案，以满足不同行业和企业的需求。
以下是一些主要产品和解决方案的介绍：1. Siebel CRM：Siebel CRM是Siebel最著名的产品，提供全面的客户关系管理功能，包括销售、市场营销和客户服务等。
其强大的功能和灵活性使其成为全球众多企业的首选CRM系统。
2. Siebel Loyalty Management：这是一款专门针对客户忠诚度管理的解决方案。
通过结合数据分析和个性化营销策略，Siebel Loyalty Management帮助企业提高客户忠诚度和满意度，从而增加销售和利润。
3. Siebel Call Center：这是一款针对客户服务中心的解决方案，提供多渠道的客户服务支持，包括电话、电子邮件、社交媒体等。
客户关系管理-第二次在线作业
中国石油大学《客户关系管理》第二次在线作业单选题 (共20道题)收起1.（2.5分）（）是以自动化方法替代原有的销售过程，通过企业业务流程的重构，增强企业的销售能力，提升销售水平。
•2.（2.5分）（）子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。
•A、数据库••3.（2.5分）（）是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相结合的产物，它把各种通信技术集成到一起，以实现语音、图像和数据的集成，并使用多媒体传输这些信息。
••••••••6.（2.5分）呼叫中心是指以（）技术为依托，可以提供完整综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心。
•••7.（2.5分）（）是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以为分析客户和服务提供支持依据。
•8.（2.5分）呼叫中心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统。
•A、DM••9.（2.5分）一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：（）、市场区段、一对一的市场和事件模型。
•••••11.（2.5分）电子供应链是以（）为平台。
•••12.（2.5分）在下列选项中，电子商务环境下的供应链管理优势不包括（）。
•13.（2.5分）供应链管理的目标是要将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现（）。
•A、总成本最小••14.（2.5分）（）是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。
•••••16.（2.5分）WiseCRM NBS系统是专门针对（）企业设计的客户关系管理系统。
•••17.（2.5分）Avaya呼叫中心中的主要模块中，（）是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户。
•18.（2.5分）在下列选项中，用友iCRM不包括（）部分。
Siebel演示
Siebel开发阶段性 开发阶段性
项目框架 系统设计目标 设计解决方案
系统客户化配置
六个阶段
系统功能测试 系统投放
Siebel项目实施过程
Siebel企业流程自动化设计 企业流程自动化设计
业务流程设计
WorkFlow
活动表单设计
Activity Templates
任务派遣管理
Assignment Manager
Join，Pick List，MVG(演示 ， ， 演示) 演示
Siebel CRM 系统的应用环境
Siebel CRM 系统的应用环境由以下三个 方面组成： 方面组成：
核心数据库(RDBMS) 和Siebel 文件统--存储 企业各类数据和文档 客户(Siebel Client)--访问企业数据 服务器--管理企业数据，并为Siebel Client提 供批处理和交互式处理能力。
SIEBEL学习 学习
广州煿溰信息科技有限公司
内容提要
Siebel的一些关键性概念 的一些关键性概念 Siebel Tools与Web Client安装 演示 安装(演示 与 安装 演示)
使用Tools建Table，BC，Applet(演示 建 演示) 使用 ， ， 演示 使用配置搭建页面(演示 使用配置搭建页面 演示) 演示
返回
Siebel界面生成顺序 界面生成顺序Applet源自ViewScreen
Web Client Application
Siebel界面展现 界面展现
Table
新建表 加字段 Apply掉
步骤
View
注意：每做一步都要进行编译 注意：
BC BO Screen Applet
新建Applet 选择Mode 添加Field
Oracle 电子商务套件中的CRM软件介绍
这是CRM商业智能中的第一个版本，该组件提供专门针对电话中心活动的关键性能指标。
Oracle Tele Business for financial Services
该组件是一个代理桌面软件，它可提供电子市场营销、电子销售和电子服务功能，特别适用于金融服务企业，并支持呼入和呼出电话处理。
Oracle Customer Care（Oracle客户关怀）
该组件可执行CTI，它是客户与其供应商机构联系的通路。它的设计目标是使客户能够对自己的问题加以日志式的记录并予以解决。Oracle Customer Care包含的特性有：联系人管理、动态客户档案，任务管理以及基于规则解决关键问题的方案。同时，Oracle Customer Care还能与Service Ware的Knowledge？Pak产品集成在一起，这样就可对信息进行编辑、存储和管理以检索问题答案或解决方案。
在售后服务环节，Oracle CRM系统可帮助企业提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。它包括纠纷、次货和订单的跟踪；现场服务的管理；记录发生过的问题及其解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；备件的管理及其他后勤保障；服务请求及服务合同的管理；服务收费自动核算等功能。它允许客户选择电话、Web访问等多种方式与企业联系。由于Oracle CRM系统融会贯通的交流渠道，客户不论通过哪种方式与企业联系，都能在最短的时间内得到统一、完整和准确的信息。同样，企业与客户打交道的各个部门也能随时得到与客户相关的资料，真实和全方位地了解客户。Oracle CRM系统还拥有强有力的客户智能，对所得的客户资料能进行分析和处理，使企业既能根据客户的特点提供服务，又能对客户的盈利性进行评估，从而使客户的满意度和企业盈利都能得到提高。
用友CRM分析(市场、特点、客户)
CRM软件市场情况分析1、国内CRM解决方案（软件）的主要提供商：SAP（My CRM）、Oracle（Siebel CRM）、微软CRM、用友 Turbo CRM、金蝶CRM、立友信 My CRM、管家婆CRM、鹏为CRM、智邦国际CRM、百会CRM、八百客CRM、Salesforce CRM、Xtools CRM。
2、CRM解决方案（软件）的市场份额状况：用友CRM产品功能优势用友Turbo CRM系统基于先进的管理理念设计，强调平台化和扩展性，在很多管理理念和功能设计上已经远远领先于同行，其良好的易用性和可扩展性尤其适合处于快速发展期的企业，用友CRM系统更加全面的功能设计，完全个性化的配置服务，成为客户选择用友CRM 的主要因素，也成为用友CRM连续7年保持中国CRM市场份额第一的客观基础。
l 用友CRM完整的系统架构用友CRM系列产品功能全面，满足企业当前与未来的发展应用，从客户接触开始（用友CTI、短信收发、用友LINK）、到客户信息整合和企业的工作流程管理（用友CRM）、以及实现“让数据说话”分析企业各项运营数据及客户价值变化状况（用友DSS），完全覆盖企业今天的CRM应用目标，同时支持企业未来的扩展应用。
l 全程客户生命周期管理用友CRM系统完全按照维护客户生命周期的原理来设计，从目标客户接触到客户联络交易到变成忠诚客户，帮助企业透视客户生命周期的全过程，识别和管理客户生命周期的不同阶段，制定有针对性的策略，推动客户阶段的转化效率，保持客户的持续贡献。
l 客户关系图、联系人关系图与项目决策树客户关系图：客户与客户之间可能是上下级单位，也可能是关联单位，系统可以自动绘制出客户关系图，通过一个单位可以查找到所有的关联单位，有效帮助企业进行关联销售和进行集团型客户管理；联系人关系图：根据联系人的上下级关系可以自动绘制出联系人关系图，使企业有关人员也能够清楚客户联系人之间的关系及影响度，极大方便业务开展；项目决策树：每个客户会有多个项目，每个项目的决策关系不尽相同，系统可以根据不同项目自动绘制出项目决策树，帮助企业更有效地推进项目。
Oracle CRM(Siebel)
• 微软Word和Excel
– 向Word和Excel添加了Siebel工具 栏插件 – 可以访问Siebel数据 – Excel用户可以直接添加分析结果
Content
1
Siebel产品发展
2
Siebel功能优势
3
Siebel架构体系
三、Siebel CRM 架构体系—多渠道架构体系
强大的数据挖掘和分析功能 （OBIEE)
— 完整的数据抽取，建模和分析平台 — 增强型的用户界面，可以通过可视化开发工具定制自己的分析主题和展示方式
Siebel 全功能特性的用户界面
• • • • • • • 高度交互、直观与个性化的界面 最优化网络 + 最小化屏幕刷新技术 工作流用户收件箱 智能控件 易用性 零安装 在门户框架内构建
CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。简单意义上是指企业用
CRM来管理与客户之间的关系。 CRM 是以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技 术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
3.0 M
多渠道 CRM 行业专用 CRM 整合CRM 整合营销 与客户服务系统 企业级 SFA 移动型 SFA
2.17 M
1.3 M
1M
Siebel系统 公司成立
500
1993 1995
600,00 200,00 0 0 4,000 20,000 60,000 60k 170k
1996 1997 1998 1999 2000
多渠道的呼叫中心和服务
根据呼叫者的识别
SiebelCRM产品模块介绍
Siebel CRM 产品模块介绍目录Siebel Cross-Industry - Base Application (4)Siebel CRM Base (4)Siebel Cross-Industry - Tools and Servers (5)Siebel Tools (5)Siebel Test Automation Interface (5)Siebel Web UI Dynamic Development Kit (DDK) (5)Siebel Report Designer Professional (6)Siebel Report Designer (6)Siebel Server Extensions for Unix (6)Siebel Cross-Industry - General Options (6)Siebel Advanced Market Development Funds (6)Oracle Secure Enterprise Search (SES) (7)Oracle Secure Enterprise Search (SES) Connector (7)Siebel Advisor (7)Siebel Anywhere (8)Siebel Campaigns (8)Siebel Client Sync (8)Siebel Server Sync - Microsoft Exchange Server (9)Siebel Collaboration (for Microsoft SharePoint) (9)Siebel Configurator Administration Server (10)Siebel Configurator Runtime (10)Siebel Content Publishing (10)Siebel Contracts (10)Siebel Customer Content (11)Siebel Customer Order Management Administrator Server (11)Siebel Customer Order Management Administration (11)Siebel CTI (11)Siebel CTI Connect (12)Siebel Data Quality (12)Siebel Deal Management (13)Siebel Dynamic Catalog (13)Siebel Dynamic Pricer (14)Siebel Employee Self-Service (14)Siebel Events Manager (14)Siebel Forecasting (15)Siebel Handheld (15)Siebel HelpDesk Online (16)Siebel Mobile Connector (16)Siebel Partner Manager (16)Siebel Quote and Order Capture (16)Siebel Quotes (17)Siebel Remote Client (18)Siebel Reports (18)Siebel Signature Capture Tool (18)Siebel Smart Answer for Employees (19)Siebel SmartScript (19)Siebel Store-and-Forward Messaging (19)Siebel Territory Management (20)Siebel Time and Expense Reporting (20)Siebel Wireless (21)Siebel Satmetrix Exchange Connector (21)Siebel Cross-Industry - Sales Options (21)Siebel Enterprise Selling Process (21)Siebel Portfolio Management Process (PMP) (22)Siebel Proposals & Presentations (22)Siebel Target Account Selling (23)Siebel Cross-Industry - Service Options (23)Siebel Asset Management (23)Siebel Automated Discovery (23)Siebel Automated Service (24)Siebel Change Management (24)Siebel Email Response (24)Siebel Field Service (25)Siebel HelpDesk Online (25)Siebel Quality Management (26)Siebel Smart Answer for Email Response (26)Siebel Cross-Industry - Field Service Options (26)Siebel Barcode (26)Siebel Logistics Manager (27)Siebel Preventive Maintenance (27)Siebel Repair (27)Siebel Scheduling (28)Siebel Cross-Industry - Marketing Automation Options (28)Siebel Email/Web Offer Designer (28)Siebel Email Marketing Server (28)Siebel Dialogue Manager (29)Siebel Marketing Resource Manager (29)Siebel Segment Manager (30)Siebel Cross Industry - Marketing Server Options (31)Siebel Marketing Server (31)Siebel Cross-Industry - Loyalty Options (32)Siebel Loyalty Engine (32)Siebel Loyalty Manager (32)Siebel Loyalty Member Services Representative (32)Siebel Cross-Industry - Incentive Compensation (33)Siebel Incentive Compensation (33)Siebel Cross-Industry - Customer Portal (33)Siebel eCustomer (33)Siebel eSales (34)Siebel eService (34)Siebel Web Marketing (34)Siebel Loyalty Customer Portal (35)Siebel Cross-Industry - Partner Portal (35)Siebel Partner Portal (35)Siebel Loyalty Partner Portal (36)Siebel Financial Services CRM Base (37)Siebel Financial Service CRM Base (37)Siebel Financial Services - General Options (40)Siebel Financial Accounts (40)Siebel Financial Services Proposals and Presentations (40)Siebel Call Reports (41)Siebel Needs Analysis/Applications - Non credit (41)Siebel Rollup (42)Siebel Financial Services - General Options for Finance Line of Business (42)Siebel Collections (42)Siebel Commercial Banking Loan Approval (42)Siebel Corporate and Commercial Banking (43)Siebel Credit Origination (43)Siebel Institutional Sales and Research (43)Siebel Investment Banking (44)Siebel Investment Management (44)Siebel Retirement/Pension Management (45)Siebel Small Business Banking (45)Siebel Wealth Management (45)Siebel Financial Services - General Options for Insurance (46)Siebel Group Pensions (46)Siebel Group Policies (46)Siebel Individual Life and Annuities (47)Siebel Personal Lines Claims (47)Siebel Personal Lines Policies (47)Siebel Insurance Field Service (48)Siebel Cross-Industry - Base ApplicationSiebel CRM Base产品说明Siebel CRM Base 的功能包括Siebel Sales，Siebel Service 和Siebel Marketing 。
Oracle Siebel Communications Solution Set数据表说明书
SIEBEL COMMUNICATIONSSOLUTION SET FOR COMPLEX ORDERING OPERATIONSKEY BENEFITS• Effective and automatedopportunity-to-order businessprocesses to streamlinecomplex order operations• Comprehensive contractlifecycle management tomanage commitments andmaximize profitability• Support for complex ordercapture such as convergentand multipoint services• Sophisticated validation andapproval capabilities toensure order accuracy• Agility in introducing newproducts, pricing, and contractstrategies• Dynamic pricing to ensureconsistent and accuratepricing execution andenforcement• Service-oriented architectureand composite applicationframework, enabling simplifiedintegrationOracle’s Siebel Communications Solution Set for Streamlining Complex Ordering Operations offers a comprehensive suite of multichannel business applications that enables customer-driven communications service providers to manage products, pricing, contracts, quotes, and orders. Addressing Customer Order Management Concerns Propelled by business drivers—growth, competition, and convergence—communications service providers (CSPs) that focus on business customers must grow their revenue by selling targeted and intelligent offers while reducing costs through accurate order entry and validation. Selling to business customers demands streamlined and collaborative business processes that adhere to controlled business practices based on informative pricing and profitable agreements. These are prominent concerns in the area of customer order management, and to address them, communications companies must • Streamline opportunity-to-order lifecycle management • Maximize profitability through contract lifecycle management • Capture and validate convergent and complex orders The implementation of these business requirements, however, has been challenging, due to the sheer complexity of order management business processes, the multitude of BSS/OSS systems in which product and pricing data resides, and the lack of a compelling solution in the marketplace to address industry-specific requirements. Profitability has been undermined by disjointed processes across the enterprise, noncompliant agreements, rogue pricing policies, and an inability to capture information for complex products and services. Siebel customer-facing solutions for CRM, business intelligence, and customer data integration enable effective interactions across all customer touchpoints. Siebel Communications embodies best practices for streamlining the business processes involved. Tools for monitoring and analyzing order accuracy, processing time, and pricing are provided through seamless integration with Siebel Business Analytics. A broad set of integration options—including standards-based Universal Application Network and Web services—seamlessly integrates the Siebel Customer Order Management solution with BSS/OSS. Streamline Opportunity-to-Order Lifecycle Management The sales cycle in the business-to-business environment typically involves many functional areas within a CSP, such as sales, finance, legal, and sales operations. Management requires insight into current opportunities and relies on accurateThe pricing waterfall provides insights into the derivation of the customernet price to facilitate effective negotiation.Maximize Profitability Through Contract Lifecycle Management Contractual agreement is critical in the business-to-business environment, because it dictates the obligations and profitability of the products and services to be delivered. This poses challenges to many carriers, in that the contract planning, creation, execution, and monitoring may involve manual processing and span multipleNetwork Order Entry automates the process of capturing, validating, and managing multipoint services from a customer perspective.Capture and Validate Convergent and Complex OrdersConvergent and complex offers pose particular challenges to order capture and validation. Typically, the different components of such offers reside in different systems. The large number of products makes it difficult to determine which products are components in convergent offers. Also, rules for pricing, eligibility, and compatibility are difficult to understand, explain, and enforce. For communications companies, complex solutions, such as multipoint services (including Frame Relay, ATM, and Centrex), must be captured. The complexity increases in proportion to the number of components and intercomponent validation rules.The Siebel Communications Solution Set for Streamlining Complex Ordering Operations helps create a superior customer experience by taking a customer-centric approach. The solution set supports complex product selection and configuration; availability, eligibility, and compatibility checking; and intercomponent validation. The declarative rules are efficiently managed by users without scripting and programming. An intuitive user interface and processes address the ability to view and manage the service profiles, quotes, and orders of all types (move, add, change, delete, suspend, resume, and so on). Operating costs are reduced by streamlined and automated processes that also reduce the scope for error. UAN enables automatic order submission and continuous tracking of order status, and customer intimacy is maintained throughout the quote and order lifecycle in a single, user-friendly environment.The solution set enables carriers to manage the relationship with enterprise customers and enables customers to maximize profitability by providing streamlined collaborative business processes, comprehensive contract lifecycle management, and robust components to capture complex and accurate orders. Based on the service-oriented architecture (SOA), Oracle’s Siebel Communications is designed to scale as service providers’ business processes evolve over time and the IT infrastructure becomes more complex.Copyright 2005, 2006, Oracle. All Rights Reserved.This document is provided for information purposes only, and the contents hereof are subject to change without notice. This document is not warranted to be error-free, nor is it subject to any other warranties or conditions, whether expressed orally or implied in law, including implied warranties and conditions of merchantability or fitness for a particular purpose. We specifically disclaim any liability with respect to this document, and no contractual obligations are formed either directly or indirectly by this document. This document may not be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, for any purpose, without our prior written permission.Oracle, JD Edwards, PeopleSoft, and Siebel are registered trademarks of Oracle Corporation and/or its affiliates. Other names may be trademarks of their respective owners.。
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1.3 M
350k
2002
560k
2003
750k
2004
900k
2005
1m+
2006
Siebel系统是金融服务领域系统软件的标杆
• 世界排名前50的银行有75%采用Siebel系统 • 世界前20的人寿保险公司有70%采用Siebel系统 • 世界前10的产险公司有60%采用Siebel系统 • 世界前10的医疗保险公司有70% 采用Siebel系统 • 世界前6的资产管理公司有80% 采用Siebel系统 • 全球有500多家大型跨国企业正在使用Siebel系统 • 在世界前10的银行有150,000 的使用者
Content
1
Siebel产品发展
2
Siebel功能优势
3
Siebel架构体系
二、Siebel CRM 功能优势
独立的应用和开发平台
— 支持业界主流的操作系统，数据库，网页服务器，浏览器，手持设备等 — 完整的安全体系，在数据加密，通讯加密，身份认证等方面支持通用业界标准
多渠道的交互方式
— 集成预置与电话，Email, 短信，移动手持设备，IM等多渠道用户交互机制 — 独立的单机版应用，提供给无网络服务的移动用户
2001年度财富杂志所发表的全球100个发展最快的企业名单上位居第二位。 2005年，Siebel公司被全球最大的信息管理软件供应商Oracle收购。 CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。简单意义上是指企业用
CRM来管理与客户之间的关系。 CRM 是以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技
强大的数据挖掘和分析功能 （OBIEE)
— 完整的数据抽取，建模和分析平台 — 增强型的用户界面，可以通过可视化开发工具定制自己的分析主题和展示方式
Siebel 全功能特性的用户界面
• 高度交互、直观与个性化的界面 • 最优化网络 + 最小化屏幕刷新技术 • 工作流用户收件箱 • 智能控件 • 易用性 • 零安装 • 在门户框架内构建
Oracle Siebel CRM
2010-12
Content
1
Siebel产品发展
2
Siebel功能优势
3
Siebel架构体系
Content
1
Siebel产品发展
2
Siebel功能优势
3
Siebel架构体系
一、Siebel产品发展
Siebel公司成立于1993年，由Tomas Siebel在美国加利福利亚创立。公司成立至今，由原 有12人快速发展到现有的8000余人，在全球34个国家设有136个分支机构。
实施效果 ▪ 完成了多渠道的客户联系中心系统:
- 交互式语音应答、电话、传真、留言、Email 、面对面到访、网站、短信 ▪ 工单及其流转功能实现:
- 咨询、查询、保全、报案、投诉等 - 总公司和省公司之间的流转 ▪ 信息查询 - 客户、团体单位、业务员、保单和理赔等 ▪ 服务/产品知识库的建设 ▪ 完成客户接触历史的统一 ▪ 支持市场活动 - 新单回访、保全和续期催缴等外拨活动 ▪ 呼叫中心运维报表和业务应用报表
eMail Integration
Siebel 公共业务逻辑与数据
Siebel使用界面简便– 基于任务的用户界面
提高流程质量
• 通过关键任务引导用户
– 提高产品易用性 – 降低培训成本 – 标准化流程
• 高效的数据管理 • 可用于移动用户或其他方式连接的用户 • 缩短学习周期，高效使用应用程序
– 每个用户都是专家 – 当出现流程的频繁更改，将影响降至最低
最佳应用 CRM
基于标准的 整合分析系统
3.0 M
多渠道
2.17 M
CRM
Siebel系统 公司成立
企业级 SFA
500
1993 1995
整合营销 与客户服务系统
整合CRM
行业专用 CRM
1M
移动型 SFA
600,00
200,00 0
4,000 20,000
60,000
997 1998 1999 2000 2001
术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
Oracle Siebel CRM 始终处于领先地位
Siebel是CRM理念与 技术应用的最初实践 者，并且是CRM业界 的标准。
B2B CRM
Oracle/Oracle
B2C CRM
Oracle/Oracle
Siebel的CRM产品一 直在功能，技术以及 市场份额上处于绝对 的领先地位。
Sales
Oracle/Oracle
Customer Service & Support
Oracle/Oracle
一、Siebel产品发展
十多年的创新与领先地位
金融服务领域的用户布局
主动出击的l CRM
5.6 M 适应客户的 CRM 5.0 M
适用于每个人、企业BI 的CRM
CRM On Demand
Oracle Siebel 在保险领域的重要客户
Oracle Siebel在卫生保健领域的重要客户
Siebel在中国的重要客户
PICC Health案例分享
公司概况
• 中国人民健康保险股份有限公司是中国第一家专业健康保险公司，是由 PICC中国人民保险集团公司联合欧洲最大的商业健康保险公司 DKV德国 健康保险股份公司及其他知名企业发起设立的现代股份制保险企业。
挑战/机会
• 满足不同服务渠道获取一致的客户信息，为客户提供一致的服务。 • 通过了解客户与不同渠道的交互历史，提升客户价值分析能力，从而保持
强大的客户服务能力。
PICC Health案例分享
解决方案
• 部署Siebel Health Care 7.8 / Siebel Call Center
• 实现“以客户为中心”的健康保障和健康管理服务，深度挖掘客户价值，提升服务水平， 打造统一的营销管理、销售管理、客户服务平台
在一个浏览器内体验一种 Windows 应用习惯
为每个用户/渠道的优化的应用程序
防火墙内部
防火墙外部
HI Web Client
Siebel Wireless
SI Web Client
Mobile Client
Siebel Handheld
Siebel OnDemand
MS Office / Lotus Notes Support