金牌服务技巧

4. 在朋友的推荐下换了公司 5%
5. 在别处买到更便宜的产品
9%
6. 对产品本身不满意
10%
7. 服务人员对他们的需求漠不关心
68%
一个不满的顾客意味着：
背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 70%的购物者将到别处购买 会把他糟糕的经历告诉10-20人 ……
企业： 直接的产品购买 重复购买 最具竞争力的广 告—口碑宣传 介绍其他新顾客
员工： 愉快的心情 个人能力的提升 工作效率提高 有成就感 更高的收入
顾客如何满意
低于顾客期 望的服务
顾客期望 中的服务
超越顾客期 望的服务
顾客满意的三个层次
理念 满意
服务满意
产品满意
• 功能 • 质量 • 价格 • 包装 • 使用说明书或手册 • 售后服务的记录 • 其他有关产品的特
去听 用笔记本记录客户说的有关词语 听完后总结确认：“您的意思
是…”“我没有理解错的话，您需要…”
学会回应












不
皱听 象 不 不 凝 死 双 跷 不 东 坐 良
眉到 懒 由 知 视 鱼 手 起 住 张 立 的
头批 ，评 表的
汉 一 样
自 主 地
不 觉 地
远 方
一 样 盯
首先要说明理由 然后对顾客的期望表示理解 最后提出更多的信息和解决方案供顾客选择 无法达成协议时暂时搁置
获得顾客承诺，达成协议
金牌服务人员的五项修炼
第一项修炼—“看”的功夫 第二项修炼—“听”的艺术 第三项修炼—“笑”的魅力 第四项修炼—“说”的技巧 第五项修炼—“动”的内涵
您适合做服 务工作吗?
服务潜能 自我测试
服务人员的品格修炼
服务 导向
积极 热情
注重 承诺
富有 爱心
同理 心
宽容 为美
谦虚 诚实
How ?
三、做好服务工作，
必须进行五项修炼！
金牌服务人员的五项修炼
第一项修炼—“看”的功夫 第二项修炼—“听”的艺术 第三项修炼—“笑”的魅力 第四项修炼—“说”的技巧 第五项修炼—“动”的内涵
表达速度，因内容特性，目的 不同而有快有慢
适时停顿，用短暂的静止来强 化沟通
口语表达技巧练习
砍 头 不不要 要紧 紧 只只 要要 主主义义真 真
常用服务用语
道祝赞应征致请送欢问 歉贺赏答询谢托客迎候
有效提问
通过提问发现顾客的需求
开放式问题 二选一问题 封闭式问题
正确复述
复述情感
行动
站 坐 走 乘电梯
保持适当距离
公 共 距 离
社 交 距 离
私 人
亲 离密
距距
一 臂 之 长
离
一
米
一
左 右
米至 三
三 米 之
外
最后的一点建议
提供个性化的、意 料之外的超值服务 是我们永远成功的 不二法则！
课程回眸
一、除了服务，我们别无选择！
我们的挑战—销售难度越来越大
维系顾客比吸引顾客更加重要 顾客流失的原因
我们如何从他人那里获取信息
身体语言--55%
语言--7% 语气--38%
语言 语调 身体语言
从头看到脚
头部动作 脸部表情
眼神 嘴
手势 身体姿态和动作
用目光接触顾客—范围
与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛
生客看大三角
要看他面部的大三角：即以肩为 底线、头顶为顶点的大三角形
熟客看倒三角 不生不熟看小 三角
与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相结合
金牌服务人员的五项修炼
第一项修炼—“看”的功 夫
第二项修炼—“听”的艺 术
第三项修炼—“笑”的魅 力
第四项修炼—“说”的技 巧
顾客在乎你说什么， 更在乎你怎么说!
增加你的语言魅力
音量大小，确保顾客听得到， 并吸引顾客的注意力
声音高低，有高有平有低，让 人和混乱
产品同质化
同行业竞争的加剧 顾客资源开发、使用和
维护成本不断提高
客户期望值的提高
根本原因在于 我们的竞争优 势不足！
营销方式、方法同质化 顾客资源的争夺白热化 优惠赠送幅度不断拉升
“现代营销学之父”菲利普.科特勒
如何赢得顾客和如 何战胜竞争者,答案 就是要在满足顾客 需要、使顾客满意 方面做好工作。
• 信用度………………公司和接触到的员工均可信赖
• •
安 顾全 客性理…解产…度品满.…身意.体.掌的握安顾全客，真财正产的的需安求全，，理注解意顾顾客客处隐境私
• 有形性...舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等
顾客满意的三个层次
理念 满意
服务满意
产品满意
• 我们是怎样的企
业？ • 企业最基本的价
交 叉 地
二 郎 腿
地 打 哈
西 望
不 安
:
反 应
现信 瘫 看 玩 着 放 ， 欠
出息 坐 表 弄 对 在 不
不时 在 手 方 胸 停
愉忍 椅 上
前地
快不 子 的
抖
住上 笔
动
如何反应?
语言回应
有回应的语声词 有回应的短语 带有自己理解地重复对方的话
非语言回应
身体微微前倾 不时点头 随顾客谈话的情绪而变化表情 保持眼神的自然接触 坐姿端正,腰挺直,双腿平放
质胜文则野，文胜质则史。 文质彬彬，然后君子。
—孔子
8
教 养 的 人
。
才 算 是 一 个 有
品 格 结 合 一 起
节 仪 表 和 质 朴
浮 躁 。 只 有 礼
格 ， 就 会 显 得
缺 乏 质 朴 的 品
注 重 礼 节 仪 表
但 是 只
会 显 得 粗 野 。
节朴 仪而 表不 ，重 人视 就礼
只 是 品 格 质
，
着装
衬衣 领带 鞋袜 家访着装
美发
应当定期理（剪）发 应当注意头发长度，以短为宜 男士
前不覆额 侧不按耳 后不及领 面不留须
女士
不要长发披肩
其它细节
每日剃须，禁止留胡须 经常修剪鼻毛 经常修剪指甲 不可佩戴夸张首饰或饰物 不可当众化妆或补妆 时刻保持面部清洁有光泽 时刻保持口腔清新，不要食用列味食品
别事项
顾客满意的三个层次
• 可靠性………………………正确无误,交货准时
• 迅速的应对…………………立即反应,及时处理
• 适合性……理念………充分提供服务所需的知识和技能
• 接触…..…满…意热心接受委托,随时可取得联络,随传随到
• 态度…………………….有礼貌、谦虚、衣着得体
• 沟通……服…务满…意………倾听顾客意见，说明仔细易懂
顾客至尊： 金牌服务技巧
郭磊
春节快乐!
课程概览
一、Why? ---- 除了服务，我们别无选择！
二、What? ---- 满足顾客需要，是我们唯一的使命！
三、How? ----做好服务工作，必须进行五项修炼！
Why？
一、除了服务， 我们别无选择！
去年你的销 售难做吗？
我们的挑战—销售难度越来越大
您说的有道理 我理解您的心情 我知道您很着急 对您的看法我很认同 我真为您高兴
复述事实
您的意思是说…
我来重复一下您刚 才的谈话…
为了更好地解决您 的问题，我来重复 一遍您的看法…
管理顾客期望值
通过倾听、提问和复述来了解顾客期望 通过排序来确定无法满足的期望 降低和拒绝顾客的期望
对说话者无好感 被说话者的某些特征所吸引 口音和方言 听者自身状态差 工作环境差
听什么？——还要听情感
对方的感受是什么？ 如何满足对方的情感需要？
昨天我 买了一 条新裙 子，特 别好看！
是吗？你的 眼光肯定不 错！真想马
上看看！
是吗，花了 多少钱？
倾听要耐心
不要打断客户的话头
一个满意的顾客意味着：
将他的愉快经历告诉1-15人 带来25个新顾客 更多地购买并且长时间地对该公司的商品
保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提供购买产
品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞
争品牌广告，并且对价格也不敏感
……
服务的价值
顾客： 获得安全感、信任感 更便捷地找到自己满意的产品 获得愉快的消费感受
客户喜欢谈话，尤其喜 欢谈他们自己 不要急着去辩驳，三秒 后回应
合理打断顾客
首先应得到顾客的允许：
对不起，我打断一下… 对不起,可以让我解释一下吗?
然后说一句体贴的话：
您的意思我了解… 您的心情我体会得到…
如果对方太过于激动，最好让对方说 完话
倾听要关心
带着真正的兴趣听客户在说什么 不要漫不经心地听（左耳进，右耳出） 始终与客户保持目光接触，学会用眼睛
年龄变老 健康变差 地位变低 收入变少 节奏变慢 交往变窄 交流变少 关爱变少 孤独增加
……
夕阳无限好， 只是近黄昏。
我们的顾客需求什么
老老老老老 有有有有有 所所所所所 乐学为医养
我们的顾客需求什么
1. 健康需求 2. 尊重需求 3. 怀旧需求 4. 倾诉交流需求 5. 关心帮助需求 6. 学习发展需求 7. 实现价值需求
值观是什么？ • 企业在顾客心目
中要建立什么样
的形象？ • 我该怎样帮助企
业达到目标？
What？
二、满足顾客需要，
是我们唯一的使命！
我们是干什么的
提供有偿的产品和无偿的 服务以满足顾客的生理和 精神需求，同时获得个人 和公司的生存与发展，从 而为整个社会做出贡献
我们的顾客有什么特点?
典型的弱势群体
视线接触的时间一般连续注视对方 的时间在1~2秒钟内
例：家访中如何“看”？
经济状况：住宅位置、小区环境、家具摆 设、服饰、体态、言谈举止等
健康状况：面色、语气、药瓶（盒）、医 疗器械、保健品、健康书籍、报纸等
成员状况：鞋架、居室、床、照片、个人 用品等
性格爱好：举止言谈、语音语调语速、家 庭摆设、养花、宠物、照片、字画、鱼、 运动器械等
金牌服务人员的五项修炼
第一项修炼—“看”的功夫 第二项修炼—“听”的艺术 第三项修炼—“笑”的魅力 第四项修炼—“说”的技巧 第五项修炼—“动”的内涵
用耳朵听！
要把说话者当 成王者对待！
要长十双 眼睛注视 着对方！
一心一意、 专心去听！
听什么？——听事实
对方说了哪些话？ 是什么意思？ 影响倾听事实的因素
练习——像空姐一样微笑
说“Ｅ——”，让嘴的 两端朝后缩，微张双唇
轻轻浅笑，减弱“Ｅ ―――”的程度，这时 可感觉到颧骨被拉向斜 后上方
相同的动作反复几次， 直到感觉自然为止
微笑的三结合
与眼睛的结合
眼形笑 眼神笑
与语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临” 等礼貌用语，
与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛 要看着他面部的倒三角形
与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要 看着他面部的小三角：即以下巴为 底线、额头为顶点的小三角形
用目光接触顾客—时间
视线相互接触的时间通常占交往时 间的30%~60%
超过60%，表示彼此对对方的兴趣 可能大于交谈的话题
低于30%，表明对对方本人或话题 没有兴趣
一个不满的顾客意味着：
一个满意的顾客意味着：
服务的价值
顾客如何满意
二、满足顾客需要，是我
顾客满意的三个层次 们唯一的使命！
我们是干什么的
我们的顾客有什么特点?
我们的顾客需求什么
服务人员的品格修炼
一、“看”的功夫
•从头看到脚 •用目光接触顾客—范围 •用目光接触顾客—时间 •家访中如何“看”？
维系顾客比吸引顾客更加重要
销售基本上来自两种顾客群：新顾客和老 顾客
吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客 成本的5倍
一个公司顾客流失率降低5%，利润就能增 加25%-85%
本质上说，营销就是一门吸引和留住有利 可图的顾客的艺术
顾客流失的原因
1. 死亡 1%
2. 搬走了 3%
3. 自然地改变了喜好 4%
金牌服务人员的五项修炼
第一项修炼—“看”的功夫 第二项修炼—“听”的艺术 第三项修炼—“笑”的魅力 第四项修炼—“说”的技巧 第五项修炼—“动”的内涵
微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲 哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝!