旅游业服务意识培训(ppt 96页)
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当时买米的多是家庭主妇，买的少 了吃不了多久，买的太多又很难 提回家，于是王永庆就提供了送 货上门的服务，并且在送货上门 时提供装米服务，并为每一个顾 客建立一个档案，记录每家的人 口，大约多久可以吃完一袋米， 就定时送货。
顾客的期望
快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感
索道公司服务意识培训
索道公司服务意识培训
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
索道公司服务意识培训
2-顾客是怎样流失的
索道公司服务意识培训
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了企业
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
索道公司服务意识培训
服务人员对他们的需求漠不关心
索道公司服务意识培训
一个不满的顾客
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
l 24人不满但并不投诉
l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
l 6个有严重问题但未发出抱怨声
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与企业保持关系
索道公司服务意识培训
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
索道公司服务意识培训
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
名牌员工
商品质量
企业形象
商品价格
索道公司服务意识培训
品牌文化
服务——利润的源泉
索道公司服务意识培训
服务质量
❖ 指工作人员为宾客提供的服务，适合和满 足宾客需要的程度。
❖ 或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和
索道公司服务意识培训
3-顾客要什么 ——服务的关键因素
索道公司服务意识培训
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了顾客满意或不满意。
索道公司服务意识培训
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 索道提公供司服完务整意的识培选训择
索道公司服务意识培训
6
竞争带来的……
索道公司服务意识培训
所以，在竞争越来越激烈的状况下，在 产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差 异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样 的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求， 来挽留顾客。
索道公司服务意识培训
SERVICE
❖ S-Smile（微笑） ❖ E-Excellent（出色） ❖ R-Ready（准备好） ❖ V-Viewing（看待） ❖ I-Inviting（邀请） ❖ C-Creating（创造） ❖ E-Eye（眼光）
索道公司服务意识培训
服务的六要素
❖ 工作能力—工作迅速、准确、高效率 ❖ 专业知识—能够解答和处理问题 ❖ 自豪感—对自己的工作感到自豪、骄傲 ❖ 仪表—礼貌、礼节、礼仪（尊重、尊重的形式 ） ❖ 彬彬有礼 ❖ 多尽一分力
索道公司服务意识培训
服务礼仪注意的规范
五个关键字： 尊重 沟通 规范 互动 心态
索道公司服务意识培训
硬件设施+软件服务=服务质量
❖ 具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,安全 感和物有所值感
❖ 其中软件服务尤为重要，占优质服务的80%， 规范服务+超常的服务=软件服务=优质服务
因此我们全体员工必须树立高度的“顾客服务 意识 ”
索道公司服务意识培训
“5S”索道
❖ “5S”是最高级，其包括安全 （Safety）、 服务（service）、服务质量（service quality）、服务人员（service staff）、服 务设施（service establishment）等五个方 面。全国共有435条索道，
写出你自己的优质顾客服务标准
❖ 时限，标准陈述： ❖ 流程，标准陈述： ❖ 适应性，标准陈述： ❖ 预见性，标准陈述： ❖ 沟通，标准陈述： ❖ 顾客，反馈标准陈述： ❖ 组织和监管，标准陈述：
❖ 仪表，标准陈述： ❖ 态度，标准陈述： ❖ 关注，标准陈述： ❖ 得体，标准陈述： ❖ 指导，标准陈述： ❖ 销售技巧，标准陈述： ❖ 妥善解决问题，标准陈
❖ 为客人提供“满意+惊喜”的服务，正是这三个服务要求的发展和升华。
索道公司服务意识培训
酒店所提供的服务产品具有独一性，无论服务项目有多少，服务时间 有多长，服务员换了多少个，对客人而言，就只是一个产品。因而某 一个环节、某一时刻出现差错，就会损害企业的整体形象，难以使客 人获得愉快的感受。
１００－１＝０
❖ 云谷索道被评为全国首批“5S”索道，仅有 四条索道获此殊荣。
索道公司服务意识培训
顾客的含义
凡是光顾疗养院的人都是客人
❖ 消费型顾客 ❖ 非消费型顾客
无论是消费型客人还是非消费型客人，都是疗养院 的客人，我们要把非消费型的客人转变成消费型客 人
索道公司服务意识培训
服务意识
❖ 服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主 动的服务欲望和意识
我们每个人都在为客人提供 这样或那样的服务,我们必须 认识到不同的客人对服务的
期望和反应各不相同。
索道公司服务意识培训
写出优质服务标准
❖ 一般顾客服务标准 ❖ 及时性 ❖ 预测 ❖ 态度 ❖ 顾客反馈 ❖ 仪表
❖ 优质顾客服务标准 ❖ 及时性 ❖ 预测 ❖ 态度 ❖ 顾客反馈 ❖ 仪表
索道公司服务意识培训
索道公司服务意识培训
小故事
索道公司服务意识培训
索道公司服务意识培训
索道公司服务意识培训
索道公司服务意识培训
索道公司服务意识培训
索道公司服务意识培训
这位是台湾富商王永庆，起家时 开了一家米铺，由于周围开米铺 的非常多，而且实力相当强，为 了生存下去，他就想了有别于其
它米铺的服务才能挽留住顾客。
不良服务恶性循环
索道公司服务意识培训
客人投诉的原因
❖产品质量的问题 ❖规章制度的问题 ❖服务态度 ❖管理的问题
索道公司服务意识培训
客人投诉的心理
❖产品质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理
索道公司服务意识培训
4-顾客服务的等级
索道公司服务意识培训
顾客服务的等级
一二三四 五 六 、、、、 、 、 有保专超 专 长 问持人常 业 期 必沟负服 顾 伙 答通责务 问 伴
等级
你的位置在哪里？
索道公司服务意识培训
马斯洛需求层次
索道公司服务意识培训
马斯洛需求层次
索道公司服务意识培训
顾客喜欢谁？
❖ Ladies and Gentlemen
❖ 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心 的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是 可以通过培养、教育训练形成的。
索道公司服务意识培训
自豪感
❖赋予我们自尊 ❖幸福的来源 ❖自我价值
快乐的真谛，并不是做我喜欢做 的事，而是喜欢我应该做的事。
索道公司服务意识培训
多尽一分力
❖101%的惊喜服务 ❖给自己创造发展的机会
索道公司服务意识培训
酒店服务礼仪的具体要求～～～
❖ 树立以客人为中心的观念
❖ 1）认识客人 “有朋自远方来，不亦乐乎！” 走进酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是 我们服务的对象。
索道公司服务意识培训
❖ 2）认识服务工作 ❖ 服务所产生的，是“愉快的心情和美好的回忆。”
❖ ●主动服务 ❖ ●热情服务 ❖ ●周到服务
讲究礼貌礼节，是提供优质服务的基础。讲究礼仪应自始至终，体现 在服务过程中的每一个细微处，否则，一丝无礼，会有损于给客人的 整体感受。
索道公司服务意识培训
❖※双赢原则
客人永远是对的！！
客人到酒店花钱是为了图舒适、买享受、买尊重，如果感到服务员怠慢或无礼， 他们就会觉得是“花钱买气受”。所以，坚持宾客至上，坚持客人永远都是对 的，已成为服务行业的共识，即使是遇到一些不讲理的客人，酒店员工也应该 树立强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”原则，从容大度、处理得 当。服务人员在令客人感到被尊重、感到高兴和满意的同时，自己也因为成功
❖ 它是发自服务人员内心的，是服务人员主动 做好服务工作的一种观念和习惯
❖ 是通过培养和教育训练而形成的
索道公司服务意识培训
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量
他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与企业保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与企业保持关系
索道公司服务意识培训
索道公司服务意识培训
一个满意的顾客
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买企业推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说企业和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并 且对价格也不敏感 l 给企业提供有关产品和服务的好主意
What are Customers?
顾客的定义
顾客是使用我们产品 和服务的人.
索道公司服务意识培训
Who Is Our Customers
谁是我们的顾客?
• External 外部顾客 • Internal 内部顾客
索道公司服务意识培训
顾客的需求？
物有所值 情感
卫、安全
宾客需求
实效
文明 便利
述：
索道公司服务意识培训
语言
胜利者
❖ 我当然帮忙， 我们互相合作
❖ 我去打听 ❖ 让我们试试 ❖ 我喜欢忙碌 ❖ 他升职真了不起
失败者
❖ 我不干，我够钟下班了 ❖ 我不知道 ❖ 我们一向都是这样做 ❖ 我工作太忙 ❖ 他升职是因为管理层喜
服务
对顾客的重要性
准时抵达
89%
报到手续
75%
行李运送
75%
预定机位
75%
对顾客关心
75%
机舱整洁怡人
60%
座位宽敞
59%
机上服务亲切迅
56%
速
班次密集
35%
索道公司机服务上意饮识食培服训务
31%
实际表现 39% 53% 31% 65% 40% 49% 33% 48% 23% 21%
落差 -50 -22 -44 -10 -35 -11 -26 -8 -12 -10
索道公司服务意识培训
服务礼仪？？
❖ 服务礼仪是指在服务工作 中形成的得到共同认可的 礼貌、礼节和仪式。
❖ 服务礼仪的宗旨是： 礼貌服务、宾客至上。
索道公司服务意识培训
有＂礼＂走遍天下
索道公司服务意识培训
黄山学院旅游学院
❖ 服务意识：是指单位全体员工在与一切单位 利益相关的人或单位的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
有样 么 的
服失
等
务去
级
意的
识
索道公司服务意识培训
1-为什么要有服务顾客的意识 ？
索道公司服务意识培训
服务的含义
❖ 服务是工作人员借助一定 的设施设备为满足客人需 要而提供的行为和过程的 总和。
索道公司服务意识培训
❖ 客人的期望 ❖ 服务的六要素 ❖ 做一个优秀的服务员需要运用的技巧 ❖ 优质的服务三方受益 ❖ 员工细分化管理 ❖ 员工发展所必备的条件 ❖ 容易在竞争中被淘汰的四种员工
履行了服务员的职责而成为胜利者，这就是双赢原则。
索道公司服务意识培训
第二讲 索道员工提升服务意识运用 策略
索道公司服务意识培训
做一个优秀索道员工需要运用
❖ 头脑：
❖ 耳朵： ❖ 眼睛： ❖ 口才： ❖ 心灵：
索道公司服务意识培训
掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 留心聆听，发现需求 常常留意生意机会 生动有趣的表达 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。
服务意识培训
索道公司服务意识培训
黄山学院旅游学院 姚李忠 副教授 2013.12.8
黄山学院旅游学院
教学大纲
❖ 一、服务意识概述
❖ 二、索道员工提升服务意识运用策略
❖ 三、良好的职业道德及服务意识养成
索道公司服务意识培训 2
第一讲 服务意识
为顾 顾 顾 礼
什客 客 客 仪
么是 要 服 概
要怎 什 务 述
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
对航空业的调查
顾客的期望
快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感
索道公司服务意识培训
索道公司服务意识培训
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
索道公司服务意识培训
2-顾客是怎样流失的
索道公司服务意识培训
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了企业
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
索道公司服务意识培训
服务人员对他们的需求漠不关心
索道公司服务意识培训
一个不满的顾客
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
l 24人不满但并不投诉
l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
l 6个有严重问题但未发出抱怨声
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与企业保持关系
索道公司服务意识培训
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
索道公司服务意识培训
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
名牌员工
商品质量
企业形象
商品价格
索道公司服务意识培训
品牌文化
服务——利润的源泉
索道公司服务意识培训
服务质量
❖ 指工作人员为宾客提供的服务，适合和满 足宾客需要的程度。
❖ 或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和
索道公司服务意识培训
3-顾客要什么 ——服务的关键因素
索道公司服务意识培训
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了顾客满意或不满意。
索道公司服务意识培训
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 索道提公供司服完务整意的识培选训择
索道公司服务意识培训
6
竞争带来的……
索道公司服务意识培训
所以，在竞争越来越激烈的状况下，在 产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差 异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样 的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求， 来挽留顾客。
索道公司服务意识培训
SERVICE
❖ S-Smile（微笑） ❖ E-Excellent（出色） ❖ R-Ready（准备好） ❖ V-Viewing（看待） ❖ I-Inviting（邀请） ❖ C-Creating（创造） ❖ E-Eye（眼光）
索道公司服务意识培训
服务的六要素
❖ 工作能力—工作迅速、准确、高效率 ❖ 专业知识—能够解答和处理问题 ❖ 自豪感—对自己的工作感到自豪、骄傲 ❖ 仪表—礼貌、礼节、礼仪（尊重、尊重的形式 ） ❖ 彬彬有礼 ❖ 多尽一分力
索道公司服务意识培训
服务礼仪注意的规范
五个关键字： 尊重 沟通 规范 互动 心态
索道公司服务意识培训
硬件设施+软件服务=服务质量
❖ 具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,安全 感和物有所值感
❖ 其中软件服务尤为重要，占优质服务的80%， 规范服务+超常的服务=软件服务=优质服务
因此我们全体员工必须树立高度的“顾客服务 意识 ”
索道公司服务意识培训
“5S”索道
❖ “5S”是最高级，其包括安全 （Safety）、 服务（service）、服务质量（service quality）、服务人员（service staff）、服 务设施（service establishment）等五个方 面。全国共有435条索道，
写出你自己的优质顾客服务标准
❖ 时限，标准陈述： ❖ 流程，标准陈述： ❖ 适应性，标准陈述： ❖ 预见性，标准陈述： ❖ 沟通，标准陈述： ❖ 顾客，反馈标准陈述： ❖ 组织和监管，标准陈述：
❖ 仪表，标准陈述： ❖ 态度，标准陈述： ❖ 关注，标准陈述： ❖ 得体，标准陈述： ❖ 指导，标准陈述： ❖ 销售技巧，标准陈述： ❖ 妥善解决问题，标准陈
❖ 为客人提供“满意+惊喜”的服务，正是这三个服务要求的发展和升华。
索道公司服务意识培训
酒店所提供的服务产品具有独一性，无论服务项目有多少，服务时间 有多长，服务员换了多少个，对客人而言，就只是一个产品。因而某 一个环节、某一时刻出现差错，就会损害企业的整体形象，难以使客 人获得愉快的感受。
１００－１＝０
❖ 云谷索道被评为全国首批“5S”索道，仅有 四条索道获此殊荣。
索道公司服务意识培训
顾客的含义
凡是光顾疗养院的人都是客人
❖ 消费型顾客 ❖ 非消费型顾客
无论是消费型客人还是非消费型客人，都是疗养院 的客人，我们要把非消费型的客人转变成消费型客 人
索道公司服务意识培训
服务意识
❖ 服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主 动的服务欲望和意识
我们每个人都在为客人提供 这样或那样的服务,我们必须 认识到不同的客人对服务的
期望和反应各不相同。
索道公司服务意识培训
写出优质服务标准
❖ 一般顾客服务标准 ❖ 及时性 ❖ 预测 ❖ 态度 ❖ 顾客反馈 ❖ 仪表
❖ 优质顾客服务标准 ❖ 及时性 ❖ 预测 ❖ 态度 ❖ 顾客反馈 ❖ 仪表
索道公司服务意识培训
索道公司服务意识培训
小故事
索道公司服务意识培训
索道公司服务意识培训
索道公司服务意识培训
索道公司服务意识培训
索道公司服务意识培训
索道公司服务意识培训
这位是台湾富商王永庆，起家时 开了一家米铺，由于周围开米铺 的非常多，而且实力相当强，为 了生存下去，他就想了有别于其
它米铺的服务才能挽留住顾客。
不良服务恶性循环
索道公司服务意识培训
客人投诉的原因
❖产品质量的问题 ❖规章制度的问题 ❖服务态度 ❖管理的问题
索道公司服务意识培训
客人投诉的心理
❖产品质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理
索道公司服务意识培训
4-顾客服务的等级
索道公司服务意识培训
顾客服务的等级
一二三四 五 六 、、、、 、 、 有保专超 专 长 问持人常 业 期 必沟负服 顾 伙 答通责务 问 伴
等级
你的位置在哪里？
索道公司服务意识培训
马斯洛需求层次
索道公司服务意识培训
马斯洛需求层次
索道公司服务意识培训
顾客喜欢谁？
❖ Ladies and Gentlemen
❖ 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心 的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是 可以通过培养、教育训练形成的。
索道公司服务意识培训
自豪感
❖赋予我们自尊 ❖幸福的来源 ❖自我价值
快乐的真谛，并不是做我喜欢做 的事，而是喜欢我应该做的事。
索道公司服务意识培训
多尽一分力
❖101%的惊喜服务 ❖给自己创造发展的机会
索道公司服务意识培训
酒店服务礼仪的具体要求～～～
❖ 树立以客人为中心的观念
❖ 1）认识客人 “有朋自远方来，不亦乐乎！” 走进酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是 我们服务的对象。
索道公司服务意识培训
❖ 2）认识服务工作 ❖ 服务所产生的，是“愉快的心情和美好的回忆。”
❖ ●主动服务 ❖ ●热情服务 ❖ ●周到服务
讲究礼貌礼节，是提供优质服务的基础。讲究礼仪应自始至终，体现 在服务过程中的每一个细微处，否则，一丝无礼，会有损于给客人的 整体感受。
索道公司服务意识培训
❖※双赢原则
客人永远是对的！！
客人到酒店花钱是为了图舒适、买享受、买尊重，如果感到服务员怠慢或无礼， 他们就会觉得是“花钱买气受”。所以，坚持宾客至上，坚持客人永远都是对 的，已成为服务行业的共识，即使是遇到一些不讲理的客人，酒店员工也应该 树立强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”原则，从容大度、处理得 当。服务人员在令客人感到被尊重、感到高兴和满意的同时，自己也因为成功
❖ 它是发自服务人员内心的，是服务人员主动 做好服务工作的一种观念和习惯
❖ 是通过培养和教育训练而形成的
索道公司服务意识培训
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量
他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与企业保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与企业保持关系
索道公司服务意识培训
索道公司服务意识培训
一个满意的顾客
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买企业推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说企业和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并 且对价格也不敏感 l 给企业提供有关产品和服务的好主意
What are Customers?
顾客的定义
顾客是使用我们产品 和服务的人.
索道公司服务意识培训
Who Is Our Customers
谁是我们的顾客?
• External 外部顾客 • Internal 内部顾客
索道公司服务意识培训
顾客的需求？
物有所值 情感
卫、安全
宾客需求
实效
文明 便利
述：
索道公司服务意识培训
语言
胜利者
❖ 我当然帮忙， 我们互相合作
❖ 我去打听 ❖ 让我们试试 ❖ 我喜欢忙碌 ❖ 他升职真了不起
失败者
❖ 我不干，我够钟下班了 ❖ 我不知道 ❖ 我们一向都是这样做 ❖ 我工作太忙 ❖ 他升职是因为管理层喜
服务
对顾客的重要性
准时抵达
89%
报到手续
75%
行李运送
75%
预定机位
75%
对顾客关心
75%
机舱整洁怡人
60%
座位宽敞
59%
机上服务亲切迅
56%
速
班次密集
35%
索道公司机服务上意饮识食培服训务
31%
实际表现 39% 53% 31% 65% 40% 49% 33% 48% 23% 21%
落差 -50 -22 -44 -10 -35 -11 -26 -8 -12 -10
索道公司服务意识培训
服务礼仪？？
❖ 服务礼仪是指在服务工作 中形成的得到共同认可的 礼貌、礼节和仪式。
❖ 服务礼仪的宗旨是： 礼貌服务、宾客至上。
索道公司服务意识培训
有＂礼＂走遍天下
索道公司服务意识培训
黄山学院旅游学院
❖ 服务意识：是指单位全体员工在与一切单位 利益相关的人或单位的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
有样 么 的
服失
等
务去
级
意的
识
索道公司服务意识培训
1-为什么要有服务顾客的意识 ？
索道公司服务意识培训
服务的含义
❖ 服务是工作人员借助一定 的设施设备为满足客人需 要而提供的行为和过程的 总和。
索道公司服务意识培训
❖ 客人的期望 ❖ 服务的六要素 ❖ 做一个优秀的服务员需要运用的技巧 ❖ 优质的服务三方受益 ❖ 员工细分化管理 ❖ 员工发展所必备的条件 ❖ 容易在竞争中被淘汰的四种员工
履行了服务员的职责而成为胜利者，这就是双赢原则。
索道公司服务意识培训
第二讲 索道员工提升服务意识运用 策略
索道公司服务意识培训
做一个优秀索道员工需要运用
❖ 头脑：
❖ 耳朵： ❖ 眼睛： ❖ 口才： ❖ 心灵：
索道公司服务意识培训
掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 留心聆听，发现需求 常常留意生意机会 生动有趣的表达 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。
服务意识培训
索道公司服务意识培训
黄山学院旅游学院 姚李忠 副教授 2013.12.8
黄山学院旅游学院
教学大纲
❖ 一、服务意识概述
❖ 二、索道员工提升服务意识运用策略
❖ 三、良好的职业道德及服务意识养成
索道公司服务意识培训 2
第一讲 服务意识
为顾 顾 顾 礼
什客 客 客 仪
么是 要 服 概
要怎 什 务 述
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
对航空业的调查