客服投诉岗位职责

客服投诉岗位职责
1. 背景和目的
为保障公司客户服务质量和客户满意度，提高客户忠诚度以及促进
企业可连续发展，特编制本规章制度，明确客服投诉岗位的职责和工
作要求，以建立高效、有序、专业的客户投诉处理流程。

2. 定义和范围
客服投诉岗位是指负责接受、处理和解决客户投诉的工作岗位。

本
规章制度适用于全部从事客服投诉工作的员工。

3. 职责和工作要求
3.1 接受客户投诉
•及时接听客户投诉电话，认真倾听客户的问题和看法，准确记录客户供应的信息。

•对于无法在电话中解决的问题，应耐性向客户说明后续处理流程，并记录相关信息。

•确保在接受投诉时保持礼貌和耐性，维护良好的客户关系。

3.2 分类和处理投诉
•依据客户投诉的内容和性质，将投诉案件分类，并进行初步分析和评估。

•依据规定的处理流程，将客户投诉案件分派给相应的部门或个人负责处理，并确保投诉案件能够得到及时处理。

•跟踪投诉案件的处理过程，及时向客户反馈处理进展情况，并对处理结果进行核实和确认。

3.3 解决客户投诉
•对于简单的投诉案件，通过及时解决客户的问题，确保客户获得满意的回复，并做好相关记录。

•对于多而杂或重点的投诉案件，应协调相关部门和人员，乐观自动地解决问题，通过协商、调查和整理相关证据等手段，努力达成双方满意的解决方案。

•对于无法解决的投诉案件，应向上级主管汇报，并依据公司规定的程序进行处理。

3.4 供应投诉分析和改进建议
•定期对已处理的投诉案件进行分析，并总结问题的原因和解决方法，提出改进措施。

•供应有效的投诉统计分析报告，为公司订立相关的服务改进方案和决策供应参考。

•乐观参加公司内部培训和学习，不绝提升投诉处理的专业水平和解决本领。

4. 工作流程
4.1 投诉接收阶段
1.客户拨打客服热线或发送电子邮件提起投诉。

2.客服投诉岗位接听电话或处理邮件，并记录有关客户信息和投诉内容。

3.进行初步分析和评估，确定投诉案件的性质和分类。

4.2 投诉处理阶段
1.把投诉案件分派给相应的部门或个人负责处理，并指定处理期限。

2.处理人员调查和核实相关事实和情况，并采取相应的解决措施。

3.及时向客户反馈处理进展情况，并记录相关信息。

4.定期跟进处理进展，确保投诉案件得到妥当处理。

4.3 投诉解决阶段
1.对于简单的投诉案件，通过解决客户的问题，确保客户满意，并做好相关记录。

2.对于多而杂或重点的投诉案件，协调相关部门和人员，乐观自动地解决问题。

3.完成解决方案后，与客户进行确认和核实，并记录相关信息。

4.4 投诉分析和改进阶段
1.对已处理的投诉案件进行分析和总结，提出改进措施和建
议。

2.供应投诉统计分析报告，为公司的服务改进供应参考。

3.参加公司内部培训和学习，提升投诉处理的专业水平和解
决本领。

5. 考核标准
•及时响应客户投诉，确保在规定时间内完成投诉案件的处理。

•处理投诉时保持礼貌和耐性，有效沟通并解决客户问题。

•供应准确的处理结果和解决方案，确保客户满意度的提升。

•定期统计和分析投诉数据，提出改进建议并推动改进措施的实施。

•乐观参加培训和学习，不绝提升投诉处理水平和服务质量。

6. 附则
•本规章制度经批准后执行，并不时进行修订或增补。

以上是客服投诉岗位的职责和工作要求，希望每一位客服投诉岗位
的员工能够严格遵守，乐观工作，提升客户满意度，为公司的发展做
出贡献。