物业公司客服年度总结报告_物业公司客服工作总结

物业公司客服年度总结报告_物业公司客服工作总结尊敬的领导：

时间匆匆，转瞬即逝。2020年转眼就要结束了，在此，本人作为物业公司客服代表，向公司领导及各位同事提交2020年度客服工作总结报告，以期评估工作成果、寻求改善之处。

一、工作回顾

1.业务量增长明显

在这一年里，随着物业管理业务的增加，客服中心接到的咨询、投诉电话呈现逐渐上升的趋势。在增长的基础上，我们不仅仅完成了对客户的快速响应和处理，还深度开展了用户问卷调查，意见收集等多种服务项目。通过数据分析，有效解决了物业管理过程中存在的各种问题，明显提升了业主和顾客的满意度，同时也提升了公司的品牌形象。

2.优质服务

在工作中，我们时刻关注着客户需求，以优质、高效的服务为核心目标不断提升自身的专业素养。每次来电，都能耐心听取，细致分析、予以解答；对于各类投诉，我们不断跟进，及时沟通，尽快解决，保持良好的时间观念，及时与客户反馈。为了让客户们获得更好的服务体验，我们不断完善和优化服务流程，制定各种服务标准和规范，降低客户投诉和咨询的时间成本。

3.整合优化客服资源

今年客服中心推进了一系列资源整合和优化工作，改进部门之间沟通流程，以便更快地解决问题，更精准地服务。通过团队内部工作培训和知识共享活动，扩展了我们队伍的服务领域，让我们能够更好地面对各种客户需求。

二、工作亮点

1.有针对性的培训

在工作中我们发现，新员工往往由于对公司业务的了解不足而不能够快速独立完成工作，我们通过开展一系列新员工培训活动，让新员工迅速适应公司，掌握业务技能，并对其进行有效引导，让其成长为一名优秀的客服人员。同时，针对客户投诉较多的话务员，我们也专门打造了技能提升和心理调适的课程，加强了员工的承受压力和服务意识，达到了工作效率和客户满意度的双重提升。

2.及时优化反馈机制

我们组建了反馈小组，及时对反馈信息进行汇总分析，制定具有实效性的改善方案，

通过承接业主天天反馈和维修小组；通过前端及时沟通、后端快速反馈等一系列措施，加

强了信息沟通与资源调配，不断提升工作效率，得到客户的一致好评。

3.开展课程分享

我们在工作中自主开展课程分享和技能研讨活动，积极交流工作经验，传递先进概念，持续提高员工专业水平和素质。在此过程中，员工之间的团队合作亦能得到进一步加强。

三、工作改进

1.留言板诉求

在接待客户的投诉与咨询的时候，发现一些客户由于口音或者其他原因难以沟通，留

言板诉求成为了他们比较常用的方式之一，之后我们进行了第一时间的回复。但留言板项

目缺少语音识别与识别准确性，目前还没有将语音留言一同收录并转发至工单反馈渠道的

使用。为提升留言反馈率，我们有必要深入探究该问题的根源，进而解决留言板数据的高

噪点与低精度情况。

2.信息沟通与传达

随着投诉量增加，往往会产生有效问题的上报延迟和反馈滞后等情况，而我们需要不

断加强部门之间的沟通，强化内部协作机制，提高信息传达的效率，确保信息的准确性和

及时性，使时间成本和投诉处理速度得到进一步优化。

四、今后工作规划

1.进一步完善服务标准

作为客服人员，服务质量是考核我们工作绩效和企业形象的重要指标之一。为此我们

需要进一步完善和规范服务标准，完善语音、文字等多种沟通方式，做好信息收集、整合

和反馈工作，提高客户沟通的速度和质量。

2.技能、心态培训

我们将在2021年继续加强员工的业务技能和沟通心态的培训，提升个人素质，加强应对各种不同类型客户的应变能力，增强员工成长的动力，全方位促进服务质量的提升。

此致

礼敬的领导和各位同仁：

感谢您对我们工作的支持和关注。未来，我们将持续努力，以更高的标准，更优质的

服务，不断提升企业品牌形象，为公司的长足发展贡献力量。