一汽轿车市场销售管理规范(doc 183页)

一汽轿车销售管理手册
主审：于洪江王天刚曹茂盛
责任编辑：张长瑶刘伟宋丹
解释权：一汽轿车M6区域部
管理手册目录
导言
第一章基础管理规范
第一节销售服务店组织机构
第二节环境管理
第三节文件管理
第四节办公设备及用品管理
第五节营业时间和电话
第六节人力资源管理
第七节内部考核管理
第八节客户关系管理
1、客户接待规范
2、客户投诉的解决
3、一条龙服务
4、客户俱乐部
5、客户满意度自我评价
第二章销售业务管理
第一节销售原则
第二节顾问式销售流程
1、简介
2、寻找潜在顾客和售前跟进流程
3、顾客接待与需求分析
4、车辆介绍流程
5、车辆演示流程
6、顾客选购流程
第三节订单管理
第四节收款程序
第五节交车流程
第六节客户跟踪管理
第七节商品车入库管理
第八节库存管理
第九节展示车的管理
第十节购车协议书
第三章客户信息反馈
第一节区域计划
第二节广告宣传及促销管理
第三节宣传资料及礼品订购指南第四章财务管理
第一节内部财务制度
第二节财务活动分析
第三节财务审计
第五章培训
第一节培训原则
第二节培训目的
第三节培训方式
第四节培训模式
第六章服务与备品管理
第一节售后服务原则
第二节售后服务管理工作的目的
第三节备品管理
第七章现场检查、支持工作细则
导言
综合国际化背景与先进技术双重优势的“一汽马自达轿车”从一开始
就深深地打上了“起步与世界同步”的烙印，正如所有优秀品牌一样，一汽轿车（马自达）的品牌形象具有独特的性格和卓越的品位，突出体现在一汽轿车马自达M6产品性能与产品风格，以及M6所代表的“与世界同步”的车型标准上。

为与如此优秀的产品相适应，一汽轿车（马自达）销售服务店将以同样卓越的销售服务品质来回报用户的关爱。

一汽轿车（马自达）销售服务店是本着功能完善、管理科学、布局合理、形象统一的建设原则规划实施的，一汽轿车销售有限公司在全国推行一套具有自己特色的营销模式----3S直销店，这套营销模式的根本目的在于：让每一个用户得到最好的服务和最大的满意，从而带来更多的新用户，这种模式同时必须体现一汽轿车（马自达）销售服务店的经营宗旨和运营方针。

1、销售服务店的经营宗旨
保证让顾客倍感满意和信赖
●顾客与销售服务店之间友好而持久的合作关系会源源不断地吸引来
新的顾客。

在任何一家生意兴隆的销售服务店，你都会发现他们拥有众多因感到满意而时常光顾的回头客。

●为了和顾客建立起满意的合作关系并长久保持，销售服务店如何与他
们进行初次合作尤为重要。

●要想让顾客倍感满意和信赖，一汽轿车（马自达）销售服务店应充分
体现以下三方面的“魅力”：
1）销售服务店的魅力
销售服务店富有吸引力的布局和外观，令人着迷的产品展示，从
陈列大厅到维修车间的和谐一致的设施，明快、热情和信任感十
足的氛围，愉快舒适的环境，富有新意，使人振奋的精神力量，吸引顾客悄然驻步，留连忘返。

2）产品的魅力
产品性能佳质量优，自然而然会吸引顾客的注意力，激发顾客的购买欲望。

一汽轿车及其产品的魅力向顾客表明，在他们购买产品之后，质量和服务都有长期的保证
3）工作人员的魅力
工作人员必须开朗、生气勃勃，言谈举止温文尔雅，当然，对展示的产品了如指掌也同样重要，尽心尽力接待好顾客，以此赢得顾客的信赖
●富有感染力，引人注目的销售服务店能使顾客满意，与之俱来的是迅
速猛增的营业额和源源不断的收益
2．销售服务店的运营方针
●销售服务店的运营以售后服务为中心，通过提供良好的管家式服务，
创建使用户安心的用车环境，从而吸引和促使用户再次购买马自达品汽车
●通过售后服务的收益来覆盖销售服务店的运营费用。

因为新车的销售
是随着市场情况，经济环境的变化而波动，但售后服务的收益是稳定增长的。

新车销售的收益是一次性的，用户购车后售后服务工作将伴随车辆的整个使用期，销售服务店可从中获得长期稳定的收益
●通过对车辆定期进行维护保养，车况始终处于良好状态，从而使用户
财产保值，在旧车交易时获得良好的售价
●通过直销及提供售后服务与用户建立良好的相互依赖关系，使每位用
户都能成为一汽轿车的热衷者与宣传员，从而影响着用户周围的潜在顾客群，使更多的人了解一汽轿车，了解销售服务店。

这样，销售服务店就建立起牢固的客户网络，保证销售服务店的健康经营和稳定发展
3．三位一体（3S ）+八种职能
4.从4P 转向上
4C
+
作为一汽轿车（马自达）销售服务店的管理工具，本手册为经销商提供了从基础管理规范、定单管理、销售业务管理、客户关系管理、信息管理 、市场推广、 财务管理、 网络管理、培训管理、服务管理、备品管理等。

同时也为销售服务店的营销管理工作提供了详尽的工作标准和流程，任何一家一汽轿车（马自达）销售服务店无论何时，都应严格而规范的执行本手册的标准和要求。

我们相信随着一汽轿车（马自达）销售服务店营销网络的逐步扩大，它必将对中国汽车市场产生深刻的影响。

Customer-need
(顾客需要与欲望)
)
Price(价格) Place(地点)
(
第一章基础管理规范
一汽轿车（马自达）销售服务店的基础管理包括组织机构设置、岗位职责描述、环境管理、文件管理、固定资产管理、营业时间、人员管理、内部考核管理、客户关系管理等方面的内容，它是体现销售服务店管理水平的一个重要方面。

在基础管理规范中，一汽轿车着重强调品牌文化与企业行为的统一，销售服务店在实施基础管理规范时应以人为中心，以制度为规范，将品牌文化与企业日常行为有机地结合在一起。

第一节销售服务店组织机构
一汽轿车（马自达）销售服务店的组织机构是根据销售服务店的业务流程而设置的，各销售服务店应以机构精简、提高效率为原则，合理科学地设置具体岗位，避免机构臃肿、人浮于事的现象发生。

一、销售服务店组织机构图及人员设置（见附表1.1和1.2）
附表1.2
岗位描述 1、总经理 1、1任职条件 ● 45周岁以下，具有五年以上从事汽车销售或汽车维修的经验和 三年以上的企业管理经验；
●具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上的文化程度
（正规学历）；
●与外部客户高水平接触的经验； ●与内部客户接触的经验；
●高水平的文书作业经验 (付款文件, 审核付款金额的准确等)； ●能够注意行政细节；
●成功的零售商运作的经验；财务及分析工作经验； ●在巨大压力情况下仍能保持正面的态度； 1、2 职责
1） 促成各部门经理的紧密工作和协调部门 间的团队合作，以领导团队成员走向成功
2） 监控公司全部的工作流程，开发备用团
影响减到最少。

3） 分析现行的流程和活动是否满足不断变
化的客户需求并使之不断获得改善。

4） 和金融机构及其它行业建立和谐的关系
5） 评估延后、中断或未达目标所产生的原 因及影响，并制定正确的改善行为 6） 通过会面和顾客建立良好的关系，并超越期望值，安抚不满意的客户并解决其抱怨
7）指导并发展团队成员与工作相关的技巧，以改善他们的工作表现
8指导团队处理日常工作的问题，使他们有效率的运作达到客户需求
每周总结分析一次 形成记录
9）沟通工作的优先与急缓，以确保最紧急的事情被优先处理10）参加或进行例行的安全会议以检视工作安全守则
11）确认并执行一汽轿车的标准，以创造及维持客户热忱
2、销售经理
2.1任职条件
●具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上文化程度（正规学历）；
●35周岁以下，具有二年以上从事汽车销售或汽车维修的经验和一年以上的企业管理经验；
●了解汽车行业的发展趋势和汽车销售企业的运作模式；
●具有先进的营销管理理念及良好的社会关系；
●熟知营销管理学、汽车理论等专业知识；
●了解汽车维修、财务、经济合同法等方面知识；
●能熟练进行计算机操作；
●有驾驶执照，能熟练驾驶汽车。

2.2职责
1）销售管理
定单及销售计划管理营业活动作业管理
每天召开晨会做指示询问或告知
对各级别客户追踪管理，要求销售顾问落实营业活动
对各级别客户划分进行再确认
对失控客户原因及时分析
夕会时与全体销售顾问总结
检讨后，将当日现况反映于
营业活动日报表
2）市场分析
产 品
价 格 服 务
其 他
3
销售计划制定
费用的预算
销售费用的预算 包括设备、设施的维护折旧、人员工资、差旅费、培训费、
通讯费、水电费。

6）日常业务管理
日报、月报、财务报表管理
3、财务经理 3.1.任职条件
- ●具有财务专业或相关专业大专及以上学历； - ●具有五年以上财务工作和管理经验； - ●了解一般的汽车知识；
- ●了解经济合同法等方面知识； - ●能熟练进行计算机操作；
- ●与内部及外部客户的优质接触。

●高水平的财务分析工作及大笔资金的运作。

3.2职责
1）财务指标的制定和各项费用的预算
财务指标的制定
各项费用的预算
4、综合部经理
4.1.任职条件
- ●具有汽车方面或管理方面大专及以上学历 - ●具有五年以上的企业管理工作经验
- ●了解一般的汽车知识
- ●了解法律方面知识 - ●能熟练进行计算机操作
- ●有驾驶执照，能熟练驾驶汽车
- ●与内部及外部客户的优质接触
4.2职责
1）基本工作和管理
负责销售服务店的日常基础管理工作
2）人力资源管理
3）员工满意度调查
投资及经营费用
包括设备、设施的维护折旧、人员工资、差旅费、培训费、通讯费、水电费等。

员工考核
员工奖惩制度的建立与完善员工培训计划的制定与实施4)办公用品、设施、设备办公用品、设施、设备
5、销售顾问
5.1任职条件
-●具有汽车、市场营销或相关专业大专及以上文化程度
-●35周岁以下，具有一年以上从事汽车销售或汽车维修的经验；-●了解汽车行业的发展趋势和汽车销售企业的运作模式；
-●具有营销管理理念及较好的社会关系；
-●熟知营销管理学、汽车理论等专业知识；
-●了解汽车维修、财务、经济合同法等方面知识；
-●能熟练进行计算机操作；
-●有驾驶执照，能熟练驾驶汽车；
-●与内部及外部客户的优质接触；
-●高水平的文书作业和资料保存；
-●适合忙碌、主动及生动的环境工作；
●良好的语言表达能力和与客户沟通的能力
5.2职责
1）客户接待
2）车辆介绍
3）指导客户交款结算4）车辆交接
5）客户跟踪服务
6）参与信息反馈
6、客户经理
- 6.1任职条件
-●具有汽车、经济管理专业大专及以上文化程度（正规学历）-●35周岁以下，具有一年以上从事汽车销售或汽车维修的经验-●熟知营销管理学、汽车理论等专业知识
-●了解汽车维修、财务、经济合同法等方面知识
-●能熟练进行计算机操作
-●与内部及外部客户的优质接触
-●高水平的文书作业和资料保存
-●专业的外表及热忱的态度
-●适合忙碌、主动及生动的环境工作
●良好的语言表达能力和与客户沟通的能力
●能承受工作压力（建议女性为主）
6.2职责
1）
2)开展用户满意度的活动
进行用户满意度调查
针对不足点进行分析
针对不足之处确定对策
7、展厅接待
7.1任职条件：
●具有汽车、市场营销或相关专业大专及以上文化程度；
●女性，30周岁以下，具有一年以上汽车销售或服务行业工作经验；
●了解营销管理学、汽车理论等专业知识；
●良好的语言表达能力和与客户沟通的能力
●能熟练进行计算机操作；
7.2职责：
●做客户咨询以发掘他们的需求
●向客户展示产品及服务
●找出客户的犹豫不决及抗拒的原因
●详细记载每日来店客户的信息
●提供试车的机会给客户
●与客户沟通及有效的安排与顾客接触
8、库存管理员（交车员）
8.1任职条件
●具有高中及以上文化程度
●40周岁以下，了解简单的汽车维修知识
●能使用计算机制作各种表格
●有驾驶执照，能熟练驾驶汽车
8.2职责
●严格执行商品车辆管理的各项标准、政策、程序，及时进货、发货、负责车辆进出库和库存管理
●确保商品车辆的安全、完整及无损
●保证商品车辆合理放置，货源充足、车况良好、提货方便
●定期检查维护商品车辆，定期维护库房和车辆环境
●接车时对车辆进行彻底检查，并保管好随车物品和资料
●在车辆入库、出库、移库时，做好登记。

及时核对实物数量，做到帐帐、帐物相符
●配合销售顾问搞好销售工作，及时将车况信息通知给销售顾问
9、汽车装潢
9.1任职条件
●具有高中及以上文化程度
●40周岁以下，了解简单的汽车维修知识
●熟练的汽车装饰技术
●有驾驶执照，能驾驶汽车
9.2职责
●负责售前车辆的整备
●负责按用户的要求对车辆进行装饰和美容
10、一条龙服务
10.1任职条件
●具有高中及以上文化程度
●35周岁以下，了解一定的汽车知识和一条龙服务的各种手续
●能使用计算机；
●有驾驶执照，能熟练驾驶汽车。

●与内部及外部客户的优质接触。

●专业的外表及热忱的态度
●较好的语言表达能力和与客户沟通的能力
10.2职责
●负责销售顾问安排的一条龙服务
●负责解释客户提出的关于一条龙服务的问题
●销售活动、行销活动及促销的参与以提升销售成绩
●负责完成公司领导安排的其它临时性工作
11、综合部业务主办
11.1任职条件
●35周岁以下，具有大专文化程度
●具有一年以上企业管理工作经验
●了解一定的营销管理学、汽车理论知识
●能熟练进行计算机操作
●具备一定的公关能力，语言表达能力。

11.2职责
●协助经理处理销售服务店后勤工作
●制定销售服务店的基础管理制度
●负责销售服务店的设备管理
●负责销售服务店的日常文件档案管理
12、服务站人员的岗位职责和任职条件可按照服务部的具体要求执行。

各销售服务店应根据实际情况制定具体的岗位职责和任职条件，但不能与一汽轿车的相关要求冲突。

三、销售服务店员工招聘
招聘流程
说明：
1、销售服务店的员工招聘应严格按照一汽轿车规定的岗位职责、任职条件和招聘流程进行，以提高销售服务店员工的整体素质。

2、员工的数量应根据实际业务量确定，避免出现人浮于事、工作量过重等现象发生，从而影响员工的工作积极性。

第二节环境管理
一、环境管理的基本方法
6S活动是现场环境管理的基础方法，维护一汽轿车（马自达）销售服务店环境关键在于推行6S活动，持久保持销售服务店的美观、整洁形象。

6S活动包括以下内容：
1、整理（SEIRI）
区别要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。

2、整顿（SEITON ）
要用的东西依规定定位、定量地摆放整齐，明确地标示。

3、清扫（SEISO）
清除职场内的脏污，并防止污染的发生。

4、清洁（SEIKETSU）
将前3S实施的做法制度化、规范化、贯彻执行并维持成果。

5、素养（SHITSUKE）
人人依规定行事、养成好习惯。

6、安全（SAFE）
人人注意安全。

二、管理标准和要求
管理标准：在营业时间内，整个销售服务店应保持清洁、明亮、整齐和通风。

管理要求：
●建立销售服务店环境维护制度，并指定专门的清洁人员维护销售服务店环境，展厅环境最好有销售顾问自行维护，由综合部行政人员与销售经理实施考核检查。

（见附表 1.3《销售服务店环境检查表》
●明确清洁的内容和频率，并记录每项清洁工作完成的具体时间（见附表1.4《清洁卫生记录表》），并在相应的地点张贴附表1.4。

●确保经常使用的卫生用品及一些易耗品，如：日光灯、空气清新剂等数量足够并且备货充足（见附表1.5《补充物品清单》和附表1.6《购买物品清单》）。

●在营业时间内，为保证销售服务店的环境舒适、空气清新，禁止销售服务店员工在展示厅、办公区域、卫生间、展示车辆、库存车辆、车间、库房内吸烟。

“√”-良好，“☉”-中等，“0”-差 检查人：——销售经理签字：—— 年 月 日
附表1.4
清洁卫生记录表（用于展厅）
以上清洁项目可视具体情况增加。

清洁卫生记录表（用于办公区域）日期：年月日 星期
以上清洁项目可视具体情况增加。

清洁卫生记录表（用于卫生间）日期：年月日 星期
以上清洁项目可视具体情况增加。

附表1.5
补充物品清单填表日期：年月日
以上物品可视具体情况增加。

附表1.6 购买物品清单
第三节文件管理
文件管理是销售服务店的一项基础管理内容，一汽轿车（马自达）销售服务店的文件管理应遵行下列规范：
●销售服务店应设置专人负责文件的收发、传递、存档，并按规定的流程进行传递和审阅。

●对于一汽轿车发放的文件，销售服务店应设专人、专线电话（传真）、电子邮箱进行接收，接收人及时对文件进行分类处理，交相关领导和部门审阅和处理，并将结果反馈给一汽轿车。

同时，对于一汽轿车发放的所有文件（包括电子形式文件）均应存档备查。

●关于销售服务店内部的文件，应按业务流程和岗位职责进行传递，接受到文件的部门或个人应及时处理文件，并将结果反馈给与文件相关的部门或个人。

●销售服务店内部的文件应有统一的文件编号、签发部门、签发时间和规范的格式。

●销售服务店内部的文件的基本格式应遵照《一汽轿车（马自达）
销售服务店视觉形象手册》执行。

●销售服务店应只设俩部传真机，一部用于备件订货（设在备品
经理室），一部用于接收文件（设在综合部），由专人管理，收发文件详细记录。

第四节办公设备及用品管理
销售服务店应建立办公设备及用品管理制度，对办公设备的购置、使用、维修、维护、报废做出明确规定，每季度对办公设备进行清点，以控制销售服务店的经营成本。

●设备登记表（见附表1.7）
附表1.7
设备登记表
负责人 盖章： 年 月 日
第五节营业时间和电话
1、最少营业时间：每星期一至星期五，每天八小时。

节假日安排相关人员值班。

服务部门的营业时间遵照一汽轿车销售有限公司服务部的要求执行。

2、将销售服务店的营业时间清楚地公布给顾客。

3、在营业时间间内，销售服务店的每个部门都要保证正常的运营。

4、销售服务店的具体营业时间应结合当地实际情况来制定，所有的部门应在制定的时间内营业。

5、销售服务店应根据一汽轿车的要求制定具体的营业时间制度。

6、销售服务店应将本店的热线电话、服务电话清楚地公布给顾客，并设专人接听。

（电话号码的后三位数尽可能相同）
7、销售服务店应将本店的业务电话（包括移动电话）、传真及其使用单位或个人汇总报给一汽轿车相关业务部门，电话变动时应及时通知一汽轿车相关业务部门，以免影响办理业务。

第六节人力资源管理
销售服务店应努力培养员工的团队精神，调动员工的主观能动性，合理使用和安排各类人才，人尽其才，人尽其用。

在人力资源管理过程中，应遵循下列要求：
1、销售服务店员工录用应该按照一汽轿车规定的岗位职责、任职条件和流程进行公开招聘，且录用的员工必须能胜任为其安排的岗位。

总经理、站长、服务经理、销售经理、销售顾问、服务顾问、客
户中心主任等管理层人员的聘用结果和个人自然状况须报一汽轿车书面认可。

所有上述人员及技术骨干的变动，在变动前三个月报一汽轿车书面认可。

2、销售服务店关键岗位的员工必须经一汽轿车培训合格后，获得培训合格证才能上岗工作。

培训费用由销售服务店自行承担。

销售服务店员工的培训必须按照一汽轿车安排的培训时间和计划进行，如有特殊情况应先与一汽轿车协商更改培训时间和计划，以保证销售服务店关键岗位的员工能全部、正常参加培训。

除一汽轿车安排的培训外，销售服务店应根据具体情况制定企业内部的培训计划，为每一位员工安排所需的、可行的培训，以提高员工的整体素质。

销售服务店必须保留每一位员工的培训记录（计划、教材、考卷等），以备一汽轿车审查。

如果员工在一年内两次培训不合格，销售服务店应不再聘用该员工。

3、销售服务店应根据一汽轿车设定的投资效益模型制定合理的薪金级别、奖惩措施、工作成绩考核办法、晋升制度。

员工的薪金应与员工的工作岗位、工作能力、受聘年限、工作绩效相对应。

工作成绩、奖惩措施必须与员工对销售运作标准、销售业务政策的执行、销售量、顾客满意度、对企业的忠诚度挂钩。

4、根据客流量、营业高峰时间等，销售服务店管理层应给所有员工制定工作日程，建立考勤制度。

在营业时间内，所有销售服务店员工都必须签到和签出，并认真填写签到单（附表）和外出登记表。

销售服务店的接待人员必须知道外出人员的去向和回来时间。

销售服务店管理层应监督考勤制度的实施，有条件的单位可使用
考勤机。

5、销售服务店员工的仪表直接影响顾客的购车心理，因此员工应遵行仪表及服饰标准化原则，穿戴规定的服饰，以便识别。

●营业时间内的仪表及服饰要求：
头发：干净整齐，无头屑，不遮盖脸颜和衣服；
脸庞：胡子剃得干净，耳根和脖子保持干净，鼻毛不长出鼻外；
口：牙刷得干净，无食物残渣，午餐后保持口腔干净；
手：干净，指甲修剪整齐，无长指甲，佩带有品牌标识的手表；
工作服：穿着一汽轿车统一规定的工作服，大小合身，经常换洗，保持干净整齐，纽扣系好；
鞋：擦得干净，无踏跟现象，不穿拖鞋和高跟鞋，与工作服协调；
袜子：无走线、松弛现象，与衣服和肤色协调；
领带：干净整齐，打结的地方无变形，不佩带花哨领带；
饰物：男士不佩带饰物，女士不佩带很大或很重的饰物；
化妆：化妆需明快、自然、整体协调，切忌化浓妆；
胸卡：统一佩带按一汽轿车要求的样式的胸卡，保持干净平整；
其它：随身携带笔和本，随时准备记录；随身携带名片。

每位员工进入销售服务店时，管理人员应检查员工的仪表，管理层进行抽查。

7、在营业时间内应建立晨会和夕会制度，由销售经理负责召开
每天的晨会和夕会。

晨会要求：①检查员工仪表、仪态。