电商高效团队建设-沟通技巧(完整版)

电商行业人才现状分析
人才是当下电商界热议的话题之一，我们看到过太多的电商管理者普遍反映人
才难找，人才贵，职业稳定性差、团队员工流失率高，业绩没有办法提升……
电子 当我们电商从业者在更多地关注电子商务的
的各种技术、方法时，千万不
商务 要忘记了
的存在……
做为电商管理者最大的职责在于带团队，只有团队的成功，项目才有可能成 功……
三、基本技巧之时间管理
急
轻
重
缓
重要=影响深远 紧急=必须马上处理
三、基本技巧之时间管理
月度目标制定 执行进展跟进 电商平台改版 促销计划 日常人员谈话
急
运营策略制定
电商成员冲突
电商品牌危机公关
客户投诉
重要合作伙伴维护
轻
重
无关推销电话
聊ＱＱ
回复短信息
没目的交谈聊天
有事没事开会
三、基本技巧之时间管理
结论：
0~12分：你自己没有时间规划，总是让别人牵着鼻子走。 13~17分：你试图掌握自己的时间，却不能持之以恒。 18~22分：你的时间管理状况良好。 23~27分：你是值得学习的时间管理典范。
三、基本技巧之时间管理
时间管理不好的原因： 1、做事目标不明确。 2、作风拖拉。 3、缺乏优先顺序，抓不住重点。 4、过于注重细节。 5、做事有头无尾。 6、没有条理，不简洁，简单的事情复杂化。 7、事必躬亲，不懂得授权。 8、不会拒绝别人的请求。 9、消极思考。
沟通游戏 撕纸
• 单向沟通及双向沟通区别 • 完成后，重复上述的指令，唯一不同的是这次学
员们可以问问题。 • 为什么完成第一步后结果不一样? • 为什么可以问问题后还是有误差?
沟通游戏 撕纸
• 在我们平时的沟通过程中，经常使用 单向的沟通方式，结果听者总是见仁 见智，个人按照自己的理解来执行， 通常都会出现很大的差异。但使用了 双向沟通之后，又会怎样呢，差异依 然存在，虽然有改善，但增加了沟通 过程的复杂性。
一、决定电商团队成员业绩的三方面
• 态度（Attitude)
•
知识（Knowledge）
•
技巧（skill）
电商组织中的四种人
有意愿 有能力
有能力、没意愿 有意愿、没能力 没能力、没意愿
态度=意愿 知识=能力 技巧=晋升加薪
电商组织中的四种人
晋升 激劢 培训 淘汰
有意愿 有能力
有能力、没意愿
有意愿、没能力
电商从业者基础必修课
高效沟通艺术-电商高效团队建设
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要 求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
内容大纲
1 电子商务人才发展现状-存在的主要问题 2 电商成功人士三大必备技能-沟通 3 有效的沟通技巧 4 有效的肢体语言 5 成熟沟通的十大法则 6 高效沟通的基本步骤
个勾（80/20原则）做有效果的事，不做有效率的事。 3、一天时间按70%时间算，留出30%的空余时间；
4、坚持养成写工作日志的习惯。 5、实施中敢于说“不”．合理拒绝别人的请求。 6、合理授权。 7、自我激励。
群体 group
≠
任何聚集在一起的群体，都可以称 为团体，旅游团、观看球赛的人 群、在同一单位工作的一群人， 在一个教室里上课的学员
建设性反馈:先肯定,再提中肯建议!
内容大纲
1 电子商务人才发展现状-存在的主要问题 2 电商成功人士三大必备技能-沟通 3 有效的沟通技巧 4 有效的肢体语言 5 成熟沟通的十大法则 6 高效沟通的基本步骤
第三讲 有效的肢体语言
1. 引言——信任是沟通的基础 2. 有效沟通的五种态度 3. 建立合作态度的技巧 4. 有效利用肢体语言的技巧 5. 沟通视窗
如何培养团队精神
不要常常说我以为 对外一致说我们,不说你我他 公司利益大于个人利益 以主人翁的身份参与公司建设管理 学会宽容理解他人
沟通的重要性
沟通的重要性
应征工作 召开部门会议 检讨工作计划 员工绩效考核 讲电话 销售产品 电话销售
实时演讲 顾客服务 接受媒体采访 家庭聚会 亲子交谈 学校家长会 婚事谘商 朋友联谊
上下级之间要 建立合作态度
有效利用肢体语言
1. 第一印象：决定性的七秒种 2. 有效利用肢体语言 3. 说话语气及音色的运用 4. 沟通视窗及运用技巧
背对背:忽略的听
A说,B想别的:假装的听
A说,B猛丢:选择的听
A、B都有心：专心的听
心心相印：同心的听
真实案例分享：
情绪低落到士气高涨的转变?
产品经理的蜕变!
反馈— 沟通双方期望得到一种信息的回流，
给对方一个建议，目的是帮助对方把 工作做得的更好。
反馈有两种： 正面的反馈:直接肯定,给予认同!
增进个人的发展和信心。 增强管理技巧。 增强解决问题的能力。 增强制订决策的能力。 增强你的说服能力。 大大改善人际关系。 获得加薪、晋升和嘉奖。 PS：前美国总统柯林顿说：「倾听。用你的双耳以说服他 人。」
聆听不良的原因
外来的干扰。 以为自己知道对方要说的是什么。 没有养成良好的倾听习惯。 听者的生理状况。 听者的心理状况。 听者的先入为主的观念。 PS：不善于倾听的人是自我中心的，心不在焉的、不感 兴趣的、冷漠无情的。
沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
要有一个明确的目标 • 在沟通时，见面的第一句话应该说： “这次我找你的目的是……”
达成共处协议
• 在沟通结束时，我们一定要用这样的话 来总结：“非常感谢你，通过刚才交流我们 现在达成了这样的协议，你看是这样的一个 协议吗？”
谈判 微博互动2.0
……
沟通的三个行为
听
说
问
高效沟通的三原则
1. 谈论行为不谈论个性 2. 要明确沟通 3. 积极聆听
导致沟通失败的原因有哪些？
1. 缺乏信息或知识。 2. 没有说明重要性。 3. 只注重了表达，而没有注重倾听。 4. 没有完全理解对方的话，以致询问不当。 5. 时间太短。 6. 不良的情绪。 7. 没有注重反馈。 8. 没有理解他人的需求。 9. 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。
沟通的目的
说明事物、传递信息：由发讯者陈述一些事实，以便 影响受讯者的看法、想法。
表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的 感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系 彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。
请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者 达成某种企图、目的。
什么是沟通 • 沟通是为了一个设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。
有效的肢体语言 可以赢得别人对你的信任
沟通的五种态度
强迫
合作
果
敢 的
折衷
回避
迁就
合作的
合作态度具体的表象 上下级之间要建立合作态度
合作态度具体的表象
1. 双方都能够 阐明 各自所担心的问题 2. 积极并愿意解决问题 3. 共同研究解决决问的方案 4. 对事不对人，不揭短，不指责 5. 达成双赢的目的，大家都获益最多
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通的两种方式 沟通
语言
非语言
口头 书面
声音 肢体 身体 语气 语言 动作
沟通的最佳形式：面对面沟通
单向沟通
传送者
接受者
双向沟通
传送者
接受者
单向沟涌 看电视 收音机 学生上课 全员大会 公司年会 命令下达 早期门户1.0
……
双向沟通 头脑风爆 招聘面试 员工绩效考核 小规模会议 新闻发布会
沟通的定义---总结 • 要有一个明确的目标 • 通过沟通与别人达成一个共识
内容大纲
1 电子商务人才发展现状-存在的主要问题 2 电商成功人士三大必备技能-沟通 3 有效的沟通技巧 4 有效的肢体语言 5 成熟沟通的十大法则 6 高效沟通的基本步骤
第二讲 有效沟通的技巧 1.引言 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧
沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量
有关成功的因素是：85%是 沟通 与人 际关系，15%是专业知识和技术。
沟通是建立高绩效电商团队的基石。
互动游戏
沟通游戏 撕纸
• 第一步、全体闭眼 全过程不许问问题 • 第二步、拿起纸 • 第三步、将纸对折 • 第四步、撕掉右下角一个一厘米长一厘米宽的小块 • 第五步、再次对折 • 第六步、撕掉左下角一个一厘米长一厘米宽的小块 • 第七步、再次对折 • 第八步、撕掉右上角一个一厘米长一厘米宽的小块 • 第九步、睁开双眼 • 第十步、打开你手中的纸 • 第十一步、争开眼睛，把纸打开
基础人才； 教育无效化
中层干部； 管理经验， 自身修为差
市场不了解
产品不明白
张扬
自我
浮澡
高层缺实干； 原埋名做事业的奇缺
欠沟通
欠合作
优越感
人才现状关键词
数据来源：电商高管俱乐部群友调研
业务不精通
市场
产品
运营
供应链
仓储物流
客服 电商运营环节环环相扣、缺一不可，所以电商
组织对团队合作的要求更高……
拿起沟通的武器，发自内心的告诉团队行 业人才的现状，帮助大家一起成长，是你 的职责所在；
团队 team
足球队 蓝球队 小偷 神七发射
1.自主性 3.合作性
2.思考性 4.目标性
监督型领导
参与型领导 团队型领导
电商停顿型组织图
断
断
断
断
层
层
层
层
供
市
产
运
客
应
场
品
营
服
链
三、基本技巧之团队合作
高效电商团队的特征：
1、共同认可清晰的工作目标。 2、团队成员具备完成目标的技能 。 3、团队成员间相互的充分信任 。 4、团队成员责任心强,勇于承担责任。 5、良好的沟通氛围。 6、积极主动完成各自的工作。 7、教练型的领导。
完整沟通的过程
接收
发送
反馈
面对面的沟通是最好的沟通方式
沟通的过程是一个双向的循环：发 送、聆听、反馈
沟通发送信息原则
引起对方的注意和兴趣
让对方了解话中的意思
使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产 生行动的意识。
PS：除了三要素之外，还要根据当 时的气氛， 考虑说话的目的、内容，以及话的长短。
我们一直认为职场上没有好人与坏人之分，从人的本性上来讲人都希望成功，都 希望受到尊重及平等对待，希望团队成员成为好人或坏人，从某种意义上来讲是
由电商经理人所决定的……
中国有句古话叫“授人以鱼不如授人以渔”，行动的改变必须建立
在态度及思想上的改变，打造高绩效电商团队必须从管理者自
身做起……
业务不精通 盲目追求高薪
注意：
沟通的三要、三不要
三要 赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说
三不要 没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说
聆听别人说话的目的
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解 掌握权力
培养聆听技巧，可以为个人带来好处
• 所以什么方法是最好的？这要依据实 际情况而定。作为沟通的最佳方式要 根据不同的场合及环境而定。
内容大纲
1 电子商务人才发展现状-存在的主要问题 2 电商成功人士三大必备技能-沟通 3 有效的沟通技巧 4 有效的肢体语言 5 成熟沟通的十大法则 6 高效沟通的基本步骤
第一讲 高效沟通概述
1. 决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2. 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3. 沟通的涵义
没能力、没意愿
充分授权 沟通影响 指定导师 马上解聘
态度=意愿 知识=能力 技巧=晋升加薪
真实案例分享：
山鸡变凤凰的故事?
网站开发技术从差到优秀的转变！
二、电商职业人士必备的三个基本技巧 有效沟通技巧（后面详细分享） 时间管理技巧 团队合作技巧
三、基本技巧之时间管理 时间管理能力测试
聆听的原则
1. 适应讲话者的风格 2. 眼耳并用 3. 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 4. 鼓励他人表达自己，表示赞同 5. 聆听全部信息 6. 表现出有兴趣聆听
有效聆听的步骤
1. 准备聆听 2. 在沟通过程中采取积极的行动 3. 通知对方如果你没听清、理解
有效聆听的五个层次
1. 听而不闻 2. 假装聆听 3. 选择性聆听 4. 专注的聆听 5. 设身处地的聆听
玩游戏
帮别的同事忙
听音乐
做私事
缓
重要=影响深远 紧急=必须马上处理
效 果 = 达成预期目标
效 有效果 率 有效率
无效果 有效率
=
/
产 出 有效果 投 无效率 入
无效果 无效率
三、基本技巧之时间管理
个人做时间管理方面的一些心得分享： 1、制定当天明确目标。 2、当天计划按优先级排序贴到工位上，做完一项划