客户关系管理系统_开题报告（共5篇）

客户关系管理系统_开题报告（共5篇）
第一篇：客户关系管理系统_开题报告
X X大学
毕业设计(论文)开题报告
题目名称通用的客户关系管理系统开发
题目类别毕业设计
学院（系）计算机科学学院
专业班级软件工程学生姓名指导教师辅导教师开题报告日期
Ⅱ
通用的客户关系管理系统开发
学
生：XXX
院
系：XX大学计算机科学学院
指导教师：XXX
工作单位：XX大学计算机科学学院
一、题目来源
自改革开放以来，在日趋市场化的经济体制下，企业与客户之间的信息交流更多，流动性更大。

传统的人工客户关系管理方式已经不能满足企业的需求。

而借助计算机通过CRM系统能够准确快速的管理企业与客户的关系，可以有理由企业更好的开发新客户，挽留老客户，因此CRM是有社会需求的，而该系统也完全能够满足这种需求。

二、研究目的和意义
对企业来讲，客户管理是非常重要的环节。

为了满足每个客户的特殊需求，需要同每个客户建立联系，经常进行交流和记录，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

一个较完善的企业CRM系统要包括营销管理、客户管理、服务管理、统计报表等多项功能。

本课题主要完成客户关系管理功能。

CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析和处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。

CRM在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间和核心的应用价值，以销售漏斗理念管理客户。

客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。

三、阅读的主要参考文献及资料名称
[1]《Java程序设计实用教程》陈勇孝、郎洪、马春龙主编，清华大学出版社出版。

[2]《挑战Java Script& Ajax应用开发》费冬冬编著，机械工业出版社出版。

[3]《精通Java Web整合开发〔JSP + AJAX +Struts +Hibernate〕》刘斌编著，电子工业出版社出版。

[4]《职能工资设计》饶征等著，中国人民大学出版社。

[5]《企业薪酬系统设计与制定》姚凯著，四川人民大学出版社。

[6]《数据库技术与应用---SQL Server》刘卫国严晖主编，清华大学出版社。

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[7]《C语言程序设计》谭浩强著，清华大学出版社。

[8]《薪酬制度与薪酬管理》黄任民，张燕主编，中国劳动社会出版社。

四、国内外现状和发展趋势与研究的主攻方向
国内：伴随着信息化的普及和互联网的快速发展，IT技术更广泛的应用于企业客户关系管理，如何提高客户关系管理的效率，降低人工成本，成为企业管理者重点关心的问题。

目前，国内客户关系管理系统的开发技术基本成熟，加上近十年来计算机技术的飞跃发展，以及国内各企业的高度重视，客户关系管理系统在国内基本上已进入了普及应用的阶段。

国内近90%以上的应用计算机及开发管理信息系统的公司和单位均开发并运行了客户关系管理系统，其他没有和正准备
开发计算机应用或开发管理信息系统的公司和单位，也把客户关系管理系统作为其应用与开发的首要目标。

加上国家劳动主管部门及国内计算机应用开发商的共同努力，国内目前己有多种通用的客户关系管理系统软件供企业单位选择使用，而且还有多种客户关系管理系统开发通用工具供企业开发自己的客户关系管理系统择用。

应该说，客户关系管理系统的开发与应用在国内已经进入了相对成熟期，但是中国的中小企业管理系统往往不是动态的，这些已有的软件不能从根本上解决中国特色管理系统的需要，而动态管理的开发已成为必要。

国外：客户关系管理最早由美国Gartner Group 提出，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management）专门收集客户与公司联系的所有信息。

到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

1995年电子商务骤然兴起之后，出现了相应的CRM应用系统（即用信息技术手段来承载客户关系管理理念的软、硬件系统），客户关系管理才逐步成为全球企业界普遍关注的焦点。

1999年初进一步演变成包括呼叫中心和主持数据在内的客户服务管理。

管理大师彼得 Frederick Newell（2000年）认为，每个公司的真正业务是创造和留住客户。

这是CRM得以生存的根本，也是经济发展的选择。

有着106年悠久历史的化工公司DOW，他的全球运营总监 Anal Bhattcherjee（2001）坚定的相信，CRM会打造一个更强大更健康的DOW，他强调了变革管理在以客户为中心的转型过程中，起着重要作用。

在当前社会的现代化企业中，信息的管理工作显得越来越重要。

合理的信息管理不仅可以更好的提高工作效率，更可以有效地避免一些失误的发生。

无论是对于自身的发展，还是整个企业的运行，都有着卓越贡献。

客户关系管理是企业关系管理中不可缺少的环节，它的管理对于企业的决策者和执行者来说都起着至关重要的作用。

因此，客户关系管理系统应该能够为管理者提供充足准确的信息和快捷的查询手段。

但传统的人工管理方式由于商品种类繁多，价格差地各异，从而工作效率低，容易出错，并且查询也很不方便。

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随着市场竞争的日益激烈，企业必须能够合理的管理客户关系，否则就有被市场淘汰的危险。

那么，利用先进的计算机技术，网络技术建立准确快捷的客户关系管理系统成为了公司的必要手段，它不仅可以快速准确的为公司实现信息存储和查询，更可以实现信息的共享，提高公司的反映能力与执行效率。

在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列难办棘手的问题。

在上述背景下，客户管理系统应运而生。

本系统本着把握客户多样化和个性化的特点；以最快的速度响应客户需求；吸引新客户，留住老客户为原则。

即从过去的以产品为中心的管理策略转向以客户为中心的管理理念。

系统旨在改善企业与客户之间的关系，建立新型的运营机制。

本系统以企业级的整体客户管理为解决方案，帮助企业建立统一的客户资源、拓展销售渠道、寻求最佳市场方式、规范企业销售流程、提供科学分析方法，建立持久的客户体系。

其大容量客户数据处理能力，可以让企业从多渠道收集信息，快速发现核心客户和潜在伙伴，进而给企业带来无限的利润。

五、主要研究内容、重点研究的关键问题及解决思路
（1）主要研究内容：
本系统选择现在比较流行的B/S软件开发模式。

这样所有的数据和系统就可以放在单独的服务器上由管理员统一维护，而且不用每个用户安装客户端。

用户都通过网络浏览器访问该系统，用户一般都对浏览器比较熟悉，所以能很快上手使用。

（2）重点研究的关键问题：整个系统采用Java语言开发。

系统开发严格遵守MVC的设计模式，总体框架选择Struts+ Hibernate的构架模式，使用Struts控制整个系统前台页面间的跳转和业务逻辑的执行顺序，使用SQL Sever 作为后台数据库持久层的开发基础。

（3）解决思路：
该课题完成主要实现以下功能：
营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块；
营销管理：销售机会管理、客户开发计划；客户管理：客户信息
管理、客户流失管理；
服务管理：服务创建、服务分配、服务处理、服务反馈、服务归档；统计报表：客户贡献分析、客户构成分析、客户服务分析、客户流失分析；基本数据：数据字典管理、查询产品信息、查询库存；权限管理：用户管理、角色管理；
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六、完成毕业设计(论文)所必须具备的工作条件及解决的办法（如工具书、计算机辅助设计、某类市场调研、实验设备和实验环境条件等）
1．PC机一台
2．MyEclipse+tomcat+oracle 3．能够上网 4．相关书籍资料
七、工作的主要阶段、进度与时间安排
1.前期准备：熟悉开发工具MyEclipse、oracle数据库和Java开发语言（2月1日至2月28日）。

2.了解客户关系管理系统开发的需求，并构建功能模块图（3月1日至3月20日）。

3.进入实际的代码编写阶段—数据库和系统的开发（3月21日至5月15日）。

4.完成大部分的编程任务，并进行基本的调试工作，以及论文的完成（5月16日至5月31日）。

5.论文答辩。

（6月1日)
八、指导教师审查意见
签字：
****年**月**日
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第二篇：客户关系管理系统开题报告(121407118)
扬州大学本科生毕业设计开题报告设计（论文）题目
客户关系管理系统
题目来源
指导老师出题
题目类型
为结合生产实际
指导教师
章永龙
学生姓名
桑蓉
学号
121407118 专业
软件工程
开题报告内容：开题报告内容：（调研资料的准备与总结，研究目的、要求、思路与预期成果；任务完成的阶段内容及时间安排；完成毕业设计（论文）所具备的条件因素等。

）
一、课题的研究目的及要求及期望成果： 1.课题研究的背景：
计算机作为现代信息的存储和处理设备，在社会生活的各个方面发挥着巨大的作用。

无论是科研、军事、文化、还是金融、教育、卫生，直至居家生活，计算机的应用已随处可见。

现在，计算机不仅仅供专业人员使用，它已成为现代人工作、学习、生活的一种新兴的工具。

人们越来越多地借助计算机管理大量的信息。

由此，客户关系管理系统的概念也逐渐形成。

客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

在此基础上，客户关系管理系统是基于数据库客户服务的一类计算机应用系统，几乎所有的客户关系管理系统中的数据都被组织成数据库的形式。

因此，客户关系管理系统的开发实际上是数据库应用系统开发的实际应用。

总的来说，其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

2.课题研究的目的及意义：
客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，我决定开发一套客户关系管理系统。

希望通过这个系
统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。

并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

客户关系管理作为一项综合的IT技术，一种新的运作模式，是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。

管理水平的高低决定着公司的核心竞争力。

该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

3.功能要求以及性能要求：（1）系统处理的准确性和及时性准确性和及时性是系统的重点要求。

系统保证所有后台数据库中包含查询关键字的记录都应该可以查到并能显示。

及时性是对数据库系统的动态要求，体现在具体的数据库工作中，药品基础数据有改变的同时系统数据库也可以做出相应更改。

系统的响应时间要短，要满足用户的需求，不能浪费用户过多的时间用于等待系统反应。

（2）系统的可扩充性
系统在开发的过程中，应该充分考虑以后的可扩充性。

例如，用户查询的需求也会不断更新和完善，随着系统的运行和不断完善，新的要求和功能也在不断推进，需求可能变得精细也可能笼统。

这就要求系统提供足够的手段进行功能的调整和扩充。

同样也可以适当地增加或者减少系统模块来适应用户的需求。

3）系统的可用性
系统是直接面对使用人员的，但是并不是所有的使用人员都对计算机熟悉。

这便要求系统要提供一个良好的用户接口，容易使用的人机交互界面。

主界面要求设计简单，各个操作清楚显示，用户自主选择。

针对使用过程中可能出现的问题可以建立一个帮助反馈平台。

课题研究内容
本客户关系管理系统研究的基本内容为以下几点：一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。

以及需要研究以下几种技术：1）客户为中心的企业管理技术。

即以客户为企业行为指南的管理技术。

在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企
业自身的某些要求为基础。

这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。

2）智能化的客户数据库（sqlserver）。

要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。

客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。

从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。

3）信息和知识的分析技术。

客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。

为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。

只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。

三、初期设计方案开发环境：Windows 开发语言： 开发工具：VS2008、SQL2008
四、预期结果
用户可以注册、登录系统；
已登录的用户查看添加客户信息，客户订单，查看投诉信息等。

已登录的后台管理查看信息添加用户等。

四、指导教师意见：
学生签名：指导教师审核签名：日期：年月日
第三篇：CRM客户关系管理系统
CRM客户关系管理系统
CRM是客户关系管理的简称，从字义上看，它是指企业用CRM 来管理与客户之间的关系。

CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM主要有用友，金蝶，以及`IBM等。

但是各方软件的缺点目前都很明显。

前两者的软件给予客户一套固化的业务模型，意图用大而全来覆盖客户的个性问题，结果是让跟多的客户前就这个软件。

IBM可以为客户做到个性定制，然而其产品本身都是一件奢侈品。

金
蝶作为在亚太地区的管理软件的龙头企业，秉承公司“帮助顾客成功”的商业理念，以“Anytime、Anywhere、Anyway（在任何时间、任何地点、用任何方式获取服务）”的3A服务战略作为自己不断追求的目标，以“金蝶服务，一切为您”的服务理念为客户提供优质高效的信息化服务。

有北用友，南金蝶之称的用友软件在市场份额中还少许的领先于金蝶。

两公司的主力客户均为广大的中小型企业，这类企业的财务需求基本上是相同的。

但是在细节上两公司依然还有巨大的不足之处。

IBM是一个战略清晰正确、执行能力强，并且只善于做复杂，高附加值，且高客户依附度的公司。

占领了高端客户市场。

IBM的CRM 解决方案完全是根据客户自己的需要、行业的需求来形成的。

高昂的费用使其产品本身成为企业的巨大成本。

Saultz先生说过，“过去的5年，大家都认为这个市场很大，但市场并不是想像中的那样大。

小公司主要从节省成本的角度去做，大公司主要从整个的人员配合这方面来考虑。

在新经济泡沫时代，大家都投身到CRM中，是因为CRM能够帮助企业带来更多的销售、更多的营业额。

现在大家做了一个相对平衡的考虑。

不仅从营业额的角度来看，还关注CRM能否帮助企业降低成本。

从这个角度出发，很可能作出决定，把整个部门外包掉。

因此，在扩大销售和压缩成本这两个方面，应共同促进。

CRM外包市场可能要经过两三年才能发展成熟。

” 一个实施成功的CRM，有三大基石：一个是人，一个是技术，还有一个是流程。

这三点在一个公司里是同等重要。

三者相辅相成的发展才是一个成功的CRM的发展基石。

参考：卜庆锋CRM客户关系管理
第四篇：客户关系管理系统设计
中文摘要前言
第一章绪论
1.1 客户关系管理系统概述
客户关系管理（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的
服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。

客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。

以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。

CRM(Customer Relationship Management)--客户关系管理，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

1.2 J2EE（SSH）框架的现状与发展历程
SSH框架一般指Struts2+Spring+Hibernat结合的J2EE平台框架。

Struts2，在web应用程序产生时就有的开源框架。

那个时候还没有标准的框架和J2EE的标准支持，要解决这个问题开发者就得自己实现前端控制器，这样可以把业务逻辑分离到java类中，从而可以减轻对JSP的维护难度。

Spring是IOC(Inversion of Control)和面向切面编程(AOP)的组合体。

它是一个非侵入式的框架，增强了POJO的功能。

从服务上讲(With a service abstraction)，它将程序代码从J2EE环境解耦到普通的java对象。

Hibernate的出现。

J2EE提供了两个持久化的手段：JDBC，它是J2SE中访问关系数据库系统的标准API；另一个是实体Beans ,它是EJB中专门模型化持久化实体的组件。

ORM领域在2002年发生了大变化，原因有两个。

另外的一个原因是Hibernate的发布，它是第一个功能健全的解决关系对象影射解决方案。

Hibernate并不是全新的，它的ORM思想在这个领域很普遍，但它提供的编程模型比其他任何竞争者都容易使用、都来的直接，它为ORM的使用提供了更加易用、廉价的途径。

1.3 选题的内容、目的与意义第二章客户关系管理系统分析 1．1系统
需求（1）预热
双
11、双
12、周年庆、新款推荐、店庆等促销活动，每一类活动都需要匹配相应的老客户，即便是全部老客户参加的活动，也要区分不同客户用不同的预热话术，分组分批进行多波段进行短信、邮件预热。

主要作用：提升老客户参与活动的比例，积累活动前期的人气和销量，减轻参与活动的成本压力和库存压力，让从众心理影响新进买家，提高搜索排名丶转化率，最终让各种活动取得更大的成功。

（2）催付
主要应用于拍下未付款的买家，进行单次或多波段循环执行催付，沟通的时间节点和话术是关键。

主要作用：提高拍下支付率和转化率，减少丢单，提升业绩。

（3）关怀
交易关怀，包括发货后、到达同城时、签收时、使用后等环节的贴心关怀；日常关怀，主要包括节日、生日关怀、异常关怀（系统异常、气候异常、社会异常）。

主要作用：提升买家购买体验，提升DSR评分丶评价口碑，为后续的回头购买和口碑宣传奠定基础。

（4）清洗
针对1次购买的新客进行二次营销，包括日常1次购买新客清洗、促销活动1次购买新客清洗，首次购买1个月后开始进行二次回头营销，每隔1个月，针对没有回头的新客用不同的营销方案刺激1次，连续3个月，6个月，甚至12个月，要有点“客不回头不罢休”的精神。

主要作用：提升1次购买新客回头率，为后续2次、3次……N次购买奠定基础。

（5）营销推广
针对活跃期、沉睡期、流失期的老客户，根据购买次数、购买金额、购买品类、参与的促销活动、买家地域、买家信用级别等维度进行分组，对不同的老客户群策划不同的营销活动，分批分次轮番进行老客户营销活动。

主要作用：提升活跃客户的保持率、沉睡客户的唤醒率、流失客户的激活率，让日常销量保持均衡，避免大起大落导致客服、物流异常。

（6）数据研究
每一次交易，每一次营销活动，都是一次客户研究机会，用研究的心对不同的客户进行分组、采集不同客户的响应、交易、反馈等过程和结果数据。

主要作用：让客户标签更精准，让客户画像更贴近买家真实的需求，让老客户营销更贴心、更精准，为前台客服工作人员提供客人画像，让客服接待更贴心，为邮件设计、短信话、宝贝页面设计、营销方案策划、选品、生产等提供数据支持和优化建议。

1.2用户特点（1）网购场景
不同年龄代际横向比较来看，60后用户在家休闲时和上床入睡前喜欢浏览购物网站，70后用户饭后休息时喜欢浏览购物网站，而80后和90后用户喜欢在上课或上班等工作学习时间浏览购物网站。

鉴于此，购物网站可以实施精细化营销，在不同的时间段有针对性的推出网购促销宣传活动。

（2）网购决策
不同年龄代际横向比较来看，在购买不熟悉的产品时，60后决策时更看重购物网站的品牌。

70后追求品牌的性价比，看重购物网站的品牌和产品价格的高低。

80 后更看重用户评价与网站的知名度/口碑。

90后则更看重于用户评价。

这与不同年龄代际的生活态度和购物习惯相关。

60后网络使用程度不高，购物较为谨慎，看重品牌。

70后有节俭的习惯同时又追求品牌。

80后追求品质生活，从网站的实力和口碑判断决策。

90后使用淘宝网的频率最高，更相信用户评价。

因此购物网站在做宣传推广时，针对不同年龄段目标用户应该采取不同的促销策略。

不同年龄代际用户在购买熟悉的商品时决策因素与购买不熟悉商品时的决策考虑基本因素一致。

60后谨慎而行看网站知名度和口碑以及购物网站品牌，70后持节俭风格看重价格高低，80后看重用户评价和性价比，90后使用淘宝网居多注重用户评价。

购物网站在做促销推广时应分类分群有针对性的区别对待。

（3）网购行为。