商务运营管理
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说明以下4点： 1、运营是组织的中心； 2、运营与所有员工有关； 3、运营依赖多个学科； 4、运营要想盈利，必须精心管理。 图1-2 财务补充： 1、运营必须增加价值并盈利； 2、关注现金流的及时性。
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第LO1G章O
●运营管理：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。 ●运营经理：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计
全面质量管理（TQM）：它以确保供应链上将每个 过程能够正确地执行为基础的管理方式。
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第LO2G章O
产出率管理：确保最大比例的将无缺陷的商品提供给 顾客的过程。
验收抽样：指检验制造产品的样本以判定产品的总体 的质量水平。
统计过程控制：基于所有输出工作进行抽样，不仅检 出缺陷，还关注过程输出趋势的方法。
输入-输出循环：将包括土地、劳动力、资金和 企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方 式（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。
生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括 土地、劳动力、资金和企业家。
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第LO1G章O
土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。
劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技能。
2、批量生产；
3、加工车间生产或包工生产。 对教材15-17页部分的理解为主。
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第LO1G章O
第LO1G章O
以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购买的产品。 以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。 大规模服务：大量顾客尽快通过服务过程，价值增值在
后台实现，以产品为关注焦点，提供标准化的产品和服 务。 单店式服务：努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求 的服务。 专业化服务：满足顾客的专门需要的服务，通常成本较 高。
担保：产品保证的时限和范围。
交付可用性：产品多久能够交付给顾客；
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第LO2G章O
总价格：包括折扣、担保等其他的一切在内的产品的 总价格；
符合性质量：从产品或服务满足明示的要求的角度观 测质量。
供应链(supply chain)：从产品生产到产品提供的一 系列过程连接起来形成的供应链条。
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第LO2G章O
●标杆超越：学习最佳惯例，确定最低可接受标准，以 最小的成本达到要求的质量。完成这些以后，公司 就确立了生产特定商品的最好惯行。
SERVQUAL：包括可靠性、响应性、能力、可访问、 礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性等一系 列因素构成的服务质量模型。
差距分析：确定我们期望接受的服务与实际接受的 服务之间存在差距的原因的过程。
测量：基于输出收集适当的数据，常常按例行的时间 间隔进行。
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第LO3G章O
统计数据：从所收集的输出数据中获取的信息，为 了与既定标准进行比较，有可能利用几个不同时期 的数据。
标准：反映过程输出期望的规定。 比较：考虑实际绩效与期望绩效之间的差异。 输入：过程需要的各种类型的投入，如物料、资金、
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第LO1G章O 成本：制造商品或提供服务所支出的货币数量。
固定成本：不论生产多少数量的产品都不变的 那部分成本。租金、税率、保险。
可变成本：随着产量的多少而变化的那部分成 本。不生产其为零，产量增加、可变成本增加。
总成本：制造商品或提供服务的所有成本。 总成本=固定成本+可变成本。
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第LO2G章O
全面质量管理： 是指在全面管理的推动下，企业中所 有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心。
P57 案例分析题：对应知识点教材47页监视质量成本 服务质量的决定因素：问答和案例分析题P50
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计划与控制
第LO3G章O
本章重点难点
1、控制的含义与控制系统的设计 2、改进控制过程的策略 3、控制目标设定与控制技术的应用 4、人员管理的职位设计、报酬和培训 5、培训、教育与变革管理 6、制造、服务、办公技术的设计与评估 学习目的
低产量输出、高价格销售。 定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。
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第LO1G章O
运营经理的职责
1、过程设计：生产或服务提供的背景；
2、工作计划：各项作业程序；
3、实施：确保计划和意图得到实际执行。
P22-23：在不同情况下运营经理有效的领域 （多选题和问答题）
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图1-14制造过程的选择（P18） 1、生产线或者大规模生产；
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计划与控制
第LO3G章O
知识点归纳
控制系统：建立适用的信息系统校准各项行为。
控制环：运用可用的数据，检查受控过程的流程，并 与确立的标准进行比较。比较实际发生情况的统计数 据和标准所期望的结果，然后提出使实际绩效与标准 匹配的建议.
过程：受到控制的系统的一部分。
输出：过程的结果并可作为控制的基础。
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1
关于课程
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课程的性质、地位和任务 ：商务管理证书专业课系列4门中的其中一门 本课程与有关课程的联系：本课程的先修课程为商务管理证书专业课系
列的前面五门课，其中，占主要的为《市场与市场营销》、《企业组织 与经营环境》、《会计原理与实务》、《商务沟通方法与技能》、《战 略管理与伦理》（考生请务必注意）。
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P33图1-8习题 理解
第LO1G章O
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质量管理
第LO12G章O
本章重点难点 1、质量的含义 2、质量管理的方法 3、全面质量管理和供应链 4、服务质量在运营管理中的重要性 学习目的
理解以顾客关注为焦点的质量概念，将以顾客为关注焦点的质量 与产品制造相联系，认识全面质量管理和供应链的概念和相应的 质量管理技术，并了解服务质量在整个运营管理中的重要性
40
分析和制定决策能力 40
人际交往能力
10
数据处理能力
10
试题难度四级比：
易：较易：较难：难＝2：3：3：2
题型举例：（2012年试题）（2013年试题）
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如何准备考试
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上好课：六分靠打拼，三分靠辅导，一分靠运气 用好教材 组成攻坚小组
卷面清洁，整齐，字迹工整、答案满足一定的字数、格式 符合要求
划与实施的人。
过程设计：关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和机 械设备。
工作计划：涉及制定各类作业程序，以展开公司各项计划 的工作。
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第LO1G章O
制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。 标准化产品：公司生产的同样的产品，通常以低价、打量
销售。 生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以
课程的重点内容：综合案例学习，对商务管理的内容进行实战演练，深 刻理解所处领域的工作内容和实践操作，为开拓商务管理领域事业做好 准备。
本课程的重点章节有：第1章运营管理引论、第2章质量管理、第3章计 划与控制、第6章物料流的计划与控制
教学的目标：应试辅导为主(应试辅导与博雅辅导不同)；通过率不低于 ８０％
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如何进行案例分析
首先要找出案例中存在的问题 其次找到出现这些问题的原因 然后根据这些问题提出解决的对策 最后说明怎样实施对策。
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如何回答好案例分析的考题
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通读案例，勾画出案例中涉及的定义和术语； 确认对勾画出的定义和术语都已掌握； 判断是否需要案例之外的信息才能完成任务作答； 确定哪些信息对于作答是有用的和主要的，哪些是无用的和次要的； 构思整体的作答思路，并在构思过程中再次甄别和筛选信息； 反复阅读任务要求，判断作答思路是否符合具体的任务要求；
了解控制系统的结构与过程，控制技术的流程应用，人员管理的 职位设计与激励，多种技术的设计与评估。
考核要求
识记：控制的含义、控制环与控制的过程、控制技术的行动方案、 职位设计与激励、制造技术、服务技术、办公技术
领会：改进质量策略、改进制造过程、改进服务提供、变革管理、 投资评估
应用：结合石川图进行控制技术的案例分析
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考核目标
四个层次： 解决问题能力：分析、提炼、评估、判断数据 分析和制定决策能力：分析信息、运用理论知识、创造性思维、提供 可行性解决方案 人际交往能力：恰当的沟通方式和方法、交流中的理解能力 数据处理能力：处理计算数据、选择计算数据
试卷对不同能力层次要求的分数比例：（%）
解决问题能力
考核要求 识记：质量的概念、全面质量管理的概念和供应链的概念 领会：充分的理解一些质量管理技术 应用：结合实际案例，分析和了解质量管理在企业当中的应用
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质量管理
第LO12G章O
知识点归纳 产品属性：从一个产品本身发现的那些特征。
产品性能：产品如何很好地实现其各项功能。
服务特性：卖方提供给顾客的帮助的数量。
第LO1G章O 亏损：当总成本大于总收入时出现损失，企业为
弥补其成本不得不支出的额外货币数量。
盈亏平衡分析：研究在可能的产量水平下成本与 收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥 补成本的销量和输出水平，同时也表明实际生产 和销售量比这个数字要么多要么少。影响其分析 的缺陷是无法绘制企业拥有的库存水平；
资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的 一切。
企业家：能够组织其他生产因素启动生产过程的人。他们 的努力如果失败，则承担损失风险；如果成功，将会获得 利润回报。
转化过程：在运营过程中将输入变为输出。
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第LO1G章O
P9图1-1，1-2
图1-1制造运营过程：输入-转换-输出，既是资源转 换过程，又是价值增值过程！
教学的辅助资料：自考、印发考前冲刺资料
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自考“商务管理综合应用”试卷结构
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课程代码： 11748
学历层次：剑桥高级商务管理证书阶段（本科）
商务运营管理考试时间为165分钟（2014年11月16日9点至11:45点） 答题要求：
本课程考试采用闭卷笔答形式，限时165分钟。 试卷所有答案要求使用黑色（不能再用兰色）字迹签字笔书写在试卷上，不能 使用铅笔（可以携带进场）或红笔作答。 试卷结构： 见模拟试题
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平均成本：制造单位产品的成本。 平均成本=总成本/生产数量
第LO1G章O
收入：从销售产品或提供服务的业务中收到的货币数量。
平均收入：销售每单位的产品所得到的货币数量，即销 售价格。
利润：从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数 量。
单位利润=平均收入 – 平均成本
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财务输入。其特性决定过程实际绩效。
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控制图(Control chart)就是对生产过程的关键质量特性值进行测定、记 录、评估并监测过程是否处于控制状态的一种图形方法。 根据假设检 验的原理构造一种图，用于监测生产过程是否处于控制状态。它是统 计质量管理的一种重要手段和工具。
盈亏平衡点：既没有盈利也没有亏损时的输出水 平。总收入=总成本。
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图1-5盈亏平衡图（P27）
盈亏平衡图特征： 1.在一定时期的工作总量(产能)是有限的；
第LO1G章O
2.固定成本与产量无关；
3.产量增加，可变成本上升；
4.利润=收入 – 成本；
5.盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。
考核要求
识记：运营管理的含义、生产要素包括的内容、运营经理的职责
领会：结合实例理解输入—输出循环系统、成本与收入、盈亏平衡分 析
应用：结合实际企业盈亏平衡图计算出盈亏平衡点
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运营管理引论
第LO1G章O
知识点归纳
运营：公司将一系列的输入转化为组织顾客所 需要的产品和服务的过程。
世界上第一张控制图诞生于1924年5月16日，是由美国贝尔电话实验 室（Bell Telephone Laboratory)质量课题研究小组过程控制组学术领 导人休哈特博士提出的不合格品率p控制图。随着控制图的诞生，控制 图就一直成为科学管理的一个重要工具，特别方面成了一个不可或缺 的管理工具。它是一种有控制界限的图，用来区分引起的原因是偶然 的还是系统的，可以提供系统原因存在的资讯，从而判断生产过於受 控状态。控制图按其用途可分为两类，一类是供分析用的控制图，用 来控制生产过程中有关质量特性值的变化情况，看工序是否处於稳定 受控状；再一[1]类的控制图，主要用於发现生产过程是否出现了异常 情况，以预防产生不合格品。
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案例分析举例
例： 2012年试题举例
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第1章运营管理引论
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本章重点难点
1、运营管理的含义 2、运营管理的转化与增值过程（输入—输出循环） 3、运营、运营管理与运营管理者的区别和联系 4、运营经理的角色 5、盈亏平衡图 学习目的
理解运营管理的组织职能，借助产品制造和服务提供实例，关联一系 列运营情景，在生产制造、服务和办公运营方面探求过程选择的理念； 运用数字化得实例来领会决策影响盈利能力的方式
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第LO1G章O
●运营管理：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。 ●运营经理：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计
全面质量管理（TQM）：它以确保供应链上将每个 过程能够正确地执行为基础的管理方式。
此处添加公司信息
第LO2G章O
产出率管理：确保最大比例的将无缺陷的商品提供给 顾客的过程。
验收抽样：指检验制造产品的样本以判定产品的总体 的质量水平。
统计过程控制：基于所有输出工作进行抽样，不仅检 出缺陷，还关注过程输出趋势的方法。
输入-输出循环：将包括土地、劳动力、资金和 企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方 式（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。
生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括 土地、劳动力、资金和企业家。
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第LO1G章O
土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。
劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技能。
2、批量生产；
3、加工车间生产或包工生产。 对教材15-17页部分的理解为主。
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第LO1G章O
第LO1G章O
以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购买的产品。 以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。 大规模服务：大量顾客尽快通过服务过程，价值增值在
后台实现，以产品为关注焦点，提供标准化的产品和服 务。 单店式服务：努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求 的服务。 专业化服务：满足顾客的专门需要的服务，通常成本较 高。
担保：产品保证的时限和范围。
交付可用性：产品多久能够交付给顾客；
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第LO2G章O
总价格：包括折扣、担保等其他的一切在内的产品的 总价格；
符合性质量：从产品或服务满足明示的要求的角度观 测质量。
供应链(supply chain)：从产品生产到产品提供的一 系列过程连接起来形成的供应链条。
此处添加公司信息
第LO2G章O
●标杆超越：学习最佳惯例，确定最低可接受标准，以 最小的成本达到要求的质量。完成这些以后，公司 就确立了生产特定商品的最好惯行。
SERVQUAL：包括可靠性、响应性、能力、可访问、 礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性等一系 列因素构成的服务质量模型。
差距分析：确定我们期望接受的服务与实际接受的 服务之间存在差距的原因的过程。
测量：基于输出收集适当的数据，常常按例行的时间 间隔进行。
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第LO3G章O
统计数据：从所收集的输出数据中获取的信息，为 了与既定标准进行比较，有可能利用几个不同时期 的数据。
标准：反映过程输出期望的规定。 比较：考虑实际绩效与期望绩效之间的差异。 输入：过程需要的各种类型的投入，如物料、资金、
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第LO1G章O 成本：制造商品或提供服务所支出的货币数量。
固定成本：不论生产多少数量的产品都不变的 那部分成本。租金、税率、保险。
可变成本：随着产量的多少而变化的那部分成 本。不生产其为零，产量增加、可变成本增加。
总成本：制造商品或提供服务的所有成本。 总成本=固定成本+可变成本。
此处添加公司信息
第LO2G章O
全面质量管理： 是指在全面管理的推动下，企业中所 有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心。
P57 案例分析题：对应知识点教材47页监视质量成本 服务质量的决定因素：问答和案例分析题P50
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计划与控制
第LO3G章O
本章重点难点
1、控制的含义与控制系统的设计 2、改进控制过程的策略 3、控制目标设定与控制技术的应用 4、人员管理的职位设计、报酬和培训 5、培训、教育与变革管理 6、制造、服务、办公技术的设计与评估 学习目的
低产量输出、高价格销售。 定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。
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第LO1G章O
运营经理的职责
1、过程设计：生产或服务提供的背景；
2、工作计划：各项作业程序；
3、实施：确保计划和意图得到实际执行。
P22-23：在不同情况下运营经理有效的领域 （多选题和问答题）
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图1-14制造过程的选择（P18） 1、生产线或者大规模生产；
此处添加公司信息
计划与控制
第LO3G章O
知识点归纳
控制系统：建立适用的信息系统校准各项行为。
控制环：运用可用的数据，检查受控过程的流程，并 与确立的标准进行比较。比较实际发生情况的统计数 据和标准所期望的结果，然后提出使实际绩效与标准 匹配的建议.
过程：受到控制的系统的一部分。
输出：过程的结果并可作为控制的基础。
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关于课程
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课程的性质、地位和任务 ：商务管理证书专业课系列4门中的其中一门 本课程与有关课程的联系：本课程的先修课程为商务管理证书专业课系
列的前面五门课，其中，占主要的为《市场与市场营销》、《企业组织 与经营环境》、《会计原理与实务》、《商务沟通方法与技能》、《战 略管理与伦理》（考生请务必注意）。
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P33图1-8习题 理解
第LO1G章O
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质量管理
第LO12G章O
本章重点难点 1、质量的含义 2、质量管理的方法 3、全面质量管理和供应链 4、服务质量在运营管理中的重要性 学习目的
理解以顾客关注为焦点的质量概念，将以顾客为关注焦点的质量 与产品制造相联系，认识全面质量管理和供应链的概念和相应的 质量管理技术，并了解服务质量在整个运营管理中的重要性
40
分析和制定决策能力 40
人际交往能力
10
数据处理能力
10
试题难度四级比：
易：较易：较难：难＝2：3：3：2
题型举例：（2012年试题）（2013年试题）
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如何准备考试
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上好课：六分靠打拼，三分靠辅导，一分靠运气 用好教材 组成攻坚小组
卷面清洁，整齐，字迹工整、答案满足一定的字数、格式 符合要求
划与实施的人。
过程设计：关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和机 械设备。
工作计划：涉及制定各类作业程序，以展开公司各项计划 的工作。
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第LO1G章O
制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。 标准化产品：公司生产的同样的产品，通常以低价、打量
销售。 生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以
课程的重点内容：综合案例学习，对商务管理的内容进行实战演练，深 刻理解所处领域的工作内容和实践操作，为开拓商务管理领域事业做好 准备。
本课程的重点章节有：第1章运营管理引论、第2章质量管理、第3章计 划与控制、第6章物料流的计划与控制
教学的目标：应试辅导为主(应试辅导与博雅辅导不同)；通过率不低于 ８０％
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如何进行案例分析
首先要找出案例中存在的问题 其次找到出现这些问题的原因 然后根据这些问题提出解决的对策 最后说明怎样实施对策。
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如何回答好案例分析的考题
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通读案例，勾画出案例中涉及的定义和术语； 确认对勾画出的定义和术语都已掌握； 判断是否需要案例之外的信息才能完成任务作答； 确定哪些信息对于作答是有用的和主要的，哪些是无用的和次要的； 构思整体的作答思路，并在构思过程中再次甄别和筛选信息； 反复阅读任务要求，判断作答思路是否符合具体的任务要求；
了解控制系统的结构与过程，控制技术的流程应用，人员管理的 职位设计与激励，多种技术的设计与评估。
考核要求
识记：控制的含义、控制环与控制的过程、控制技术的行动方案、 职位设计与激励、制造技术、服务技术、办公技术
领会：改进质量策略、改进制造过程、改进服务提供、变革管理、 投资评估
应用：结合石川图进行控制技术的案例分析
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考核目标
四个层次： 解决问题能力：分析、提炼、评估、判断数据 分析和制定决策能力：分析信息、运用理论知识、创造性思维、提供 可行性解决方案 人际交往能力：恰当的沟通方式和方法、交流中的理解能力 数据处理能力：处理计算数据、选择计算数据
试卷对不同能力层次要求的分数比例：（%）
解决问题能力
考核要求 识记：质量的概念、全面质量管理的概念和供应链的概念 领会：充分的理解一些质量管理技术 应用：结合实际案例，分析和了解质量管理在企业当中的应用
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质量管理
第LO12G章O
知识点归纳 产品属性：从一个产品本身发现的那些特征。
产品性能：产品如何很好地实现其各项功能。
服务特性：卖方提供给顾客的帮助的数量。
第LO1G章O 亏损：当总成本大于总收入时出现损失，企业为
弥补其成本不得不支出的额外货币数量。
盈亏平衡分析：研究在可能的产量水平下成本与 收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥 补成本的销量和输出水平，同时也表明实际生产 和销售量比这个数字要么多要么少。影响其分析 的缺陷是无法绘制企业拥有的库存水平；
资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的 一切。
企业家：能够组织其他生产因素启动生产过程的人。他们 的努力如果失败，则承担损失风险；如果成功，将会获得 利润回报。
转化过程：在运营过程中将输入变为输出。
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第LO1G章O
P9图1-1，1-2
图1-1制造运营过程：输入-转换-输出，既是资源转 换过程，又是价值增值过程！
教学的辅助资料：自考、印发考前冲刺资料
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自考“商务管理综合应用”试卷结构
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课程代码： 11748
学历层次：剑桥高级商务管理证书阶段（本科）
商务运营管理考试时间为165分钟（2014年11月16日9点至11:45点） 答题要求：
本课程考试采用闭卷笔答形式，限时165分钟。 试卷所有答案要求使用黑色（不能再用兰色）字迹签字笔书写在试卷上，不能 使用铅笔（可以携带进场）或红笔作答。 试卷结构： 见模拟试题
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平均成本：制造单位产品的成本。 平均成本=总成本/生产数量
第LO1G章O
收入：从销售产品或提供服务的业务中收到的货币数量。
平均收入：销售每单位的产品所得到的货币数量，即销 售价格。
利润：从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数 量。
单位利润=平均收入 – 平均成本
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财务输入。其特性决定过程实际绩效。
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控制图(Control chart)就是对生产过程的关键质量特性值进行测定、记 录、评估并监测过程是否处于控制状态的一种图形方法。 根据假设检 验的原理构造一种图，用于监测生产过程是否处于控制状态。它是统 计质量管理的一种重要手段和工具。
盈亏平衡点：既没有盈利也没有亏损时的输出水 平。总收入=总成本。
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图1-5盈亏平衡图（P27）
盈亏平衡图特征： 1.在一定时期的工作总量(产能)是有限的；
第LO1G章O
2.固定成本与产量无关；
3.产量增加，可变成本上升；
4.利润=收入 – 成本；
5.盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。
考核要求
识记：运营管理的含义、生产要素包括的内容、运营经理的职责
领会：结合实例理解输入—输出循环系统、成本与收入、盈亏平衡分 析
应用：结合实际企业盈亏平衡图计算出盈亏平衡点
此处添加公司信息
运营管理引论
第LO1G章O
知识点归纳
运营：公司将一系列的输入转化为组织顾客所 需要的产品和服务的过程。
世界上第一张控制图诞生于1924年5月16日，是由美国贝尔电话实验 室（Bell Telephone Laboratory)质量课题研究小组过程控制组学术领 导人休哈特博士提出的不合格品率p控制图。随着控制图的诞生，控制 图就一直成为科学管理的一个重要工具，特别方面成了一个不可或缺 的管理工具。它是一种有控制界限的图，用来区分引起的原因是偶然 的还是系统的，可以提供系统原因存在的资讯，从而判断生产过於受 控状态。控制图按其用途可分为两类，一类是供分析用的控制图，用 来控制生产过程中有关质量特性值的变化情况，看工序是否处於稳定 受控状；再一[1]类的控制图，主要用於发现生产过程是否出现了异常 情况，以预防产生不合格品。
此处添加公司信息
案例分析举例
例： 2012年试题举例
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第1章运营管理引论
LOGO
本章重点难点
1、运营管理的含义 2、运营管理的转化与增值过程（输入—输出循环） 3、运营、运营管理与运营管理者的区别和联系 4、运营经理的角色 5、盈亏平衡图 学习目的
理解运营管理的组织职能，借助产品制造和服务提供实例，关联一系 列运营情景，在生产制造、服务和办公运营方面探求过程选择的理念； 运用数字化得实例来领会决策影响盈利能力的方式