创新保险服务 努力提升水平——保险公司XX营业部XX年工作总结讲话

创新保险服务努力提升水平——保险公司XX营业部XX年工作
总结讲话
(吕梁分公司销售部)尊敬的xx，同志们，大家好：xx年，在分公司X委、总经理办公室的正确xx下，我们销售部紧紧围绕年初“重新解放思想、进一步改进思想、进一步改革深化服务、进一步升级管理、进一步加快发展、进一步提高效益”的工作思路，不断改革创新XX客户服务形式，完善客户服务体系，规范客户服务行为。

全年保费收入突破3000万大关，比去年净增700多万元，超额完成上级下达的目标600多万元，创造了营业部历史最好业绩。

纵观我部的辉煌业绩，倾注了公司对销售部工作的关心和支持，凝聚了销售部全体员工的心血和汗水，突出了我部通过服务创造xx和特色服务带来的丰厚社会回报。

首先，转变观念，搭建完整的xx平台，打造xx服务。

随着保险市场激烈竞争的深入，打造xx服务成为赢得市场和客户X的重要竞争手段，服务品牌优势成为我司发展的决定性因素。

谁提供好的服务，谁就赢得了客户的信任，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

服务要与时俱进，不断创造xx，这是我们部门生存发展的xx选择。

但是，要做好服务工作，必须有积极的服务思想，有一套严格的服务制度约束，有一支高素质的服务队伍来落实。

基于此，我们xx团队从转变观念入手，要求员工树立整个xx的服务思想。

年初，我们提出了“三个一切”的服务理念，即“一切为了被保险人，为了所有被保险人，为了所有被保险人”。

要求所有员工“想投保人所想，为投保人着急，帮助投保人”。

这一理念的确立，把我们的工作摆到了正确的位置，促进了员工思维的转变，为我们全年的xx服务提供了强有力的思想保障。

作为销售部门，没有索赔权，没有重要的索赔服务，服务渠道相当狭窄，从员工到客户都无法正确理解和对待。

很难赢得客户的信任，因为我们错误地认为我们只收取费用，不解决索赔，很难展示我们的业务。

针对这一思想包袱，我部xx团队确立了“以客户满意为目标，以销售和服务为xx，应对市场竞争以服务为先，服务贯穿公司工作全过程，以服务扩大份额，以服务打造品牌，以服务促进发展”的基本经营理念。

通过各种场合的教育，引导员工转变观念，不能以理赔服务缺失为借口，更不能抱怨理赔权利缺失。

我们要不断打造
xx保险服务，拓展服务内涵，提高服务质量，打造xx服务形式赢得市场，赢得客户支持，拓展业务。

上级公司之所以把理赔和核保分开，是因为我们有更专业的理赔团队，可以更好更快地为客户提供理赔服务。

理赔和核保分离应该是我们在激烈竞争中的优势，而不是我们的缺陷。

通过大量的思想工作，解决了员工和客户的思想顾虑，树立了销售部在员工和客户中的形象，大大提高了员工和客户对该部门服务的信任度。

从严格执行制度入手，规范员工服务行为。

管理是企业永恒的主题，制度是管理到位的保障。

成功的企业来自优秀的管理，优秀的管理来自优秀的制度。

我从服务内涵的延伸入手，从行为准则入手，在“实”字上下功夫。

xx团队根据省市公司发布的各项客户服务制度和管理办法，审核通过了部门以往的各项管理制度，完善了各项内控管理
更重要的是，xx团队特别完善了与销售部目标高度一致的激励约束机制。

从绩效指标的确定到行为标准的构建和价值分享的获取，做了深入的研究和修复，使系统真实有效，激励员工积极工作，不断进步。

从强化团队素质入手，提高员工服务质量。

人是一切服务的主体。

要提高销售部门的服务质量和服务水平，就要提高员工自身的综合素质。

第一，从xx思想方面，要努力提高每一个员工的主人翁感爱心和奉献精神。

我坚持晨会制度，一如既往地对员工进行强烈的爱岗教育和知识教育。

今年，我们还在员工中开展了“文明创建活动”和“岗位大师”活动，为贴近生活、贴近现实的成功而奋斗。

通过这些活动，我部形成了“讲团结、建正气、重学习、重服务”的良好奋斗氛围。

其次，从职业素质方面，要求员工具备熟练的服务技能。

各类保险的条款是业务的基础，必须精通，这是服务的基础。

熟悉xx条款、投保对象、责任范围、费率等知识，努力成为客户可以信赖的“活字典”和“好顾问”。

第三，从工作态度方面，要求员工在工作中勤奋、真诚、快速。

在XX，销售部以多种形式召集全体员工会议20余次，引导教育员工认清形势、了解大局、学习制度、规范行为，极大地提高了团队的整体素质和业务水平，为销售部的持续健康发展奠定了坚实的基础。

二是打造xx服务形态，培育PICC宝洁品牌优势；创建xx服务。

搭建好平台后，唱歌就成了工作的核心任务。

我们团队率先转变工作作风，积极落实年度工作计划，努力打造xx服务形式，提升服务意识，突出承保服务，延伸理赔服务，取得了令人满意的效果。

(一)从被动服务到主动服务传统的服务模式是客户来找我们要求服务，
我们被动地为客户提供服务。

为了扩大业绩，赢得大量客户，今年我们逐步改变了这种落后的服务模式，提出了先进服务、主动服务的工作思路。

要求员工外出，引进客户，带回业务。

为此，我部专门配备了快速服务车，积极向企业群体和个人家庭宣传各项保险业务和保险知识，激发市场潜在需求，努力让潜在投保人成为现实投保人。

一年来，我们的营销人员和员工做了大量卓有成效的工作，赢得了客户的支持和上级部门的肯定。

这一年里，我们部门一共出车了，里程达到了几万公里。

入保的家庭比上年同比增加了户，企业入保比上年同比增加了户。

（二）由功能服务延伸到心理服务为人性化的双向服务在建设和谐社会的今天，人性化服务已成为服务行业竞争的一个普遍性主题。

理解人、尊重人，服务好他人，服务好社会已成为不可逆转的社会潮流。

为更好地为保户提供优质服务，今年，我营业部开设了营业大厅，改善了办公条件，推出了窗口服务、笑脸服务，委屈服务等多种服务形式，以崭xx的姿态迎接客户的咨询、投保。

更为重要的是：我部突破了过去只为客户承保、验险的传统服务，拓xx服务内容，积极培育与客户之间的情感，通过我们的服务打动客户的心理，拉近客户与公司之间的距离，赢得了客户对公司的理解与支持。

今年五月，本地一位保
户故意拖欠公司保费，经我业务员多次联系商谈，客户均以各种借口再三推诿。

恰好此客户因病入院，我部xx以此为契机，主动到医院探望，了解客户病情，向客户真诚问候。

客户对我部服务态度非常感激，第二天主动上门缴纳了所欠保险费用。

主动与客户拉近感情是我部今年创xx服务的一个重要亮点。

这项服务的拓展，既为我部开展工作提供了良好的外围环境，又为我部赢得的了形象和大量的可观业务。

需要说明的是：我部还组织开展了两次大型的“客户回访”活动，广泛征求来自客户多方面的意见和建议，对客户反映强烈且亟待解决的问题制定了一系列的整改计划，吸纳了来自客户提出的宝贵建议。

（三）由基础服务延伸到知识服务工作中，我们深深的认识到只有提高了我们的业务水平，才能更好地为客户服务。

为此，我们不断加强学习业务知识，提高员工的业务素质。

与此同时，我们也特别重视对客户开展知识性服务，注重培育保险业务市场。

XX年，我们在全市散发保险传单份，接受客户保险咨询约人次。

在每位客户投保前，我们耐心地在客户身上贯输大量的保险知识，使每个
投保的客户成为保险通，成为我们的社会宣传员，通过他们的切身体会，拉动更大的潜在资源，培育更加广阔的保险业务市场。

同时，通过保险知识的传递，防止了大量的因入保求偿引发的争议，增进了与客户之间的感情和友谊。

XX年，是我部工作比较平安的一年，一年中没有发生客户和公司因保险不明的争议，客户对我部的服务基本满意。

（四）由粗放式服务转变为精细化品牌服务传统的服务内容少，范围窄，手段单一。

为此，我部进一步拓展服务内容，延伸服务范围，在服务的方式与手段上积极由粗放式服务向精细化服务转变。

XX年初，xx班子认真研究了本地保险业的实际现状，消费需求和消费水平，提出了大打保险服务品牌的工作思路。

进一步深入到行业内部的各个服务环节，在职权范围内改善和创xx行业每个具体环节的服务功能。

从印制投保建议书，到制定投保计划，到分析客户人险财保的综合实际情况，到实际落实投保，每个环节都经过慎重的考虑和精细的设计。

单就投保建议书一项，我部设置的投保建议书规范、精致、充实，具有品牌观念，体现了一个部门的业务水平和大家风范，增强投保人选择意识和信任程度。

特别是针对可潜在的资源性客户，我们每次都要进行深入的研究和剖析，挖掘潜在的一切资源，力争提高我部的业绩总量。

以上是我部在提高服务水平上的一些探索与尝试、不妥之处，垦请同行和xx批评指正。

三、XX年工作展望XX年，我部服务创xx的成效是显著的，但从日xx 月异的社会、市场需求和营业部的自身建设来看，还存在着许多需要改进的地方。

针对地方实际和部门的特点，我们还需要积极探索，大胆尝试。

要适应时代要求，适应形势的变化，继续保持全区创xx前列位置，需要（一）加强考核，落实责任。

对工作不到位、服务态度差等严格处罚。

（二）细分客户，完善客户管理档案，针对不同的客户群，提供不同的服务。

（三）开展以提高服务质量为目的的一系列xx型创建活动。

（四）进一步增强改革创xx的责任感、使命感，突出改革创xx的前瞻性，xx围绕经济增长方式的转变、结构的优化调整以及居民生活水平的提高、消费方式的变化等，在保险服务和销售渠道创xx方面更上一层楼。