铁路乘务员日常管理制度

第一章总则
第一条为加强铁路乘务员队伍建设，提高乘务服务质量，确保旅客安全、舒适、便捷出行，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路旅客运输服务质量规范》等法律法规，结合铁路实际，制定本制度。

第二条本制度适用于全国铁路客运段、动车段、客运分公司等铁路客运单位乘务员。

第三条铁路乘务员应当遵守国家法律法规，坚守职业道德，严格执行本制度，全心全意为旅客服务。

第二章基本要求
第四条铁路乘务员应当具备以下基本条件：
1. 遵守国家法律法规，具有良好的政治素质和职业道德；
2. 具备高中及以上学历，身体健康，年龄在18至45周岁之间；
3. 具备较强的服务意识、沟通能力和团队协作精神；
4. 熟悉铁路客运业务知识，掌握相关操作技能。

第五条铁路乘务员应当具备以下基本素质：
1. 爱岗敬业，忠于职守，具有良好的职业操守；
2. 热爱旅客，关心旅客，全心全意为旅客服务；
3. 认真学习业务知识，不断提高服务质量；
4. 遵守铁路规章制度，确保旅客安全。

第三章考核与评价
第六条铁路客运单位应当建立健全乘务员考核评价体系，定期对乘务员进行考核评价。

第七条乘务员考核评价内容包括：
1. 遵守国家法律法规和铁路规章制度情况；
2. 服务质量、旅客满意度；
3. 业务知识掌握程度；
4. 工作态度、团队合作精神；
5. 个人品德表现。

第八条乘务员考核评价结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。

第四章日常管理
第九条乘务员应当按时到岗，保持良好的仪容仪表，遵守岗位纪律。

第十条乘务员在列车运行过程中，应当做到：
1. 主动迎接旅客，热情服务，关心旅客需求；
2. 严格执行列车时刻表，确保列车正点运行；
3. 加强与旅客沟通，及时解决旅客问题；
4. 负责列车内安全检查，确保旅客安全；
5. 维护列车秩序，保持列车卫生。

第十一条乘务员在列车运行过程中，应当注意以下事项：
1. 不得饮酒、赌博、吸烟、打牌等违法违纪行为；
2. 不得在列车内乱扔垃圾、乱涂乱画；
3. 不得擅自离开工作岗位，未经允许不得进入驾驶室、机械室等区域；
4. 不得利用职务之便谋取私利；
5. 不得泄露旅客个人信息。

第五章培训与教育
第十二条铁路客运单位应当加强对乘务员的培训和教育，提高乘务员的服务水平和业务能力。

第十三条培训内容应当包括：
1. 铁路客运业务知识；
2. 服务技巧；
3. 应急处理能力；
4. 道德品质教育；
5. 法规制度学习。

第十四条乘务员培训应当实行分级分类，定期进行考核，确保培训效果。

第六章奖励与惩罚
第十五条对表现优秀的乘务员，铁路客运单位应当给予表彰和奖励。

第十六条对违反本制度规定，影响服务质量、造成不良影响的乘务员，铁路客运
单位应当给予批评教育、警告、记过、降职等处分。

第十七条对严重违反铁路规章制度，构成犯罪的乘务员，依法移交司法机关处理。

第七章附则
第十八条本制度由铁路客运单位负责解释。

第十九条本制度自发布之日起施行。

【注】：本制度仅供参考，具体内容可根据实际情况进行调整。