导游业务第六章 游客个别要求的处理

送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并 将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。
试分析小王处理此事过程中的不妥之处。
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启示
在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：
1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：
（4）所以古画不能放在地毯内托运。
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第三节 要求自由活动和转递物品的处理 一、允许游客自由活动时导游的工作
• 要求全天或某一景点不随团活动
• 到游览景点后要求自由活动
• 自由活动时间或者晚间要求单独行动
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二、应劝阻游客自由活动的几种情况
• 对特殊饮食要求的处理
• 要求换餐
• 要求单独用餐
• 要求在客房用餐
• 要求自费品尝风味餐
• 要求推迟就餐时间
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二、住房方面个别要求的处理 • 要求调换饭店 • 要求调换房间 • 要求住单间 • 要求延长住店时间 • 要求购买房中物品
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第四节 游客其它个别要求的处理 • 要求探视亲友活动的处理
• 要求亲友随团活动
• 中途退团的处理
• 要求延长旅游期限的处理
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中途退团的相关案例
某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该 团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久， 领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电 话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛 丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。 小郭得知此事后应该如何妥善处理？
（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给史密斯先生， 将各种单据的复印件交旅行社保存。
3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：
（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；
（2）古画出境要开具出口许可证；
（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；
三、娱乐活动方面个别要求的处理 • 要求调换计划内的文娱活动
• 要求自费观看文娱节目
• 要求前往不健康的娱乐场所
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四、购物方面个别要求的处理 • 要求单独购物
• 要求退换商品
术品
• 要求购买中药材
• 要求代办托运
两天后，该团离开湖北之前，史密斯夫妇委托小王代为订购同样款式的 地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上” 的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一 幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？” 小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较 好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然 后满意地离去。
（1）若大家同意，可返回；
（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工 厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生 前往地毯厂。
2．不应欣然应允代购地毯的要求并收钱，正确的做法应是：
（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；
（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；
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分析要点
1．领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在： （1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则； （2）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品
的委托； （3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。 2．对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是： （1）一般要婉言拒绝； （2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄； （3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准
• 即将离开本地或计划去另一地游览 • 治安不理想，情况复杂 • 不宜让游客单独骑车去街头游玩 • 游客希望划船或在非游泳区游泳 • 不对外开放的地区 • 不健康的活动场所
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三、游客要求为其转递物品的处理 • 必须问清是何物 • 请游客写委托书 • 交给收件人后，请收件人写收条 • 将委托书和收条一并交旅行社保管 • 转递给外国使领馆，原则上不能接收
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关于转递物品的案例
某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密 封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲 手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你 将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的 委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后， 老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的 朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋 友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。 （1）领导的批评对不对？为什么？ （2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？
后方可接受游客的委托； （4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其
纳税，若是食品应婉拒； （5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓
名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条； （6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。
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第六章 游客个别要求的处理
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第一节 处理游客个别要求的基本原则 • 一、符合法律的原则
• 二、合理可行的原则
• 三、公平对待的原则
• 四、尊重游客的原则
• 五、维护尊严的原则
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第二节 食、住、娱、购个别要求的处理 一、餐饮方面个别要求的处理
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相关案例
美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅 游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定 主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小 王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以 1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于 是决定不买。