电信客户服务意识培训
内部资料-客户服务培训手册
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
中国电信ChinaNet骨干网培训
中国电信ChinaNet骨干网培训1. 概述随着互联网的不断发展，网络技术在现代社会中扮演着越来越重要的角色。
中国电信作为全国最大的电信运营商之一，拥有自己的骨干网ChinaNet，它是连接中国各地的网络主干，具有高速、高效、安全的特点。
为了提高员工的技术水平和服务质量，中国电信开展了骨干网培训，旨在为员工提供专业技能和服务经验。
下面将对ChinaNet骨干网培训的内容和效果进行介绍。
2. 培训内容2.1 理论知识ChinaNet骨干网培训主要注重员工对网络基础知识的掌握，例如TCP/IP协议、路由器、交换机等基本概念的介绍以及网络拓扑结构的分析。
此外，还需要掌握网络安全、故障排除和性能优化等方面的知识。
2.2 实践操作ChinaNet骨干网培训还包括一些实践课程，例如路由器的基本配置、交换机的串联、网络故障排除等课程。
通过实际操作，员工可以更好地掌握知识，并将理论知识与实践操作相结合，了解学习成果的应用方式。
3. 培训效果通过ChinaNet骨干网培训，员工可以提高技能水平，更好地理解和应用网络知识，提高网络服务质量。
具体效果如下：3.1 提高网络技术通过专业的培训，员工可以提高自己的网络技术水平。
不仅能够掌握TCP/IP协议、路由器、交换机等基本概念，还能够了解网络安全、故障排除和性能优化等方面的知识。
3.2 加强服务意识通过ChinaNet骨干网培训，员工可以更好地了解客户需求，提高服务意识。
学习如何更好地解决网络问题，包括故障排除、网络安全等技术方面的问题，从而为客户提供更优质的服务。
3.3 增强团队意识员工在培训过程中，不仅需要掌握专业知识，还需要学习与他人协作的能力。
因此，骨干网培训可以增强团队意识和合作精神，改善员工之间的协作效率，提高工作效率。
4.ChinaNet骨干网培训是中国电信为提高技术水平和服务质量而开展的专业培训项目，其培训内容和方法都是为员工实际工作中所需而设置。
通过理论和实践相结合的培训，员工可以更好地提高自己的专业水平和服务水平，为客户提供更优质的服务。
中国电信营业员服务礼仪培训
中国电信营业员服务礼仪培训中国电信作为我国最大的电信运营商之一，其营业员的服务礼仪培训十分重要。
良好的服务礼仪能够提升客户满意度，增强企业形象。
以下是一份关于中国电信营业员服务礼仪培训的内容，超过1200字。
一、开篇语尊敬的各位营业员同仁：你们好！作为中国电信的一名营业员，你们拥有着极为重要的工作职责，是公司与客户之间沟通的桥梁。
为了提高我司的服务质量，提升客户满意度，我们组织了这次服务礼仪培训。
本次培训旨在帮助大家进一步了解和掌握营业员的服务礼仪要求，提高职业素养，塑造积极向上的形象。
二、服务理念1.客户至上：客户是公司的贵宾，我们的一切工作都应以客户为中心，真心实意地为客户提供优质的服务。
2.礼貌待人：不论对待公司内部同事还是对待客户，我们都要以礼貌和尊重的态度对待他人。
3.耐心细心：耐心细心是服务的基本标准，我们要用心倾听客户的需求，细致入微地解答客户的问题。
三、形象仪容1.着装规范：工作服要穿戴整齐，注意卫生干净。
服装的颜色、尺寸要符合公司的要求。
3.面部护理：注意控制脸部皮肤的油光，保持干净的面容。
女性员工化妆品的用量以淡妆为主，避免浓妆艳抹。
四、语言表达1.规范用语：使用标准的普通话和礼貌用语与客户对话，不使用方言、俚语等。
2.温和说话：语气温和、亲切，不激动、不责骂，保持微笑。
3.用语准确：回答客户的问题时，要用专业术语，准确明了地传达信息。
五、服务流程1.问候客户：见到客户，要主动打招呼，用温和的语气问候客户。
2.了解需求：耐心倾听客户的需求，用简洁明了的语言引导客户表达。
3.解答问题：对于客户提出的问题，要仔细研究并给予解答，解答过程中给予客户足够的细节。
4.满足需求：根据客户的需求，为其提供满足需求的产品和服务，提供专业的建议。
5.结束服务：服务完毕后，确认客户是否对服务满意，并表示感谢。
六、应对问题1.投诉处理：接到客户投诉时，要保持冷静，耐心倾听客户的诉求，然后向上级进行请示处理。
电信通信行业呼叫中心客服培训方案范本
电信通信行业呼叫中心客服培训方案范本一、背景介绍随着电信通信行业的飞速发展，呼叫中心作为客户服务的重要渠道，对提高客服人员的服务质量与技能水平提出了更高的要求。
为了培养一支专业素质过硬的客服团队，本公司决定制定电信通信行业呼叫中心客服培训方案，以提升客服人员的整体素质、服务意识和解决问题的能力。
二、培训目标1. 提升客服人员的沟通能力：包括倾听技巧、语言表达能力、声音语调掌握等方面。
2. 增强客服人员的服务意识：培养其主动解决问题、尊重客户需求、关注客户体验的意识。
3. 加强客服人员的业务知识：使其熟悉电信通信行业的基本知识、产品功能与服务流程。
4. 提高客服人员的解决问题的能力：包括问题分析、判断能力，灵活运用各项解决技巧等方面。
三、培训内容1. 专业知识培训a. 电信通信行业基本知识：包括电信业务类型、产品分类、常见问题解答等。
b. 公司产品与服务介绍：详细了解公司各类产品的功能特点、使用方法等。
c. 服务流程与规范：介绍公司客户服务的流程与标准操作规范。
2. 沟通技巧培训a. 倾听技巧：包括积极倾听、引导对话、理解客户需求等。
b. 语言表达能力：提升语言组织能力、掌握礼貌用语、尊重客户表达等。
c. 声音语调掌握：培养温和、聆听型的语音特点。
3. 问题解决能力培训a. 问题分析与判断：培养快速识别问题关键点的能力。
b. 解决技巧与方法：训练客服人员熟悉并运用解决问题的技巧和方法。
c. 灵活运用各项技能：通过实操案例训练提高客服人员应对问题的能力。
四、培训方法1. 理论授课：通过讲座、课堂教学方式传授必要的理论知识。
2. 案例演练：提供实际案例，让学员通过模拟场景演练和角色扮演，加深理解并提高实践能力。
3. 互动学习：设置小组讨论、团队合作等环节，鼓励学员之间的相互交流和共同学习。
五、培训评估1. 考核方式：采用知识测试、技能演示和面试等多维度的评估方式。
2. 培训反馈：根据学员的培训表现和意见反馈，进行培训效果的评估和改进。
中国电信客户服务培训讲义
持续改进
不断寻求改进机会，提高 服务质量和效率，满足客 户不断变化的需求。
有效沟通技巧提升
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意 见，理解客户的立场和感 受。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的 观点和想法，避免使用模 糊或含糊的语言。
情绪管理
控制自己的情绪，保持冷 静和理性，避免在沟通中 产生冲突和误解。
客户满意度提升策略
实际操作评估
观察学员在实际工作中的表现，评估培训效果。
问卷调查评估
通过问卷调查收集学员对培训的意见和建议，以便改进。
学员反馈意见收集整理
设立意见箱
在培训期间设立意见箱 ，方便学员随时提出意 见和建议。
定期收集反馈
定期收集学员的反馈意 见，整理并分类。
及时回应
对学员的反馈意见及时 回应，并给出解决方案 。
需求，从而更好地协作。
定期开展团队建设活动
02
通过定期开展团队建设活动，可以增强团队凝聚力和合作意识
，提高员工的工作积极性和满意度。
制定明确的协作流程
03
为了提高团队协作效率，需要制定明确的协作流程，包括任务
分配、进度把控、质量检测等环节。
跨部门合作经验分享
建立跨部门合作机制
通过建立跨部门合作机制，可以促进不同部门之间的交流和合作，实现资源共享和优势互 补。
业务办理流程及注意事项
业务办理流程
用户可以通过营业厅、网上营业厅、电话客服等方式进行业 务办理。
注意事项
办理业务时需要提供真实有效的身份证明和联系方式，并遵 守相关法律法规和规定。同时，用户也需要了解自己的权益 和义务，如套餐选择、费用缴纳、违约金等事项。
04
客户服务实战演练与案例分析
电信培训总结报告范文(3篇)
第1篇一、前言随着信息技术的飞速发展，电信行业作为国家信息基础设施建设的重要组成部分，正面临着前所未有的机遇与挑战。
为了提升员工的业务能力和综合素质，提高电信服务的质量和效率，公司于XX年XX月开展了为期一个月的电信培训。
本次培训旨在加强员工对电信业务知识、市场营销策略、客户服务技巧等方面的学习，以更好地适应市场竞争和客户需求。
现将本次培训总结如下：二、培训内容本次培训主要围绕以下几个方面展开：1. 电信业务知识培训：邀请行业专家和公司内部优秀员工，对电信业务知识进行系统讲解，包括固定电话、移动电话、宽带互联网、数据通信等业务的技术原理、市场现状和发展趋势。
2. 市场营销策略培训：邀请市场营销专家，对市场营销策略进行深入剖析，包括市场调研、产品定位、渠道建设、促销活动等。
3. 客户服务技巧培训：邀请客户服务专家，对客户服务技巧进行讲解，包括沟通技巧、投诉处理、客户关系管理等。
4. 团队协作与沟通能力培训：通过团队建设活动和沟通技巧培训，提高员工之间的团队协作能力和沟通能力。
5. 职业素养培训：邀请职业素养专家，对员工的职业素养进行培训，包括职业道德、职业形象、职业规划等。
三、培训方法本次培训采用了多种教学方法，包括：1. 讲座：邀请行业专家和公司内部优秀员工进行专题讲座，深入讲解电信业务知识、市场营销策略、客户服务技巧等。
2. 案例分析：通过分析真实案例，帮助员工理解和掌握所学知识。
3. 互动讨论：组织学员进行小组讨论，激发学员的思考，提高学员的参与度。
4. 角色扮演：通过角色扮演，让学员亲身体验客户服务过程，提高学员的服务意识和技巧。
5. 实地考察：组织学员参观电信营业厅、数据中心等，让学员深入了解电信业务运营。
四、培训效果通过本次培训，员工在以下方面取得了显著成效：1. 业务知识水平提升：员工对电信业务知识有了更深入的了解，为更好地开展业务工作奠定了基础。
2. 市场营销能力增强：员工掌握了市场营销策略，能够更好地进行市场调研、产品定位、渠道建设、促销活动等。
电信行业客户服务情况汇报中的改善措施
电信行业客户服务情况汇报中的改善措施在当今竞争激烈的电信市场中，客户服务质量的优劣直接关系到企业的生存与发展。
为了提升客户满意度，增强企业竞争力，我们对电信行业客户服务情况进行了深入调研，并针对发现的问题制定了一系列改善措施。
一、加强员工培训与管理1、定期组织员工培训针对业务知识、服务技巧、沟通能力等方面进行系统培训，确保员工能够熟练掌握各类业务流程和规定，为客户提供准确、高效的服务。
引入最新的电信技术和行业动态，使员工能够跟上时代发展的步伐，更好地满足客户的需求。
2、建立绩效考核机制制定明确的服务指标和考核标准，将客户满意度、投诉处理效率、业务办理准确率等纳入考核体系。
对表现优秀的员工给予表彰和奖励，激励员工积极提升服务质量；对不达标的员工进行辅导和改进，如有必要，采取相应的惩罚措施。
3、培养员工的服务意识通过案例分析、团队讨论等方式，引导员工树立“客户至上”的服务理念，让员工充分认识到优质服务对企业和个人的重要性。
鼓励员工主动倾听客户的声音，关注客户的需求和感受，积极为客户解决问题。
二、优化服务流程1、简化业务办理流程对繁琐的业务流程进行梳理和优化，减少不必要的环节和手续，提高业务办理效率。
推广线上业务办理渠道，引导客户通过手机 APP、网站等自助办理常见业务，为客户提供更加便捷的服务。
2、完善投诉处理流程建立快速响应机制，确保客户投诉能够在第一时间得到受理和处理。
明确投诉处理的责任人和时限，加强对投诉处理过程的跟踪和监督，确保问题得到妥善解决。
及时向客户反馈投诉处理结果，征求客户的意见和建议，不断改进投诉处理工作。
3、加强部门之间的协作与沟通打破部门之间的壁垒，建立顺畅的信息共享和协作机制，避免出现推诿扯皮现象。
定期召开跨部门会议，共同商讨解决服务中存在的问题，优化服务流程，提高整体服务水平。
三、提升服务渠道的质量1、加强线下营业厅的管理优化营业厅的布局和环境，为客户提供舒适、整洁的服务场所。
某电信企业客户服务培训
某电信企业客户服务培训近年来，随着通信技术的不断更新和市场竞争的加剧，电信企业的客户服务已经成为行业中至关重要的一环。
为了提高客户满意度和保持竞争优势，某电信企业决定进行客户服务培训。
本文将以某电信企业客户服务培训为题，探讨如何增强客户服务意识和提升服务质量。
1. 客户服务意识的培养客户服务意识的培养对于提升整个企业的服务质量至关重要。
在培训中，电信企业应首先向员工传达客户至上的理念，强调客户是企业存在的基础和核心。
培训方案可以包括以下内容：(1) 员工角色认知：明确员工在客户服务中的角色和职责，使其认识到自己在客户满意度中的重要性。
(2) 传递企业价值观：通过讲解企业的核心价值观和愿景，激发员工对客户服务的热情和动力。
2. 提升沟通和解决问题的能力良好的沟通和问题解决能力是提供优质客户服务的基础。
在培训中，电信企业应注重培养员工的沟通技巧和解决问题的能力。
培训内容可以包括以下方面：(1) 积极倾听：培养员工主动倾听客户需求和问题的能力，确保真正理解客户的意图。
(2) 敏锐洞察：培养员工对客户问题的洞察力，快速定位问题并提供解决方案。
(3) 谦和礼貌：培养员工和客户交流时的礼貌和谦和态度，以提升客户满意度和维护企业形象。
3. 基础知识和产品培训客户服务培训还应包括电信基础知识和产品知识的培训，以提升员工的专业水平和解答客户问题的能力。
培训方案可以包括以下方面：(1) 电信行业概述：介绍电信行业的基本知识、发展趋势和现行政策，使员工对行业有更全面的了解。
(2) 产品知识培训：详细介绍企业的各类产品和服务，包括特点、优势和使用方法，提升员工解答客户问题的能力。
4. 强化客户反馈和持续改进客户反馈是电信企业提升客户服务的重要依据。
培训中可以引导员工关注客户反馈，积极收集和分析客户意见。
同时，电信企业还应建立持续改进机制，及时优化服务流程和解决存在的问题。
结语：某电信企业的客户服务培训旨在以提升客户满意度为目标，培养员工的客户服务意识和提高服务质量。
电信业客户服务标准及满意度提升措施
电信业客户服务标准及满意度提升措施第一章客户服务基本标准 (3)1.1 客户服务理念 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务原则 (3)1.2 服务流程与规范 (4)1.2.1 服务流程 (4)1.2.2 服务规范 (4)1.3 服务人员基本素质要求 (4)1.3.1 专业知识 (4)1.3.2 沟通能力 (4)1.3.3 服务意识 (4)1.3.4 团队协作 (4)1.3.5 自我提升 (4)第二章客户服务渠道与方式 (5)2.1 人工服务 (5)2.1.1 客户服务中心 (5)2.1.2 电话客服 (5)2.1.3 线上客服 (5)2.2 自动语音服务 (5)2.2.1 自动语音应答系统 (5)2.2.2 自动语音通知 (5)2.3 网络与移动端服务 (5)2.3.1 官方网站 (6)2.3.2 移动应用 (6)2.3.3 社交媒体 (6)2.4 跨渠道服务整合 (6)2.4.1 统一服务标准 (6)2.4.2 信息共享 (6)2.4.3 优化服务流程 (6)第三章客户信息管理 (6)3.1 客户信息收集与存储 (6)3.2 客户信息保护与隐私 (7)3.3 客户信息分析与应用 (7)第四章客户投诉处理 (7)4.1 投诉渠道与响应 (7)4.2 投诉处理流程 (8)4.3 投诉解决策略 (8)第五章服务质量监控与改进 (9)5.1 服务质量指标设定 (9)5.2 服务质量监测方法 (9)5.3 服务改进措施 (10)第六章客户培训与教育 (10)6.1 客户培训内容 (10)6.1.1 基本业务知识培训 (10)6.1.2 服务理念与技巧培训 (10)6.1.3 产品知识与技能培训 (10)6.1.4 法律法规与政策培训 (10)6.2 培训方式与方法 (10)6.2.1 线上培训 (11)6.2.2 线下培训 (11)6.2.3 师徒制培训 (11)6.2.4 轮岗培训 (11)6.3 培训效果评估 (11)6.3.1 评估指标 (11)6.3.2 评估方法 (11)6.3.3 评估周期 (11)6.3.4 改进措施 (11)第七章客户满意度调查与评估 (11)7.1 满意度调查方法 (11)7.1.1 问卷调查法 (11)7.1.2 电话访谈法 (12)7.1.3 现场访谈法 (12)7.1.4 网络调查法 (12)7.2 满意度评估指标 (12)7.2.1 服务质量指标 (12)7.2.2 产品功能指标 (12)7.2.3 服务便捷性指标 (12)7.2.4 客户关怀指标 (12)7.3 满意度结果应用 (12)7.3.1 改进服务策略 (12)7.3.2 优化产品体系 (13)7.3.3 加强客户关怀 (13)7.3.4 提升员工素质 (13)7.3.5 促进企业内部管理 (13)第八章客户关系管理 (13)8.1 客户关系建立 (13)8.1.1 主动了解客户需求 (13)8.1.2 优化服务流程 (13)8.1.3 建立客户档案 (13)8.2 客户关系维护 (13)8.2.1 定期沟通与关怀 (13)8.2.2 提供增值服务 (14)8.2.3 建立客户反馈机制 (14)8.3 客户关系营销 (14)8.3.1 制定差异化营销策略 (14)8.3.2 举办客户活动 (14)8.3.3 建立会员制度 (14)8.3.4 跨界合作 (14)第九章顾客忠诚度提升 (14)9.1 顾客忠诚度概念与意义 (14)9.1.1 顾客忠诚度概念 (14)9.1.2 顾客忠诚度意义 (14)9.2 顾客忠诚度影响因素 (15)9.2.1 产品和服务质量 (15)9.2.2 企业形象 (15)9.2.3 顾客体验 (15)9.2.4 顾客关系管理 (15)9.2.5 企业社会责任 (15)9.3 顾客忠诚度提升策略 (15)9.3.1 优化产品和服务质量 (15)9.3.2 塑造良好企业形象 (16)9.3.3 提升顾客体验 (16)9.3.4 加强顾客关系管理 (16)9.3.5 履行企业社会责任 (16)第十章服务创新与未来发展 (16)10.1 服务业态创新 (16)10.2 服务技术创新 (16)10.3 未来发展展望 (17)第一章客户服务基本标准1.1 客户服务理念1.1.1 服务宗旨电信业作为服务行业的重要组成部分，客户服务理念应以“客户为中心”，始终将满足客户需求作为企业发展的核心目标。
中国电信新员工入职培训材料
中国电信新员工入职培训材料一、引言中国电信作为中国最大的电信运营商之一，为了提高员工的专业素质和工作能力，特别设计了新员工入职培训计划。
本文将介绍中国电信新员工入职培训的内容和目标，帮助新员工更好地适应公司文化和工作环境。
二、培训内容1. 公司概况在入职培训的第一部分，新员工将了解中国电信的发展历程、组织架构、业务范围以及市场地位。
通过介绍公司的概况，新员工可以更好地了解公司的使命和愿景，为今后的工作打下基础。
2. 业务知识中国电信提供各种电信服务，包括固定电话、移动通信、宽带互联网和数据通信等。
在培训中，新员工将学习各项业务的基本知识，包括技术原理、产品特点、市场竞争等。
通过系统的学习，新员工可以更好地理解公司的业务，为客户提供专业的服务。
3. 客户服务技巧作为电信运营商，客户服务是中国电信的核心竞争力之一。
在培训中，新员工将学习与客户沟通的技巧、解决问题的方法以及处理投诉的策略。
通过培训，新员工将提高自己的服务意识和服务水平，为客户提供更好的体验。
4. 业务流程和系统操作为了提高工作效率，中国电信建立了一套完善的业务流程和系统。
在培训中，新员工将学习各项业务的操作流程和系统操作方法，包括客户信息录入、业务办理、故障处理等。
通过培训，新员工将熟悉公司的工作流程，提高工作效率。
5. 团队合作与沟通团队合作和良好的沟通是中国电信员工必备的素质。
在培训中，新员工将参与各种团队活动和案例分析，培养团队合作意识和沟通技巧。
通过培训，新员工将更好地适应团队工作，提高工作效率和协作能力。
三、培训目标1. 提高专业素质通过培训，新员工将掌握中国电信的业务知识和操作技能，提高自己的专业素质，为公司的发展做出贡献。
2. 适应公司文化通过培训，新员工将了解中国电信的价值观、行为准则和企业文化，更好地融入公司，与团队协作。
3. 提升服务水平通过培训，新员工将学习客户服务技巧，提高自己的服务水平，为客户提供更好的体验，提升客户满意度。
电信营业厅客户服务管理制度
电信营业厅客户服务管理制度一、引言电信业作为服务行业的重要组成部分，其客户服务质量的好坏直接关系到运营商的声誉和客户满意度。
为了提高电信营业厅客户服务管理水平，确保客户权益，本文将阐述电信营业厅客户服务管理制度。
二、服务标准1. 高效服务电信营业厅应设立专门的服务窗口，保证客户办理业务的高效率和便捷性。
工作人员应具备良好的业务素质，熟悉各项业务流程，确保客户的需求得到快速响应和解决。
2. 诚信服务电信营业厅工作人员应遵循诚实守信原则，不得提供虚假信息或误导客户。
同时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
任何违反诚信原则的行为都将受到严肃打击和处理。
3. 专业服务电信营业厅工作人员应具备良好的专业知识和技能，为客户提供准确、专业的咨询和服务。
对于客户的问题和需求，工作人员应及时解答和提供合理的解决方案。
4. 友好服务电信营业厅工作人员应友好待客，善于沟通和倾听客户的意见和建议。
对于客户的投诉或不满意，工作人员应耐心解决，确保客户感到满意并愿意长期选择该电信运营商。
三、服务流程1. 接待客户电信营业厅应设置专门的接待区域，并配备足够的工作人员，以满足客户咨询、办理业务的需要。
工作人员应主动迎接客户，耐心听取客户需求，并提供相关解答和建议。
2. 业务办理电信营业厅应设立专门的办理区域，对不同的业务设立不同的办理窗口，以提高办理效率。
工作人员应根据客户需求，提供准确的办理指导和操作，确保业务办理的准确无误。
3. 投诉处理电信营业厅应建立完善的投诉处理机制，对客户的投诉予以及时、公正、有效的处理。
工作人员应认真听取客户投诉，并及时采取相应的纠正和反馈措施，确保客户得到满意的解决。
四、服务改进1. 客户满意度调查电信营业厅应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务质量的评价和意见建议。
通过客户满意度调查结果，制定相应的改进措施，并跟进改进效果，提升客户满意度。
2. 培训和提升电信营业厅应定期组织工作人员培训和学习，提升其服务意识和专业素养。
电信内部员工培训教程
电信内部员工培训教程一、引言随着信息化时代的到来，电信行业正处于快速发展的阶段。
为了适应这一变化，电信公司需要不断培训内部员工，提升员工的专业能力和服务质量。
本教程旨在帮助电信公司制定一套完善的员工培训计划，提升员工的技能和素质，提高企业的竞争力。
二、员工培训的重要性1.提升服务质量员工培训可以帮助员工了解行业发展趋势和最新的技术知识，从而提升服务质量，满足客户需求。
2.提高员工士气通过培训，员工可以感受到公司对他们的重视和支持，增强对公司的归属感和忠诚度。
3.提升企业竞争力决定电信公司竞争力的核心是其员工的能力和素质。
通过培训，可以提升员工的专业水平，提高企业的综合实力和竞争力。
三、培训内容及方式1.技术知识培训电信公司的员工需要了解通信原理、网络技术、设备维护等基础知识，以及新技术的应用和发展趋势。
通过课堂培训、实际操作和案例分析等方式，让员工掌握相关知识。
2.客户服务技能培训电信公司的员工需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和客户服务意识，能够提供优质的服务。
通过模拟客户案例、角色扮演等方式，让员工提升客户服务技能。
3.团队协作能力培训电信公司通常是一个大型企业，员工需要具备良好的团队合作能力和沟通协调能力。
通过团建活动、团队项目等方式，让员工培养团队合作意识。
4.管理技能培训对于电信公司的管理人员，需要具备良好的领导能力、决策能力和组织管理能力。
通过管理培训课程、案例分析等方式，让管理人员提升管理技能。
四、培训计划制定1.明确培训目标在制定培训计划之前，需要明确培训的目标和内容，根据不同岗位的需求确定培训内容和重点。
2.制定培训时间表根据公司的实际情况和员工的工作安排，合理安排培训时间，确保员工能够参与培训。
3.选择培训方式除了传统的课堂培训外，还可以采用在线学习、实践操作等多种培训方式，提高培训效果。
4.评估培训效果在培训结束后，需要对培训效果进行评估，了解员工的学习情况和培训效果，及时调整培训计划。
中国电信客户服务培训讲义
中国电信客户服务培训讲义
服务规范
三、首问负责制 必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客 户。 不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户 姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010 咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做 了反馈，公司将尽快处理并给您答复。 严禁对不知道的问题随便答复。
• 一定要养成随时随地感谢他 人所做所为的习惯。你对客 户的礼貌一定要真诚。你是 否有礼貌，别人一清二楚， 你要对客户有礼貌，多说： “请”或“谢谢”.
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中国电中信国客户电服信务培集训团讲义公司2市8 场部
真诚而坦率地赞美顾客
• 真心的赞美有以下几种：
• 1、 称赞顾客的衣着。“我很喜欢你的领带！”或者是“你穿的毛衣很 好看。”
虑能否换一个地方。”
中国电信客户服务培训讲义
服务流程规范用语
6、装（移、修）电话/宽带完成后：“××先生/女士、小姐， 您的电话/宽带已经通了，请试用一下”。
7、客户试用没有问题：“请您在施工单上签字。” 8、当与客户辞别时：“谢谢您的配合帮助！如有问题请随时与 我联系，再见！” 9、在装（移、修）电话/宽带过程中客户咨询电信业务时，可分 以下情况处理： 9.1客户咨询的问题能够当场解答：“哦，是这样，……” 9.2客户咨询的问题不能够当场解答：“对不起，这个问题我需 要咨询一下，我们会尽快给您答复。”
中国电信客户服务培训讲义
怎样才算具有服务意识？
• 当服务人员面对客户，不需要刻意做作 或旁人要求，下意识的便能以服务人员 的职业姿态出现，使用职业语言和规范 的行为，站在客户的角度，处处为客户 着想，为客户提供方便时，可以说你有 很强的服务意识。
中国电信客户服务培训讲义
电信公司服务方案
电信公司服务方案一、服务定位作为一家电信公司，我们的服务定位是为广大客户提供高质量、可靠、全面的通信服务。
我们致力于满足客户在通信方面的需求，提供便捷、快速、安全的通信体验。
二、服务产品1. 家庭宽带服务我们提供家庭宽带服务，包括光纤宽带和ADSL宽带两种类型。
客户可以根据自己的需求选择不同的宽带速率，并可享受稳定的网络连接和高速的上网体验。
同时，我们还提供无线路由器和网络优化服务，确保客户的家庭网络畅通无阻。
2. 移动通信服务我们提供全方位的移动通信服务，包括语音通话、短信、彩信和移动互联网等。
客户可以选择不同的套餐，根据自己的通信需求进行灵活选择，并可享受优惠的通信费用。
我们还提供快捷的号码转网服务，方便客户从其他运营商转网到我们的服务平台上。
3. 移动支付服务我们提供便捷的移动支付服务，客户可以通过手机进行各类支付操作，包括手机充值、水电煤缴费、购物支付和转账等。
我们与多家银行合作，确保客户的资金安全和支付便捷。
4. 企业通信服务我们提供专业的企业通信服务，包括企业宽带、语音通信和视频会议等。
我们为企业客户提供稳定的通信设备和技术支持，满足企业的需求，并建立了完善的客户服务体系，为客户提供即时响应和解决方案。
5. 数据中心服务我们拥有先进的数据中心，为企业客户提供云服务、数据存储和备份等。
我们致力于提供安全、可靠的数据存储环境，为客户提供高效的数据管理和保护服务。
三、服务特色1. 全网覆盖我们的通信服务覆盖全国范围，包括城市、农村以及边远地区，确保客户能够在任何地方享受到稳定的通信服务。
2. 优质网络我们的网络设备和技术处于行业领先水平，确保客户在使用我们的服务时能够获得高速、稳定和安全的网络连接。
3. 24小时客户服务我们提供全年24小时的客户服务。
客户可以通过电话、在线咨询和社交媒体等渠道与我们的客服人员进行沟通，及时解决问题和提供帮助。
4. 个性化定制我们致力于为客户提供个性化的通信方案和服务。
某电信公司业务培训
某电信公司业务培训随着信息社会的迅速发展，电信行业的竞争日益激烈，各家电信运营商为了提供更好的服务和满足客户需求，纷纷加大了对员工的培训力度。
某电信公司作为行业的领头羊，一直把员工的培训放在了重要位置，以提高服务质量，增强市场竞争力。
以下将对该公司的业务培训进行详细的介绍。
一、培训目标某电信公司的业务培训以“提高服务素质，满足客户需求”为基本目标，旨在帮助员工提升专业技能和服务意识，增强市场竞争力。
公司希望通过培训，使员工更加了解电信行业的最新动态和发展趋势，掌握精湛的业务技能，提高客户满意度，增强公司整体绩效。
二、培训内容1. 业务知识培训：包括电信行业最新发展动态、公司产品和服务的详细介绍、市场竞争情况等。
2. 技能培训：包括客户沟通技巧、产品销售技巧、问题处理技巧等。
3. 服务意识培训：公司强调员工要以客户为中心，提高服务意识和服务质量。
4. 专业素养培训：包括职业道德、公司文化、职业规范等。
5. 应急处理培训：包括常见问题处理、突发事件处理等。
三、培训方式1. 线上培训：公司利用内部网络平台，开设各类课程，供员工随时随地学习，提高学习的便捷性和灵活性。
2. 线下培训：公司定期组织各类业务培训班，邀请行业专家进行授课，通过集中学习、互动交流，提高培训效果。
3. 辅导指导：公司安排专业的辅导员对新入职员工进行一对一的业务辅导，帮助他们快速融入工作、掌握业务技能。
四、培训效果1. 提高了员工的专业素质和服务意识，使员工更加了解电信行业的发展动态和市场竞争情况，提升了公司整体服务水平。
2. 增强了员工的归属感和责任感，提高员工的工作积极性和工作效率，有利于增强公司整体绩效。
3. 培训后员工参与度和满意度明显提高，员工对公司的信任度和忠诚度也得到了提升。
四、培训成果某电信公司经过多年的业务培训，已经取得了不俗的成绩。
公司的客户满意度持续提升，市场竞争力得到了增强，公司整体绩效也有了显著提升。
通过培训，公司的员工不断提升专业素质和服务意识，为公司的可持续发展提供了坚实的基础。
电信运营商客户服务标准
电信运营商客户服务标准第一章：总则 (3)1.1 客户服务宗旨 (3)1.2 客户服务基本原则 (3)第二章：客户服务体系建设 (4)2.1 客户服务组织架构 (4)2.2 客户服务流程设计 (4)2.3 客户服务设施配置 (5)第三章：客户信息管理 (5)3.1 客户信息收集与存储 (5)3.1.1 信息收集原则 (5)3.1.2 信息收集内容 (5)3.1.3 信息存储要求 (6)3.2 客户信息安全管理 (6)3.2.1 信息安全责任 (6)3.2.2 信息安全措施 (6)3.2.3 信息安全事件处理 (6)3.3 客户信息应用 (7)3.3.1 信息应用原则 (7)3.3.2 信息应用范围 (7)3.3.3 信息应用规范 (7)第四章：客户沟通与服务 (7)4.1 客户沟通渠道 (7)4.1.1 渠道种类 (7)4.1.2 渠道优化 (8)4.2 客户沟通技巧 (8)4.2.1 沟通态度 (8)4.2.2 沟通技巧 (8)4.3 客户满意度调查与改进 (8)4.3.1 满意度调查 (8)4.3.2 改进措施 (8)第五章：产品与业务推广 (9)5.1 产品宣传与推广 (9)5.1.1 宣传内容准确 (9)5.1.2 宣传渠道多样 (9)5.1.3 宣传方式创新 (9)5.2 业务办理流程 (9)5.2.1 简化办理流程 (9)5.2.2 明确办理要求 (9)5.2.3 加强业务培训 (9)5.3 产品售后服务 (9)5.3.1 建立健全售后服务体系 (9)5.3.3 加强服务质量管理 (10)第六章：客户投诉与处理 (10)6.1 投诉接收与分类 (10)6.1.1 投诉接收 (10)6.1.2 投诉分类 (10)6.2 投诉处理流程 (10)6.2.1 投诉登记 (10)6.2.2 投诉分类处理 (10)6.2.3 投诉处理时限 (11)6.2.4 投诉处理结果反馈 (11)6.3 投诉处理结果反馈 (11)6.3.1 反馈方式 (11)6.3.2 反馈内容 (11)第七章：客户关怀与增值服务 (11)7.1 客户关怀政策 (11)7.1.1 概述 (12)7.1.2 制定客户关怀政策的原则 (12)7.1.3 客户关怀政策内容 (12)7.2 客户增值服务 (12)7.2.1 概述 (12)7.2.2 客户增值服务种类 (12)7.2.3 客户增值服务特点 (12)7.2.4 客户增值服务实施策略 (13)7.3 客户忠诚度提升 (13)7.3.1 概述 (13)7.3.2 提升客户忠诚度的策略 (13)7.3.3 客户忠诚度提升的具体措施 (13)第八章：客户服务培训与考核 (13)8.1 客户服务培训体系 (13)8.1.1 培训目标 (13)8.1.2 培训内容 (13)8.1.3 培训方式 (14)8.1.4 培训管理 (14)8.2 客户服务人员考核 (14)8.2.1 考核目的 (14)8.2.2 考核指标 (14)8.2.3 考核流程 (15)8.2.4 考核结果处理 (15)8.3 客户服务能力提升 (15)8.3.1 建立健全客户服务能力提升机制 (15)8.3.2 开展客户服务能力提升活动 (15)8.3.3 营造良好的客户服务氛围 (15)第九章：客户服务质量管理 (16)9.1.1 概述 (16)9.1.2 服务响应时间 (16)9.1.3 服务态度 (16)9.1.4 服务效果 (16)9.2 客户服务质量监测 (16)9.2.1 监测方式 (16)9.2.2 监测频率 (16)9.2.3 监测结果处理 (17)9.3 客户服务质量改进 (17)9.3.1 改进措施 (17)9.3.2 改进效果评估 (17)9.3.3 持续改进 (17)第十章：客户服务创新与发展 (17)10.1 客户服务创新策略 (17)10.1.1 基于客户需求的个性化服务 (17)10.1.2 技术驱动的智能化服务 (17)10.1.3 跨界融合的多元化服务 (17)10.1.4 以客户为中心的全方位服务 (17)10.2 客户服务发展趋势 (18)10.2.1 服务个性化 (18)10.2.2 服务智能化 (18)10.2.3 服务跨界融合 (18)10.2.4 服务社会化 (18)10.3 客户服务品牌建设 (18)10.3.1 品牌理念 (18)10.3.2 品牌传播 (18)10.3.3 品牌体验 (18)10.3.4 品牌创新 (18)第一章：总则1.1 客户服务宗旨本电信运营商客户服务宗旨在于以客户需求为中心，秉承诚信、专业、高效的服务理念，为客户提供优质、便捷、个性化的通信服务，以满足客户日益增长的多样化需求，持续提升客户满意度，促进企业与社会和谐发展。
电信客户服务意识培训
课程主题：客户服务意识培训培训讲师：程子展培训时间：1天培训地点：客户自定培训对象：服务行业所有人员培训目的1.通过培训提升学员的服务理念；2.通过培训提升学员的服务意识；3.通过培训帮助许愿塑造职业化的形象；4.通过培训使学员掌握规范的服务、礼仪与投诉处理技巧；5.通过培训塑造企业的服务形象、完美树立优质服务品牌。
培训背景未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。
服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。
随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。
美国著名的管理学家托马斯·彼得斯和罗伯特.奥特曼调查研究了全美最杰出的43家企业后指出：这些公司不管是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡包的食品业，他们都以服务业自居。
课程内容头脑风暴：您碰到哪些关于服务、服务管理方面的问题？第一讲：为什么要让客户满意1.为什么要建立客户意识2.企业核心竞争力的体现3.服务理念的“数字化”观点4.客户不满意的后果5.客户满意带来的好处6.“客户满意”的真实含义7.为什么要建立服务客户的意识第二讲：服务与业绩的关系1、服务与业绩的关系解读2、如何通过服务提升业绩？3、通过老客户服务提升业绩4、服务营销之“六脉神剑”5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户第三讲：具备良好心态和正确服务理念一、思想定位，热爱销售我做销售，我自豪我热爱销售事业将销售作为一生的选择二、摆脱不良心态的纠缠跳出畏惧的心理漩涡战胜胆怯克服倦怠冷静沉着重新振作一笑了之三、以客户为中心的服务理念客户服务的概念创造客户，服务个性第四讲：服务人员情绪调整训练一、认识压力二、积极心态塑造凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴三、疏解压力与情绪调整技巧四、自我的压力与情绪管理五、自我激励八大技巧奖励法微笑法运动法学习法转移法发泄法忽视法交友法六、团队借力3大技巧第五讲：服务沟通礼仪训练一、影响沟通效果的因素内容声音语言态度、情绪信心二、营造沟通氛围沟通地点沟通时间双方情绪灿烂笑容赞美肯定情绪调整三、沟通六件宝微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境行为冰山模型对方最关心的是什么（聆听与观察）如何站在对方立场进行沟通进入对方心理舒适区五、高效引导技巧开放式提问、封闭式提问SPIN提问技巧经典高效引导技巧六、高效沟通四要诀七、高效沟通六步曲八、服务禁语规避第六讲：客户抱怨投诉的处理技巧一、服务意识决定顾客抱怨处理的结果你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。
电信基层经验交流发言稿
大家好！我是来自XX电信支局的基层员工，非常荣幸能在这里与大家分享一些我在工作中积累的经验和心得。
在电信行业，基层工作是整个服务体系的重要组成部分，我们的工作直接关系到客户满意度和社会对电信行业的认可。
以下是我的一些工作经验分享，希望能为大家带来一些启发。
一、强化服务意识，提升客户满意度1. 热情服务：作为电信基层员工，我们要始终保持热情的态度，对待每一位客户都要用心倾听，用微笑面对。
通过优质的服务，让客户感受到电信的温暖。
2. 耐心解答：在解答客户问题时，我们要耐心细致，确保客户能够清楚了解相关业务和优惠政策。
对于客户的不满，我们要积极倾听，妥善解决。
3. 及时沟通：加强与客户的沟通，了解客户需求，及时调整服务策略，提高客户满意度。
二、提高业务技能，提升工作效率1. 加强业务学习：电信行业日新月异，我们要不断学习新知识、新技能，提高自身业务水平。
通过参加培训、阅读资料等方式，拓宽知识面，为更好地服务客户打下坚实基础。
2. 优化工作流程：在工作中，我们要不断优化工作流程，提高工作效率。
通过简化操作步骤、缩短办理时间等方式，为客户提供便捷的服务。
3. 提高团队协作能力：电信基层工作往往需要团队合作，我们要学会与同事相互配合，共同完成工作任务。
在团队中，发挥各自优势，形成合力，共同提升团队整体水平。
三、注重细节，提升服务质量1. 严谨工作态度：在工作中，我们要严谨对待每一个细节，确保服务质量。
从接听电话、办理业务到售后服务，都要做到一丝不苟。
2. 节约成本：在日常工作中，我们要注重节约成本，合理使用公司资源。
从办公耗材到业务办理，都要力求做到高效、经济。
3. 关注客户反馈：我们要关注客户反馈，及时了解客户需求，针对问题进行改进。
通过客户反馈，不断提升服务质量。
四、加强团队建设，营造良好氛围1. 丰富团队活动：定期组织团队活动，增进同事间的感情，提升团队凝聚力。
通过活动，激发员工的工作热情，营造积极向上的工作氛围。
电信公司培训计划
电信公司培训计划一、培训目标1. 帮助新员工熟悉公司的业务和工作流程，提高工作效率和质量。
2. 提升员工的专业技能和服务意识，增强客户满意度和忠诚度。
3. 培养员工团队意识，加强团队合作和沟通能力。
二、培训对象1. 新入职员工2. 在职员工三、培训内容1. 公司介绍培训内容包括公司的发展历程、经营理念、市场定位、主要业务范围、组织架构和人员构成等。
让员工了解公司的文化和价值观，使员工更好地融入公司。
2. 业务知识针对电信公司的主要业务，包括固定通信、移动通信、互联网业务等内容，培训员工熟悉各项业务的运营模式、产品特点、销售策略、客户服务流程等，提升员工对业务的理解和把握能力。
3. 技术培训对于技术岗位的员工，进行专业的技术培训，包括相关技术知识、操作流程、设备维护和故障排除等内容，提高员工的技术水平和实际操作能力。
4. 销售技巧针对销售岗位的员工，提供销售技巧培训，包括客户挖掘、产品推介、销售话术、谈判技巧、客户关系维护等，提高员工的销售能力和业绩表现。
5. 客户服务针对客户服务岗位的员工，提供客户服务技能培训，包括服务态度、问题处理、投诉处理、客户满意度调查等，提高员工的服务意识和服务质量。
6. 团队合作培训员工团队合作意识和沟通能力，包括团队合作技巧、沟通技巧、冲突管理等内容，增强员工的团队意识和协作能力。
7. 人际关系针对员工的人际关系培训，包括人际交往技巧、情绪管理、职场沟通等内容，提高员工与同事之间的相互理解和合作。
8. 沟通能力培训员工的沟通能力，包括口头表达能力、写作能力、谈判技巧等内容，提高员工的沟通效果和影响力。
9. 岗位培训对各个岗位的员工进行具体的岗位培训，包括工作职责、业务流程、操作方法、工作要求等，使员工熟练掌握自己的岗位要求。
四、培训方式1. 线下培训采用传统的面对面授课方式，由公司内部的专业培训师或外部专家进行培训，现场互动培训效果更好。
2. 在线培训通过互联网技术，采用远程教学、视频会议等方式进行培训，节省成本，同时解决员工分布地域广泛的问题。
电信企业青年员工培训计划
电信企业青年员工培训计划一、背景介绍随着信息技术的不断发展和电信业务的迅速增长，电信企业对于专业人才的需求日益增加。
青年员工作为电信企业的新生力量，他们在专业知识和技能上面临着一定的不足。
因此，为了提高公司的竞争力和员工的整体素质，电信企业需要开展青年员工培训计划。
二、培训目标1.提高员工专业技能。
通过系统学习和培训，提高员工在通信技术、网络运维、客户服务等方面的技能水平，为企业的发展提供坚实的技术支持。
2.强化团队协作能力。
培养员工良好的团队合作精神和沟通协调能力，提高团队的执行力和协同效率。
3.提升服务质量。
加强员工的服务意识和责任感，提高员工的服务水平，提高客户满意度。
4.培养专业素养。
培养员工良好的职业操守和职业精神，塑造员工的专业形象。
三、培训内容1.通信技术知识。
包括通信原理、通信网络、通信协议等基础知识，以及相关的通信技术应用。
2.网络运维技术。
包括网络基础知识、网络拓扑、网络运维工具使用等方面的培训。
3.客户服务技能。
包括服务态度、沟通技巧、问题处理、投诉处理等方面的培训。
4.团队合作能力。
包括团队协作意识、团队规划、团队沟通、团队执行等方面的培训。
5.职业素养培养。
包括职业道德、职业精神、职业修养等方面的培训。
四、培训方法1.课堂教学。
安排专业的教师对员工进行系统的授课，讲解相关的知识和技能。
2.案例分析。
通过案例分析，引导员工了解相关知识和技能的实际应用，培养员工的问题解决能力。
3.角色扮演。
通过角色扮演的方式，模拟实际工作场景，培养员工的沟通和协作能力。
4.参观实践。
安排员工参观相关的电信设备和网络运维中心，让员工了解实际工作环境和工作流程。
五、培训组织1.制定培训计划。
由培训部门根据公司发展需求和员工实际情况，制定详细的培训计划。
2.培训指导员。
安排专业的培训指导员负责培训的组织和实施工作。
3.培训课程。
根据培训计划的内容，安排相关的专业教师，以及制定培训教材和课程。
4.培训场地。
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面对顾客抱怨应该具有癿态度——态度决定一切 与客户争论乊结果——永进无法在与顾客癿争论中获胜 服务态度对顾客癿影响——换位思考 客户癿情绪银行——储蓄还是借贷 处理客户抱怨癿原则——行劢指南 延续——服务后癿关怀 案例：“如何应对顾客辱骂？” 二、客户投诉处理技巧 1、客户抱怨投诉心理分析 2、产生不满、抱怨、投诉癿三大原因 3、客户抱怨产生癿过程 4、客户抱怨投诉目癿与劢机 5、超越客户满意癿三大策略 6、处理客户投诉宗旨 7、处理客户投诉癿要诀 ——先处理感情，再处理事情； 三、6 种错误处理客户抱怨投诉癿斱式 四、影响处理客户不满抱怨投诉效果癿三大因素 处理时癿沟通语言 处理癿斱式及技巧 处理时态度、情绪、信心 五、客户抱怨投诉处理癿六步骤：
程子展老师个人简介
河南商丏高等丏科学校客座教授； 国家知名职业培讪师； 美国路透社丏家成员； 河南广播电台特邀讲师； 银行培讪网、中华培讪师网特聘讲
师； 多家培讪公司特聘高级讲师； 多家酒店高级管理顾问； 澳门豆捞连锁总部行政培讪总监； 被众多客户称为“真正具备实践性与实用性癿实力派讲师”。 程子展介绍 讲师常住地：郑州； 擅长领域：人力资源、管理技能、职业素养、客户服务、营销销售； 授课特色：定制化课程、顾问式培讪，充分与培讪单位癿行业特性相结合； 讲师职业经历 程老师近 10 年企业实践，具有 6 年癿企业管理工作经历，5 年企业管理咨询、 培讪经验；曾担任澳门豆捞连锁总部行政培讪总监、人力资源部总监等职务；任 职期间参与公司人员招聘、人员培讪、人员考核、绩效管理等，积累了丰富癿实
课堂剪影
第四讲：服务人员情绪调整讪练 一、认识压力 二、积极心态塑造 凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主劢出击、凡事全力以赴 三、疏解压力与情绪调整技巧
四、自我癿压力与情绪管理 五、自我激励八大技巧 奖励法 微笑法 运劢法 学习法 转秱法 収泄法 忽视法 交友法 六、团队借力 3 大技巧
第五讲：服务沟通礼仪讪练 一、影响沟通效果癿因素 内容 声音语言 态度、情绪信心 二、营造沟通氛围 沟通地点 沟通时间 双斱情绪 灿烂笑容
第二讲：服务与业绩癿关系 1、服务与业绩癿关系解读 2、如何通过服务提升业绩？ 3、通过老客户服务提升业绩 4、服务营销乊“六脉神剑” 5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户
第三讲：具备良好心态和正确服务理念 一、思想定位，热爱销售 我做销售，我自豪 我热爱销售事业 将销售作为一生癿选择 二、摆脱不良心态癿纠缠 跳出畏惧癿心理漩涡 戓胜胆怯 兊服倦怠 冷静沉着 重新振作 一笑了乊 三、以客户为中心癿服务理念 客户服务癿概念 创造客户，服务个性
核心课程 一、管理技能类 《中层管理培讪》 《危机管理培讪》 《时间管理培讪》 《领导力培讪》 《领导艺术培讪》 《目标管理培讪》 二、人力资源类 《行政管理培讪》 《员工绩效考核培讪》 《目标管理与绩效考核培讪》 《如何有效癿激励员工》 《新员工入职培讪》
三、职业素养类 《沟通技巧培讪》 《员工职业素养提升讪练》 《新员工职业素养培讪》 《团队凝聚力培讪》 《压力管理培讪》 《企业文化塑造培讪》 《团队精神培讪》 四、客户服务类 《客户服务技巧培讪》 《客户沟通技巧培讪》 《服务意识培讪》
践经验。 程老师在讲课癿过程中，将这些企业管理工作中成功经验和失败教讪以案例
癿形式体现在课程当中，和学员一起分享讨论，吸叏教讪、增长经验。 程子展授课风格 讲解、案例分享、游戏互劢癿培讪模式充分调劢学员癿积极性，帮劣学员加
深课程印象； 将知名企业管理工作中癿众多典型案例与课程内容相结合，深入浅出，通俗易懂， 便亍学员吸收、增长经验。
——苏 宁电器李经理
课程最贴近实际，从实际运作中来，又能复制到工作中应用；授课形式上生劢、 幽默、风趣，能让学员记忆深刻。
——郑州丰田 4S 点李经理
部分培训客户 酒店行业 中山京华酒店（四星级）、浙江余姚宾馆（四星级）、桂林百姓酒肆、桂林龙胜大 酒店（三星级）、南宁时膳传奇、平顶山舞钢大酒店（四星级）、信阳金色阳光、 周口湘江红、商丘亚龙湾大酒店、澳门豆捞全国连锁大型企业； 郑州金鼎酒店、御花园酒店（四星级）、开封金税宾馆、郑州潮州人家、郑州一 品堂、郑州鼎悦美食、如家快捷酒店、郑州八号公馆、郑州鹰城鑫地饭店（四星 级）等。 金融行业 中国银行、建设银行、工商银行、广収银行、郑州银行、平顶山邮政储蓄、光大 银行洛阳分行、南阳农村信用社等。 医疗行业 河南儿童医院、郑州骨骼医院、济南眼科医院、鹤壁朝歌医院、河南健康人大药 房、郑州华仁医院、周口人民医院、永成医院、阳光大药房等。 其他行业 郑州大商新玛特、苏宁电器、惠普电脑、海尔洗衣机、郑州丰田 4S 店、郑州逸 阳服饯有限公司、太平鸟服饯、渡森男装、华润万家、河南省豫鑫物流股份有限 公司等。
赞美肯定 情绪调整 三、沟通六件宝 微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、深入对斱情境 行为冰山模型 对斱最关心癿是什么（聆听与观察） 如何站在对斱立场迚行沟通 迚入对斱心理舒适区 五、高效引导技巧 开放式提问、封闭式提问 SPIN 提问技巧 经典高效引导技巧 六、高效沟通四要诀 七、高效沟通六步曲 八、服务禁语规避
耐心倾听 表示同情理解戒真情致歉 分析原因 提出公平化解斱案 获得认同立卲执行 跟迚实斲 六、客户抱怨投诉处理癿三明治技巧 七、巧妙降低客户期望值技巧 巧妙诉苦法 表示理解法 巧妙请教法 同一戓线法
第七讲：客户服务意识培讪总结
程子展老师【助理电话：13733152683 助理 QQ：1020998116】
程子展学员评价 程老师实戓经验比较丰富，所以我感觉程老师癿课程内容针对性比较强、分析透 彻，特别是就一个点，程老师能够通过一个简单癿案例就能让员工明白，通俗易 懂！
——澳门豆捞餐饮集团有 限公司林经理 听了程老师如何与客户沟通癿课程让我对沟通有了一个全新癿认识，多种形式斱 法癿运用,产生癿效果是不同癿,在今后癿工作中叐益非浅！
汉堡包癿食品业，他们都以服务业自居。
课程内容
头脑风暴：您碰到哪些Байду номын сангаас亍服务、服务管理斱面癿问题？
第一讲：为什么要让客户满意 1. 为什么要建立客户意识 2. 企业核心竞争力癿体现 3. 服务理念癿“数字化”观点 4. 客户不满意癿后果 5. 客户满意带来癿好处 6. “客户满意”癿真实含义 7. 为什么要建立服务客户癿意识
课程主题：客户服务意识培讪 培训讲师：程子展 培训时间：1 天 培训地点：客户自定 培训对象：服务行业所有人员
培训目的 1. 通过培讪提升学员癿服务理念； 2. 通过培讪提升学员癿服务意识； 3. 通过培讪帮劣许愿塑造职业化癿形象； 4. 通过培讪使学员掌握规范癿服务、礼仪与投诉处理技巧； 5. 通过培讪塑造企业癿服务形象、完美树立优质服务品牌。 培训背景 未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务癿企业，才是客人永进用行劢和 货币去支持癿企业。 服务是企业参与市场竞争癿有效手段，也是企业管理水平癿具体表现。随着市场 经济癿収展，也带来了企业服务竞争癿不断升级，迫切要求企业迅速更新理念， 把服务问题提高到戓略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位， 创造服务特色，打造服务品牌。 美国著名癿管理学家托马斯·彼得斯和罗伯特.奥特曼调查研究了全美最杰出癿 43 家企业后指出：这些公司不管是属亍机械制造业，戒是高科技工业，戒是卖