汽车4S店客户关系部培训课件

中心的忠诚度 顾客确保活动
透过顾客管理活动与顾客 建立良好关系
顾客确保活动的必要条件
良好设备，履行DYK 服务观念 ，高超的技 术和合理的收费是顾 客管理活动的必要条 件
客户满意度调查及方法
客户满意度调查内容
服务流程
调查环节
迎接客户环节 接待人员是否及时迎接您，并且面带微笑。
业务接待环节 服务顾问是否与您一同检查车辆，确认车辆故障。
▪ 是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物 超所值。
客户的关怀与满意度的提高
顾客满意 CS
概念、认知、感受
顾客满意指标 CSI
科学数据、量化、标准
客户的关怀与满意度的提高
• 客户满意指标的重要
▪ 确定企业战略定位 ▪ 实施资源的最佳配置 ▪ 引导良性行业竞争 ▪ 为宏观调控提供依据
客户的关怀与满意度的提高
流失客户管理办法
• 流失客户回访 • 延续服务关怀活动 • 提高客户转移成本，预防客户流失
客户动态信息管理
区域内潜在客户开发
销售部门建立的客 户档案
服务部门建立的 客户档案
按标准格式 建客户档案
对4s店区域内潜在客户 资源信息的主动收集
接待客户时采集客 户信息
客户回厂维修、保 养时加入维修信息
形成客户档案 实施日常维护与管理
成本
＝固定成本＋变动成本
运用顾客满意度提高赢利能力
• 站务管理系统
– 业务管理系统 – 生产管理系统 – 配件管理系统 – 财务管理系统 – 客服管理系统
运用顾客满意度提高赢利能力
• 业务管理系统 – 至本日目标达成——车、钱
– 保修的件数与统计分析
– 日报表
– 预约客户的情形
– 工单内容
– 回访的情形
– 服务顾问的态度与技巧
– 是否有抱怨的客户
– –
对 应客提户醒的客维户修的项话目 术解说的内容是否有––落是 客实否 户有 流被 失冷情落形的客户
– 对客户的收费项目解说的内容是否有落实
– 交车时车辆的干净程度是否符合客户的需求
– 整个取车服务的过程查核
运用顾客满意度提高赢利能力
• 返修原因调查分析
汽车4S店客户关系部 培训课件
课程内容
• 客户服务在经营中的运用 • 客户的关怀与满意度的提高 • 客服中心在服务经营的运用技巧
运用顾客满意度提高赢利能力
销售 – 成本 = 利润
满意
会
的顾客
运用顾客满意度提高赢利能力
• 销售业务标准流程
运用顾客满意度提高赢利能力
PDCA
销售业务标准的执行
PLAN
客户动态信息管理
• 客户信息内容组成
▪ 客户信息：姓名、通讯地址、联系电话、公司名称及电话 ▪ 销售购买信息：意向车型、信心、需求、购买力 ▪ 服务车辆信息：购车日期、销售商、车型、车身颜色、车辆VIN码、发动
机号、车牌照号、变速箱类型（手动、自动）、钥匙号码、用途类型（公 用/私用） ▪ 维修历史数据：派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、行驶里程、 维修内容、接待人员、维修班组等 ▪ 其他：各类客户个性化信息，如兴趣爱好、宗教信仰等，如有可能，还应 包括客户重要亲属的相关信息
客户的关怀与满意度的提高
J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构
客户便利的服务 15.8%
问题经历 20.3%
服务启动 10.2%
服务交车 15.4%
服务质量 14.7%
服务顾问 11.5%
服务在场经历 12.1%
客户的关怀与满意度的提高
顾客管理原则
顾客和客户用 词必须统一
培养对服务
新车再销售、介绍销售增加 顾客回厂服务与零件贩卖
30 13 14
23 21 5 4
•完成服务承诺 •一次修复 •按时交车 •合理等待时间 •合理维修时间 •完工后解释维修项目 •解释维修费用 •维修前项目解释 •及时的维修完工通知 •及时的交车通知 •维修前的估价 •合理的维修费用 •周末服务 •维修前的工单准备 •加班服务 •交车前的干净程度 •跟踪服务 •保养提醒服务 •免费租车服务 •提供的交通工具
客户的关怀与满意度的提高
• 客户关系维系的全过程
客户关怀
客户价值
客户体验
客户需求
客户接触
客户的关怀与满意度的提高
满意的顾客 成为忠诚顾客
增加销量
利润
减少成本
客户的关怀与满意度的提高
❖ 运用客户满意度调查
运用客户满意度调查的信息以：
▪ 监督经销商的流程和标准 ▪ 指导销售顾客达到顾客的期望值 ▪ 分析和改进业绩
<某公司的顾客满意度指标 及投资报轴酬率的关系>
客户的关怀与满意度的提高
-203 -173 -153
期
望
▪
期望服务 服 务
▪
增值服务
增 值
服
务
-98 -91 -85
-61 -60 -58 -57
-44 -39 -37 -32
-17 -13 -10
-7
9 8 6 9 12 14 12
22 12 8 16 13 7
客户动态信息管理
• 特殊信息类别
▪ 喜好：喜好谈论的话题、喜好的饮品、喜好看的报刊、杂志等。 ▪ 信仰：宗教信仰、迷信、忌讳等 ▪ 客户特征：性格类型、消费习惯、收入水平、工作方式、信用状况等 ▪ 客户类别：有价值、有潜力、可维持、可抛弃等 ▪ 身份识别：职业、职务、职称、单位背景等 ▪ 素质：学历、行为举止、谈吐、审美观点等 ▪ 生活背景：家庭成员及职业、出生地、经历、主要纪念日、特别嗜好等
服务顾问是否向您详细解释了将要采取的维修措施。
交修确认环节 服务顾问是否为您做了详细的报价。
服务顾问是否告之您维修操作所需要的时间。
维修人员是否爱护您的车辆及您的私人物品
施工环节
当维修项目发生变化时，是否有人征求您的意见，并重新确认费用 及时间。
是否一次性为您解决您提出的问题
维修后您的车辆看起来是否干净整洁
客户的关怀与满意度的提高
• 服务质量的维度特性
有形性 移情性 16% 11%
安全性 19%
可靠性 32%
响应性 22%
客户的关怀与满意度的提高
有形性 11%
可靠性 32%
响应性 22%
安全性 19%
移情性 16%
物质的
程序
管理流程
个人 +
个人 + 个人
= 57%
礼仪规范
服务技巧
客户的关怀与满意度的提高
满意度的目的
• 清楚了解专营店经营现状中的薄弱环节，并 即使给予改善，预防或者减缓客户的流失
• 了解并跟踪客户需求的变化，及时调整专营 店的服务流程、提高服务人员的工作技能， 满足客户的需求，增加专营店的利润
• 创造客户的热忱，增加忠诚客户的比例 • 通过研究客户的需求，专营店可以据此开发
相应的服务产品，提升专营店的营业收入
客户的关怀与满意度的提高
• 顾客满意度模型
感知 质量
顾客 预期
感知 价值
顾客满 意度
顾客 抱怨
顾客 忠诚
客户的关怀与满意度的提高
• 顾客满意度模型
产品感 知质量
服务感 知质量
感知 质量
顾客 预期
感知 价值
顾客满 意度
顾客 抱怨
顾客 忠诚
客户的关怀与满意度的提高
J.D.POWER调查中国区的SSI因子结构
• 顾客满意指标与竞争力的关系
百分率%
10
年 成5 长 率
%
生产力（量）
顾客满意度（质） GDP
就业率
年度
生产力X顾客满意=竞争力（经营绩效）
客户的关怀与满意度的提高
顾客满意指标与绩效的影响
30 21.8 投资报酬率
20
顾客满意指标
10
-3.6% 0
-10
+3.3%
顾客满意指标
-20
-30
-29.6
面貌是否规范
运用顾客满意度提高赢利能力
• 配件管理系统——配件供应工作查核要点
▪ 配件管理系统——配件供应工作查核要点 ▪ 配件整齐排放 ▪ 出货是否正常 ▪ 库存是否足够 ▪ 盘点是否有定时 ▪ 消防设备是否齐全 ▪ 通风设备是否满足
运用顾客满意度提高赢利能力
• 财务管理系统
▪ 结算是否及时、准确 ▪ 结算人员是否保持微笑 ▪ 每日报表是否准确、清晰 ▪ 催款是否及时 ▪ 结算前是否请用户核对消费清单 ▪ 结算单据是否摆放整齐后才交给用户 ▪ 是否感谢用户
课程内容
• 客服服务在经营中的运用 • 客户的关怀与满意度的提高 • 客服中心在服务经营的运用技巧
什么是客户关怀？
客户关怀是从第一次与客户接触就开始了，在 客户关系的整个生命周期内，根据客户的不同阶段 和需求特点的变化，为客户提供多种多样、有针对 性、个性化的服务关怀活动，逐步建立客户对专营 店的信心与好感，提升客户的满意度与忠诚度，增 大客户对专营店的利益回报。
（策划、目标）
根据公司的方针确立具体的目标
ACTION
（实施改善）
确立改善对策，进入下一个目标 （讨论如何做才能做得更好）
DO
(实施)
按照策划进行实施 （实际尝试着做）
CHECK
(进展管理商讨)
进展管理、对结果的反思：找出问题和原因 （确认哪些工作做好了）
运用顾客满意度提高赢利能力
• 标准服务流程
8 服务回访
7 交车
1 服务预约
2 接待
6 质量检验
5 专业维修
3 预检诊断
4 开具委托书
运用顾客满意度提高赢利能力
• 服务站赢利模式
开源
维修工时收入 ＋
配件销售收入
赢利
节流
＋ 非主营收入
－ 成本
运用顾客满意度提高赢利能力
赢利
维修工时收入 配件销售收入 非主营收入
有效沟通与监控
提高人员工作效率 提高工具设备及设施利用率 降低服务返修率
件）
性强
确保简洁、有趣、通俗易懂
电话
便捷、成本低、效率高
介绍自己和专营店 引起对方注意 陈述电话原因 邀约
短信
避免电话拒接 亲切友好 形式活泼
频次不宜过大 内容精练 形式多样
拜访
容易与客户建立亲密关系 容易给客户留下深刻印象 容易引起客户兴趣
拜访前准备充分 拜访中保持良好的仪容仪表 拜访后及时根进联系
永续创经造利营润 更多利润
调整资源配置 吸引更多客户进厂 满足更多客户需求力
供应者
新进入者的威胁
行业内现有竞争者 现有企业间的竞争
购买者
讨价还价能力
替代品的威胁
替代品
客户的关怀与满意度的提高
❖顾客满意基本要素
▪ 是购买和使用商品、接受服务的期望是否感到 充分满足。
个性服务 持续服务 换位思考 解决问题 洞察需求 热情尊重
客户的关怀与满意度的提高
• 客户关系维系的方法
– 主动交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度 – 真诚沟通：识别用户的需求，真诚地帮助用户，
当好顾问、参谋 – 有效交往：建立用户档案，对用户进行分类管理，
了解用户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户 关系 – 不断改进：运用合适的工具、方法及用户满意度 调查等检验，改进用户服务工作的不足 – 永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、 实现对用户的关怀，实行个性化的服务
关怀的原则
• 在客户关怀活动中，专营店应自始至终遵 循三个原则：
– 物质因素与精神因素相结合，并加大情感的投入 – 服务关怀活动应投客户所好，而不能硬性推行 – 尽可能建立客户受到特殊礼遇的感觉
客户关怀形式
方式
特点
注意要点
信函
邮寄信件、传单、宣称资料等，注意资料分发的便利性
（含电子邮 与客户接触直观、友好、私密 注意内容的专业性
客户的关怀与满意度的提高
顾客满意
服务质量
产品质量
价格
不可控因素
客户的关怀与满意度的提高
• 满意与服务质量
客户满意 服务质量
可靠性
响应性
安全性
移情性
有形性
客户的关怀与满意度的提高
❖服务的质量维度
– 可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力 – 响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性 – 安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任 – 移情性：给予顾客的关心和个性化的服务 – 有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料
服务接待准 确的问诊
维修质量
一次修复率
正确的诊断与 维修动作
维修工自检
落实的三级 检验工作
班、组长检验
质检员终检
运用顾客满意度提高赢利能力
• 生产管理系统
▪ 是否准时、及时、适时作业 ▪ 是否文明生产 ▪ 设备、工具是否按时养护 ▪ 安全规定是否落实 ▪ 安全设备是否齐全有效
▪ 是否爱护用户财产 ▪ 工单流程是否清晰 ▪ 配件领用、放置是否规范 ▪ 作业现场是否干净整洁 ▪ 员工的仪容、仪表、精神
客户的关怀与满意度的提高
❖ 关键点
▪ 售后服务部的客户满意度分数有可能会影响销 售部的客户满意度分数，反之亦然。
▪ 与经销商其它部门的沟通将有助于您提高您的 客户满意度和客户满意度得分。
客户的关怀与满意度的提高
确定客户群体 调查客户需求
配置系统资源 配置人力资源 吸引客户进厂
调查并分析客户需求变化
交车环节
服务顾问是否与您逐一确认，您的问题得到解决
服务顾问是否就今后的车辆使用及保养提出建议
结算环节
是否为您提供了详细的项目及费用清单
接受服务经历 在专营店接受服务的过程中，您是否感到舒适、便捷
服务人员的友好 度
服务人员是否热情、诚实地对待您
客户流失原因分析
客户流失原因分析
客户流失原因分析
客户流失原因分析