物业客户服务人员BI标准

7、对客户的咨询或投诉，须立刻停止工作，耐心倾听，认真回答，诚心
帮助解决问题，不懂则礼貌说明 “我会把您的意见尽快转达相关管理人 员，我们会很快联系您的”。
未婚
女子
和儿
童，
介绍
给年
长
者、
女
性、
资历
较深
者、
已婚
女子
和成
人，
之
后，
再向
另一
方介
绍；
2 、
自我
介绍
时要
先面
带微
笑问
好，
得到
回应
后再
向对
方介
绍自
己的
姓
名、
身份
和单
位；
3 、
当他
人为
您做
介绍
时，
要面
带微
笑、
点头
致
意，
介绍
完毕
后，
握手
并问
候，
可重
复一
下对
方的
姓名
等称
呼“您
好，
****
先生/
小
姐！
”。
接
1 、
女员 工浓 妆艳 抹， 男员 工留 胡 须；
2 、
鼻毛 外 露。
妆，
禁止
浓妆
艳
抹，
男员
工禁
止留
胡
须。
着
1
装
、
工作
时间
穿着
本岗
位最
新款
制
服，
制服
保持
干
净、
整
洁、
平
整，
纽
扣、
挂钩
齐全
扣
好，
衣袋
内不
放置
物
品；
2
、
衣冠 整 齐， 衣裤 口袋 平 整， 裤子 裤线 清 晰， 长及
1
、
制服 有异 味、 明显 污 迹、 皱 痕、 破 损、 掉 扣， 混季 搭 配， 擅自 改变 制服 的穿 着形 式， 外露 出个 人物 品， 口袋 装过 多物 品；
“您
好！
请
进”，
进门
后，
用右
手将
门轻
轻关
上。
送
1
客
、
送客
时应
主动
为客
户开
门，
并说
“请慢
走”，
待客
户走
出门
后，
再轻
轻把
门关
上；
2
、
可在 门外 与客 户道 别， 如电 梯 （楼 梯） 口、
开关 门力 度过 大。
大门
口、
停车
场
等，
并目
送客
户离
开后
再返
回。
介
1
绍
、
做介
绍
时，
首先
把年
轻
者、
男
性、
资历
较浅
者、
6、工作中原则上要讲普通话，如客户主动讲家乡话，可用家乡话与客户
进行交流。
电话 接 听、 拨 打
1、接听电话：拿起话筒——“您好！金地**物业管理服务中心（部门） /***为您服务”——确认对方——听取、记录对方来电内容——确认重 要内容准确——“再见”； 2、拨打电话：接通电话——自报家门（“您好！我是金地物业公司（** 物业管理服务中心”）——确认电话对象（请问您是***？）——讲述电 话内容——“再见”。
4、添
加茶
水
时，
拿起
水杯
退至
客户 右后
侧， 丁字
步站
立，
左手
拿壶
右手
拿
杯，
添完
后水
杯放
回原
位
（不
适合
蹲式 服
务）
。
开
1
门
、
向外
开门
时，
打开
门后
拉住
门把
手，
侧身
站在
门
旁，
并
说：
“您
好！
请
进”，
进门
后，
用右
手将
门轻
轻关
上；
2 、
开关 门力 度过 大。
向内
开门
时，
自己
先推
门进
入，
侧身
拉住
门把
手，
并
说：
2
、
夏季 茶水 温度 应在 50 度 左 右， 冬季 茶水 温度 应在 70 度 左 右， 不能 太烫 或太 凉， 茶水 以七 分满 为 宜； 3、客 户较 多 时， 应从 身分 高 （长 ）的 开始 倒茶 水， 如不 明身 分， 则应 从上 座 （或 女 士） 开 始， 不要 先给 己方 上茶 水；
电话 结束 前对 客户 表示 感 谢， 不要 先于 对方 挂电 话；
4 、
邻座 无人 时， 主动 在铃 响三
2
、
在客 户挂 电话 前挂 电 话；
3
、
用力 丢掷 话 筒。
声内 接听 邻座 的电 话；
5 、
打电 话最 好在 对方 上班 10 分 钟后 或下 班 10 分钟 前， 通话 要简 短： 每次 3—5 分钟 为 宜。
蹲 1、
姿 一脚在前，一脚在 后，两腿弯曲向下 蹲；
2、
前脚全着地，小腿基 本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地， 臀部向下。
走 抬头 、挺胸 、收 姿 腹，目视前方，面带
微笑, 行走时双肩平 稳、挺直腰杆、摆臂 自然，脚步利落轻 稳。
1、盘腿、脱 鞋、斜靠在椅背 上、翘二郎腿、 腿搭座椅扶手、 趴在台面上或用 手撑头；2、前 俯后仰、半躺半 坐斜靠在椅背上 或把脚翘放在工 作台上。
2、
引导客户乘电梯时应 让客户先入，不得自 己先行，电梯进门左 侧为上位，到达时请 客户先步出电梯；
3、
引导客户过程中适时 的侧身提醒客户或与 客户进行交谈。
握
1、
手
握手时，伸手的先后
顺序：贵宾先、长者
先、主人先、女士
先、地位高者先，对
方未示意的不应过于
主动；
2、
待对方伸手后，上身 前倾，两足立正，伸 出右手，四指并拢， 拇指张开，距离对方 一步，双目注视对 方，面带微笑，握手 时间一般 3 秒钟左右 即可。
1 、
染 发；
2 、
刘海 遮住 眉
屑、
无杂
物，
不染
发；
2、女
员工
刘海
不得
遮住
眉
毛，
发稍
不得
遮住
脸。
发长
过肩
须束
起或
使用
公司
规定
的发
髻盘
起；
3、男
员工
前发
不过
眉，
侧发
不盖
耳，
后发
不触
后衣
领。
面
1
容
、
脸、
颈及
耳朵
保持
干
净；
2
、
女员 工工 作时 间要 求化 淡
毛， 发稍 遮住 脸；
ห้องสมุดไป่ตู้3 、
剃光 头或 非主 流发 型。
弯腰塌 背或头 部下 垂。
低头、 弯腰驼 背、手 臂不摆 或摆幅 过大、 手脚不 协调、 步子过 大、过 小或声 响过 大，手
行 1、工作中行走一般 走 靠右行，勿走中间，
与客户相遇时要稍停 步，侧身立于右侧， 点头微笑，主动让 路；2、与客户同时 进出门（厅、楼梯、 电梯）时，应注意礼 让客户先行，不与客 户抢道并行，有急事 要超越客户，应先在 口头致歉“对不 起”，然后再加紧步 伐超越；
指 为客户指引方向或指 引 点位置时，手指并拢
伸直，用手掌指向所 指示方向，手臂微 曲、低于肩部，身体 向所指示方向微微前 倾。
引 1、引导客户时，应 导 保持在客户前方二至
三步的距离，与客户 大约呈 130 度的角 度，步伐与客户一 致；
1、
引导客户上楼梯，让 客户走在前，下楼 梯，让客户走在后；
（三）服务规范
项 目
规范用语
1、在任何工作场所，见到客户应主动问候：“您好，先生/女士！”、
问 “欢迎光临！、“请坐！”、“请进！”、“请慢走！”； 候 2、与同事首次见面应主动问好；
3、声调要自然、清晰、柔和、亲切。
称 男性称呼“先生”、女性称呼为“女士”、对儿童称呼为“小朋友” 呼 （称呼可视地区习惯使用，对客户的称呼要求体现尊重和礼貌）。
（一）职业形象
项 要求 目
图例
整
1
体
形
、
象 自然
大方
得
体，
精神 奕 奕， 充满 活
力，
整齐
清
洁；
2
、
注意 个人 卫 生， 身 体、 面 部、 手部 保持 清 洁， 勤洗 澡， 无体 味；
3
、
保持 口腔 清 洁、 无异 味。 头 1、保 发 持头 发清 洁， 梳理 整 齐， 无头 皮
禁止 精神 不 振、 衣冠 不 整、 身体 或口 腔有 异 味。
1
听
、
拨电话
打 机旁
电准备 话好
纸、
笔进
行记
录，
接听
电话
1
、
通话 中使 用过 于随 意的 语言 或方 言；
时电 话铃 响三 声之 内接 起， 问 好， 报单 位名 称和 自己 的姓 名；
2 、
挂电 话前 与客 户确 认记 录下 的时 间、 地 点、 对象 和事 件等 重要 事项 准确 无 误；
3 、
2
、
披 衣、 挽 袖、 敞 胸、 赤 脚、 穿拖 鞋、 戴歪
鞋 面；
3
、
男员 工西 装制 服第 一颗 纽扣 须扣 上， 领带 长度 以领 带尖 盖住 皮带 扣为 宜， 领带 夹夹 在衬 衣自 上而 下第 四颗 扣子 处。 工保持 牌 工牌 清 洁、 端 正， 工作 时间 须将 工牌 统一 按规 范佩 带， 佩带 在左 胸显 眼 处， 挂绳 式工 牌应 正面 向上 挂在
1、使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见，任何情况下禁止
用“喂”招呼客户；
2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢：“谢谢！”、“非常感
谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖！”；
礼貌 用语
3、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：“对不起！”、“真抱 歉！、“很惭愧！”。请求对方谅解，可说：“请您原谅！”“请您别 介意！”；
4、主动提供服务时：“ 请问有什么可以帮您？”当为客户完成一项服
务后，应主动询问对方“请问是否还是其他事需要帮忙？”；
5、与客户道别时主动讲：“先生/女士，再见！”、“欢迎您再
来！”、“请留步！”、“请您慢走！”、“请走好！”；
禁止
1、声量过高或过低； 2、口出粗话，讲过分的玩 笑，使用蔑 视或污辱性的语言； 3、模仿他人的语言语调和谈 话； 4、以任何借口顶撞、讽刺、 挖苦客户； 5、在服务工作中， 对客户说“不知 道”、“不行”等字词； 6、客户到来时，埋 头书案或与人聊天； 7、用“喂”招呼客户； 8、与客户产生语言或肢体冲 突。
单手 递交 或抛 投物 品。
杯把
指向
客户
的右
手
边；
5、递
送饮
料、
酒水
时，
应将
商标
朝向
客
户，
左手
托
底，
右手
握在
距瓶
口 1/3
处。
茶
1
水
服
、
务 客户
就座
后应
快速
上茶
水，
双手
端
茶，
右手
持杯
托把
手，
左手
托
底，
避免
手指
直接
接触
到茶
杯
口，
茶杯
把手
对着
顾
客，
并提
手直 接接 触杯 口、 茶 叶。
醒顾 客： “请用 茶！” ；
插在裤 兜或衣 兜里。
1、
走过道 中间、 与客户 抢道并 行、工 作场合 内奔 跑，跳 跃、边 走边吃 东西；
2、
将手放 入口袋 与他人 勾肩搭 背、嬉 戏打 闹、大 声喧 哗；
3、
有影响 客户通 行、客 户正常 活动行 为、举 止。
1、
面无表 情、目 光涣 散、精 神萎 靡；
2、
皮笑肉 不笑、 态度生 硬。
帽或 将帽 子拿 在手 上；
3 、
非当 值时 间着 制 服。
工牌 佩戴 歪 斜。
胸
前。
鞋
1
袜
、
工作
时间
应着
未露
脚
趾、
脚跟
的
鞋，
男员
工穿
黑色
或深
色皮
鞋，
鞋
面、
鞋
底、
鞋侧
保持
清
洁；
2
、
女员 工穿 着与 裙子 相近 颜色 的袜 子， 男员 工穿 深色 袜 子。 饰工作 物 期间 可佩 戴手 表和 婚 戒。
手手 掌、 指甲
1 、
穿凉 鞋、 拖 鞋， 鞋跟 订金 属 掌；
2 、
鞋袜 有破 损。
佩带 除手 表和 婚戒 以外 的其 他饰 物。
涂有 色指 甲油
保持 干 净、 整 洁， 指甲 长不 超过 指尖 2mm。
（二）行为规范
项 要求
图例
目
整 1、
体 姿态端正、
自然大方；
2、
工作中做
到：走路
轻、说话
慢、操作
3、
手拉货物行走时，勿 挡视线；
4、
在小区内列队行走， 三人成列、两人成 行。
微 1、
笑 对客户无论何时都应 面带笑容，和颜悦 色，热情主动，微笑 贯穿礼仪行为的整个 过程；
2、
微笑打招呼，眼睛应 正视对方，并接受对 方的目光，自然大 方、真实亲切；
3、
微笑时结合语言和肢 体 动 作 ： 点 头 、 15 度鞠躬、握手，说 “早上好”、“您好”、 “下午好”、“再见” 等。
用手指 或使用 工具戳 点。
逾越客 户。
握手用 力过 大、时 间过 长，不 时拍打 对方肩 膀，衣 冠不 整，手 指肮脏 或戴手 套与人 握手， 用左手 与他人 握手。
递
1
送
物
、
品 尊重
对
方，
双目
注视
对
方，
双手
递物
或接
物；
2
、
递尖 利的 物品 时， 需将 尖端 朝向 自己 握在 手 中， 而不 要指 向对 方； 3、递 交文 件、 名片 或图 书杂 志， 应使 文字 正面 朝着 对 方， 不可 倒 置； 4、递 送茶 杯应 左手 托 底， 将茶
或指 甲过 长。
禁止
1、
上班前吃过异味 食物；
2、
在工作场所内吸 烟、饮酒；
3、
当客户面或在公 共场所整理仪容 仪表； 4、语速 过快，音量过大 或过小； 5、动作大，操 作发出噪音。
1、
双手交叉抱胸或 双手插兜；
2、
歪头、哈腰驼 背、依壁靠墙、 东倒西歪，手里 拿与工作不相干 的物品。
重叠放于腹 前\身后。 坐 上身应保持 姿 挺立姿势， 男士两腿自 然并拢或分 开与肩同 宽，女士脚 后跟和膝盖 并拢，手势 自然。
稳，尽量不
发出物品相
互碰撞的声