医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训

医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训
一、导入
尊敬的医院窗口服务人员：
大家好！首先，我代表医院管理部门，衷心感谢你们长期以来对医院工作的默默付出与辛勤努力。

你们作为医院窗口服务的重要一员，承担着直接与患者接触的重要任务，是医院形象的代表。

为了进一步提高服务质量，提升医院形象，我们决定进行一次关于服务理念导入与沟通技巧的培训。

今天的培训内容主要包括两个方面，一是如何树立正确的服务理念，二是如何运用有效的沟通技巧与患者进行良好的沟通与交流。

二、服务理念导入
1. 医院使命和价值观
首先，让我们共同回顾一下医院的使命和价值观。

作为医院的一员，我们的使命是以患者为中心，致力于提供高质量、安全、负责任的医疗服务。

我们的价值观是尊重生命、注重人文关怀、追求卓越。

2. 服务理念
为了更好地传递医院的使命和价值观，我们需要树立正确的服务理念。

正确的服务理念包括以下几点：
（1）以患者为中心：患者是我们工作的核心，我们要始终保持关注患者的需求和感受，以患者的满意度为目标。

（2）尊重和关怀：我们要尊重每一位患者的人格和尊严，关心他们的疾病和痛苦，提供温暖的关怀和支持。

（3）耐心和责任：医院窗口服务人员应该具备耐心、细心的服务态度，坚守职业道德，对每一位患者负起责任。

（4）追求卓越：我们要抱有对工作的热情和追求卓越的态度，不断提高自身业务水平，提供优质的服务。

三、沟通技巧培训
1. 积极倾听
良好的沟通需要积极倾听。

当患者有疑问或需求时，我们要耐心倾听，理解他们的意见和需求，给予他们足够的关注和解答。

2. 温和友好
在与患者进行沟通时，我们要保持温和友善的态度。

在处理问题时不要过于生硬和冷漠，
要尽量换位思考，关心患者的感受，并用亲切的语言和态度与患者进行交流。

3. 提供信息
我们作为窗口服务人员，还需要及时提供准确的信息给患者，包括医院的服务项目、费用
等方面的信息。

在提供信息时要简洁清晰，以便患者能够清楚地了解相关情况。

4. 表达关切
医院窗口服务人员应该积极表达对患者的关切和祝福。

可以通过关心患者的身体状况、嘘
寒问暖等方式表达我们对患者的关心和关怀。

5. 处理抱怨
在服务过程中，难免会出现患者的投诉或抱怨。

面对投诉或抱怨时，我们要保持冷静、客
观的态度，积极听取患者的意见，并及时采取适当的措施解决问题，以化解患者的不满情绪。

四、总结
通过本次培训，我们希望大家能够树立正确的服务理念，始终把患者的需求放在首位，提
供优质、高效的服务。

同时，我们也希望大家能够运用好沟通技巧，与患者进行良好的沟
通与交流，为患者提供安心、舒心的就医环境。

希望大家能够牢记培训内容，并将之付诸
实践，共同提升医院的服务质量，让每一位患者都能感受到我们的关怀与温暖。

谢谢大家！
五、细化服务理念与沟通技巧
1. 以患者为中心
作为医院窗口服务人员，我们需要始终以患者为中心，将患者的需求和感受放在第一位。

我们要积极关注患者的情况，尽量从他们的角度去思考和理解，让患者感受到我们的关心
和关怀。

为了做到以患者为中心，我们可以采取以下措施：
（1）主动询问患者需求：当患者来到窗口时，我们可以主动询问他们的需求，了解他们
来医院的目的和要求。

只有充分了解患者的需求，我们才能更好地提供针对性的服务。

（2）关注患者的身心健康：我们不仅要关注患者的疾病情况，还要关心他们的身心健康。

可以适当向患者询问一些关心身体的问题，比如是否按时吃饭、休息是否充足等，以表达
我们对他们身体健康的关切。

（3）提供个性化的服务：每个患者都有自己的特殊需求，我们要根据患者的个性和需求
提供个性化的服务。

比如，对于年长的患者，我们可以提供适当的帮助和照顾；对于年轻
的患者，我们可以提供更便捷、高效的服务，以满足他们的需求。

2. 提升沟通技巧
良好的沟通是提供优质服务的关键，通过良好的沟通可以增进与患者的理解和信任，有效
解决患者的问题和困扰。

在与患者进行沟通时，我们可以采取以下沟通技巧：
（1）言简意赅：与患者交流时，要注意语言简洁明了。

避免使用过多的专业术语，尽量
以通俗易懂的方式与患者进行沟通，使患者容易理解我们的意思。

（2）倾听与回应：在与患者交流时，我们要耐心倾听他们的意见和问题，并及时作出回应。

在倾听时，要保持专注和充分关注患者，避免分心或打断患者。

（3）积极表达关切：在与患者交流时，我们可以适当表达对他们的关切和祝福。

可以询
问一些关心患者身体的问题，表示关心，并通过祝福的话语传递我们的良好意愿。

（4）注重细节和体验：细节决定成败，我们需要关注每一个细节，为患者营造一个良好
的就医体验。

可以提前了解患者的病情和需求，为他们准备好相应的资料和材料。

（5）处理抱怨和纠纷：在服务过程中，有时会遇到患者的投诉或抱怨。

面对投诉和抱怨时，我们要保持冷静、客观的态度，积极倾听患者的意见，并及时采取措施解决问题，以
化解患者的不满情绪。

3. 培养服务意识和团队合作
除了良好的服务理念和沟通技巧，作为医院窗口服务人员，我们还需要培养服务意识和团
队合作精神，以提升整个医院窗口服务的质量和效率。

（1）关注全局：我们要关注整个医院的运行情况，了解各个科室的服务内容和流程。

只
有全面了解医院的情况，我们才能更好地为患者提供准确、完善的服务。

（2）与他人合作：医院窗口服务工作需要与各个科室和相关部门进行紧密合作。

我们要
与其他工作人员密切配合，相互支持，共同完成好窗口服务的各项工作。

（3）持续学习与提升：良好的服务理念和沟通技巧需要不断学习和提升。

我们要积极参
加各种培训和学习活动，不断提高自身的业务水平和服务质量。

六、总结
通过本次培训，我们进一步明确了医院窗口服务人员的服务理念和沟通技巧。

正确的服务
理念包括以患者为中心、尊重关怀、耐心责任、追求卓越。

良好的沟通技巧包括积极倾听、
温和友好、提供信息、表达关切、处理抱怨等。

希望每位医院窗口服务人员能够牢记培训内容，落实到实际工作中，为患者提供优质、高效的服务。

相信在大家的共同努力下，我们能够改善患者的就医体验，提升医院的服务形象，让每一位患者都感受到我们的关爱和温暖。

谢谢大家！。