2017年连锁火锅店运营管理手册

2017年连锁火锅店运营管理手册
2017年连锁火锅店运营管理手册
2017年12月
目录
第一篇客户服务 (13)
一、服务组的岗位设置 (13)
二、服务组的操作流程 (13)
1、分店经理 (13)
（1）例会前 (13)
（2）参加例会 (14)
（3）开市前 (14)
（4）开始中 (14)
（5）收市 (14)
2、楼面部长 (15)
（1）班前准备工作 (15)
（2）组织参加例会 (15)
（3）开市前工作 (15)
（4）开市中 (16)
（5）收市 (16)
3、领班（大厅，包房） (16)
（1）例会前 (16)
（2）参加例会 (17)
（3）开市前的工作 (17)
（4）开市中工作 (17)
（5）收市 (18)
4、传菜领班 (18)
（1）参加例会 (18)
（2）开市前的工作 (18)
（3）开市中的工作 (19)
（4）收市 (19)
5、小组长、服务员 (19) （2）开市前 (19) （3）开市中 (20) （4）收市 (20)
6、传菜员 (21)
（1）参加例会 (21) （2）开市前 (21) （3）开市中 (21) （4）收市 (22)
7、吧员 (22)
（1）参加例会 (22) （2）开市前 (22) （3）开市中 (22) （4）收市 (23)
8、收银员 (23)
（1）参加例会 (23) （2）开市前 (23) （3）开市中 (24) （4）收市 (24)
9、咨宾 (25)
（1）参加例会 (25) （2）开市前 (25) （3）开市中 (25) （4）收市 (26)
10、保安 (26)
（1）参加例会 (26) （2）开市前 (26) （3）开市中 (26) （4）收市 (27)
11、楼面清洁工 (27)
（2）开市前 (27)
（3）开始中 (27)
（4）收市 (28)
三、服务标准 (28)
1、例会标准 (28)
2、服务员仪容仪表标准 (29)
（1）员工的仪表 (29)
（2）员工仪容标准 (29)
3、餐前准备 (30)
（1）托盘：服务员服务技能，操作标准 (30) （2）摆台 (30)
（3）餐巾折花 (31)
（4）整理落台 (32)
（5）餐中服务标准 (32)
（6）斟倒酒水、饮料 (32)
（7）上菜 (33)
（8）结账、送客 (34)
（10）收台 (35)
（11）传菜员操作标准 (35)
（12）咨宾 (35)
（13）吧员 (36)
（14）保安（泊车环节） (37)
四、服务工作中处罚规定 (38)
1、开市前准备工作 (38)
（1）签单类 (38)
2、开市中服务工作 (38)
（1）签单类 (38)
（2）过失类 (39)
（3）经济赔偿类 (39)
3、收尾工作 (40)
（1）签单类 (40)
（2）经济赔偿类 (40)
第二篇人事管理 (41)
一、部门概述 (41)
二、部门职责 (41)
1、分店经理 (41)
2、人力资源部经理 (42)
3、部长 (43)
4、采购员 (45)
5、维修员 (45)
5、库管 (45)
6、稽核 (45)
8、领班 (46)
9、咨宾 (46)
10、吧员 (47)
11、传菜员 (48)
12、保安 (48)
13、服务员 (49)
14、收银员 (50)
15、保洁员 (51)
三、工作程序 (52)
1、定岗定编 (52)
2、员工招聘 (52)
3、员工入店 (54)
4、转正 (55)
5、员工内部调整 (55)
6、员工辞职 (56)
7、员工升职 (56)
（1）分店经理绩效考评标准 (57)
（2）部门经理绩效考评标准 (60)
9、员工工资和福利 (63)
10、员工休假、请假 (63)
11、员工档案管理 (64)
12、员工违纪处理 (64)
13、员工奖励 (64)
14、员工住宿管理 (65)
15、工伤处理 (65)
四、管理制度 (67)
1、人事管理制度 (67)
（1）楼面劳动用工制度 (68)
（2）厨房劳动用工制度 (68)
（3）基本工资的调整 (69)
（4）员工福利 (70)
2、员工聘用制度 (72)
（1）员工聘用规定 (72)
3、员工管理制度 (74)
（1）试用期员工管理办法 (74)
（2）员工制服押金及身份保证金处理办法 (76)
4、考勤制度 (77)
5、员工出勤管理办法 (79)
6、培训制度 (82)
（1）职前培训制度 (82)
（2）岗位培训制度 (83)
7、晋升制度 (84)
8、员工宿舍管理制度 (85)
9、消防安全管理制度 (86)
第三篇财务管理 (87)
一、财务会计机构的设置 (87)
1、职能 (87)
2、岗位设置 (88)
3、岗位职责 (88)
（1）财务主管 (88)
（2）会计 (88)
（3）出纳 (88)
（4）材料审核岗 (89)
（5）稽核岗 (89)
（6）收银员 (89)
（7）仓库管理员 (90)
4、人员的选聘 (90)
（1）选聘方式 (90)
（2）基本素质要求 (90)
（3）财务主管 (91)
（4）会计 (91)
（5）出纳 (91)
（6）材料核对 (91)
（7）稽核 (92)
（8）收银员 (92)
（9）仓库管理 (92)
5、会计核算 (92)
（1）会计制度 (92)
（2）会计核算方式 (92)
（3）税务登记 (92)
（4）开设银行账户 (93)
（5）购买、印制各类账、表、凭证 (93) （6）安装收银软件 (93)
（7）餐单的印制、管理 (94)
（8）菜单的印刷 (94)
（9）表格印刷 (94)
（10）成本费用的划分 (94)
（11）日常费用支付 (95)
（12）财务报告 (96)
（13）纳税 (96)
6、前台收银 (96)
（1）准备 (96)
（2）营业 (97)
（3）收市 (100)
7、稽核 (101)
（1）餐单与取菜单核对 (101) （2）核单 (102)
（3）餐单与收银手工报告核对 (102) （4）核对收银手工、电脑报表 (103) （5）核对缴款状况 (103)
（6）核对发票使用情况 (104) （7）填写收银员差错记录表 (104) （8）编制营业报表 (104)
8、仓库管理 (104)
（1）请购 (104)
（2）收货 (105)
（3）开单 (106)
（4）发货 (106)
（5）记账 (107)
（6）保管 (107)
（7）盘点 (107)
9、材料核对 (109)
（1）核对 (109)
（2）付款 (110)
第四篇广告营销 (110)
一、关于促销 (110)
1、什么是促销 (110)
2、如何做促销 (111)
（1）背景分析 (111)
（2）拟定促销目标 (112)
（3）确定促销措施 (113)
（4）拟定细_化的促销计划，内容包括： (113)
3、常用促销手段 (114)
（1）对外促销方法 (114)
（2）内部促销 (115)
二、媒介宣传 (115)
1、常用媒介及特点 (115)
（1）报纸 (115)
（2）杂志 (116)
（3）电视 (116)
（4）广播 (116)
（5）户外广告 (117)
（6）交通广告 (117)
（7）店铺广告（POP） (118)
（8）互联网 (118)
2、广告宣传的几个主要阶段 (118)
（1）装修期间广告 (118)
（2）试营业期间广告 (119)
（3）正式开业广告 (119)
（4）后续期广告宣传 (119)
三、市场调查 (119)
1、营销调研的内容 (119)
2、现场调查 (120)
案例1：营销案例 (121)
案例2：开业策划 (125)
案例3：节日安排--儿童节、端午节、父亲节、夏至 (128) 案例4：节假日促销计划 (130)
第五篇厨房管理 (132)
一、严于职守 (132)
二、严把质量关 (133)
1、卫生管理制度 (134)
2、食品卫生制度 (140)
第六篇物料采购与管理 (143)
一、餐饮物料的采购 (143)
1、采购的主要职责 (143)
2、采购手续 (144)
3、如何选择供应厂商 (144)
4、采购作业注意事项 (145)
5、食品的采购 (145)
（1）合同采购 (145)
（2）逐日采购 (146)
（3）临时采购 (146)
6、食品的采购规格 (146)
7、饮料的采购 (147)
8、饮料的采购规格 (149)
二、餐饮物料的验收 (149)
1、食品的验收 (149)
2、饮料的验收 (150)
三、餐饮物料的储存 (151)
1、食品的储存 (151)
2、饮料的储存 (152)
1、发放作业的意义 (153)
2、发放的重要性 (153)
3、库存物料发放作业流程 (153)
4、物料的发放 (153)
五、采购人员与其他部门的关系 (154)
1、采购员与餐厅的关系 (154)
2、采购员与厨房的关系 (154)
3、采购员与财务部的关系 (154)
4、采购员与吧台的关系 (154)
5、采购员与仓库的管理 (155)
第七篇设备维修 (155)
一、中央空调的操作 (155)
二、中央空调的维护及维修 (155)
三、分体空调的日常检修 (156)
四、冰柜的日常维护 (156)
五、炉灶的检修及维护 (157)
六、抽、排系统的日常维护 (157)
七、机械设备的日常检修 (157)
八、电器设备的检修 (158)
第八篇物品配送 (158)
一、家具（餐桌、餐椅、落台）的配送 (158)
1、餐桌规格 (158)
2、餐椅 (159)
3、落台 (159)
二、餐具的配送 (159)
1、前台餐具 (159)
2、后台餐具 (159)
三、工号牌的配送 (160)
1、前台用具 (160)
2、厨房用具 (160)
五、服装的配送 (160)
六、原材料的配送 (161)
七、市场走访调查制度 (161)。