蚂蚁居家云客服测评考试试题及参考答案
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*补充：客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告 诉客户：“这个问题是因为其他客服的问题”，以上说法是否正确？ A、正确 B.错误 参考答案B
1客户来访咨询问题时，小二需要验证客户身份，客户多次输入身份信息错误， 小二以下答复属于态度有问题的是（不定项选择题） A、输入后八位即可，仔细看清楚，不用输入那么多 B.亲，是输入后八位，您又输入了后四位呢 C、您又输入了六位数，不能数一下吗？ D、亲亲您先不要着急，输入身份证后八位即可 参考答案：A、B、C
9、在支付宝钱包客户端，如何正确查询蚂蚁花呗已出账的账单？ A.打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【我的账单】【已出账】 B.打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【查看详情】【明细】 C.打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【查看详情】【总额度】-【已出账】 D.打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【设置】-【我的 账单】-【已出账】 标准参考答案：A
10、在支付宝钱包客户端，正确更改默认付款顺序的路径为？ A.打开支付宝钱包，点击【付款】-点击右上角【…】-【支付设置】-根据页面提 示进行操 B.打开支付宝钱包，点击【我的】-【设置】-【支付设置】-【默认付款方式】-根 据页面提示进行操作 C.打开支付宝钱包，点击【我的】-【设置】-【安全设置】-【扣款顺序】-根据页 面提示进行操作D.打开支付宝钱包，点击【我的】-【设置】-【通用】-【扣款顺 序】-根据页面提示进行操作 标准参考答案：A
6请问美团、糯米，大众点评等外部商家的即时到账交易如何申请退款？ A.建议客户联系外部商家协商 B.建议客户在支付宝交易记录中申请 C.建议客户拨打95188热线工作人员咨询 D.征得客户同意后帮忙转接支持线 标准参考答案：A
7、蚂蚁花呗还款日为几号？ A.1号 B.有的客户为9号，有的客户为10号 C.9号 D.10号 标准参考答案：B
5、高贵冷艳的陆依萍因为急需联系自己的爱人何书桓，所以兵荒 马乱的在支付宝钱包进行了手机话费充值，目前交易状态显示已成 功，可是话费还没有导致，陆依萍非常生气，所以来访咨询如何退 款？ A.首先建议客户在淘宝手机客户端，找到【我的淘宝】一【我的订 单】中，交易详情里去申请售后，要求人工客服介入。 B.首先，利用服务引导查询陆依萍的手机话费交易是淘宝商家还是 天猫商家提供充值，其次按照服务引导提供知识点建议陆依萍优先 联系对应卖家核实，若对应卖家不受理建议其在电脑端找到【已买 到的宝贝】中申请售后，然后按照提示进行操作 C.建议陆依萍手机运营商 D.征得陆依萍同意后帮忙转接支持线 标准参考答案：B
15客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户 这个问题是因为其他客服的 参考答案：错误
16.蚂蚁云客服的热线客服工作证认证在哪儿获取？ 参考答案：支付宝-搜索蚂蚁云客服报名小程序。
17、好医保属于人身险吗？ 参考答案：属于
18、余额宝的收益计算问题，如果你在余额宝内有10万元已确认金额，当日的万 份收益是（ ）
2在服务过程中发现一位客户名字与自己朋友相同，于是直接将相应账户信息告 诉给朋友确认。以上做法是否正确？ A、正确 B.错误 参考答案：B
3 未满18周岁可以报名蚂蚁云客服吗？ A.不可以 B.可以 参考答案：A
蚂蚁家云客服测评考试试题及参考参考答案23-8
4、关注注册账户，下列说法正确的是？ A.商家注册账户，一定要上传证件才算注册成功 B.海外用户申请注册账户，必须要填写一个大陆联系人作为担保 C.一个公司只能够注册一个企业类型账户。 D.外籍用户可以在淘宝端申请注册支付宝账户 标准参考答案：D
参考答案：4元
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（完） 以上便是全部的内容，欢迎参考。
7当查询时间较长，需要请客户等待时，以下行为正确的是？ A、因为您的账单比较多，查询起来很耗时，请等待5分钟 B.抱歉您的问题可能核实的时间比较久，麻烦您过半小时重新来电可以吗？ C、这边马上帮您核实一下，可以先请您稍等1-3分钟吗？ 参考答案：C
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8 当遇见客户不讲理，不听说辞与解释时，以下处理方式违反服务 规则的是？ A、客户说什么都不回复，冷漠处理 B、既然您不想要这个解决方案，麻烦您挂断电话重新拨打 C、抱歉，这个问题的处理方式就是这样，您不接受也不行 参考答案：ABC
11 在服务过程中发现一位客户名字与自己朋友相同，于是直接将相应账户信息告 诉给朋友确认。以上做法是否正确？ A.正确 B.错误 参考答案：B
12、作为蚂蚁云客服资金线的新同学，上线服务过程中，若客户提问后，需要多 少秒的时间回应客户？否则未在规定时间内回复客户，客户投诉一定会成立最后 薪资打8折？ A.60秒 B.90秒 C.120秒 D.180秒标准 参考答案：A
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8、作为蚂蚁云客服资金线的新同学，可能在服务过程中遇到客户 咨询理财的业务，以下为资金线同学错的行为是？ A.没有培训过的理财业务，可以征得客户同意进行转接B.没有培训 过的理财业务，若给客户解答一定要解答正确，若解答出错投诉一 定会被成立薪资将会被打8 C.理财业务包括：余额宝、招财宝、存金宝、蚂蚁聚宝等D.理财业 务包括：蚂蚁花呗、余额宝、招财宝、存金宝、蚂蚁聚宝等 标准参考答案：D
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12蚂蚁云客服的热线客服工作证认证可以在手机上查看吗 案：可以 13余额宝是理财产品吗 参考答案：是
参考答
14 如果你在余额宝内有10万元已确认金额，当日的万份收益是 参考答案：4元 （原题如下） 原题：余额宝的收益计算问题：如果你在余额宝内有10万元已确认 金额，当日的万份收益是0.4，那么你在当日的收益是？ A、20元 B.40元 C、10元 D、4元（正确参考答案）
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3、网红小美女Papi酱来访咨询表示收到一条短信，内容显示： 【蚂蚁花呗】您的支付宝papi"@163."蚂蚁花呗今天将从余额、储 蓄卡或余额宝自动还款58元，可登陆"支付宝-蚂蚁花呗"核对。已 还忽略 A.直接告知蚂蚁花呗还款操作路径给客户 B.首先，通过服务引导后台查询支付宝是否发送了短信给客户，若 核实到无，建议告知目前未核实到有发送短信记录。其次，建议客 户核实自己是否存 在花呗账单记录。 C.不需要查询后台，直接告知就是支付宝发送。 D.征得客户同意后建议客户拨打95188联系安全线咨询标准 参考答案：B
13、 蚂蚁云客服·云彩之家在哪儿？ A.杭州 B、南京 C、成都 D、重庆 参考答案：C
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问答题： 1.问题：蚂蚁云客服成立于 哪一年？ 参考答案：2012 2.问题：蚂蚁云客服的slogan是什么？ 参考答案：服务世界，有钱有闲 3.问题：运费险属于财产险是吗？ 参考答案：属于 4.问题：支付宝APP上的保险退保时效 参考答案：1小时_48小时 5.问题：财产险具体包括 哪些？ 参考答案：企业财产保险，家庭财产保险，家庭财产两全保险，涉 外财产保险 6.下列哪个不属于蚂蚁云客服的价值观? 答：有钱有闲 价值观不属于的：有钱有闲 价值观是：客户第一，快乐服务，言而有信，认真生活
4身份证过期会影响支付宝的使用吗？ A.会 B.不会 参考答案：A
5 财产险具体包括( ) A企业财产保险 B家庭财产保险 C家庭财产两全保险 D涉外财产保险 参考答案：ABCD
6用户致谢，坐席需礼貌回应，以下哪一项不属于礼貌回应？ A.好的 B.不客气 C、您客气了，这是我应该做的 参考答案： A
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*补充：有个客户来访辱骂云客服，云客服以下的回答不妥的是 A、亲亲骂人是解决不了问题的哦，您直接说一下遇到的问题不可 以吗？ D、亲亲请您息怒哦，生气伤身，建议咱们还是就事论事，一起解 决问题。您觉得生气是能解决问题的吗？ 参考答案：AD
*补充：在哪里可以看到蚂蚁云客服最新报名信息 A、蚂蚁云客服官方公众号 B、蚂蚁云客服报名小程序-蚂蚁云客服（支付宝内） C、蚂蚁云客服官方微博 D、蚂蚁云客服支付宝生活号 E、蚂蚁云客服小红书 参考答案ABCDE (全选)
2、周芷若来访咨询自己在网上买的波斯产施华洛世奇订单状态，小二通过服务 引导查询到后便将后台截图直接发送给了周芷若？ A.将后台截止发送给客户属于一级违规，会被系统检测到违规行为最后蚂蚁云客 服资金线管理员新州予以辞退发送后台截图小二 B.若客户表示要后台截图，是可以将后台截图发送给客户 C.首先，旺旺上咨询蚂蚁云客服资金线管理员。征得同意后可以截图发送给客户 D.只要不涉及【保密性】里的信息，是可以将后台截图发送给客户标准 参考答案：A
7.蚂蚁云客服的专业培训课程可以在手机上查看吗? 答：不可以 8.一个手机号码能注册几个支付宝账号?（ A） A、1个 B、2个 C、3个 D、5个 参考答案：1个
9.花呗是什么? （ B ） A、花呗是一个理财产品 B、花呗是一个消费信贷产品 参考答案：花呗是一个消费信贷产品
10、蚂蚁云客服线下云彩之家落成于 参考答案：2023年 11.蚂蚁云客服的愿景是 参考答案：让服务更简单 原题：蚂蚁云客服的愿景是？ A、客户第一，快乐服务 B、B.服务世界，有钱有闲 C、让服务更简单（正确参考答案） D、在家养家，有钱有闲
9如果用户有多次抱怨，客服不可反复回复“非常抱歉，给您带来 不便了"来安抚用户，需根据用户抱怨的不同场景运用不同的安抚 话术，以上说法是否正确？ A、正确 B.错误 参考答案：A
10 客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客 户：“这个问题是因为其他客服的问题"，以上说法是否正确？ A、正确 B.错误 参考答案：B
1客户来访咨询问题时，小二需要验证客户身份，客户多次输入身份信息错误， 小二以下答复属于态度有问题的是（不定项选择题） A、输入后八位即可，仔细看清楚，不用输入那么多 B.亲，是输入后八位，您又输入了后四位呢 C、您又输入了六位数，不能数一下吗？ D、亲亲您先不要着急，输入身份证后八位即可 参考答案：A、B、C
9、在支付宝钱包客户端，如何正确查询蚂蚁花呗已出账的账单？ A.打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【我的账单】【已出账】 B.打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【查看详情】【明细】 C.打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【查看详情】【总额度】-【已出账】 D.打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【设置】-【我的 账单】-【已出账】 标准参考答案：A
10、在支付宝钱包客户端，正确更改默认付款顺序的路径为？ A.打开支付宝钱包，点击【付款】-点击右上角【…】-【支付设置】-根据页面提 示进行操 B.打开支付宝钱包，点击【我的】-【设置】-【支付设置】-【默认付款方式】-根 据页面提示进行操作 C.打开支付宝钱包，点击【我的】-【设置】-【安全设置】-【扣款顺序】-根据页 面提示进行操作D.打开支付宝钱包，点击【我的】-【设置】-【通用】-【扣款顺 序】-根据页面提示进行操作 标准参考答案：A
6请问美团、糯米，大众点评等外部商家的即时到账交易如何申请退款？ A.建议客户联系外部商家协商 B.建议客户在支付宝交易记录中申请 C.建议客户拨打95188热线工作人员咨询 D.征得客户同意后帮忙转接支持线 标准参考答案：A
7、蚂蚁花呗还款日为几号？ A.1号 B.有的客户为9号，有的客户为10号 C.9号 D.10号 标准参考答案：B
5、高贵冷艳的陆依萍因为急需联系自己的爱人何书桓，所以兵荒 马乱的在支付宝钱包进行了手机话费充值，目前交易状态显示已成 功，可是话费还没有导致，陆依萍非常生气，所以来访咨询如何退 款？ A.首先建议客户在淘宝手机客户端，找到【我的淘宝】一【我的订 单】中，交易详情里去申请售后，要求人工客服介入。 B.首先，利用服务引导查询陆依萍的手机话费交易是淘宝商家还是 天猫商家提供充值，其次按照服务引导提供知识点建议陆依萍优先 联系对应卖家核实，若对应卖家不受理建议其在电脑端找到【已买 到的宝贝】中申请售后，然后按照提示进行操作 C.建议陆依萍手机运营商 D.征得陆依萍同意后帮忙转接支持线 标准参考答案：B
15客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户 这个问题是因为其他客服的 参考答案：错误
16.蚂蚁云客服的热线客服工作证认证在哪儿获取？ 参考答案：支付宝-搜索蚂蚁云客服报名小程序。
17、好医保属于人身险吗？ 参考答案：属于
18、余额宝的收益计算问题，如果你在余额宝内有10万元已确认金额，当日的万 份收益是（ ）
2在服务过程中发现一位客户名字与自己朋友相同，于是直接将相应账户信息告 诉给朋友确认。以上做法是否正确？ A、正确 B.错误 参考答案：B
3 未满18周岁可以报名蚂蚁云客服吗？ A.不可以 B.可以 参考答案：A
蚂蚁家云客服测评考试试题及参考参考答案23-8
4、关注注册账户，下列说法正确的是？ A.商家注册账户，一定要上传证件才算注册成功 B.海外用户申请注册账户，必须要填写一个大陆联系人作为担保 C.一个公司只能够注册一个企业类型账户。 D.外籍用户可以在淘宝端申请注册支付宝账户 标准参考答案：D
参考答案：4元
蚂蚁居家云客服测评考试试题及参考参考答案23-8
（完） 以上便是全部的内容，欢迎参考。
7当查询时间较长，需要请客户等待时，以下行为正确的是？ A、因为您的账单比较多，查询起来很耗时，请等待5分钟 B.抱歉您的问题可能核实的时间比较久，麻烦您过半小时重新来电可以吗？ C、这边马上帮您核实一下，可以先请您稍等1-3分钟吗？ 参考答案：C
蚂蚁居家云客服测评考试试题及参考参考答案23-8
8 当遇见客户不讲理，不听说辞与解释时，以下处理方式违反服务 规则的是？ A、客户说什么都不回复，冷漠处理 B、既然您不想要这个解决方案，麻烦您挂断电话重新拨打 C、抱歉，这个问题的处理方式就是这样，您不接受也不行 参考答案：ABC
11 在服务过程中发现一位客户名字与自己朋友相同，于是直接将相应账户信息告 诉给朋友确认。以上做法是否正确？ A.正确 B.错误 参考答案：B
12、作为蚂蚁云客服资金线的新同学，上线服务过程中，若客户提问后，需要多 少秒的时间回应客户？否则未在规定时间内回复客户，客户投诉一定会成立最后 薪资打8折？ A.60秒 B.90秒 C.120秒 D.180秒标准 参考答案：A
蚂蚁居家云客服测评考试试题及参考参考答案23-8
8、作为蚂蚁云客服资金线的新同学，可能在服务过程中遇到客户 咨询理财的业务，以下为资金线同学错的行为是？ A.没有培训过的理财业务，可以征得客户同意进行转接B.没有培训 过的理财业务，若给客户解答一定要解答正确，若解答出错投诉一 定会被成立薪资将会被打8 C.理财业务包括：余额宝、招财宝、存金宝、蚂蚁聚宝等D.理财业 务包括：蚂蚁花呗、余额宝、招财宝、存金宝、蚂蚁聚宝等 标准参考答案：D
蚂蚁居家云客服测评考试试题及参考参考答案23-8
12蚂蚁云客服的热线客服工作证认证可以在手机上查看吗 案：可以 13余额宝是理财产品吗 参考答案：是
参考答
14 如果你在余额宝内有10万元已确认金额，当日的万份收益是 参考答案：4元 （原题如下） 原题：余额宝的收益计算问题：如果你在余额宝内有10万元已确认 金额，当日的万份收益是0.4，那么你在当日的收益是？ A、20元 B.40元 C、10元 D、4元（正确参考答案）
蚂蚁居家云客服测评考试试题及参考参考答案23-8
3、网红小美女Papi酱来访咨询表示收到一条短信，内容显示： 【蚂蚁花呗】您的支付宝papi"@163."蚂蚁花呗今天将从余额、储 蓄卡或余额宝自动还款58元，可登陆"支付宝-蚂蚁花呗"核对。已 还忽略 A.直接告知蚂蚁花呗还款操作路径给客户 B.首先，通过服务引导后台查询支付宝是否发送了短信给客户，若 核实到无，建议告知目前未核实到有发送短信记录。其次，建议客 户核实自己是否存 在花呗账单记录。 C.不需要查询后台，直接告知就是支付宝发送。 D.征得客户同意后建议客户拨打95188联系安全线咨询标准 参考答案：B
13、 蚂蚁云客服·云彩之家在哪儿？ A.杭州 B、南京 C、成都 D、重庆 参考答案：C
蚂蚁居家云客服测评考试试题及参考参考答案23-8
问答题： 1.问题：蚂蚁云客服成立于 哪一年？ 参考答案：2012 2.问题：蚂蚁云客服的slogan是什么？ 参考答案：服务世界，有钱有闲 3.问题：运费险属于财产险是吗？ 参考答案：属于 4.问题：支付宝APP上的保险退保时效 参考答案：1小时_48小时 5.问题：财产险具体包括 哪些？ 参考答案：企业财产保险，家庭财产保险，家庭财产两全保险，涉 外财产保险 6.下列哪个不属于蚂蚁云客服的价值观? 答：有钱有闲 价值观不属于的：有钱有闲 价值观是：客户第一，快乐服务，言而有信，认真生活
4身份证过期会影响支付宝的使用吗？ A.会 B.不会 参考答案：A
5 财产险具体包括( ) A企业财产保险 B家庭财产保险 C家庭财产两全保险 D涉外财产保险 参考答案：ABCD
6用户致谢，坐席需礼貌回应，以下哪一项不属于礼貌回应？ A.好的 B.不客气 C、您客气了，这是我应该做的 参考答案： A
蚂蚁居家云客服测评考试试题及参考参考答案23-8
*补充：有个客户来访辱骂云客服，云客服以下的回答不妥的是 A、亲亲骂人是解决不了问题的哦，您直接说一下遇到的问题不可 以吗？ D、亲亲请您息怒哦，生气伤身，建议咱们还是就事论事，一起解 决问题。您觉得生气是能解决问题的吗？ 参考答案：AD
*补充：在哪里可以看到蚂蚁云客服最新报名信息 A、蚂蚁云客服官方公众号 B、蚂蚁云客服报名小程序-蚂蚁云客服（支付宝内） C、蚂蚁云客服官方微博 D、蚂蚁云客服支付宝生活号 E、蚂蚁云客服小红书 参考答案ABCDE (全选)
2、周芷若来访咨询自己在网上买的波斯产施华洛世奇订单状态，小二通过服务 引导查询到后便将后台截图直接发送给了周芷若？ A.将后台截止发送给客户属于一级违规，会被系统检测到违规行为最后蚂蚁云客 服资金线管理员新州予以辞退发送后台截图小二 B.若客户表示要后台截图，是可以将后台截图发送给客户 C.首先，旺旺上咨询蚂蚁云客服资金线管理员。征得同意后可以截图发送给客户 D.只要不涉及【保密性】里的信息，是可以将后台截图发送给客户标准 参考答案：A
7.蚂蚁云客服的专业培训课程可以在手机上查看吗? 答：不可以 8.一个手机号码能注册几个支付宝账号?（ A） A、1个 B、2个 C、3个 D、5个 参考答案：1个
9.花呗是什么? （ B ） A、花呗是一个理财产品 B、花呗是一个消费信贷产品 参考答案：花呗是一个消费信贷产品
10、蚂蚁云客服线下云彩之家落成于 参考答案：2023年 11.蚂蚁云客服的愿景是 参考答案：让服务更简单 原题：蚂蚁云客服的愿景是？ A、客户第一，快乐服务 B、B.服务世界，有钱有闲 C、让服务更简单（正确参考答案） D、在家养家，有钱有闲
9如果用户有多次抱怨，客服不可反复回复“非常抱歉，给您带来 不便了"来安抚用户，需根据用户抱怨的不同场景运用不同的安抚 话术，以上说法是否正确？ A、正确 B.错误 参考答案：A
10 客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客 户：“这个问题是因为其他客服的问题"，以上说法是否正确？ A、正确 B.错误 参考答案：B