酒店安全管理制度

酒店安全管理制度
安全工作是酒店经营成功的必须保障，因其涉及面广，工作量大，有责任重于泰山之说。

为确保酒店安全工作的顺利开展，特制定本制度：
一、酒店安全工作总则
（一）酒店安全工作目的
1、确保宾客生命不受威胁、身体不受伤害、精神不受伤害，健康不受损害、财产不受损失。

2、确保员工生命不受威胁、身体不受伤害、精神不受伤害，健康不受损害、财产不受损失。

3、确保酒店财产不受损失、声誉不受损害。

（二）酒店安全工作指导方针
4、治安工作指导方针：预防为主，防打结合。

5、消防工作指导方针：预防为主，防消结合。

二、酒店安全工作管理体系
（一）酒店安全管理一体化制度
1、酒店安全管理委员会
酒店成立安全管理委员会，总经理任主任，安全业务负责人任副主任、各部门助理级以上管理人员任委员，统一计划、组织、协调酒店安全管理工作，确保该项工作有组织、有计划的全面开展。

（1）酒店总经理全面负责酒店的安全管理工作，并授权安全业务负责人全权负责酒店安全工作的计划、组织、督导、协调，与检查落实；各委员负责各自工作范围内安全工作的计划、组织、督导、协调，与检查落实，并全力支持
配合安全业务负责人开展工作。

（2）酒店安全管理委员对酒店全年安全工作进行计划，并针对各业务板块进行目标任务分解，由各业务板块针对自身业务性质对目标任务层层进行分解，将安全责任落实到每一个工作岗位，并纳入绩效考核，实施酒店安全工作全员责任制。

（3）酒店安全管理委员会负责以安全部员工为骨干，组织各部门符合相关条件员工成立酒店安全应急小分队，作为安全委员会的预备应急力量，定期组织学习，进行训练，做到未雨筹缪，防范于未然。

（4）委员会定期或不定期组织召开酒店安全管理工作会议，总结工作，学习、研究安全管理法律法规，讨论重要或重大安全问题解决方案，规划新阶段工作。

（二）安全联动制度
1、酒店安全体系统一纳入园区安全管理体系，学习、训练相互协调，遇有紧急情况进行统一指挥，以有效提高酒店安全工作保障力度。

2、酒店加入安全职能部门组织的治安联勤联动体系，遇有紧急情况可与就近社区或单位相互支持，以提高酒店安全工作保障力度。

三、安全工作日常管理制度
（一）验证登记制度
1、旅客住宿须先在总台办理住宿登记，境外人员凭护照，旅行证、回乡证，填写《临时住宿登记单》；境内人员凭居民身份证或国家机关、公安部门颁发的（有本人照片）证件填写《临时住宿登记单》，原则：一客一登记。

2、对登记住宿的旅客，总台服务员须认真查验其证件，逐项核对，做到“三清三核对”。

三清：字迹写得清，登记项目清（无漏登记），证件查验清。

三核对：证件照片和旅客本人是否相符；登记年龄、证件年龄和旅客实际年龄是否
相符；证件印章、证件期限是否有效，发现可疑情况及时报告。

3、未经旅客同意，不得让访客进入客房或将旅客房号告知查询人员。

4、严禁卖淫、嫖宿、赌博、吸毒和贩毒等不法分子住进客房，一经发现应报治安部门处理。

酒店员工不得通风报信，不得知情不报，隐瞒包庇。

（二）客房防火制度
1、酒店客房必须配《安全疏散示意图》及相关安全宣传资料，并对存在安全隐患部位明确标示，向旅客宣传治安及消防安全知识，履行告知义务。

2、客房服务人员必须会使用灭火器材，并熟悉工作区域平面布局、消防通道位置和状况，了解工作区域应急报警开关和电源总开关的位置。

3、严禁在客房内动用明火照明，擅自拉接电源线、私自使用电热器具和未经酒店允许使用的其他电器设备，凡酒店员工发现后均须及时制止并报告主管部门。

4、服务员在检查退房或清洁房间时，须及时查看房内门窗、设备等有
无损坏，地面、沙发有无烟蒂烫伤等异常情况。

（三）茶餐厅防火制度
1、营业期间严禁锁门，须保证出入口畅通。

2、客人自配电器使用前，须报请综合管理部核准。

3、服务员服务过程中须随时观察，严密注意可能的火灾隐患，一经发现及时处理。

4、茶餐厅打烊锁门前，值班人员须认真检查各类设施设备状态及环境状况，并按规定处置，消灭火灾隐患。

5、保持室内消防器材完好，出现火险时按火情应急预案处置，首先疏散客人，并及时报请扑救。

（四）厨房防火制度
1、保持厨房内消防设备完好，勤检查，勤清洁维护。

2、正确使用燃气、电器设备，禁止使用现场加热设备，发现问题及时报告工程部门，严禁带故障操作。

3、经常清理通风烟道，下班后关好煤气，切断电源。

（五）库房防火制度
1、库房区域严禁明火作业。

2、按“五距”要求规范存放库存物品；货垛距离屋顶50公分；距离灯50公分；距离墙50公分；距离柱子10—20公分；相互间距100公分。

3、易燃、易爆物品须分类专库进行管理，严格出入库手续。

4、配属消防器材须灵敏有效，库内须保持清洁，走道和出入口通畅。

5、下班前须认真检查各类设施设备状态及环境状况，做到人走灯灭。

（六）配电房防火制度
1、室内严禁明火作业，严禁吸烟，严禁存放杂物（含易燃易爆物品），严禁无关人员入内。

2、消防器材须放在易取放位置并定期维护，室内应清洁，走道须通畅。

3、维护人员须勤查线路、勤查设备，确保供电安全。

4、严禁非专业人员执行操作。

（七）电梯机房消防制度
1、配属消防器材须灵敏有效，机房和通道须保持清洁，通风良好。

2、机器所需的各种油类等易燃物品，须按指定地点存放。

3、检修设备，必须确定梯内无人方可进行作业。

4、发生关人等故障，须先送出客人再进行检修。

5、无关人员严禁进入机房。

（八）治安消防控制室工作制度
1、治安消防控制室除当值人员和相关管理人员外，严禁无关人员进入。

2、工作时间必须密切注意消防报警设备及监控设备状态，严禁占用电话闲聊，严禁处理与工作无关的一切事务，严禁看书、看报、扎堆聊天。

3、爱护消防设备，未经许可，不得擅自动用消防设施设备，做好设备及室内清洁卫生。

4、严格按程序及时处理治安报警或火情报警，并做好处理记录，记录须火情、区域、原因清楚，处理结果清楚，并向直接负责人报告。

5、交、接班清楚，并及时传达部门新的要求、指示。

（九）停车场工作制度
1、严格按规定办理车辆进出登记收费手续，清楚提示停车要求和收费规定。

对进出车辆车况须进行检查，如有问题及时向客人说明，并在车辆登记本上详细登记检查情况。

2、严格按划定停车区域，以规范手势调度停放车辆，维护好场内车辆秩序，保持道路畅通。

3、随时巡视，核对进出车辆状况，保障车辆安全，严防盗窃；如发现客人车门未关或贵重物品遗留在车内应及时报告，并积极配合寻找车主。

4、过夜车辆须进行检查，登记车辆车牌号，并收取行试证照。

四、突发事件应急预案
（一）火情应急行动预案
1、火情报警
每个员工发现火情都应迅速向消防控制中心报告，报警时要沉着、冷静、
语言清晰的说明火情发生的区域、楼层、火势等。

2、接警处理措施
（1）消防控制中心接到报告立即发出火情警报，顺序通知值班经理，通知总台，通知酒店总经理（总经理缺岗时通知其授权管理人员）。

（2）值班经理接警须立即赶往现场，会同报警员工迅速查明火情，及时向酒店总经理报告，随时保持与总经理联系。

同时组织现场员工视火情采取现场应急措施，如火场内有人员被困应全力组织营救。

①火情的具体位置、燃烧物品、燃烧范围大小及火势走向；
②火源是什么，是电起火还是其他原因；
③火场内有无人员被困，有无贵重物品。

（3）总台服务员接警立即启用两组以上通讯方式同时通知业务运营部经理（如缺岗通知其授权人员）和综合管理部经理（如缺岗通知其授权人员），并须保持通讯畅通，联络无障碍。

（4）酒店总经理接警立即赶往消防控制中心坐镇指挥。

总经理接到值班经理第一次现场火情报告必须迅速决定：
①是否第一时间报火警（如火场内有人员被困须立即报火警）。

②是否投入酒店安全应急小分队灭火。

③是否寻求临近安全联动单位帮助。

并视火情发展趋势及时采取相应的应对措施。

（5）业务运营部经理接警立即指令总台：
①召集酒店安全应急小分队到指定地点集结；
②向业务运营部下属各部门发出启动火警应急预案指令；
随即赶往现场配合值班经理组织员工采取应急措施。

（6）综合管理部经理接警立即指令：
①保安组启动火警应急预案；
②工程组启动火警应急预案；
随即赶往酒店安全应急小分队集结地组织队伍接受酒店总经理指令。

3、接到通知的人员根据各自的职责和酒店领导的指令迅速展开行动或在指定地点待命，不得到现场围观
（1）酒店安全应急小分队集结后立即准备消防器材，接到现场灭火指令迅速赶到现场扑救。

（2）保安负责人组织保安员全体上岗，禁止一切无关人员进入酒店，以防其他治安事故的发生；根据消防控制中心指令疏散机动车，清理场地，为消防车接近酒店做好准备，引导配合消防队进行现场抢救。

（3）工程组严密监控配电室，切断着火区域的电源，关停电梯。

（4）餐娱助理组织员工备水救火，关闭燃气开关。

（5）销售经理或助理组织总台员工劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，并指引客人离开大楼，前往安全地带。

（6）房务助理组织员工检查清理楼道，做好疏散客人的准备。

4、视火情组织疏散
（1）当火情无法控制时，酒店总经理应及时下达指令勒令各部迅速按计划组织人员疏散。

（2）业务运营部经理会同餐娱助理组织员工通知客人疏散，并按照客房的疏散路线标示引导客人排成一路纵队从安全通道有序撤离。

疏散人员时严禁乘坐电梯。

（3）房务助理组织员工迅速逐间检查客房内有无滞留人员，检查完毕将门
关好，并在房门上做好“无人”标志。

（4）销售助理组织服务员对疏散到安全地带的客人进行登记，核实人数。

（5）行政助理或文员会同酒店财务组织员工保护酒店的重要档案材料、现金和贵重物品撤离。

（6）人员撤离后：
①综合管理经理组织工程组、安全应急小分队再次认真检查现场，确认无人、所有电闸、燃气阀门关闭后撤出。

②业务运营部经理配合酒店总经理处理善后事宜。

（二）突然死亡事件的处理预案
突然死亡事件会严重影响酒店声誉，在处置过程中应尽量控制参与人数，严防消息扩散、影响扩大、事态失控。

如遇此类事件，应严格按以下程序处理。

1、保护现场，及时报告
遇有突然死亡事件，第一情况发现人应迅速用电话向值班经理报告，沉着、冷静、语言清晰地说明发生情况的楼层、房号。

并保护好现场，看守房门，禁止其他人进入。

严禁扩散消息，违者严惩。

2、现场处置
值班经理接警须立即会同保安负责人、业务运营部经理和店医（限四人以内）到现场查看情况。

（1）首先检视遇难人员是否存在生命迹象，如未死亡，应迅速通知就近医院或急救中心进行抢救。

（如送医院抢救，酒店店医或指定人员须同往，随时了解和掌握情况）。

（2）其次检视发案现场有无暴力、器械痕迹。

（3）不论遇难人员死亡与否，现场有无暴力、器械痕迹，均应立即向酒店
总经理详细汇报，请示处置事宜。

①现场有暴力或器械痕迹应立即报警。

②遇难人员已经死亡应立即报警。

（4）对于治安事件，酒店有义务保护现场，但无处置权，严禁随意对事件进行定性评议。

①严密保护现场。

处置人员不得在现场随意走动，并应及时指定专业人员保护现场，禁止无关人员靠近，
②指定地点，指派专人陪同保护发现现场员工，防止情绪失控，随时准备接受执法部门问询调查。

③执法部门人员到达现场后，参与现场处置人员应全力配合进行调查。

④在执法部门对事件进行定性以前，严禁酒店工作人员对事件进行定性评议。

3、报警后的处置
（1）值班经理指令
①综合部经理组织酒店保安全员执勤。

警戒现场和酒店大门，严格控制人员进出，维持酒店秩序。

接引执法人员到现场。

消防监控中心临时增设双岗看守录像监控设备，保证影像资料安全。

②工程人员准备应急灯、接线板，配合公安机关现场拍照。

③保安领办记录案件处理情况。

（2）业务运营部经理指令
①销售经理或助理根据当事人入住登记，打印出当事人基本情况资料，包括姓名、性别、身份证号码、登记时间、有无同伴、联系电话等；并调阅封存就近值班记录以备执法人员查阅。

②房务助理组织当班员工配合值班经理工作，回忆发现现场前后经过和就近时期值班情况，以便为执法人员提供相关信息。

③餐娱助理准备会议室、谈话室，提供调查案件的临时办公地点。

4、善后事宜
执法部门对事件进行定性后，酒店应及时处理善后事宜。

（1）如属自然死亡事件
①酒店应及时通知死者家属。

②在执法部门授权后，秘密将死者运至殡仪馆保存。

③全力配合死者家属处理善后事宜。

（2）如属非自然死亡事件
①酒店应全力取得执法部门支持，及时明确事件责任归属。

②全力配合死者家属处理善后事宜。

③积极与死则家属协商解决其它善后事宜。

（三）食物中毒事件处理预案
1、紧急情况报告
凡酒店员工发现可能食物中毒人员，应立即报告酒店值班经理，沉着、冷静、语言清晰地说明发生情况的位置、人数、及症状。

并就近看护，严禁单独留下病人，不挪动任何物品，保护好现场。

2、现场处置
值班经理须立即向酒店总经理报告有关情况，并迅速协同店医和保安负责人赶往现场查看情况。

（1）店医首先检视病人症状，快速判断病患：
①是否须立即急救；
②有无食物中毒症状；
③如有食物中毒症状，应严格按食物中毒急救措施对重症患者进行现场急救。

（2）值班经理应在到达现场第一时间根据现场病患人数，店医初步诊断及建议做出决定：
①组织对重症病患进行急救（店医现场急救、送医院急救或通知急救中心进行抢救）。

②现场病患人数两人以上且症状相同或相近，需指令保安负责人迅速组织力量将重症病患送医院急救或通知急救中心进行抢救。

③向症状轻微患者了解就近时间进食地点、时间、进食菜品、同伴人数、姓名、房号或去向；向总经理汇报请求启动食物中毒应急预案。

（3）酒店总经理接到现场报告，须迅速指令总台同时启动两条以上通讯线路：
①向酒店各部发出启动食物中毒应急预案指令；
②通知防疫部门，请求援助；
③通知治安部门，请求援助；
3、报警后的处置
（1）值班经理：
①指令业务运营部经理组织员工配合医疗部门抢救病患；
②指令业务运营部经理组织员工寻找可能中毒人员。

③负责向执法人员介绍情况，配合调查工作。

（2）综合管理部经理指令：
①酒店保安全员执勤，警戒现场和酒店大门，严格控制人员进出，维持酒
店秩序。

②行政助理或文员组织迎候执法人员到现场。

③行政助理或文员组织接待小组，做好食宿准备，准备接待到现场的中毒者亲属。

（3）业务运营部经理指令
①房务助理组织员工配合值班经理工作；
②餐娱助理组织员工封闭餐娱库房和操作间，准备接受卫生防疫部门的检验，组织员工准备会议室、谈话室作为临时办公地点。

③销售助理督促总台员工向客人做好解释工作，稳定客人情绪。

并组织当班员工回忆情况，做好对报告人和现场知情人的谈话记录，迅速打印出书面材料及当事人入住登记基本情况资料。

4、善后事宜
酒店应全力取得执法部门支持，及时明确事件责任归属。

执法部门对事件进行定性后，酒店应及时处理善后事宜。

（1）如有病患死亡，全力配合死者家属处理善后事宜。

（2）与死则家属协商解决其它善后事宜，或请求民事协调。

（四）发生爆炸事件的处理预案
1、紧急情况报告
第一情况发现人应迅速向消防控制中心报告，报警时要沉着、冷静、语言清晰的说明爆炸发生的区域、楼层、对现场造成的损害等。

2、接警处理措施
（1）爆炸一般伴随火情，消防控制中心接到报告应立即发出危险警报，顺
序通知值班经理，通知总台，通知酒店总经理（总经理缺岗时通知其授权管理人员）。

（2）值班经理接警应迅速赶到现场会同报告人了解情况，及时向酒店总经理报告。

①爆炸现场有无人员伤亡或被困，如有人员受伤，应立即指令总台通知就近医院或急救中心进行抢救。

②爆炸现场有无火情，火情基本情况
③爆炸现场建筑物结构是否坍塌
随时保持与总经理联系，同时积极组织抢救和人员疏散工作。

（3）总台服务员接警立即启用两组以上通讯方式同时通知综合业务运营部经理（如缺岗通知其指定人员）和综合管理部经理（如缺岗通知其指定人员），并须保持通讯畅通，联络无障碍。

（4）酒店总经理接警立即赶往消防控制中心坐镇指挥。

总经理接到值班经理第一次现场报告必须迅速决定：
①是否第一时间报警（如爆炸现场有人员伤亡或被困须立即报警）。

②是否投入酒店安全应急小分队灭火。

③是否寻求临近安全联动单位帮助。

并视爆炸现场事态发展及时采取相应应对措施。

（5）业务运营部经理接警立即指令总台：
①召集酒店安全应急小分队到指定地点集结；
②向业务运营部下属各部门发出启动爆炸事件应急预案指令；
随即赶往现场配合值班经理组织员工采取应急措施。

（6）综合管理部经理接警立即指令：
①保安组启动爆炸事件应急预案；
②工程组启动爆炸事件应急预案；
随即赶往酒店安全应急小分队集结地组织队伍接受酒店总经理指令。

3、接到通知的人员根据各自的职责和酒店领导的指令迅速展开行动或在指定地点待命，不得到现场围观
（1）酒店安全应急小分队集结后立即准备消防器材，接到现场灭火指令迅速赶到现场扑救。

（2）保安负责人组织保安员全体上岗，禁止一切无关人员进入酒店，以防其他治安事故的发生；根据消防控制中心指令疏散机动车，清理场地，为消防车接近酒店做好准备，引导配合消防队进行现场抢救。

消防监控中心临时增设双岗看守录像监控设备，保证影像资料安全。

（3）工程组切断事故层电源、爆管自来水阀门和供热阀门，迅速查明房屋损坏情况、安全情况；同时准备应急灯、接线板，配合公安机关现场拍照。

（4）餐娱助理组织员工备水救火，关闭燃气开关。

（5）销售助理组织总台员工劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，并指引客人离开大楼，前往安全地带。

（6）房务助理组织员工检查清理楼道，做好疏散客人的准备。

4、视火情组织疏散
（1）当火情无法控制时，酒店总经理应及时下达指令勒令各部迅速按计划组织人员疏散。

（2）业务运营部经理会同餐娱助理组织员工通知客人疏散，并按照客房的疏散路线标示引导客人排成一路纵队从安全通道有序撤离。

疏散人员时严禁乘坐电梯。

（3）房务助理组织员工迅速逐间检查客房内有无滞留人员，检查完毕将门关好，并在房门上做好“无人”标志。

（4）销售助理组织服务员对疏散到安全地带的客人进行登记，核实人数。

（5）行政助理会同酒店财务组织员工保护酒店的重要档案材料、现金和贵重物品撤离。

4、善后事宜
执法部门对事件进行定性后，酒店应及时处理善后事宜。

（1）如有受伤人员，酒店应妥善安排伤者的食、宿、医疗等事宜；
（2）如有死者
①酒店应及时通知死者家属；
②在执法部门授权后，秘密将死者运至殡仪馆保存。

③全力配合死者家属处理善后事宜。

④积极与死则家属协商解决其它善后事宜。

（五）住店宾客丢失财物的处理预案
1、报告
当班服务员接到宾客丢失财物的申诉后，应立即用电话向值班经理报告，讲清房号、客人自述丢失的物品种类，然后在房门守候。

2、处置程序
（1）值班经理接到报告后，迅速查清客人的基本情况及入住时间，然后会同保安负责人、客房负责人带上纸笔、照相机、手电、手套等工具找失主了解情况，做好访问记录。

（2）首先了解客人基本情况，身份证与登记者是否一致，听取客人对丢失
物品过程的各个细节的说明，详细了解丢失物品的特征，做好访问记录：
①失主姓名、年龄、性别、职业、来蓉目的，原定离店日期和具体时间；
②丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；
③丢失物品的准确地点、位置；
④丢失物品的名称、种类型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等；
⑤丢失物品前是否有人来过房间，亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗送衣物等情况；
⑥失主有无怀疑对象，怀疑的根据等；
⑦失主有何要求，例如开丢失证明或要酒店赔偿，是否要求向公安机关报案；
⑧最后请失主在访问笔录上签名。

（3）客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大的，值班经理须向酒店领导请示后向当地公安机关报案，同时保护好现场，公安人员未到之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走、放入任何物品。

（4）失主不要求报公安机关的，值班经理会同客房负责人当着客人的面进行现场检查。

①对床上床下、衣柜里外、床头柜、电视柜里外、窗帘、浴室、浴室顶棚等都要查找，委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找，对楼道的服务车和有关部位进行查找；
②根据客人对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下的纸张、杯子等，如发现有，要带好手套用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；。