窗口营销(银行柜台人员培训)

窗口营销流程---基本礼仪 • 微笑
见到你就 喜欢你
窗口营销流程---基本礼仪 • 姿态
姿态代表 态度
窗口营销流程---基本礼仪 • 语言
冰释情绪
窗口营销流程
望 闻 问 切
窗口营销流程
•望
• 急否？本地？年龄？ • 形象？工具？手包.....
窗口营销流程
•闻
• 口音 腔调 语速 • 态度 性格......
窗口营销
---柜员的金山
培训目的
• • • • • 正确认识窗口营销的优势 了解窗口营销的意义 掌握窗口营销的技能 强化窗口人员营销的意识 学会窗口营销的方法
窗口营销，你怎么看？
课程大纲
• • • • • • 银行服务特点演变 什么是窗口营销 为什么要进行窗口营销 窗口营销流程 窗口营销话术 窗口营销注意事项
发展
• 产品 • 服务
切
窗口营销流程---转介
• 转介
• ---一对一 节省时间 见好就收 • ---深 • 为什么要进行窗口营销 ---行业竞争 服务升级 创造收入 长久发展 窗口营销流程 ---基本礼仪留好印象 窗口发现奠定基础 窗口销 售提供服务 窗口转介持续跟进 • 窗口营销话术 • 窗口营销注意事项
什么是窗口营销 • 办理业务=营销 • 转介=营销，只是营销一部分
• 推介=营销，有销售动作
为什么要进行窗口营销
• 行业竞争 ---谁拥有客户量谁赢得竞争 • 服务升级 ---再强机器代替不了人性关怀 • 创造收入 ---基础工资保温饱，绩效工资能创富 • 长久发展 ---金杯、银杯，比不上客户的口碑
结
论
• 窗口是服务的窗口；是形象的窗口； 是对外的阵地；是丰厚的宝藏。 • 谁做好窗口营销，谁掌握主动，谁 赢得未来。
银行服务特点演变
• 等客上门 ---以前客户求银行办事，大厅人满为 患，柜台服务压力大 • 找客上门 ---如今替代渠道增多，门可罗雀，走 出去找客户回来
银行服务特点演变
• 以前的客户 ---不得不来，没有其他方式和更多网 点 • 现在的客户 ---想来就来，时间才是最大成本
什么是窗口营销 • 窗口人员借助客户办理业务的契机， 通过良好的服务向客户推荐适合的 银行理财产品的过程。
窗口营销流程 • 客流量多，营销效果好？ • 客流量少，营销效果好？
窗口营销流程
发现
• 评估 • 定位
发觉
• 需求 • 空间
发展
• 产品 • 服务
70%
20%
10%
窗口营销流程---基本礼仪
• 何为礼
• 有礼才有理 • “尊重”原则：相互尊重为前提，同时又要保持自尊。 • “遵守”原则：遵守社会公德，遵时守信，真诚友善， 谦虚随和。 • “适度”原则：现代礼仪强调落落大方，把握好一定 的分寸。 • “自律”原则：交流双方在要求对方尊重自己之前， 首先应当检查自己的行为是否符合礼仪规范要求。
窗口营销流程
发现
• 评估 • 定位
发觉
• 需求 • 空间
发展
• 产品 • 服务
望、闻
窗口营销流程 •问 • 多问，比多说更重要！
• 怎么问比问什么更重要！
窗口营销流程 •问
• 开放式 “先生，您好！请问您办理什么业务？ • 封闭式 “先生，您好！请问您是要开户吗？
窗口营销流程
发现
• 评估 • 定位
发觉
• 需求 • 空间
发展
• 产品 • 服务
问
窗口营销流程---销售 • 销售 • 当客户有需求意识，就要开始思考 适合的产品或服务，边试探边尝试。
窗口营销流程---销售 •切 • 找到客户真实的需求， 并通过产品或服务给予 切实的满足。
窗口营销流程
发现
• 评估 • 定位
发觉
• 需求 • 空间