店长管理

店长管理

超市是服务业，理应满足顾客的需求；再加上近年来消费水平不断提高、各种零售业态不断兴起，迫使超市经营者必须不断地强化各种服务，以形成差异化经营，建立并提高顾客对本店的忠诚度。迄今为止，超市所提供的服务可大致分为商品服务、买卖服务、促销服务、气氛营造、设备供应五大类，如图5-1所示：

图5-1 超市为顾客提供的五大服务

超市经营者（卖方）不断充实上述五大服务项目，可以使越来越朵，而且可以使其购买的品种越来越多，达到充分发挥经营效率、降低经营成本、获取最大利润的目标；而对顾客（买方）而言，他们可以在购物时充分享受轻松愉快的气氛，并以最合适的价格买到最好的商品。只有在这种兼顾买卖双方的利益的前提下，超市才能够永续经营，顾客的需求也才

能不断地获得满足。

超市经营的学问并不十分艰深，可是由于业务繁琐、商品品种多、经验时间长、员工流动率偏高等因素的影响，超市要达到每天都能在高效率、高品质的状况下既为顾客提供最好的服务，同时又有所盈余的目标并非易事。而实现这一目标除了必须依靠良好的经营制度来维持外，店长对卖场的管理是否得当也是关键因素。

第1节店长的角色与职责

一、店长的角色

1.店铺的代表人。超市内常又数十位从业人员在不同的时间、不同的部门为顾客提供不同的服务。虽然每位从业人员的表现又好坏之分，但店铺的整体经营效果及店铺形象都必须由店长负起全责，因此店长业只有对店铺的营运了若指掌，才能合理地调兵遣将，发挥最大的效率。

2.店铺经营目标的实现者。超市是生活中心，也是利润单位，它既应能满足顾客的需求，同时业必须产生经营利润。因此店长业必须懂得合理利用店铺的所有资源，以达到兼顾顾客和超市需求的经营目标。在连锁超市的组织中，店长必须扮演中层管理者的重要角色，以强化组织的营运、确保公司经营目标的实现。

3.员工的培训者。超市的管理如果只以店长马首是瞻，店长不在时，就会经常出现群龙无首、服务水平低下、营业额下降等现象。因此店长不但要提升自己的业务水平和业务技能，更要懂得不断对员工进行在职培训，这样才能永远保证员工和卖场的恒一品质。表5-1时店长对超市新进员工的培训表。

4.卖场的指挥官。超市有前方卖场和后场之分，其中尤以卖场最为重要，因为顾客每天接触频繁的场所就市卖场。店长必须担负起对整个卖场的指挥责任，指示各部门的员工按照超市的行动计划，用最佳的销售技巧将最好的商品在卖场各处展现出来，以刺激顾客的购买欲、提升业绩。店长绝不能像一只无头苍蝇，既不能自已非常忙碌却未能善用其他人力、发挥整体经营效率，也不能动口不动手、只命令员工做事。对店长来说，最重要的市指挥下属按照既定的工作计划，为完成目标而共同努力。

二、店长的职责

从店长所扮演的角色中，可以得出店长应承担下列职责：

1.了解店铺的经营方针和经营目标。

（1）经营理念（比如提供高品质、高鲜度、低价格的商品和良好的购物空间等）。

（2）经营目标：

营业目标（如月营业额2500万元等）。

毛利目标（如月毛利率15%，月毛利额375万元等）。

费用目标（如月费用率13%，月费用额325万元等）。

利润目标（如月利润率2%，月利润额50万元等）。

2.依据经营方针和经营目标来指定目标。完成目标的实施计划（含商品计划、销售计

划、培训计划、人员计划等）可进一步细分为月计划、周计划、日计划。

3.要求各部门的员工按照计划做事。

4.检查执行成果，若未完成计划，则必须进行分析检讨何再培训。

（1）按照检核表及各种报表，了解计划的完成情况。

（2）按规定进行全店巡视工作，观察、研究、判断。

5.及时向员工传达公司的政策，使员工均能了解公司的管理办法和各种规定。

6.评估员工表现，对其进行指导培训，并向公司直属部门主管建议晋升。

7.负责店内人员、商品、设备、现金、财务凭证、安全等管理作业，保证正常运作。

8.处理顾客抱怨。

9.迅速处理突发的意外事件，如火灾、停电、抢劫等。

10.其他非固定性的工作，由店长自己判断或请示直属主管来处理。

三、好店长应具备的能力

店长这一职位非常重要，只有具备下列能力才可胜任，切不可心存“一面做一面学”的不切实际的想法。

1.指导能力：拓展下属视野、提升其业绩、使其发挥最大潜能的指导能力。

2.教育能力：按照既定原则，教导下属可行的方法、步骤何技术，使其能充分加以应

用并最终完成任务的能力。另外，如果店长发现下属能力有不足之处，也应帮助他们成长，提升其能力。

3.数据管理能力：掌握数据整理和分析的结果，并将其运用于工作实务种进行改善的

能力。

4.目标完成能力：为了完成某一特定目标所必须具备的组织能力和掌握下属工作的能

力。

5.判断能力：客观判断问题和例外事件并能迅速加以解决的能力。

6.专业知识的学习能力：学习完成本职工作必需的知识和技能的能力。

7.卖场经营能力：经营卖场的技术能力以及为顾客提供服务的能力。

8.企划能力：计划营运方式以及管理时间的能力。

9.业务改善能力：改善服务品质并加以合理化的能力/

10.自我训练的能力：随着企业一起成长，不断充实自己的能力。店长培训的基本课程

如表5-2所示。

表5-2 店长培训的基本课程

11. 品德：良好的人品和职业道德。人品好才能起到示范带头作用，因此良好的品德（尤

其示诚实）示所有能力的大前提。店长只有具备良好的人品和职业道德，才能起到上行下效的效果。

四、8类部胜任的店长

由于超市经营者不断扩店设店，常常无暇培训胜任的店长，致使部分店长的职位不得不由不胜任的人担任。这类不胜任的店长可分为8种类型：

1. 私下批评公司经营者的店长。这种店长对公司经营者的批评常常是为了推卸自己的责任，根本无益于公司的发展。

2. 推卸责任的店长。此类店长常常逃避责任，致使下属领会不到公司的意图，甚至养成相同的毛病，也学会逃避责任。

3. 对工作不设定高标准的店长。作为一店之长，店长是下属注目的焦点，如果店长对自己的工作没有设定高标准、没有严格要求自己，对店内存在的不足也不努力改善，终究会失去顾客和员工的信任。

4. 有功独享的店长。超市经营讲究的市整体绩效的发挥，因此店长绝不能居功；相反，应将功劳分给下属，这样才可提高团队士气。

5. 不了解组织运作的店长。超市经营要求员工各尽其职，充分协调沟通，以提供最好的服务，创造良好的绩效。因此，不懂组织运作的店长势必会使超市经营破绽百出、人事不和士气低落、营业不振。

6.

不栽培下属的店长。超市以人为本，只有提高员工的素质，才能提高经营效率，也才不会面临人才流失或青黄不接的窘境。因此，店长一定要重视人才的培育和开发，否则经营水平会逐渐下降。

7. 报喜不报忧的店长。店铺是某一地区内各种情报的集散中心，如果店长能将情报据实反映给公司本部，将可作为决策的参考；如果反映得不全面或隐瞒其他真相，将会使总部的决策发生错误。

8. 只看下属的短处而看不到长处的店长。此类店长容易对人有成见，由于不能知人善任，所以无法获得同行和同事的充分配合。

第2节 店长的管理工作

一、店长每天的工作流程

一般超市的营业时间为9：00~22：00，共计13小时。为确保开店的态势良好以及尽快了解昨天的营业情况，店长通常采取早班出勤的方式，上班时间为8：00~18：30，这样就可充分掌握中午及下午的两个销售高峰时段的销售情况。店长下班后的店内管理工作，通常会交给副店长或指定的主管代理。正常情况下，店长每天大致的工作流程如表5-3所示。