物业六级服务管理制度范本

一、总则
为提高物业管理服务水平，确保物业服务质量达到六级标准，特制定本制度。

本制度适用于本物业公司的所有员工及合作伙伴。

二、服务标准
1. 综合服务管理处设置
（1）小区内设置管理处，确保管理处的整洁、有序。

（2）每10万平方米建筑面积配备1个客服接待点或区域，有专人提供不少于8小时的客户服务。

（3）配置办公家具、电话、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。

2. 人员要求
（1）小区经理需持有物业管理员上岗证和项目经理上岗证，且具有一年以上小区
经理任职经历。

（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。

3. 服务时间
（1）管理处周一至周日每天10小时业务接待，并提供服务。

（2）24小时受理业主或使用人报修，急修半小时内到现场处理，一般修理一天内
完成（预约除外）。

（3）对业主或使用人的投诉在2天内答复处理。

（4）公示服务标准和收费标准，每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费能
耗分摊每季向业主公布一次。

4. 日常服务
（1）制定小区物业服务年度和月度工作计划并组织实施，每季向委托方报告一次
计划实施情况。

（2）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使
用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。

（3）采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，
每年的沟通面不低于小区住户的50%。

三、房屋共用部位的维护与管理
1. 房屋外观完好、整洁，小区内组团及栋号有明显标志及路引方向平面图。

2. 房屋完好率达98%以上，无违反城市规划的违章建筑。

3. 房屋零修及时率达98%以上，零修合格率达100%，并建立回访制度和回访记录。

4. 旅店房屋资料档案齐全、管理完善，并建立住户档案。

四、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理
1. 小区内所有公共设备图纸、资料档案齐全，管理完善。

2. 设备良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备。

3. 电梯按照规定时间运行；居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严密的管理
措施。

4. 二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全。

5. 消防系统设备完好无损，可以随时启用；锅炉供暖、煤气、燃气运行正常，北
方地区冬季供暖室内温度不低于16度。

五、市政公用设施管理
1. 小区内所有公共配套设施完好，不得擅自改变用途。

2. 共水、供电、通讯、照明设备齐全，工作正常。

3. 道路畅通，无障碍物。

六、奖惩制度
1. 对表现优秀的员工给予表彰和奖励。

2. 对违反本制度的行为，给予批评、通报、罚款等处罚。

3. 对严重违反本制度的行为，依法予以辞退。

七、附则
1. 本制度自发布之日起实施。

2. 本制度由物业公司负责解释。

3. 本制度如有未尽事宜，由物业公司另行规定。