礼貌用语及服务规范

店铺服务规范
在竞争激烈变化莫测的服装市场上，有一个非常形象的比喻：“商场是战场，产品是武器，销售人员是战士！”具有战斗力的店铺是企业的生命线，店铺不仅是创造营业佳绩的主力军，更是宣传企业品牌、服务、品质的重要舞台。

销售人员在店里的形象是尤为关键的，所以打好扎实的基础才能更有力的作战
个人形象工程
1、仪表：销售人员的仪表应给顾客以整洁、干练的印象。

良好的专业形象不仅
代表着个人形象，同时还是公司形象的窗口。

1）化妆：必须化淡妆，严禁化浓妆，化妆后应给人以健康的感觉；
2）头发：干净，没有头皮屑，必须梳理整齐（如头发留长发必须束起来），刘海不可以超过眼眉，头发严禁染成不自然颜色；
3）手饰：严禁佩戴悬垂型首饰，严禁配戴可能划破商品或可能遗失于商品的首饰；
4）胸卡：必须戴在左胸口袋上缘处，必须戴正；
5）指甲：严禁过长，严禁涂过于夸张的指甲油，必须干净整齐；
6）服装：必须穿指定的工作服，须干净清洁无异味，里外搭配要和谐；
7）丝袜：颜色款式要与服装相协调，长袜不可有抽丝现象，不可有异味，须干净整洁；
8）鞋子：颜色款式不可过于夸张，干净且适合于活动，女鞋鞋跟不可超过3厘米。

2、制服标准
1）工作时间必须穿着公司提供的制服
2）上身制服必须完好及清洁，上身制服纽扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣纽扣；上身制服必须保持平整服帖，应经常熨烫；
3）制服内穿的内衣不可外露；
4）袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损；
5）下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起；
6）鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿高跟鞋；
服务的行为规范
1、服务的姿态——正确站姿标准
*站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚跟平放在地上
*双手交叉握于身体前面或后面
*挺胸、收腹、目光直视、面带微笑，头部平直稍向上
*双目留意周围顾客，随时准备为顾客服务
错误站姿
*没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客。

*与顾客谈话时的距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到的位置
*无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立
*叉腰而站或手插衣袋
*双手交臂而立
*曳足站立或身体摇摆不定
2、服务的姿态——正确行姿的标准
*行走时须保持笔直、轻盈，头部平直稍向上
*双目向前望
*脚尖向前避免东倒西歪、遥遥晃晃地行走
*手臂自然摆动或交叉握于身后
错误的行姿
*走得太快或太慢
*行走时双臂猛烈地前后摇动，身体太挺或交臂而行
*低头望地行走
*对需要服务的顾客视而不见或背向他们
*双手交臂而立
*曳足站立或身体摇摆不定
3、服务的姿态——正确工作姿态标准
*与顾客交谈时须全神贯注
*站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方（即站于顾客前面或侧面而保持一段适中距离）
*身体面向顾客
*与顾客保持目光接触
*身体稍向前躬，表示尊敬顾客
*经常保持微笑
错误的工作姿态
*不停的用手摸弄面部或身体，挖鼻孔，咬手指，经常用手猛力拨掠头发或伸懒腰
*在顾客面前整理身上的制服
*用眼紧盯顾客或偷听顾客间对话
*工作时间爵口香谈糖，吃糖果或其他食物，吸烟
*用手不礼貌地指着顾客
*摆弄手指、饰物、钱币等
*对顾客表现出愤怒或不耐烦
*不停地打呵欠、打嗝或清喉咙、吐痰
*没有遮掩地打喷嚏
*不主动给顾客让路
服务的基础技术动作
讲解：向顾客讲解某一产品时，应将产品的正面完全展示给顾客看，然后将特点逐一地指出并详细介绍，讲解完后将产品放回原位或给顾客试穿后放
回原位，待顾客离开后整理商品。

注意：讲解时不允许用手指对着顾客，所有手势必须手心向外，让顾客看到。

指引：当顾客询问时，应面带微笑，手和眼睛一齐指向目标。

手势：不要以手指指向顾客或目标，不要背对顾客，不要挡住顾客视线，不要与顾客的身体接触。

眼睛：微笑着注视顾客或顾客指向的目标。

转身：以脚裸为轴转支，迅速利落。

站位：如果没有顾客应站在不挡顾客视线的地方，如果有客人且须讲解时应站在顾客与目标连线的侧面。

注意：最适合顾客观察的高度在1.5米左右。

正确的站立姿势：双腿自然垂直站立，不依靠柜、墙、双手自然下垂于身前或身后相握，挺胸、收腹、目光直视、面带微笑。

不妥当的站姿：在专卖店内依傍货架或墙壁，双手叠在胸前或裤袋内。

三轻三勤：手轻、脚轻、说话轻；
手勤、脚勤、眼勤（麦当劳：手不停、脚不停、眼不停）
服务语言的基本应用技巧
说听方法
语言销售技巧是一种艺术，而营业员的评议就是将销售的艺术表达出来。

须面带笑容，身体微躬，保持与顾客目光接触，谈吐清晰、精短、富有朝气和活力。

营业用语与一般日常用语的区分在于尊重顾客，让顾客时刻受重视的心理感觉。

“欢迎光临、是的、对不起、请稍等、让你久等了、谢谢、欢迎下次光临”是使用率最高的七大应对用语。

其他常见用语：
如：“请您稍等一下好吗？”
“您要试一下吗？”
“我觉得这件很适合您穿。

”
“您好，有什么需要帮忙的吗？”
“对不起，我们没有这样的产品，但有类似的，可能适合您。

以真诚、关心、热情的语式声调表达，必要时融入情感用语
如：“有时间常来转转！”
“天这么冷，十分感谢您”
“您真孝顺，为父亲选择这款样式如何？”
1、礼貌用语之五声
顾客进门有迎声：“您好、早上好、中午好、晚上好、你好吗、欢迎光临、很
高
兴见到你、欢迎您到与狼共舞、好久不见你了、有什么
需要帮助的吗、你需要什么、……”
顾客离店有送声：“各位慢走、再见、欢迎下次光临、您走好、不送了、BYE……”
顾客帮忙有谢声：“谢谢、多谢了、谢谢您、十分感谢、多亏您了、非常感
谢、万分感谢、……”
照顾不周有谦声：“请见谅、不好意思、对不起、很抱歉、是我的错、这是我
的失职、多谢指点、请多指教、请您批评……”
顾客询问有答声：“好的、是的、稍等、马上来、请您等一下好吗、请稍后、
在这边、往那边、是的，没有、当然可以、……”
2、接、打电话的礼貌
*电话铃响不超过两声，电话就应接起，并用普通话说“您好，与狼共舞”不可出现“喂！您好，与狼共舞”等不规范的用语。

*如店长不能接听电话时，提议对方留下口讯
*如对方在等候时，不要挂断电话
*如果知道对方要等一段时间，应说“对不起，请不要挂线再等等”或替对方留下口讯
*如果对顾客的问题有疑问，应说“请稍等，我请店长来听
*打电话时应说“您好，我是与狼共舞专卖店某某”
3、礼貌用语注意事项
①回答问题要用肯定型，不可用否定型。

如：“这件衣服有白色吗？”回答：
“没有”是错的，应回答：“我们只有**色//对不起，这颜色已售完了，我们有**色// 这个颜色也很适合您的皮肤，您不如试一下？”
②征求意见时要请求式语气，不可用命令的语气。

如：“您试穿一下这件衣
服”应为“您不凡试穿一下这件衣服。

”
③语尾应表示尊重。

如：“你穿这件衣服不错”，就不如“这件衣服很
适合您”要来得委婉。

④拒绝的场合多说对不起。

如：“有打折吗？”回答：“对不起。

”
⑤多说赞美的、感谢的语气。

这样可以加深顾客的购买欲望及引发潜在的需
要，当然，这种赞赏因人而异，需根据具体情况把握适度。

以下是一些赞赏顾客的内容和词语。

男性顾客：“高大、英俊、潇洒、风趣、幽默、稳重、成熟、气派、开朗、细心、体贴、大方、识货、有眼光等”；女性顾客：“清秀、大方、斯文、靓、成熟、韵味、高贵、精明品位、有气质、有个性、身材好、脚型修长、苗条、皮肤好、声音好、发型好等”。

⑥遇事不断言，应由顾客发表意见。

“这件衣服比较好”就不如“我觉得这件
衣服比较适合您。

”
⑦收银员在收顾客钱后说“谢谢”。

⑧顾客走出门应说：“欢迎下次光临”“谢谢惠顾”等。

⑨不可在顾客面前大呼小叫。

⑩打烊后对进店来的顾客不可直接说“先生/小姐今天已停业了”应说“对不起，我们已经打烊了，欢迎下次光临”。

实战应对用语
1、顾客进店时：
导购员应面带微笑，目视顾客，精神饱满。

1）接待第一次来的顾客时可以说“您好，欢迎光临与狼共舞”
2）遇到以前的顾客时可以说“您好，上次买的服装还合适满意吗？”
3）遇到自己比较熟悉的顾客可以说“好久不见，最近还好吗？”等2、顾客询问货品的情况时：
导购员应根据问题的内容，事实求是，温和有礼貌的回答，常用语“。

，就是这些，您还有什么要问的吗？”“是的，是这样的。

”“您稍等，我拿给你”
3、顾客选购时
导购员应根据顾客的表情、手势、眼神、问话等提供挑选、介绍、参谋和拿递，常用语“您看这件怎么样？”“这件不错，您看一下”
4、顾客犹豫不决时
导购员要报理解的态度，分析顾客犹豫的原因，帮助顾客消除顾虑，接待要有耐心，态度要和气，常用语“告诉我您想要怎么搭配，我可以帮您参谋”“我觉得这件衣服比较适合您的肤色。

”“您是否再试穿感觉一下”
5、顾客多时，业务繁忙时
导购员要注意接待次序，常用语“请稍等，我把这位先生的衣服拿好就来帮您”
6、接待过程中有事要离开时：
“对不起，我有事要离开一下，您先看看或者这位小姐接待您”
7、款式（尺码）没有时：
“对不起，您要的款式（尺码）刚售完了，您看这款也不错。

”
“请您留下联系方式，货一到就通知您可以吗？”
8、顾客要求打折时
礼貌而耐心的解释“抱歉，我们这里不能打折”“对不起，不能帮上您的忙了”“对不起，您让我为难了”
9、打烊时
要接待好最后一位顾客“没关系，还有时间，您慢慢挑选“
10、顾客退换时
应认真对待，热情诚恳“好的，您稍等我帮您换一件”“您看您要换哪一件”“很抱歉，按规定是不能退换的”
11、顾客提出批评时
要耐心、冷静、诚恳，不要推脱责任，即使顾客不了解情况，“谢谢您的指教，今后我们会注意的”“真对不起，我一定转告主管，迅速处理解决”“对不起，是我的疏忽，请您见谅”
12、顾客表扬时
要谦虚，“这是我们应该做的，您不要客气”
13、请顾客坐下时
请坐
请坐着稍等一下
请您在这里休息一下
14、欢送顾客
再见！
谢谢，期待您下次光临
欢迎下次光临
服务标准
顾客进店——主动招呼顾客意见——虚心接受面带微笑——且有礼貌顾客有错——谈理解释顾客询问——详细答复顾客伤残——关心帮助顾客挑选——诚实介绍顾客疑问——灵活解答顾客不买——同样热情协助顾客——试衣试鞋顾客退货——事实求是顾客离店——热情道别。