售后客服沟通技巧完整内容培训PPT

什么是客户服务 ？
Main responsibilities of customer service
真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而 最终客户会感受到重视,他会把这种好感铭刻于心，成 为企业的忠诚客户。 客户服务就是为公司的客户提供他们想要的服务，维 护公司与客户之间的关系，帮助客户解决问题。 客户服务是公司对外联系的窗口，客户就是我们公司 的命脉，而客服就是联系客户与公司的桥梁，所以， 做好客服工作，对公司而言，是非常重要的。
丰富的行业知识经验 和洞察能力
思维敏捷，具备对客 户心理活动理解
忍耐与宽容是客户服 务人员的美德
具备良好的人际关系 沟通能力及技巧
优雅的形体语言及处 变不惊的能力
售后服务人员的素质要求
服务从态度开始
服务从态度开始良好的态度从形象开始，顾客买的不止是产品，更买我们的服务态度与服务精神，如果一个公 司的产品靠品质就可以卖出去，那么多公司就不需要销售人员了。
售后客服的重要性
售后服务是很重要的，你们帮助客户解决问题。客户服务是公司对外联系的窗口，客户就是我们公司 的命脉，而客服就是联系客户与公司的桥梁，所以售后对公司而言，是非常重要的。
重要性01
重要性02
重要性03
重要性04
售后服务是保持顾 客满意度、忠诚度 的有效举措
良好的售后服务是 促成下一次销售前 最好的促销
以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖， ,始终随 时掌握最新存货数量和价格水平。
以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心，停止一切 不必要的动作，不要让对方感觉到你在做别的事，这很不礼貌。
要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识研究消费者心理，以及如何接 待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的经验。
要时刻秉承客户至上永远 是客服人员的第一理念
售后客服沟通技巧
01. 微笑 02. 速度 03. 灵巧 04. 诚恳 05. 研究
以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然顾客无法看到笑容， 但是顾客能体会到愉悦的心情，并据此来感受公司的服务。
以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的原则，三声之内接起电话， 秒回顾客的问题，这是我们公司售后客服的硬性且必须的要求。
根据说话的对象使用不同的敬语的方法，售后服务人员应该使用敬语与各种各样的人进行交谈,其语 言使用方法也应根据亲密关系或上下关系等情况进行调整。
售后客服沟通技巧
售后客服怎样才能使客户复购？
① 始终喜欢客户，即使客户不喜欢你 ② 欢迎客户对如何改进你的工作提出建议 ③ 和诘地接受并处理客户的任何抱怨或问题 ④ 格外的关系客户 ⑤ 即使你不高兴，也面露笑容 ⑥ 调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快 ⑦ 提供超出客户预料的服务 ⑧ 当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助 ⑨ 详细解释你提供的服务所具有的特色和利益 ⑩ 不断地追求客户的称赞。
服务人员的素养
服务注意事项让置业者知道你为他做了什么，面子与银子哪个更重要，记住顾客的名字，顾客永远是对的。使 用服务工具，建立详细的客户资料档案，安排客户服务计划；按计划定期，不定期电话问候客户等。
总结
SUMMARY
售后客服，是通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，是紧密联系客户的桥梁。 在工作中，不与客户发生面对面的接触，而是用温柔甜美的声音、细致周到的服务来缩 短与客户之间的距离，真正达到心与心的沟通。需要每位服务人员树立正确的服务心态， 掌握灵活的沟通技巧，精通广博的业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情 和综合的服务技能博得客户的满意!
企业做好客户服务工作的目的这就是为了赢得更 多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进Baidu Nhomakorabea传 递，吸引更多的客户到企业进行消费。
售后客服的岗位职责：
1. 负责售后接待、退换货及快递异常等问题的处理 2. 解决客户对产品和服务的异议，对售后解决效率和客户满意度负责 3. 做好记录，把各类投诉及问题进行分类并汇总 4. 主动致电回访客户，受理用户的旺旺、电话等售后与投诉，并帮助用户解决 5. 定期分析网上客户对服务感受需求的关键点，进行针对售后问题的数据分析 6. 通过有效的客户服务管理，提升客户满意度及企业品牌价值 7. 结合产品知识和常见售后问题，对客户进行疏通引导 8. 与仓储、物流、维修、技术相关部门同事协作，解决售后问题 9. 通过微信等即时聊天工具，与客户互动，情感维系，提升客户体验和客户粘性
良好的售后服务是 一个品牌和公司最 好的代言人
客户售后的满意度 是体现售后服务的 最终结果
售后客服工作概述
客户远不止是购买者，不应把客户服务仅仅视为 客户服务部门的责任，以客户希望的方式来对待 客户，即尊重客户，包括他的地位和身份。
遇见客户的真正需求，完成交易后使客户产生满 足感;优质服务让更多的客户成为回头客，只有提 供—种超越客户满意的服务，客户才会被感动。
售后客服沟通技巧
带有诚意
原则上对上司、前辈或 客户使用敬语。带有诚 意，敬语才会有生气。
礼貌用语
比起自谦语或尊敬语使 用，在工作场所中最低 限度使用礼貌语交谈。
尊敬用语
尊敬语是抬举对方的动 作或状态时使用语言对 对方表达敬意的语言。
自谦用语
自谦语是谦逊自己，间 接的抬高别人的语言使 双方交谈愉快。
02
售后客服沟通技巧
After sales customer service communication skills
04
售后客服服务标准
After sales customer service standards
01
售后客服工作概述
我们公司的售后客服部门作为公司重要部门，你们服务态度的好坏， 会真接影响我司顾客购买欲望，间接体现公司品牌形象、员工素质 等综合服务水平。
02
售后客服沟通技巧
以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份； 遇见客户的真正需求；完成交易后使客户产生满足感；优质服务吸 引更多的客户到企业进行消费。
售后客服沟通技巧
After sales customer service communication skills
言辞在工作场所中，经常要与上司、前辈、尤其是客户等不 同立场的人进行各种相互交流。或许感觉到谈吐用词是很烦 琐的事，但是，适当得体的言辞对于保持人际关系是非常重 要的。因此，请尽力积极使用自然贴切的语言。 作为社会人不要觉得害羞，为了与客户、上司、前辈建立良 好的关系，请掌握正确的言辞。人的称呼在工作场所中，会 和各种各样的人接触。因此，有必要注意对人的称呼。
03
售后投诉处理方式
每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，作为一名 优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技 巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。
售后投诉处理方式
关于客户的投诉
Complaints about customers
谈起客户投诉，很多人不禁皱起了眉头，在我们的传统 意识里，客户投诉=麻烦，投诉者是麻烦的制造者，处 理投诉是解决麻烦。 在大家苦恼之前，我们先来看一下投诉客户的心理：希 望尽快解决问题，可以继续使用他们的产品。所以说投 诉客户大部分还是会一直选择我们，是我们下一位服务 的对象。
做好自己的本职工作
做售后服务要做与产品无关的服务，所有老板要服务的第一个顾客就是他的员工。使用服务工具，建立详细的 客户资料档案，安排客户服务计划，通过客户转介绍、在销售，延伸市场，形成客户链。
养成售后服务习惯
准时、尊重客户时间，言而有信，承诺要留有余地;把客户看成最重要的，好像是百万大客户，把同事看成客 户，内部协调作业，拒绝客户要求时，应始更多的选择机会，打电话要有微笑，提供—些附加值服务。
企业培训
售后客服沟通技巧
完整内容 / 员工培训 / 企业演示 / 商务礼仪
讲师：XXX
时间：XXX
目录/CONTENTS
01
售后客服工作概述
Overview of after sales customer service
03
售后投诉处理方式
After sales complaint handling skills
在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。 目标是达成正面的关键时刻;关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下 一个持续的印象，不论是正面的或负面的。
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系统问题 服务问题 业务问题
售后投诉处理方式
售后投诉处理方式
售后投诉处理方式
售后投诉处理方式
04
售后客服服务标准
使用服务工具，建立详细的客户资料档案，安排客户服务计划；按 计划定期，不定期电话问候客户等，通过客户转介绍、在销售，延 伸市场，形成客户链。
售后服务人员的素质要求
具有良好的语言表达 能力和专业技能