第八章 现代企业质量管理《现代企业经营与管理》PPT课件
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8.3.2 质量保证体系的PDCA循环 • 2）PDCA循环的特点 • PDCA循环运转时，有以下特点： • （1）大环套小环，一环扣一环； • 小环保大环，推动大循环。
8.3 质量保证体系
8.3.2 质量保证体系的PDCA循环 • （2）管理循环如同爬楼梯一样螺旋式上升，每转动一圈，就上升一步，
8.2 质量认证与质量系列标准
8.2.2 ISO 9000质量管理体系
• 2）ISO 9000族标准的核心标准 • （1）ISO 9000：《质量管理体系基础与术语》表述了ISO 9000族标准中质量
管理体系的基础，并确定了相关术语。这部分起着奠定理论基础、统一术语概 （2）ISO 9001：《质量管理体系要求》标准规定了质量管理体系的要求，标 准可用于组织证实其有能力稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产 品；也可用于组织通过质量管理体系的有效应用，包括持续改进质量管理体系 的过程及保证符合顾客和适用法律法规的要求，增强顾客满意。该标准成为用 于审核和第三方认证的唯一标准。
8.1 质量与质量管理
8.1.1 质量的基本概念
• （2）管理标准。管理标准是指为了达到质量的目标，而对企业中重复出现的管理工作所规定 的行动准则。它是企业组织和管理生产经营活动的依据与手段。管理标准一般包括以下内容：
• ①生产经营工作标准。它是对生产经营活动的具体工作的程序、办事守则、职责范围、控制方 法等的具体规定。
8.1 质量与质量管理
8.1.1 质量的基本概念
• 完整的产品质量标准包括技术标准和管理标准两个方面： • （1）技术标准。技术标准是对技术活动中需要统一协调的事物制定的技术准则。根据其内容不同，
技术标准又可分解为基础标准、产品标准和方法标准三方面的内容。 • ①基础标准：是标准化工作的基础，是制定产品标准和其他标准的依据。常用的基础标准主要有：通
8.1 质量与质量管理
8.1.2 质量管理的发展阶段 • 1）质量检验（SQI）阶段 • 2）统计质量控制（SQC）阶段 • 3）全面质量管理（TQC）阶段 • （1）全面质量管理的概念。 • 全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通
过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
8.3 质量保证体系
8.3.2 质量保证体系的PDCA循环 • 图8-1 PDCA循环的四个阶段
8.3 质量保证体系
8.3.2 质量保证体系的PDCA循环 • 图8-2 PDCA循环的八个工作步骤
8.3 质量保证体系
8.3.2 质量保证体系的PDCA循环 • （1）计划阶段（P）：分析现状，找出质量问题①；分析产生问题的原因
8.2.2 ISO 9000质量管理体系 • 3）ISO 9000：2000八大质量管理原则 • （1）以顾客为关注焦点。 • （2）领导作用。 • （3）全员参与。 • （4）过程方法。 • （5）管理的系统方法。 • （6）持续改进。 • （7）基于事实的决策方法。 • （8）互利的供方关系。
8.3 质量保证体系
②；从各种原因中找出影响质量的主要原因③；制订计划，制定措施④。 • （2）实施阶段（D）：执行计划，落实措施⑤。 • （3）检查阶段（C）：检查计划执行情况和措施实施效果⑥。 • （4）处理阶段（A）：把有效措施纳入各种标准或规程中加以巩固，无效
的不再实施⑦；将遗留问题转入下一个循环继续解决⑧。
8.3 质量保证体系
08
第八章 现代企业质量管理
8.1 质量与质量管理
8.1 质量与质量管理
8.1.1 质量的基本概念
• 1）质量的定义 • 质量是指产品、过程或服务满足规定或潜在要求的特性和特征的总和。
质量可分为产品质量、工序质量、工作质量等。产品质量是指产品所 具有的适合于规定用途，满足人民生活和国民经济及其他部门、行业 一定需要的特性。工序质量是指工序能够稳定地生产合格产品的能力。 工作质量是指企业的管理、技术和组织等工作，对达到产品质量标准 的保证程度。
8.3 质量保证体系
8.3.1 质量保证体系概述 • 2）质量保证体系的内容 • 质量保证体系的内容由设计过程、制造过程、辅助过程和使用过程的质量管理四个部分组成，涉及整个企
业生产经营管理的全过程。 • （1）设计过程的质量管理。 • ①设计计划。 • ②制定检测规范。 • ③设计评审。 • ④设计验证。 • ⑤试制鉴定和设计定型（包含工艺定型）。 • ⑥设计更改。
8.1 质量与质量管理
8.1.2 质量管理的发展阶段 • ②“四一切”即一切为用户着想，一切以预防为主，一切用数据说
话，一切工作按PDCA循环进行。 • a.一切为用户着想——树立质量第一的思想。 • b.一切以预防为主——好的产品是设计和生产出来的。 • c.一切用数据说话——用统计的方法来处理数据。 • d.一切工作按PDCA循环进行。
8.2 质量认证与质量系列标准
8.2.2 ISO 9000质量管理体系
• （3）ISO 9004：《质量管理体系业绩改进指南》提供了超出ISO 9001标准的 要求和指南，不能用于认证和合同目的，不是ISO 9001标准的实施指南。该标 准对组织改进其质量管理体系总体绩效提供了指导和帮助，是指南性质的标准。
8.3 质量保证体系
8.3.1 质量保证体系概述
• 1）质量保证体系的概念 • 质量保证体系就是企业根据质量保证的要求，从企业的整体出发，
运用系统的理论和方法，把企业各部门、各环节严密地组织起来， 规定它们在质量管理方面的职责、任务和权限，并建立组织和协调 各方面质量管理活动的组织机构，在企业内形成一个完整的、有机 的质量保证系统。建立健全质量保证体系是保证质量目标得以实现 的重要手段，是实现长期稳定生产优质产品的组织保证和制度保证。
8.4 质量管理常用分析方法
8.1 质量与质量管理
8.1.2 质量管理的发展阶段
• （2）全面质量管理的特点。
• 全面质量管理的特征概括起来是“三全”“四一切”。
• ①“三全”是指对全面质量、全部过程和由全体人员参加的管理。
• a.全面质量的管理。
• 产品质量+成本+交货期+服务=全面质量
（8.1）
• b.全部过程的管理。
• c.由全体人员参加的管理。
• ②管理业务标准。它是对企业各管理部门的各种管理业务工作要求的具体规定。 • ③技术管理标准。它是为有效地进行技术管理活动，推动企业技术进步而做出的必须遵守的准
则。 • ④经济管理标准。它是指对企业的各种经济管理活动进行协调处理所做出的各种工作准则或要
求。我国目前产品质量标准可分为四级：国际标准、国家标准、部颁（行业）标准、企业标准。 在企业的生产和产品检验过程中，符合规定的质量标准才能称为合格品。
8.1 质量与质量管理
8.1.1 质量的基本概念
• 3）质量标准 • 衡量质量特性应该有一个统一的标准，主要质量特性的定量表现就是
质量标准（或技术标准或技术规定）。一个质量标准应是量化了的， 要有数量界限，以此作为尺度判断质量是否合格。它的内容包括产品 的技术要求、产品的试验方法与验收规则，以及产品包装、运输和保 管方面的规定。质量标准是企业进行生产和质量检验、质量控制的重 要技术依据。
8.1 质量与质量管理
8.1.1 质量的基本概念 • 2）产品质量特性 • 产品质量包括内在的质量特性，如产品的结构、物理性能、化学成分、精度等，以及外部的质量特性，
如产品的外观、形状、气味等。 • 质量特性可以概括为产品性能、使用寿命、可靠性、安全性、外观和经济性六个方面。 • （1）性能。 • （2）使用寿命。 • （3）可靠性。 • （4）安全性。 • （5）外观。 • （6）经济性。
8.2 质量认证与质量系列标准
8.2 质量认证与质量系列标准
8.2.1 质量认证
• 1）质量认证的概念 • 质量认证也称为合格认证，是由认证机构出具产品合格的书面证
明。举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的某种产品，第二方 （需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定，第 三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证 明要能获得双方的信任，这样的活动就叫作“合格认证”。
8.3 质量保证体系
8.3.1 质量保证体系概述 • （2）制造过程的质量管理。 • ①加强工艺管理，使生产过程处于严密的监督和控制下。 • ②组织好技术检验。 • ③搞好质量状况的统计分析，掌握质量动态和发生变化的原因。 • ④加强废品管理。 • ⑤加强关键零件和重点工序的质量控制。
8.3 质量保证体系
• （4）ISO 19011：《质量和（或）环境管理体系审核指南》对质量和环境管理 体系审核的基本原则、审核方案的管理、审核的实施以及对质量和环境管理体 系审核员的资格要求提供了指南。该标准适用于需要实施质量和（或）环境管 理体系内部或外部审核或需要管理审核方案的所有组织。
8.2 质量认证与质量系列标准
8.2 质量认证与质量系列标准
8.2.2 ISO 9000质量管理体系 • 1）ISO 9000质量管理体系简介 • ISO是一个组织的英语简称，其全称是International Organization for
Standardization，翻译成中文就是“国际标准化组织”。ISO 9000族标 准是指“由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176） 制定的所有国际标准”。ISO 9000族标准是国际标准化组织于1987年制 订，后来经过1994、2000、2008年3次修改完善而成的系列标准。
就实现一个新的目标， • 不停转动就不断提高（如图8-4所示）。
8.3 质量保证体系
8.3.2 质量保证体系的PDCA循环
• （3）管理循环是综合性循环，四个阶段划分是相对的，不能 机械地把它们分开，而要紧密衔接，而且各阶段之间存在一定 的交叉。
• （4）管理循环关键在于“A”阶段，只有把成功的经验和失败 的教训都纳入各项标准、规程和制度中，才能使今后的工作少 走弯路，不断提高。
8.2 质量认证与质量系列标准
8.2.1 质量认证 • 2）质量认证的特点 • 从上述定义可以看出，质量认证具有以下4个特点： • （1）质量认证的对象是产品、过程和服务。 • （2）认证工作的基础是标准。 • （3）质量认证活动是由第三方进行的。 • （4）认证合格的证明方式可以采用认证证书和认证标志。
8.3.1 质量保证体系概述 • （3）辅助过程的质量管理。 • ①物资供应的质量管理要做到对进厂的物资进行严格的检查和验收。 • ②工具准备的管理要做好工具的验收、保养、发放、鉴定、校正和修理等工作。 • ③设备维修的质量管理要保证把设备维修好，使其经常保持良好的技术状态。 • （4）使用过程的质量管理。 • ①开展对用户的技术服务工作。 • ②对产品的使用效果和使用要求进行调查。 • ③认真处理出厂产品的质量问题。
8.3 质量保证体系
8.3.2 质量保证体系的PDCA循环 • 1）PDCA循环的内容 • PDCA循环又称“戴明环”。PDCA是由英语plan（计划）、do（实施）、
check（检查）、action（处理）四个词的第一个字母组成的。PDCA循环 质量保证体系反映了做质量管理工作必须经过的四个阶段，也体现了全面 质量管理的思想方法和工作程序。这个循环包括质量保证体系活动必须经 历的四个阶段（如图8-1所示）和八个工作步骤（如图8-2所示）。
用科学技术语言标准； 精度与互换性标准； 结构要素标准； 实现产品系列化和保证配套关系的标准； 材料方面的标准等。 • ②产品标准：是指对产品质量和规格等方面所做的统一规定，是衡量产品质量的依据。产品标准的内 容一般包括：产品的类型、品种和结构形式； 产品的主要技术性能指标；产品的包装、储运、保管规 则； 产品的操作说明等。 • ③方法标准：是指以提高工作效率和保证工作质量为目的，对生产经营活动中的主要工作程序、操作 规则和方法所做的统一规定。它主要包括检查和评定产品质量的方法标准、统一的作业程序标准和各 种业务工作程序标准或要求等。
8.3 质量保证体系
8.3.2 质量保证体系的PDCA循环 • （2）管理循环如同爬楼梯一样螺旋式上升，每转动一圈，就上升一步，
8.2 质量认证与质量系列标准
8.2.2 ISO 9000质量管理体系
• 2）ISO 9000族标准的核心标准 • （1）ISO 9000：《质量管理体系基础与术语》表述了ISO 9000族标准中质量
管理体系的基础，并确定了相关术语。这部分起着奠定理论基础、统一术语概 （2）ISO 9001：《质量管理体系要求》标准规定了质量管理体系的要求，标 准可用于组织证实其有能力稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产 品；也可用于组织通过质量管理体系的有效应用，包括持续改进质量管理体系 的过程及保证符合顾客和适用法律法规的要求，增强顾客满意。该标准成为用 于审核和第三方认证的唯一标准。
8.1 质量与质量管理
8.1.1 质量的基本概念
• （2）管理标准。管理标准是指为了达到质量的目标，而对企业中重复出现的管理工作所规定 的行动准则。它是企业组织和管理生产经营活动的依据与手段。管理标准一般包括以下内容：
• ①生产经营工作标准。它是对生产经营活动的具体工作的程序、办事守则、职责范围、控制方 法等的具体规定。
8.1 质量与质量管理
8.1.1 质量的基本概念
• 完整的产品质量标准包括技术标准和管理标准两个方面： • （1）技术标准。技术标准是对技术活动中需要统一协调的事物制定的技术准则。根据其内容不同，
技术标准又可分解为基础标准、产品标准和方法标准三方面的内容。 • ①基础标准：是标准化工作的基础，是制定产品标准和其他标准的依据。常用的基础标准主要有：通
8.1 质量与质量管理
8.1.2 质量管理的发展阶段 • 1）质量检验（SQI）阶段 • 2）统计质量控制（SQC）阶段 • 3）全面质量管理（TQC）阶段 • （1）全面质量管理的概念。 • 全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通
过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
8.3 质量保证体系
8.3.2 质量保证体系的PDCA循环 • 图8-1 PDCA循环的四个阶段
8.3 质量保证体系
8.3.2 质量保证体系的PDCA循环 • 图8-2 PDCA循环的八个工作步骤
8.3 质量保证体系
8.3.2 质量保证体系的PDCA循环 • （1）计划阶段（P）：分析现状，找出质量问题①；分析产生问题的原因
8.2.2 ISO 9000质量管理体系 • 3）ISO 9000：2000八大质量管理原则 • （1）以顾客为关注焦点。 • （2）领导作用。 • （3）全员参与。 • （4）过程方法。 • （5）管理的系统方法。 • （6）持续改进。 • （7）基于事实的决策方法。 • （8）互利的供方关系。
8.3 质量保证体系
②；从各种原因中找出影响质量的主要原因③；制订计划，制定措施④。 • （2）实施阶段（D）：执行计划，落实措施⑤。 • （3）检查阶段（C）：检查计划执行情况和措施实施效果⑥。 • （4）处理阶段（A）：把有效措施纳入各种标准或规程中加以巩固，无效
的不再实施⑦；将遗留问题转入下一个循环继续解决⑧。
8.3 质量保证体系
08
第八章 现代企业质量管理
8.1 质量与质量管理
8.1 质量与质量管理
8.1.1 质量的基本概念
• 1）质量的定义 • 质量是指产品、过程或服务满足规定或潜在要求的特性和特征的总和。
质量可分为产品质量、工序质量、工作质量等。产品质量是指产品所 具有的适合于规定用途，满足人民生活和国民经济及其他部门、行业 一定需要的特性。工序质量是指工序能够稳定地生产合格产品的能力。 工作质量是指企业的管理、技术和组织等工作，对达到产品质量标准 的保证程度。
8.3 质量保证体系
8.3.1 质量保证体系概述 • 2）质量保证体系的内容 • 质量保证体系的内容由设计过程、制造过程、辅助过程和使用过程的质量管理四个部分组成，涉及整个企
业生产经营管理的全过程。 • （1）设计过程的质量管理。 • ①设计计划。 • ②制定检测规范。 • ③设计评审。 • ④设计验证。 • ⑤试制鉴定和设计定型（包含工艺定型）。 • ⑥设计更改。
8.1 质量与质量管理
8.1.2 质量管理的发展阶段 • ②“四一切”即一切为用户着想，一切以预防为主，一切用数据说
话，一切工作按PDCA循环进行。 • a.一切为用户着想——树立质量第一的思想。 • b.一切以预防为主——好的产品是设计和生产出来的。 • c.一切用数据说话——用统计的方法来处理数据。 • d.一切工作按PDCA循环进行。
8.2 质量认证与质量系列标准
8.2.2 ISO 9000质量管理体系
• （3）ISO 9004：《质量管理体系业绩改进指南》提供了超出ISO 9001标准的 要求和指南，不能用于认证和合同目的，不是ISO 9001标准的实施指南。该标 准对组织改进其质量管理体系总体绩效提供了指导和帮助，是指南性质的标准。
8.3 质量保证体系
8.3.1 质量保证体系概述
• 1）质量保证体系的概念 • 质量保证体系就是企业根据质量保证的要求，从企业的整体出发，
运用系统的理论和方法，把企业各部门、各环节严密地组织起来， 规定它们在质量管理方面的职责、任务和权限，并建立组织和协调 各方面质量管理活动的组织机构，在企业内形成一个完整的、有机 的质量保证系统。建立健全质量保证体系是保证质量目标得以实现 的重要手段，是实现长期稳定生产优质产品的组织保证和制度保证。
8.4 质量管理常用分析方法
8.1 质量与质量管理
8.1.2 质量管理的发展阶段
• （2）全面质量管理的特点。
• 全面质量管理的特征概括起来是“三全”“四一切”。
• ①“三全”是指对全面质量、全部过程和由全体人员参加的管理。
• a.全面质量的管理。
• 产品质量+成本+交货期+服务=全面质量
（8.1）
• b.全部过程的管理。
• c.由全体人员参加的管理。
• ②管理业务标准。它是对企业各管理部门的各种管理业务工作要求的具体规定。 • ③技术管理标准。它是为有效地进行技术管理活动，推动企业技术进步而做出的必须遵守的准
则。 • ④经济管理标准。它是指对企业的各种经济管理活动进行协调处理所做出的各种工作准则或要
求。我国目前产品质量标准可分为四级：国际标准、国家标准、部颁（行业）标准、企业标准。 在企业的生产和产品检验过程中，符合规定的质量标准才能称为合格品。
8.1 质量与质量管理
8.1.1 质量的基本概念
• 3）质量标准 • 衡量质量特性应该有一个统一的标准，主要质量特性的定量表现就是
质量标准（或技术标准或技术规定）。一个质量标准应是量化了的， 要有数量界限，以此作为尺度判断质量是否合格。它的内容包括产品 的技术要求、产品的试验方法与验收规则，以及产品包装、运输和保 管方面的规定。质量标准是企业进行生产和质量检验、质量控制的重 要技术依据。
8.1 质量与质量管理
8.1.1 质量的基本概念 • 2）产品质量特性 • 产品质量包括内在的质量特性，如产品的结构、物理性能、化学成分、精度等，以及外部的质量特性，
如产品的外观、形状、气味等。 • 质量特性可以概括为产品性能、使用寿命、可靠性、安全性、外观和经济性六个方面。 • （1）性能。 • （2）使用寿命。 • （3）可靠性。 • （4）安全性。 • （5）外观。 • （6）经济性。
8.2 质量认证与质量系列标准
8.2 质量认证与质量系列标准
8.2.1 质量认证
• 1）质量认证的概念 • 质量认证也称为合格认证，是由认证机构出具产品合格的书面证
明。举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的某种产品，第二方 （需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定，第 三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证 明要能获得双方的信任，这样的活动就叫作“合格认证”。
8.3 质量保证体系
8.3.1 质量保证体系概述 • （2）制造过程的质量管理。 • ①加强工艺管理，使生产过程处于严密的监督和控制下。 • ②组织好技术检验。 • ③搞好质量状况的统计分析，掌握质量动态和发生变化的原因。 • ④加强废品管理。 • ⑤加强关键零件和重点工序的质量控制。
8.3 质量保证体系
• （4）ISO 19011：《质量和（或）环境管理体系审核指南》对质量和环境管理 体系审核的基本原则、审核方案的管理、审核的实施以及对质量和环境管理体 系审核员的资格要求提供了指南。该标准适用于需要实施质量和（或）环境管 理体系内部或外部审核或需要管理审核方案的所有组织。
8.2 质量认证与质量系列标准
8.2 质量认证与质量系列标准
8.2.2 ISO 9000质量管理体系 • 1）ISO 9000质量管理体系简介 • ISO是一个组织的英语简称，其全称是International Organization for
Standardization，翻译成中文就是“国际标准化组织”。ISO 9000族标 准是指“由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176） 制定的所有国际标准”。ISO 9000族标准是国际标准化组织于1987年制 订，后来经过1994、2000、2008年3次修改完善而成的系列标准。
就实现一个新的目标， • 不停转动就不断提高（如图8-4所示）。
8.3 质量保证体系
8.3.2 质量保证体系的PDCA循环
• （3）管理循环是综合性循环，四个阶段划分是相对的，不能 机械地把它们分开，而要紧密衔接，而且各阶段之间存在一定 的交叉。
• （4）管理循环关键在于“A”阶段，只有把成功的经验和失败 的教训都纳入各项标准、规程和制度中，才能使今后的工作少 走弯路，不断提高。
8.2 质量认证与质量系列标准
8.2.1 质量认证 • 2）质量认证的特点 • 从上述定义可以看出，质量认证具有以下4个特点： • （1）质量认证的对象是产品、过程和服务。 • （2）认证工作的基础是标准。 • （3）质量认证活动是由第三方进行的。 • （4）认证合格的证明方式可以采用认证证书和认证标志。
8.3.1 质量保证体系概述 • （3）辅助过程的质量管理。 • ①物资供应的质量管理要做到对进厂的物资进行严格的检查和验收。 • ②工具准备的管理要做好工具的验收、保养、发放、鉴定、校正和修理等工作。 • ③设备维修的质量管理要保证把设备维修好，使其经常保持良好的技术状态。 • （4）使用过程的质量管理。 • ①开展对用户的技术服务工作。 • ②对产品的使用效果和使用要求进行调查。 • ③认真处理出厂产品的质量问题。
8.3 质量保证体系
8.3.2 质量保证体系的PDCA循环 • 1）PDCA循环的内容 • PDCA循环又称“戴明环”。PDCA是由英语plan（计划）、do（实施）、
check（检查）、action（处理）四个词的第一个字母组成的。PDCA循环 质量保证体系反映了做质量管理工作必须经过的四个阶段，也体现了全面 质量管理的思想方法和工作程序。这个循环包括质量保证体系活动必须经 历的四个阶段（如图8-1所示）和八个工作步骤（如图8-2所示）。
用科学技术语言标准； 精度与互换性标准； 结构要素标准； 实现产品系列化和保证配套关系的标准； 材料方面的标准等。 • ②产品标准：是指对产品质量和规格等方面所做的统一规定，是衡量产品质量的依据。产品标准的内 容一般包括：产品的类型、品种和结构形式； 产品的主要技术性能指标；产品的包装、储运、保管规 则； 产品的操作说明等。 • ③方法标准：是指以提高工作效率和保证工作质量为目的，对生产经营活动中的主要工作程序、操作 规则和方法所做的统一规定。它主要包括检查和评定产品质量的方法标准、统一的作业程序标准和各 种业务工作程序标准或要求等。