银行大客户信息管理系统

银行客户信息系统（ＣＩＳ）
更新时间：2004-04-21
系统背景
建行广东省分行现有的业务系统主要有对个人业务的储蓄、信用卡、个贷、公积金等系统和对公业务的会计、信贷等系统，这些系统之间彼此相互独立、信息不能共享，如某客户有信用卡，但在信用卡系统中无法知道该客户是否有储蓄帐户，客户一方面在透支使用信用卡，另一方面储蓄帐户中却有充足的资金。

每个业务系统只能了解本系统中客户的本业务情况，每个部门都不能完整的了解客户在银行的完整业务情况，形成了许多"信息孤岛"，这成为银行各业务部门之间协调配合的一大障碍，不利于"以客户为中心"的经营战略的实施，严重影响整体工作效率。

本系统就是针对上述情况，以客户为基础，联动整合客户的所有业务信息及档案资料信息，消除"信息孤岛"，为各业务管理人员提供客户信息的完整透明的共享。

系统概述
本系统根据客户关系管理的思想理念和数据仓库理论，使用数据挖掘、分布式三层体系数据库应用结构等技术，对客户在银行的各种大量业务数据进行联动查询、统计分析，挖掘出对银行有重要贡献的VIP客户群、潜在的VIP客户、以及需要特别关注的客户群，收集、管理及分析客户的各类业务及档案资料信息，银行将根据这些信息，针对不同的客户，制定实施不同的服务策略。

系统针对个人客户和公司客户，分别提供了"联动查询"、"专项查询"、"我的客户"、"客户管理"、"预警监测"、"数据统计"、以及"系统管理"等子系统，对公司客户还特别提供"十大客户"、"客户贡献度"、"客户经理"等子系统，每个子系统中又包含许多功能模块，而且各功能之间实现紧密的互动关联。

通过系统提供的数据导入功能，从银行业务系统中导入或直连各类业务数据，对这些大量的数据进行全方位、多角度、多层次的查询、处理、统计、分析，产生丰富的很有价值的分析结果，并以灵活多样、直观形象、使用简便友好的图表及其他输出形式，联动整合展现给用户，同时给客户指派管理人员，根据权限管理客户的各种业务及档案资料信息，解
决客户信息完整共享等问题。

通过这些功能，使系统为各级领导和业务管理人员完整、快速、准确、及时了解掌握客户的业务发展情况，大大提高日常业务工作效率，配合"以客户为中心"的经营战略的实施，为建行的客户关系管理工作提供强有力的技术支持，为各级领导的管理决策分析提供切实可靠的重要依据。

功能应用
１．联动查询，整合客户业务信息
系统对个人客户的"联动查询"功能，提供按客户姓名、证件号等为条件，联合查询出客户的储蓄、信息卡、个贷及公积金业务的账户信息，包括储蓄存取款、贷款及还贷情况、信用卡消费情况、供楼及公积金情况等，通过紧密关联展示客户的所有业务信息，全面准确了解客户在建行的综合消费情况。

系统对公司客户的"联动查询"功能，提供按客户名称、会计帐号、贷款卡号等为条件，联合查询出客户的会计、信贷业务的账户信息，包括客户存取款、贷款及还贷、不良贷款等情况，还能从贷款帐号联查出贷转存帐号，从存款帐号反查出贷款帐号；通过紧密关联展示客户的所有信贷和会计业务信息，全面准确掌握客户在建行的业务情况。

联动查询作为系统的重要功能之一，整合了客户的全部业务信息，消除了各业务的"信息孤岛"，为业务管理人员提供客户信息的完整透明的实时共享，为提高业务管理效率及防范风险都将发挥重要作用。

２．专项查询，深入挖掘客户信息
系统对个人客户的"专项查询"功能，提供按机构、余额范围标准、开户日期等为条件，分别针对客户的储蓄、信息卡、个贷及公积金业务，查询出相应业务的符合条件的账户信息，以便分业务地深入了解客户的业务情况。

系统对公司客户的"专项查询"功能，对会计业务提供按机构、余额范围标准、开户日期等为条件的查询；对信贷业务提供，先按信贷余额、发放金额、回收金额、新增金额大类条件，再根据客户名称、法人代表、机构、所属行业、企业性质、开户日期、余额范围、信贷种类、五级分类、一逾二呆等一些特定的条件，查询出符合条件的账户信息，同时，结合现有条件可按客户名称进行数据统计，以便分业务
地深入了解客户的业务情况，特别是客户的贷款情况。

专项查询针对不同的业务提供不同的查询条件，深入了解客户的帐户信息，并能进一步查看相应的明细流水，深入挖掘出关注客户。

３．十大客户，关注最重要的客户
该功能仅对公司客户业务，系统能根据所选择的机构范围，查询统计客户的会计、信贷业务，展示"十大存款的客户"、"十大贷款的客户"、或"十大不良贷款的客户"统计列表。

"十大客户"功能，使业务管理人员更直接方便、简单明了地了解掌握最需要关注的客户的信息。

４．客户管理，为客户提供差异化服务
客户管理功能模块包含建立客户、客户维护与客户信息三个子功能。

实现了多种方式建立"我的客户"，使用户可以在任意一个客户查询结果中把目标账户加入到"
我的客户"当中。

客户维护功能，提供对不够完整或需要重新调整的客户资料信息进行补充、修改，包括客户基本资料、家庭情况及其它信息，可以向客户添加、删除帐号，同时可以将用户所管理的关注客户指派给本级或下级的相关业务人员进行进一步管理。

系统提供功能强大的客户信息查询功能，可先选择"我的客户"与"所辖客户"大类，再设置客户信息、账户信息、或交易流水的查询条件来查询客户信息，同时实现从"客户信息"关联到"账户信息"、再从"帐户信息"关联到"交易流水"的关联查询，相反方向的关联查询也可以。

还提供对查询结果的一些统计功能，如某客户总数、存款总金额、贷款总金额等。

"客户管理"功能，将客户业务帐号归集到客户，给客户指派管理人员，使得业务管理人员能对具有关注价值的客户进行管理及客户资料收集整理，随时分析客户的业务情况，以便根据不同特点的客户提供差异化的服务。

５．预警监测，监控客户异常业务
预警监测功能模块包含帐户预警、客户预警两个子功能，提供对客户业务信息的变化进行及时监测，用户可以自定义预警条件，设置一定的业务指标比校标准，通过监测查询处理，把满足条件的账户、或客户展示出来。

对于不同的个人业务和公司业务，系统提供不同的丰富的预警条件设置自由组合。

帐户预警提供对所有账户的业务信息变化的监测功能，以账户为预警对象，从大量的各类业务信息中，把满足标准的账户分析展示，可加入到关注客户中进一步跟踪、管理。

客户预警提供对已经加入到关注客户中的所有客户信息变化的监测功能，是以关注客户为预警对象，对某客户的整体资金情况进行综合监测分析。

帐户预警功能监测到业务变化异常（如业务突然增加、减少）的帐号，使得客户管理人员能更容易的深入挖掘出关注客户；客户预警功能监测到关注客户的业务变化异常（如业务突然增加、减少）情况，使得客户管理人员很容易的掌握客户的业务变化，以便及时提供服务及监控管理。

预警监测功能对于及时监测业务异动、预防业务风险将发挥重要作用。

６．数据统计，整体分析客户业务
数据统计功能模块包含帐户统计、客户统计两个子功能，提供对整体客户业务信息进行统计分析，用户可以灵活设置统计分析的各种组合条件，通过统计分析处理，多角度、多层次、全方位展示统计分析结果。

对于不同的个人业务和公司业务，系统提供不同的丰富的统计分析条件组合。

帐户统计提供对所有账户的业务信息的统计分析，以账户为分析对象，从大量的各类业务信息中，统计分析出需要的结果。

客户统计提供对已经加入到关注客户中的所有客户信息的统计分析，是以关注客户为分析对象，对某客户、部分客户、全部客户的整体资金情况进行综合统计分析。

数据统计功能得到的是部分或整体帐户/客户群的业务及变化情况，使得客户管理人员能整体把握业务的发展变化情况，分析业务构成、业务组合、空间分布等结构信息，以便为经营管理决策提供可靠的分析依据。

７．客户贡献度分析，发掘最有价值的客户群
系统将设计多种公司客户贡献度模型供用户选择，在一段时期内，从公司客户业
务数据中分析出公司客户贡献度。

不同的二级分支行可以选择不同的分析模型。

在分析模型中，基本的数据项是直接从公司客户的会计、信贷业务数据中自动得到，其他的数据项则需要补充录入；因此，系统要提供对这些数据项的补充录入功能，同时提供数据项的自定义增减设置及一些参数的自定义功能。

各二级分支行可以根据本机构的业务需要，选择分析模型，进行参数设置，实现对公司客户贡献度分析的个性化。

技术特点
１．先进的体系结构：
系统应用数据仓库理论和数据挖掘、大型分布式三层体系数据库应用结构等先进技术，从银行的各种大量业务数据中挖掘出所需的客户信息，先进的体系结构确保系统具有良好的性能。

２．客户端零配置：
系统使用浏览器/服务器（B/S）模式的软件结构，实现客户端零配置，客户端勿需维护，大大方便了整个系统的管理。

３．多数据源：
系统处理的数据源多，包括对个人业务的储蓄、信用卡、个贷、公积金业务系统和对公业务的会计、信贷业务系统，这些系统之间彼此相互独立，系统提供多种数据库连接方式，完整、及时、准确地提取需要的客户数据信息。

４．大数据量：
系统处理的数据量大，由于数据源多，加上业务数据量很大，包括历史数据，特别是储蓄、信用卡、会计的流水数据，系统设计了良好的查询检索技术，确保系统的数据查询及处理的高效率。

５．功能丰富、
内涵深厚、操作简便、界面友好：根据建行的业务需求，系统提供了丰富而内涵深厚的功能；同时，系统的功能界面按Windows风格进行科学合理设计，风格一致，
界面友好、操作方便。

６．灵活的条件：
在客户查询、预警监测、数据统计等功能中，系统提供非常灵活多样的条件组合，对客户数据进行全方位、多角度、多层次的查询、处理、统计、分析，产生丰富的很有价值的分析结果；预警监测设置的条件还可以保存多次重复使用。

７．可视化结果展示：
对于系统的各种查询分析结果，都可以用直观、形象、友好的可视化图形及数据表格展示，提供多种标准化图形分析功能。

８．方便的输出功能：
对于系统的各种查询分析结果，包括各种图形和数据表格，都可以输出为外部标准文件，方便用户进行再次加工处理并以电子资料形式传送到其它用户。

９．功能操作链接集成：
由于系统的许多功能之间是紧密关联的，因此，系统在相应功能界面中，建立了与关联功能的链接集成，使得在一个功能界面中可以随时调出关联的功能或信息，大大提高了使用的方便性及操作效率。

１０．方便的向导功能：
在客户管理、预先监测等功能中，系统提供向导设置功能，使得用户在使用相应功能时，跟随向导一步一步地完成有关设置，回避了复杂的操作方法，更好保证数据的约束关系，操作简单方便，减少输入错误。

１１．安全可靠：
系统在系统管理功能中，提供对用户、用户组的定义及权限设置功能，能对用户进行功能、机构、业务种类、数据范围多层次的安全授权，确保不同的使用人员只能操作访问权限内的功能及数据。

１２．系统灵活配置管理：
系统在系统管理功能中，提供操作员管理、权限管理、机构管理、以及数据统
计参数设置等功能，各项管理配置灵活方便，可根据系统的实际使用情况的变化，自由调整系统配置，使系统有很好的适应性。

大客户信息管理系统解决方案
2004-6-8发布方：天亿软件网友评论0条点击进入论坛
第一章概述
1.1 项目背景
中国工商银行拥有一个庞大的客户群体；如何有效的对其中的大客户进行管理，增加客户服务命中率，降低非赢利客户的服务成本等，是摆在工行管理者面前的一
个难题。

1.2 项目意义
这个项目的意义就在于利用先进的数据库管理技术和通讯技术加上天亿对客户关系管理（CRM）的独特理解对工行的大客户进行合理高效的管理。

1.3 项目目标
根据定义寻找大客户
对大客户进行分等级
对大客户进行有效服务
对各种情况进行及时沟通（包括预警）
1.4 项目成功的关键
项目成功的关键是对需求的详细获取程度和双方的沟通便捷程度。

同时还受到
开发方技术势力和管理水平的影响。

第二章对系统的认识--项目需求分析
2.1 总体功能描述
通过定期扫描总行的数据库，获取按照某种规则定义的大客户的信息，然后使用先进的数据仓库技术等先进的数据库管理过程，结合天亿的CRM系统，产生一些重要的具有决策支持功能的数据报表；同时管理人员还可以通过该系统发布公告，查看各种决策信息，对部门员工发布指令等。

总的说来，本系统对各个部门都有非
常重要的利用价值。

对银行管理人员，可以实现"随时随地主动或被动"地查询大客户信息；对员工进行工作任务指派和检查监督，能得到关于银行交易信息的最快的通知；。

对员工来说，可以按照制定的流程进行客户服务、营销，相关人员能收到预警。

接受管理人员的工作指示；。

对客户来说，可以得到最快的帐户交易确认信息（大笔交易等）。

2.2 系统技术目标
能结合当前最新技术（数据仓库，数据挖掘等）进行数据管理。

能用目前流行(WEB，有线)的和即将流行（无线如GPRS）的通讯工具进行实时工作。

2.3 系统设计主要参数
2.4 系统需求界定
2.4.1 系统管理功能
（1）客户管理
所有相关客户的信息集合管理。

是客户定位和整个方案的基础。

账户资料、主要负责人资料、事件、组织架构、开户账号资料、客户资信程度分析等。

（2）营销管理
本功能可为银行成功争取潜在客户。

可预先设置营销计划由各支行执行，所有数据可同步到中央数据库供领导层和管理层随时查阅，包括营销计划和营销详细信
息。

（3）预警管理
预警的时间间隔和提前时间都是可以人工设定的。

预警的对象包括对大客户的关怀和服务、大客户的帐户异常（大额提款或者小额多次提款）、个人任务提醒等。

预警开始后，用户可以决定是否继续预警等。

实现预警后，无论您在什么地方，什么时候，你都会得到工作或生活上的提示
服务。

就象你开着手机一样，我总能“打”到你！及时查看到的信息能让你在最快的时间内对发生或将要发生的事情做出反应。

预警的另一个用途就是可以自动给响应的大客户发送信息，包括祝福，本公司
新闻和对应客户关系的内容。

（4）任务管理
本功能可让上级领导去分派其下属工作，可设定任务目的、优先等级及需完成时间。

任务设定完成后，其下属可以从电脑上了解其所需执行的工作。

下属完成工作后，可记录其完成时间、处理方式及工作内容。

使用本功能，各级领导可以非常容易地管理其下级工作，并可以根据此项纪录产生工作效率报表，作（5）公告
管理
本功能提供一个界面让用户发布公告事项。

所有用户皆可以发布、修改及删除公告，系统管理员也可以管理用户所发布的公告。

所发布公告的对象可以是其他指
定用户、所属部门或是所有用户。

公告管理可以记录公告项目、公告内容、发布日期、发布人及公告期限。

当系统日期到达公告期限，系统将自动把此公告事项转入历史记录，不再显示，仅供查
询用。

（6）控制中心
系统管理员为本系统拥有最大权限的用户，系统管理员可对本系统的各项资料进行维护工作。

系统设置项目可让系统管理员实施用户管理、系统数据维护、系统
资料备份/回复等功能。

（7）报表中心
自动分析客户存款状况，可根据特定条件自动筛选出各种分析报表。

例如：
客户分析：地区销售额统计表
热点分析：最重要的客户，最重要的销售员
销售分析：客户销售额统计分析，产品交叉销售统计分析，销售额统计表
（8）搜索中心
可根据各项客户信息查询客户资料，例如：电话号码、姓名、该客户的所有交
易记录、资信程度和得到过的服务等。

2.5 项目系统需求
2.5.1 系统建设
我们从银行的系统中获取数据，并形成数据仓库。

然后通过相关的数据管理和客户管理管理，搜集有用信息形成各种报表并通过各种通讯手段发送给相关人员。

2.5.2 查询与管理操作要求
查询数据从总数据库中查询，所以需要寻找一个相对业务不繁忙的时间进行。

而且要避开银行数据备份的时间。

2.5.3 网络服务性要求
由于和总行数据保持相对联系。

而且不停地需要和外界进行沟通（利用网络进行通讯），所以系统对网络服务有如下依赖：
局域网：保证有线通讯的畅通
电信网络：保证无线通讯的畅通
2.5.4 安全性、可靠性
对于安全性来说，对总行的数据只是读，没有任何写和删除的动作，保证了总行数据的完整性和安全性。

从管理上保证不同角色的人对数据的操作权限是不同的。

每个用户都会被委派为不同的角色。

同一个角色可以执行同一个事务。

而系统中的角色是很多的，越是管理者，拥有的角色越多，能执行的权限就越大。

对用户的验证我们采用现在用的比较多的MD5算法进行不可逆加密。

不但防止了外人，即使是内部知道程序的人，也不能进行非法进入。

2.5.5 先进性、可扩展性要求
系统在数据管理上采用先进的数据仓库技术；在客户关系管理上采用的是天亿的拳头产品——MARS；而在通讯方式上，采用刚刚商业运用的GPRS。

数据管理上接受其他挖掘技术，而通讯方式上，兼容将要商业运做的CDMA。

2.5.6 系统维护要求
对于系统来说，有两部分维护需求；一是数据的维护，主要是搜集各种客户的信息，专人负责；二是系统自动维护，包括定期从总行数据库中获取数据，定期发
送预警信息，定期检查数据完整性等。

2.5.7 设备需求
对于设备来说，需要相对稳定的数据库硬件平台。

需要通讯硬件平台（包括无线通讯平台），需要稳定持续的局域网络。

作为通讯终端，我们需要能支持GPRS
的PDA和笔记本。

第三章系统设计原则和方法
3.1 项目设计基本思想和原则
项目设计的基本思想和原则是能体现先进的管理新概念。

从先进的角度，我们使用先进的数据仓库技术，从通讯方式上我们选择最先进的无线通讯技术——GPRS
（兼容即将商用的技术CDMA-1x）。

3.2 系统设计方法
第四章系统采用的技术、方法和手段
数据库技术：数据仓库
通讯技术：无线+有线
验证技术： 128位MD5，单向加密
方法是通过先进的数据仓库技术，采集信息并按照一定的方式进行提取。

然后通过先进的通讯手段通知相关人员。

表现形式是多样的。

有CRM的客户关系管理，
有预警系统，有报表中心等。

第五章系统设计
5.1 系统结构设计概述
整个系统的结构是一套成熟先进和安全的系统。

成熟表现在我们使用的管理方法是我们精通的，而且是经过市场检验的。

先进表现在我们的技术是当前最流行的，而且还是未来几年内的主要技术。

安全表现在整个系统接受一个非常严格的用户帐
号角色权限功能的控制和管理。

5.2 与其他系统的集成
5.2.1 系统安全性设计
I. 系统安全性要求
系统安全性要求“该看的人有权利看，不该看的人没有权利看”。

对数据库方面，由一个系统管理员和业务主管人员共同管理数据库密码。

还要求定期更换密码。

通过软硬件防火墙等管理进入系统的用户。

II. 系统安全措施
通过口令验证，验证的方法是MD5，128位单项加密验证。

III. 网络安全
防火墙的应用。

除了指顶端口开启外，没有其他端口能接受数据。

5.2.2 业务技术解决方案
无线解决方案本身是推荐内容。

在基本方案的基础上，开发无线通讯模块，增加无线通讯设施，利用基本方案的数据仓库技术，做好整个方案。

I. WEB查询s
可以采用目前的B/S结构查询方法。

根据权限查询不同的内容并显示相应的内
容。

II. 无线查询
无线网关
EWG是一个功能强大，可扩展的无线网关。

它在整个解决方案中是核心。

EWG 可以配置成WAP网关支持WAP浏览器的接入，也可以配置成其他网关支持GPRS、CDMA 和其他多种无线和有线网络。

EWG还带有客户端软件Wireless Client，可安装在笔记本电脑、PDA上。

Wireless Client和EWG一一对应，协同工作，提供用户鉴权和应用数据在公共网络上的数据加密、数据压缩。

保证数据的安全性。

EWG还可以配置成多台网关互为备份的模式，保证可靠性和可扩展性。

EWG软件还需要以下软件配合使用：A. Secureway Directory（LDAP目录服务器，存放用户信息，如帐号和密码）B. UDB DB2。

内容转换服务器
在本方案中需要内容转换服务器的原因是，后台的应用是一个Web应用，访问数据库后输出的是一个XML文件。

每一种终端设备对XML的适配能力是不同的，它们的处理能力不同、屏幕大小不同、屏幕显示也不同。

本方案希望Web应用服务器只输出一个XML文件，通过内容转换的机制，动态识别用户的终端设备，并为每一种终端设备定义一个显示风格（Style sheet），进行内容转换，最终输出一个适合用户终端设备特点的文件，这个文件可以是给PDA和笔记本电脑的HTML。

给PDA和HTML和给笔记本的HTML是不同的，因为PDA的屏幕比笔记本小，它用的HTML是一
种经过转换的HTML。

WTP就是IBM专门为动态内容转换而开发的服务器软件。

WTP目前版本为4.0，该版本带有一个图形化的定义显示风格（Style sheet）的工具，所定义好的显示风格会是一个XSL（eXtended Style sheet Language）文件存放在WTP里。

WTP通过HTTP请求的头信息里得到用户设备信息，从设备对照表中选出相应的XSL文件进行内容转换，输出一个适合该种设备使用的文件。