酒店员工服务礼仪培训

举止礼仪 － 引领方向

引领方向
— 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。 — 引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指 并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微 微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。
举止礼仪 － 递物与接物
— 礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接 物品恰恰体现了对对方的尊重。 — 应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、 名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬 敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不 可随意乱放，更不可在文件或名片上压放 其他物品。

仪容仪表 － 个人卫生
1、头发： A女士： （1）、前发是否遮眼 ； （2）、侧发是否盖耳； （3）、后发是否披肩； （4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜 色； （5）、头发是否清洁、没有头皮屑； （6）、头发是否梳理整齐。

仪容仪表 － 个人卫生

2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合 适、恰当。 3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常 漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃 有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。 4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲， 不可用颜色鲜艳的指甲油。
问候礼节体现在语言上的礼节迉送礼节体现在举止上的礼节24xx先生可以称谓所有的男性xx小姐可以称谓未婚的女性xx女士可以称谓已婚女性xx市长局长院长书记等可以称谓有职务的领导xx教授老师可以称谓职业xx阿姨大伯大姐等可以使用生活化的称谓注意

酒店员工服务礼仪
第一章 礼仪概述 一、礼仪的基本知识 1、礼的含义 ⑴ 礼是表示敬意的通称，是人们在社 会生活中处理人际关系并约束自己行 为以示尊重他人的准则。

在工作中我们应该避免以下不雅的行为： ⑴、抠、咬指甲； ⑵、打哈欠、伸懒腰； ⑶、吸烟和不时的看表； ⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖； ⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理 衣服，或在公共场合搞个人卫生； ⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰； ⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚； ⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。
举止礼仪 － 微笑和目光

微笑和目光： ⑴、微笑的含义： ①、见到宾客很高兴 ②、宾客是受欢迎的 ③、祝愿宾客有愉快的一天 ④、我可以帮助你
举止礼仪 － 微笑和目光

⑵、保持自然地和宾客目光接触。目 光表明： ①、我在仔细听你说 ②、我没有想其他的事情 ③、我对你说的感兴趣 ④、我愿意随时效劳
举止礼仪
举止礼仪

举止主要体现在人的面部表情、站、 坐、走、手等姿态，我们经常评价他 人风度优美、气质超群，所谓的气质 是一个人工作生活中的言谈、行为、 姿态、表情等外在美的一种反映。
举止礼仪 － 表情礼仪

笑容：微笑的人总是不容易让人拒绝 的，酒店都提倡“微笑服务”，在与 人交往中也要多露点笑容。
举止礼仪 － 仪态
仪容仪表 － 个人外表

4、鞋子： ⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的 颜色应该是深色的； ⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的； ⑶、不要光脚穿鞋。
仪容仪表 － 个人卫生
1、头发： A男士： （1）、前发是否过眉； （2）、侧发是否过耳； （3）、后发是否压领； （4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜 色； （5）、头发是否清洁、没有头皮屑； （6）、头发是否梳理整齐。
举止礼仪 －蹲姿

蹲姿
— 捡拾物品时身体重心下降，双 — 捡拾物品时身体重心下降，
腿屈膝下蹲，以一条腿为主力 双腿屈膝下蹲，以一条腿为 腿，另一条腿辅助下蹲。 主力腿，另一条腿辅助下蹲。
酒店礼仪——蹲姿
注意： 注意： — 切忌全蹲或弯腰蹶臀。 — 不要突然下蹲； — 不要突然下蹲； — 不要距人过近； — 不要距人过近； — 不要毫无遮掩；

站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应 注意周围的宾客，随时准备提供服务。
举止礼仪 － 站姿

女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落 于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化 身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双 手交叉于腹前， 右手放在左手上。
举止礼仪 － 站姿


女性站姿的特点：要表现出女性的温顺、娇 巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一 种“静”的优美感。 男性站姿的特点：要表现出男性的刚健、强 壮、粗犷、慓悍、英武、威风之貌，给人一 种“劲”的壮美感。
走姿：行如风
男子走路的姿态应当昂首、闭口、 两眼平视前方，挺胸收腹直腰， 上身不动，两肩不摇，步态稳健， 显出刚强、英武、豪迈的男子风 骨美。
走姿：行如风
女子走路的姿态应当是头部端正，不宜抬 得过高，目光平和，直视前方，上身自然 挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小， 以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成 直线，步态要自如、匀称、轻柔，显示出 端庄、文静、典雅的女子窈窕美。
⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。 不同酒店的制服或部门不一样，适应并配 合各部门的主题和色调。
仪容仪表 － 个人外表

B、制服的穿着要求： ⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉； ⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免 将线抽出； ⑶、确保制服合身； ⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服； ⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点； ⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满 自豪感。

工作中容易引起误解的举止： ⑴、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 ⑵、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚 踢门等 ⑶、背对着客人 ⑷、和宾客交谈手势过大 ⑸、说话声音过大或过小 ⑹、不时的看表。
举止礼仪 － 日常工作礼仪
— 通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，
还是在其它单位，在通道的走廊里不能一 边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨 等。 — 在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人） 要礼让，不能抢行。
举止礼仪 － 身体语言

⑴、身体语言揭示了我们的真情实感； ⑵、我们必须确保我们的身体语言向宾客 发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客会 感到不受欢迎和不自在； ⑶、我们必须观察宾客的身体语言，去确 定他们是否满意，是否需要我们提供更多 的帮助；
举止礼仪 － 身体语言

⑷、在工作中，我们要避免以下身体语言： ①、双臂交叉胸前； ②、把双手插到衣服口袋里； ③、低头弯腰走路。



⑴仪态的概念 仪态是指人在行为中的姿态和风度。 ⑵仪态美的基本要求 站有站相，坐有坐相，走有走姿，蹲有蹲姿。
“三秒钟”印象 第一印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容



举止礼仪 － 站姿

站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒 店从业人员自身素养的一个方面，是体现 酒店从业人员仪表美的起点和基础
酒店礼节 － 问候礼节
— 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的问候语）
— 最近好吗？最近在忙什么呢？
— 您今天的气色不错！ （生活化的问候语）
注意：
— 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。
酒店礼节 － 应答礼节
— 请稍等！ — 好的，我马上过来！ — 您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！ — 谢谢！ — 不客气！不用谢！这是我应该做的。 注意： — 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑 并点头） — 应答要及时！
坐姿：坐如钟
在身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向 前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收， 脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成 一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝 上或放在椅子上。但不宜过于死板、僵硬。
坐 姿

注意事项：
1）入座时要轻稳； 2）入座后把裙子理好； 3）不要坐满椅子；（一半或三分之二） 4）站立时，右脚先向后收半步，然后站起， 向前走一步，再转身走出房间； 5）切忌两膝盖分得太开； 6）切忌脚尖朝天； 7）不可抖脚； 8）坐下后应该安静，双手自然放好。
酒店礼节 － 迎送礼节 酒店礼节———迎送礼仪
— 请跟我来！ — 请跟我来！ — 请这边走！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您走好！ — 您慢走！ — 您慢走！ — 再见！ — 再见！ 注意： 注意： — 迎送礼节要配合好肢体 — 迎送礼节要配合好肢 动作，也就是你的仪态。
体动作，也就是你的 仪态
举止礼仪 － 递物与接物
— 递笔、刀剪之类尖利 — 递笔、刀剪之类尖利 的物品，需将尖头朝 向自己，将把柄递与 的物品，需将尖头朝向 对方；若递交尺子之 自己，将把柄递与对方； 类较长物品，则应横 向递出。 若递交尺子之类较长物
品，则应横向递出。
举止礼仪 － 握手

握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主 人在先、长者在先、女性在先。握手时间 一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力 度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面 带微笑。
仪容仪表 － 个人外表

C、穿着制服的举止： ⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好 的情况下，到处走动； ⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口 和袖口； ⑷、确保制服的标签没有外露；

⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来， 女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出 来； ⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净， 绳结要整洁。 ⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变 形； ⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里， 以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。
— 切忌全蹲或弯腰蹶臀。 — 不要毫无遮掩；
举止礼仪 － 鞠躬
鞠躬 — 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一 种郑重礼节。 — 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚 辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向 他人表达深深的感激之情。

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举止礼仪 － 鞠躬
— 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜 15—30度，目光向下。 — 礼毕后目光注视对方
酒店服务礼仪

1、什么是酒店服务礼仪

酒店服务礼仪是指在酒店服务工作中 形成的得到共同认可的礼貌、礼节和 仪式。
酒店礼仪
仪容仪表 酒店礼节 举止礼仪

仪容仪表
1、制服： A、作用： ⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们。 ⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素， 使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健 康，特殊岗位还回使用特种面料。
仪容仪表 － 个人外表

2、工卡： ⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向 （左胸口正上方10cm处）； ⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污 损；
仪容仪表 － 个人外表

3、袜子： ⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜 子是否有洞或拉丝，及时更换； ⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子； ⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出 袜口，避免出现划痕。
酒店礼节

称呼礼节 问候礼节 应答礼节
体现在语言上的礼节


迎送礼节 体现在举止上的礼节 操作礼节
酒店礼节 － 称呼礼节
XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导） XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的称谓） 注意： — 称谓要得当，不要张冠李戴。 — 要学会熟记对方姓名。
举止礼仪 － 站姿

一、站姿：立如松

站姿要领：
从正面看：身形应该正直，头颈、身躯 和双腿应当与地面垂直，两肩相平，两臂和 手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四 周，嘴微闭，面带笑容。 从侧面看：下頜微收，眼平视前方，胸 部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平 稳
举止礼仪 － 站姿
男子的站姿：男子站立时，可并拢，也可双 脚叉开，双脚与肩同宽。身体重心落于两 脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右 手放在左手上，挺胸收腹。
举止礼仪 － 日常工作礼仪
出入房间的礼仪 1、进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再 进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。 2、进入房间后，如对方正在说话，要稍等 静候，不要中途插话，如有急事要打断说 话，也要看住机会，而且要说：“对不起， 打断您们的谈话”

5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣； 不能使用过浓的香水； 6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有 耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。
仪容仪表

每天上岗必须要检查以下几项内容： A：洗脸和洗手； B：刷牙、梳头； C：清洁指甲； D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣 和制服是否相配； E：制服是否干净、平整

礼貌是指人们在人际交往中，通过 自身仪表、言语、动作向交往对象 表示恭敬和友好的行为规范。
⑶礼节

礼节：是指人们在交际场合，相互 尊重、友好的惯用形式。
⑷礼仪
礼仪：是指人们以一定的约定俗成的 程序、方式来表现律己、敬人的行为。



礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基 本组成部分。礼仪包括礼貌、礼节、 礼仪三个方面。