MOT关键时刻十大原则
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2021/3/24
用提高营业 额代替降低 成本
商务人士的“欧陆客舱”
授课：XXX
通过针对有固定需求的商务人士， 提供更高标准的服务和设施，让他们去 购买介于普通经济舱和头等舱之间的全 价机票，并将这部分客舱重新定义为欧 陆客舱。因此虽然投入了大量的资本来 重新打造客舱，但是高座位率和口碑也 带来了更高的营业额和利润收入。
MOT关键时刻
十大原则
2021/3/24
授课：XXX
1
目录
2021/3/24
关键时刻MOT的概念 关键时刻MOT的意义 关键时刻MOT的十大原则 关键时刻的忠告
授课：XXX
2
关键时刻MOT的概念
定义
任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生关系， 无论多么微小，都是一个形成印象的机会。
MOMENTS OF TRUTH
2021/3/24
授课：XXX
3
关键时刻MOT的意义
你有这样的经历吗？
2021/3/24
“你好，我是你们的老会员了，今天忘了带会员 卡，我告诉你我的名字，仍然可以打折吗？” “对不起，先生，这件事我无法决定，要问我们 经理，可是今天经理不在。”
到电话公司去交费，营业员冷冰冰的说：
“号码多少？” 你报出号码。
MOT： Moments Of Truth（真实一刻或关键时刻）。上世纪八十年代，北欧航空总 裁卡尔森提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平 均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在顾客心中的印象。
与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A (Appearance) 外表、 B (Behavior) 行为、C (Communication) 沟通等三方面来着手。这三方面给人的第 一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意 度的重要因素。
授课：XXX采取事事妥协的做法。
9
关键时刻MOT的十大原则
四、
2021/3/24
了解顾客真 正需要，把 握多变市场
授课：XXX
顾客本身=汽车本身
通用汽车公司和福特公司是属于 汽车业，还是属于“提供陆地工具， 将人们从某地运往另一地的运输服 务业”？如果两家公司都选择前者， 那么他们自然是只注重汽车“本身” 设计、空气动力学及如何省油等方 面的公司。
视情况改变战术，但最重要的还是球员，比赛
一开始，他们就成了自己的老板，随时调整步
Biblioteka Baidu
伐。假如一名球员带球冲锋，快到时突然停下
来跑到场边问教练该怎样射门，不用说，等他
决定如何射门时，球早就不见了。
视图靠权利谋取私利的人，往往也会因人机
关系恶化、业绩低劣而遭遇淘汰的命运。过于
注重社会关系的人，则可能会为了避免冲突而
下，营业额却由8400万美元增至1.05亿美元。
没有几个人搞得懂Y50是什么意思，但大家
都知道“百元机票”。这个故事告诉我们，
商业活动并不都是那么合情合理，或者必须
经过精确计算才可执行的，每当我们要提出
新计划时，应该首先了解顾客将对此做出怎
授课：XXX 样的心理反应。
7
关键时刻MOT的十大原则
二、
但如果答案是后者，那他们卖 的恐怕就不仅仅是汽车了。从顾客 的角度看，他们最好能出售一种 “乘车证”，保证持有者在需要的 时候都可以驾驶它开往任何地方。10
关键时刻MOT的十大原则
五、
2021/3/24
一线员工比 管理团队更 了解企业
授课：XXX
办公室里的纸上谈兵
卡尔森有一次坐飞机从纽约回到 瑞典，当他到达机场候机室时，发 现现场因为行李传送带的监控出了 问题，人人都在发疯的寻找自己的 行李，导致现场一片混乱。前台小 姐告诉他，这种情况已经出现一周 了，刚开始时就建议领导去做一些 引导标志，但领导总以很快就会派 人来修为理由拒绝。于是就这样拖 了一个星期。
我们不再把费用视为洪水猛兽，比 除之而后快。相反地，我们开始认识到， 费用才是提高公司竞争力的必要手段。
8
关键时刻MOT的十大原则
三、
2021/3/24
领导少些决 策力，多些 综合力
球员和教练
在一个球队里，教练就是领导者，负责挑选
优秀的球员出赛，并保证整个球队保持最佳状
态，打好比赛。在赛场上队长负责下达命令，
卡尔森回到办公室后立即要求这 位主管将决策权移交一线员工。 11
关键时刻MOT的十大原则
六、
2021/3/24
该冒险的时 候必须勇敢 一跳
“我们必须用利用这5000万次的关键时刻来向乘客证明，搭乘我们的班 机是最明智的选择。” — 卡尔森
2021/3/24
授课：XXX
5
关键时刻MOT的意义
抓住客户给予的5000万个机会
无机票者，不准登机
一位美国商人不小心将机票落在了下榻的酒店里，由于有一 场重要的会议要参加，于是他去救助机场的票务人员。票务人 员了解情况后，给了客户一张临时机票，并派人立即联系酒店， 安排人员将机票从酒店取回。由于行动迅速，机票在飞机起飞 前就送达了机场。当空服人员走走近他的座位，对他说“先生， 这是您的机票”时，我们不难想象，他脸上的表情有多么惊讶 又多么欣喜！
“89元。“ 你交了钱，取回零钱和发票，离开。
在整个过程中，你和营业员的交流不超过10个 字。你会认为这是一次愉快的经历吗？
授课：XXX
4
关键时刻MOT的意义
以北欧航空公司为例：
一年中，北欧航空公司共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工， 每次15秒钟。换句话说，这1000万名乘客每个人在一年中都对北欧航空 公司“产生”了5次印象，每次15秒，总共5000万次。这5000万次的 “关键时刻”，决定了北欧航空公司的成败。一线员工，才是众多15秒 关键时刻中的关键因素。要真正做到以顾客为导向，公司必须改变一线 员工的角色。不仅仅是销售人员在接触客户时，还有市场人员在接触媒 体时，售后服务人员在接触顾客时，每一个时刻，当与人发生接触的时 候，都是企业的“关键时刻”。
2021/3/24
授课：XXX
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关键时刻MOT的十大原则
一、
2021/3/24
创造顾客比 创造利润更 重要
Y50 ”百元机票“
Y代表年轻人，50代表50%的折扣。这个活
动的目标是吸引5000人，而事实上，不出几
周，成千上万名背着背包、带着帐篷、啃着
热狗的年轻人就涌进了机场大厅里。最终整
整12.5万人。在票价平均降低了11%的情况
用提高营业 额代替降低 成本
商务人士的“欧陆客舱”
授课：XXX
通过针对有固定需求的商务人士， 提供更高标准的服务和设施，让他们去 购买介于普通经济舱和头等舱之间的全 价机票，并将这部分客舱重新定义为欧 陆客舱。因此虽然投入了大量的资本来 重新打造客舱，但是高座位率和口碑也 带来了更高的营业额和利润收入。
MOT关键时刻
十大原则
2021/3/24
授课：XXX
1
目录
2021/3/24
关键时刻MOT的概念 关键时刻MOT的意义 关键时刻MOT的十大原则 关键时刻的忠告
授课：XXX
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关键时刻MOT的概念
定义
任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生关系， 无论多么微小，都是一个形成印象的机会。
MOMENTS OF TRUTH
2021/3/24
授课：XXX
3
关键时刻MOT的意义
你有这样的经历吗？
2021/3/24
“你好，我是你们的老会员了，今天忘了带会员 卡，我告诉你我的名字，仍然可以打折吗？” “对不起，先生，这件事我无法决定，要问我们 经理，可是今天经理不在。”
到电话公司去交费，营业员冷冰冰的说：
“号码多少？” 你报出号码。
MOT： Moments Of Truth（真实一刻或关键时刻）。上世纪八十年代，北欧航空总 裁卡尔森提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平 均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在顾客心中的印象。
与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A (Appearance) 外表、 B (Behavior) 行为、C (Communication) 沟通等三方面来着手。这三方面给人的第 一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意 度的重要因素。
授课：XXX采取事事妥协的做法。
9
关键时刻MOT的十大原则
四、
2021/3/24
了解顾客真 正需要，把 握多变市场
授课：XXX
顾客本身=汽车本身
通用汽车公司和福特公司是属于 汽车业，还是属于“提供陆地工具， 将人们从某地运往另一地的运输服 务业”？如果两家公司都选择前者， 那么他们自然是只注重汽车“本身” 设计、空气动力学及如何省油等方 面的公司。
视情况改变战术，但最重要的还是球员，比赛
一开始，他们就成了自己的老板，随时调整步
Biblioteka Baidu
伐。假如一名球员带球冲锋，快到时突然停下
来跑到场边问教练该怎样射门，不用说，等他
决定如何射门时，球早就不见了。
视图靠权利谋取私利的人，往往也会因人机
关系恶化、业绩低劣而遭遇淘汰的命运。过于
注重社会关系的人，则可能会为了避免冲突而
下，营业额却由8400万美元增至1.05亿美元。
没有几个人搞得懂Y50是什么意思，但大家
都知道“百元机票”。这个故事告诉我们，
商业活动并不都是那么合情合理，或者必须
经过精确计算才可执行的，每当我们要提出
新计划时，应该首先了解顾客将对此做出怎
授课：XXX 样的心理反应。
7
关键时刻MOT的十大原则
二、
但如果答案是后者，那他们卖 的恐怕就不仅仅是汽车了。从顾客 的角度看，他们最好能出售一种 “乘车证”，保证持有者在需要的 时候都可以驾驶它开往任何地方。10
关键时刻MOT的十大原则
五、
2021/3/24
一线员工比 管理团队更 了解企业
授课：XXX
办公室里的纸上谈兵
卡尔森有一次坐飞机从纽约回到 瑞典，当他到达机场候机室时，发 现现场因为行李传送带的监控出了 问题，人人都在发疯的寻找自己的 行李，导致现场一片混乱。前台小 姐告诉他，这种情况已经出现一周 了，刚开始时就建议领导去做一些 引导标志，但领导总以很快就会派 人来修为理由拒绝。于是就这样拖 了一个星期。
我们不再把费用视为洪水猛兽，比 除之而后快。相反地，我们开始认识到， 费用才是提高公司竞争力的必要手段。
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关键时刻MOT的十大原则
三、
2021/3/24
领导少些决 策力，多些 综合力
球员和教练
在一个球队里，教练就是领导者，负责挑选
优秀的球员出赛，并保证整个球队保持最佳状
态，打好比赛。在赛场上队长负责下达命令，
卡尔森回到办公室后立即要求这 位主管将决策权移交一线员工。 11
关键时刻MOT的十大原则
六、
2021/3/24
该冒险的时 候必须勇敢 一跳
“我们必须用利用这5000万次的关键时刻来向乘客证明，搭乘我们的班 机是最明智的选择。” — 卡尔森
2021/3/24
授课：XXX
5
关键时刻MOT的意义
抓住客户给予的5000万个机会
无机票者，不准登机
一位美国商人不小心将机票落在了下榻的酒店里，由于有一 场重要的会议要参加，于是他去救助机场的票务人员。票务人 员了解情况后，给了客户一张临时机票，并派人立即联系酒店， 安排人员将机票从酒店取回。由于行动迅速，机票在飞机起飞 前就送达了机场。当空服人员走走近他的座位，对他说“先生， 这是您的机票”时，我们不难想象，他脸上的表情有多么惊讶 又多么欣喜！
“89元。“ 你交了钱，取回零钱和发票，离开。
在整个过程中，你和营业员的交流不超过10个 字。你会认为这是一次愉快的经历吗？
授课：XXX
4
关键时刻MOT的意义
以北欧航空公司为例：
一年中，北欧航空公司共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工， 每次15秒钟。换句话说，这1000万名乘客每个人在一年中都对北欧航空 公司“产生”了5次印象，每次15秒，总共5000万次。这5000万次的 “关键时刻”，决定了北欧航空公司的成败。一线员工，才是众多15秒 关键时刻中的关键因素。要真正做到以顾客为导向，公司必须改变一线 员工的角色。不仅仅是销售人员在接触客户时，还有市场人员在接触媒 体时，售后服务人员在接触顾客时，每一个时刻，当与人发生接触的时 候，都是企业的“关键时刻”。
2021/3/24
授课：XXX
6
关键时刻MOT的十大原则
一、
2021/3/24
创造顾客比 创造利润更 重要
Y50 ”百元机票“
Y代表年轻人，50代表50%的折扣。这个活
动的目标是吸引5000人，而事实上，不出几
周，成千上万名背着背包、带着帐篷、啃着
热狗的年轻人就涌进了机场大厅里。最终整
整12.5万人。在票价平均降低了11%的情况