售后服务2

第八章售后服务方案
第一节售后服务承诺
一、对产品售后服务在规定质保期内属本公司制造、安装质量问题，公司负责无偿维修或退换。

二、我公司提供免费维保时间为交付使用后XX年，在此期间内因设备质量出现问题由我公司负责维修或者更换。

发生的维修费用及不合格部件的更换费用均由我公司承担，造成其他损失的，我方将独立承担。

三、货物交付使用后，我公司将对产品进行跟踪服务。

专门设立了顾客档案卡和投诉电话，以更好地为顾客提供满意的服务。

我公司在每年的夏天、冬季派专业维修服务人员到用户方进行回访并协助用户进行产品检修和维修。

四、由于顾客使用不当等原因造成的产品损坏，由公司当事销售人员与顾客签订合同，根据合同，相关部门负责如期完成维修任务。

五、除质保期内的售后服务外，本公司同时负责质保期后的广告产品更换和维修工作，但其售后服务费用由需方承担。

第二节售后服务体系
一、服务时间
我公司在项目终验完成后，需继续免费提供XX年的技术服务。

二、服务标准
在维护期内提供7x24小时不间断的维修工作支持响应。

在维护期内提供24小时热线电话、远程在线诊断和故障排除、现场响应以及Email和传真、电话支持服务。

三、服务内容
1.免费维护期后，本项目的维护由用户和我公司双方另行协商维护方式。

2.在合同产品合理的使用期限内，我公司会在贵方需要时以最快速度提供替换所需、杯子、服装、奖牌、奖杯、证书、门牌、扇子、生活用品、投票箱、横幅、竖幅、科室牌、指引牌、桌牌、指示牌、看板、灯杆旗、灯箱等产品。

3.我公司保证在项目建设完成后提供完整、详细、准确的开发资料、用户手册、管理手册等必须提供的项目文档。

保修期内，我公司将免费提供如下技术支持服务：
（1）电话咨询：我公司为用户提供技术援助电话，解答用户在系统使用中遇到的任何问题，及时提出解决问题的建议和操作方法。

（2）现场响应：自收到用户的服务请求起XX小时内，若电话咨询服务不能解决问题，我公司即刻指派人员赶赴现场进行故障处理。

遇到重大问题，我公司将及时组织有关技术专家进行会诊，并在4小时内采取相应措施以确保系统的正常运行。

如果我公司在接到通知后的4小时内未作出响应和在约定时间内解决故障、恢复系统运行，视为我方
违约，未响应的违约每次我方向用户支付合同总价格的1%作为赔偿，在规定的恢复时间
以后的故障，每一天按照合同总价款的1%作为罚金，并对由于故障所造成的损失承担全部责任。

（3）保修期内提供上门预防性主动维护服务，检查广告牌是否稳固、检查背景荣誉墙是否有需要维修的地方，负责提出预示发生问题的解决方案和建议，通过巡检，保证避免出现因系统故障导致生产中断的事故。

如果发生此类事故视为我方违约，除按照合同总价款的1%作为罚金外，并负责因此造成损失的赔偿。

4.文档的整理
（1）维修现场的图片；
（2）相关门牌、广告牌、背景墙的安装流程的组图；
（3）故障分析的总结；
（4）维修流程。

第三节客户投诉处理方案
一、客户投诉制度
客户投诉制度具体内容如下：
1.客户投诉受理内容
各用户单位若对公司技术支持人员的工作态度、响应时间和服务结果表示不满或存在争执，可以向我方进行投诉，我方相关部门会迅速调查，尽快反馈解决结果。

2.客户投诉的受理方式
客户通过E-mail或电话向我方投诉热线或信箱进行投诉，我方将尽快受理调查该投诉，并在第一时间给予解决
3.投诉处理原则
顾客投诉是顾客对产品或服务品质不满的具体表现，一旦处理不当，会引起不满和纠纷，从另一角度看，顾客抱怨是最好的产品情报，相关人员应该满怀感激之情前往处理。

处理顾客投诉不仅是找出症结所在，弥补顾客需求，同时努力恢复客户对我们的信任。

在处理过程中应遵循以下原则。

（1）感谢原则：所以不满意的顾客只有5%会进行投诉，他们的意见反馈对我们工作的改进有非常重要的参考价值，因此值得我们真诚地感谢；
（2）倾听原则：耐心、平静地不打断顾客的陈述，倾听顾客的不满和要求；（3）道歉原则：不论顾客投诉是否合理，最少为此感到不满，因此首先应因此事对顾客造成的困扰表示道歉；
（4）满意原则：处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好公司利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再度光临本公司；
（5）迅速处理原则：迅速处理问题，如果超出权限范围需请示上级管理层，需要向顾客说明，并迅速地将解决方案通知顾客，以此表示重视和尊重；
（6）公平原则：处理顾客投诉应秉持公平原则，同样的投诉处理不能因为顾客的不同而有所区别。

客服中心需将投诉处理情况整理备案，参照执行，对没有发生过的案例，参照其他同行通行做法；
（7）公正原则：在处理服务投诉时，往往有顾客和工作人员的冲突，处理时应尊重顾客和工作人员双方面的利益；
（8）总结原则：处理好投诉后需及时总结投诉案例，为今后的工作做出改进和完善；
二、投诉处理标准
1.通力合作，对顾客的投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间内全面解决问题，给顾客满意地答复；相关需要维修更换的产品应立即采取措施。

2.迅速反应，投诉热线响铃三声必须接听，所有投诉在24小时内给予答复，重大问题或涉及较广无法是24小时内答复，需24小时内详细向顾客说明情况，并给予顾客说明解决时间；
3.满意答复，通过服务方式、技巧、适当的礼品或补偿尽量使顾客感到满意；
4.责任清晰，投诉处理完毕后，拟定投诉责任，提出改进和处罚。