前厅服务与管理 考试试卷

《前厅服务与管理》试卷
一、填空题（每空2分，共20分）
1. 客房预订的种类包括三种，即、和保证性预订。

2. 在饭店的常用客房状况即房态中，DND表示，OOO表示
OCC表示。

3. 客人在16：00时结账，加收房费。

4. 饭店通常采用的付款方式有：现金、和。

5. 前台常用的报价方式有三明治式、冲击式和。

6. “夹心式”报价适用于档次的客房销售。

二、选择题（每小题2分，共20分）
1. 前厅部的首要任务是：（）
A、销售客房产品
B、调度饭店业务
C、提供前厅服务
D、处理客人帐目
2. 一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（）
A. 按客房房号排列
B. 按客源来源排列
C. 按客人姓名首写字母排列
D. 按男女性别排列
3. 客人办理完入住登记手续进入客房后，其房态发生了如下变化：（）
A、OCC房→VC房
B、VC房→ VD房
C、VC房→ OCC房
D、VD→OCC房
4. 根据国际惯例，一般情况下，饭店的退房时间为（）
A. 中午11点 B 中午12点 C 下午1点 D下午2点
5. 标准房价又称为（）
A.标准间的房价
B.门市价 C 合同价 D 团队价
6. （）的主要职责是办理客人入住登记。

A. 问讯处
B. 预定处
C. 收银处
D. 接待处
7. 行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结帐手续时，应站在（）
A 客人左侧
B 客人身后3米处
C 客人身后1.5米处 D客人右侧
8. IDD和DDD分别指：（）
A 国际长途直拨和国内长途直拨
B 店内直拨和店外直拨
C 国内长途直拨和国际长途直拨
D 市内直拨和长途直拨
9. 客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（）
A.商务中心 B 话务总机
C 礼宾部
D 前台收银处
10. 饭店处理客人投诉一般由（）负责
A 前厅经理
B 前厅服务员
C 大堂副理
D 客房服务员
三、判断题：（正确的打“√”，错误的打“×”，每小题1分，共10分）
1、房卡又称欢迎卡，其主要作用是对客人表示欢迎。

（）
2、规范化的服务不但可以提高服务质量，而且使服务更为主动，更为灵活。

（）
3、行李员在帮助客人运送行李时，应先进入电梯，再请客人进入。

（）
4、运送团队行李应遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则。

（）
5、某住客因未看清《电话指南》，在房间错打了IDD，其费用应由饭店承承担。

（）
6、传真预订是当今饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。

（）
7、房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。

（）
8、前厅经营统计报表一旦制定就不需要审查、修正。

（）
9、中国酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。

（）
10、客人投诉都是由于酒店员工的服务失误引起的。

（）
四、简答题（每题10分，共30分）
1. 排房遵循的一般顺序是什么？
3、客史档案一般包含哪些内容？
2. 客房销售的程序有哪些？
五、综合分析题（第1题5分，第2题5分，第三题10分，共20分）
正值旅游旺季，A饭店由于超额预订过度，无法为保证类预订客人张先生提供客
房，张先生十分恼怒，向饭店提出投诉。

问题：1.何为超额预订？（5分）
2.超额预订数如何计算？（5分）
3.如果你代表饭店处理这起投诉，应如何应对？（10分）
《前厅服务与管理》试卷答案
一、填空题（每空2分，共20分）
1. 临时性预订；确认性预订
2. 请勿打扰房；坏房（或待修房）；住客房
3．半天 4. 信用卡；支票 5. 鱼尾式 6. 中、高档次
二、选择题（每题2分，共20分）
1—5 A C C B B 6—10 D B A D C
三、判断题（每题1分，共10分）
1、× 2 、× 3、× 4、√ 5、× 6、√ 7、√ 8、× 9、√ 10、×
四、简答题（每题10分，共30分）
1、答：团队客人——VIP客人——保证类预订客人——延期离店客人——常住客人——普通预订客人——无预定客人
2、答：（1）把握特点（2）介绍客房（3）洽谈价格
（4）展示客房（5）促成购买
3、答：（1）常规档案（2）预订档案（3）消费档案
（4）习俗爱好档案（5）反馈信息档案
五、综合分析题
答：1. 超额预订是指饭店在预定已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消、预订不到而出现的客房闲置。

关键在于掌握超额预订数量和幅度。

2、超额预订数=预订取消数+预定未到数+提前离店房数-延期离店房数
3、（1）向客人致歉
（2）立即与其他同等级饭店联系，请求援助
（3）免费提供交通工具和第一夜房费
（4）免费提供一两次长话费或传真费
（5）临时保留客人的相关信息，便于为客人提供邮件及查询服务（6）征得客人同意，并做好搬回饭店时的接待工作
（7）向预定委托人道歉
（8）向提供援助的饭店致谢。