烟草公司零售客户服务管理体系规范

卷烟零售客户服务管理体系
为了加强对客户的管理与服务，为了完善卷烟零售客户的管理体系，在客户关系管理中体现差异化管理和个性化服务，激励卷烟零售客户的积极性，帮助客户改进经营方略和条件，保障客户的合法权益，增强零售客户的满意度。

进一步培养零售客户的荣誉感，充分调动其规范经营自觉性和经营活动的积极性，促进管理与服务水平上台阶，体现烟草企业的优越性，特制定零售客户服务管理体系的规范制度。

一、指导思想
按照国家局提出的“上新水平、求新突破、做新贡献”的总体要求，大力提高网络服务客户体系，建立统一规范、功能先进，优质高效，经济实用的服务和管理体系。

二、具体的工作内容及服务管理体系
（一）服务项目
1、零售客户经营指导
2、零售客户亲情联络
3、零售客户信息互通
4、零售客户荣誉激励
5、零售客户满意度测评及评价
6、弱势群体客户服务规定
7、卷烟销售货源公开 8、零售客户投诉管理规定
9、零售客户供货倾斜 10、“村村通网络”工程建设的监管和服务 11、网络店管理及服务
12、按客户订单组织货源
（二）服务标准
1、零售客户经营指导的服务标准
培养客户守法经营观念，讲解烟草共同价值观，帮助商户分析市场，提升客户市场预测水平，宣传营销水平，经营能力和盈利能力等。

2、零售客户亲情联络的服务标准
对零售客户的重大节日和主要亲属重大疾病及子女上学、店面搬迁、店庆、婚礼等重要的日子进行礼品馈赠、贺喜吊丧、友情祝福。

3、信息互通的服务标准
卷烟经营策略、市场行情、客户需求、市场预测、销售形式、零售客户经营情况等。

4、零售客户荣誉激励标准
授诚信等级牌，奖金或物资奖励，供货倾斜，个性化服务、宣传报道、树立典型。

5、零售客户的满意度测评和评价标准
满意度测评标准：采用定期问卷调查的方法对零售客户的满意度进行全面测评，规范统一、城乡兼顾，客观公平。

评价标准：贡献度、依存度、诚信度、成长度、合作度。

6、弱势群体客户服务标准
处于贫困线下，符合政府救济条件的困难户或下岗失业人员、军烈属、孤寡老人、残疾人和无依无靠、无劳动力、无其他生活来源的卷烟零售客户。

7、卷烟销售货源公开标准
⑴市公司营销中心对所属县级分公司（区域营销部）公开；
⑵县分公司（区域营销部）对客户经理公开；
⑶客户经理向零售客户货源公开。

8、零售客户投诉管理标准
实行分级负责，属地管理。

9、零售客户供货倾斜标准
优先供货的重点是优秀零售客户，诚信网络店客户，业态类别较高的零售客户和弱势群体零售客户。

10、落实“村村通网络”工程建设的量化标准
300人以下自然村调查并建立档案，平原地区200人以上自然村至少有一个零售客户， 200人以下的自然村要有服务措施。

11、网络店的管理及服务标准
管理维护好网络店客户店面外观、店容店貌要整洁，灯箱标识、柜台摆放、店容店貌、产品陈列。

做好重点品牌的培育，提升销售结构，提高客户的盈利空间；明码实价销售，提高零售指导价执行到位率，提高客户的盈利水平。

提高货源公开透明度，积极解决客户诉求，营造宽松、公平的经营环境，提高客户盈利能力和盈利水平，增强客我双方互信，提升客户满意度、忠诚度和依存度，构建和谐的客我关系。

12、按客户订单组织货源的标准
按照客户的意愿组织上报订单采集情况。

（三）服务程序
1、零售客户经营指导服务程序
在日常访销、回访客户以及送货过程中，除完成营销部统一安排的法律法规讲解、品牌宣传、市场引导、客户服务等工作，还要针对普遍问题和个别现象及时做到解疑答惑。

2、零售客户亲情联络服务程序
定期组织有些客户信息沟通，亲情可联络会议，为客户互通信息、交流、经验提供平台。

3、零售客户信息互通服务程序
⑴倾听零售客户反映的情况或提供的信息；
⑵有问有答，认真做好记录。

对零售客户反映或提出的问题，尽可能给客户满意的答复；当时答复不了的，耐心解释并做好记录；
⑶对零售客户提供的信息要进行分析研究，去伪存真，分类整理；
⑷填写《零售客户信息反馈表》并上交主管部门；
⑸相关部门对零售客户反映的情况或提供的信息在职权范围内能解决的，要及时处理并反馈至零售客户。

不能解决的提出处理意见及时上报有关部门或领导；
⑹相关部门或领导接到《零售客户信息反馈表》后，要认真研究，将解决或处理结果指定有关部门或人员反馈至零售客户。

⑺相关部门或人员要将收集和处理解决的零售客户信息归档保存。

4、零售客户荣誉激励服务程序
对零售客户实施荣誉激励的评选、奖励等资料要制定相关部门妥善保存并分别存入零售客户档案，以便备查。

5、零售客户满意度测评及评价服务程序
必须遵循标准统一，评价公开、公平、公正、实事求是的原则。

6、弱势群体客户服务程序
客户经理对自己所辖片区内的弱势群体客户的相关资料进行收集、存档、上传，经评定后进行特殊服务。

7、卷烟销售货源公开服务程序
分公司向县公司公开、县公司向客户经理公开、客户经理向零售户公开。

8、零售客户投诉管理服务程序
⑴接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。

⑵接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。

9、零售客户供货倾斜服务程序
⑴客户经理根据辖区优秀零售客户、诚信户、网络店零售客户业态类别高和弱势群体客户分类户数，每月28日向客服部报该辖区下月需要供货倾斜的各类户数和类别。

⑵客服部将客户经理上报的供货倾斜数据进行分辖区、分类、分级汇总，月底报客户服务中心。

⑶客户服务中心根据市公司卷烟营销中心货源安排情况、客
服部上报的供货倾斜数据及当前卷烟销售走势，每周五下午4点前制定下周（下一个营销周期）卷烟供货倾斜计划。

⑷客服部根据客户服务中心供货倾斜计划在每周五下午下班前逐日分解到辖区，辖区客户经理立即逐日分解到需要倾斜的客户，并于次周一上午上班后告知给予倾斜的零售客户和逐级报告到市公司订单部（电话呼叫中心）。

⑸客户订货时市公司订单部（电话呼叫中心）根据供货倾斜分解计划形成订单。

10、“村村通网络”工程服务程序
（1）2010年上半年客户经理与专卖稽查员，对200人以上的自然村在一次进行排查摸底，统计汇总，上报客服中心；由客服中心与专卖部门协调办证入网销售。

力争该人口的每一个自然村都有一个零售网点，且服务监管到位。

（2）2010年下半年客户经理与专卖稽查员，对200人左右的自然村进行摸底排查，统计汇总，上报客服中心；由客服中心与专卖部门协调，为符合条件的自然村商户办证入网销售；有零售商户的比例达到20%以上，且服务监管到位。

（3）加大对200人以下的自然村卷烟零售商户的培育力度，强化责任，责任到人；加强宣传，积极引导；政策扶持，搞好服务；货源倾斜、送货及时，确保服务措施落实到位。

（4）2010年要对300人以下自然村进行调查并建立档案，平原地区200人以上自然村至少有一个零售客户，200人以下的自然村有服务措施。

11、网络店的管理及服务程序
网络店管理程序：
由零售客户写出自愿加入网络店的书面申请，客户经理接到申请审核无误后签字，转交专卖管理员审核后签字，上报卷烟客户服务中心，经卷烟客户服务中心审查签字后，递交专卖部门审核。

专卖管理部门审核签字后，转送卷烟客户服务中心办理相关手续。

加入网络店客户须与烟草公司签订协议书，双方约定权力与义务事项，以及必须遵守的规定。

网络店服务程序：
（1）负责向零售客户公开货源信息。

包括紧俏牌号、补充牌号和顺销牌号数量以及分配办法；
（2）指导零售客户在货源计划内，每月一次对销售品牌数量分配到户；
（3）按拜访计划走访客户，根据零售客户实码销售和零售指导价执行情况核定月销量，对专卖反馈的向小户供货和零售价格较低的客户，逐月减少其供货数量；
（4）指导客户维护店容店貌，整理柜台、产品摆放、灯箱维护；
（5）帮助零售客户盘点各品类库存，记录好客户的销售台帐，并指导客户做好滞销牌号的推销工作，提高客户经营水平；
（6）对于新品上市，积极做好宣传工作，指导客户合理安排购进量，并切实让客户掌握新品的特点、优点和宣传推销方法，
防止出现产品积压现象；
12、按客户订单组织货源的工作程序
由客户经理每月月底向零售商户走访采集客户需求预测计划，客户经理整理汇总之后报客户服务中心，由客户服务中心根据客户按订单组织的货源上报市营销中心。

（四）服务承诺
1、卷烟零售客户的经营素质和经营水平，做到服务客户、成就客户；
2、在客户特别日，特别是生日时馈赠礼品；
3、保障客户的合法权益，提高客户经营水平和盈利能力，增强零售客户的满意度；
4、采取一定的方式方法给零售客户授予相应荣誉并实施相应的奖励和个性化服务，达到以典型带动全面的目的，零售客户实施荣誉激励必须遵循公平公正、评选有则、奖优促劣、名实相符的原则；
5、根据弱势群体客户的不同需求，客户经理对该类客户的有效货源、紧俏货源、新产品及广告品的供货倾斜上下限作相应维护，上下限制定要比其实际星级客户高一至二级的对应限量。

对弱势群体客户的个性化服务，按“各类别零售客户服务标准”规定要提高一个档次。

6、根据不同类型的零售客户和货源情况，对不同类型的零售客户采取不同的货源分配。

7、必须做到投诉件件有落实，事事有回复。

认真填写，妥善保存 [客户投诉登记表]。

8、“村村通网络”工程开展的商户，对条件比较差以及偏远地方的商户开展有偿服务。

例如：免费装电话、配臵柜台等。

9、经常收集网络店零售客户经营信息，如实记录零售客户的意见和建议，并汇报到卷烟客户服务中心; 协助专卖管理人员宣传国家的法规政策以及行业的各项制度规定。

（五）服务监督
1、营销部根据对卷烟营销指导档案的检查情况，按照急用先补、查漏补缺的原则，制定下一个时期的培训教育计划。

2、客户服务中心主任负责对弱势群体客户相关服务工作的管理；负责核实客户经理提供的弱势群体客户的相关资料；负责追踪了解客户经理对弱势群体客户的服务情况。

坚持以卷烟客户满意为中心，通过公开卷烟货源分配办法和分配结果，规范行业经营行为，照顾到县级单位区域市场的差异，实现对卷烟客户的个性化服务，优化卷烟货源配臵，力争达到“三公开”，即市公司向县公司公开、县公司向客户经理公开、客户经理向零售户公开。

3、客户服务中心负责检查客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令责任单位限期整改。

4、“村村通网络”工程中，对于新办证入网的商户，对其进行“新入网商户法律法规教育培训班”。

营销人员讲解电子代扣方法、定购卷烟流程和经营销售时的注意事项；专卖行政执法人员介绍烟草专卖相关法律依据，哪些行为是违法的，哪些卷烟是不能销售的，尤其对各种向商户兜售违法卷烟、调包卷烟的手段和预防办法进行宣传。

使新入网商户了解卷烟定购流程和烟草专卖法律法规，避免日后因不了解导致“行差走错”，也使商户明白了更多的销售知识，提高防范意识。

（六）服务评价
1、不定期对卷烟营销档案进行检查评比，发现问题，及时予以指导纠正。

2、全面落实亲情联络制度，逐级做好督促、检查、落实并建立评比激励机制。

3、客户服务部负责每季度对辖区零售客户的满意度评价情况进行综合汇总评定，并提出调整零售客户分类意见报区域市场营销部经理和主管专卖副局长审批。

4、对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策。