异议处理最终版fengmei09.8.16PPT课件
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2、借口、敷衍。
“我很忙,改天再过来。”、“把资料留下来好了。” 你在给我施加压力——借口。(释义:帮帮我,我有点控制不住了,我确实
认为这套房子很好。)
3、隐藏的异议
客户没有直接或间接表达出来的异议。
6
思考:在接待过程中都有那些异议?
▪ 价格异议 ▪ 产品异议 ▪ 服务异议 ▪ 客户自身异议
7
三、异议处理
12
三、异议处理
异议处理的方法:
异议处理 的方法
直接驳正 间接否定
法
法
转化法
取长补 短法
询问法
忽视法
13
三、异议处理
法一:直接驳正法
含义:直接驳正法是置业顾问根据比较明显的事实与充分的理由直接否定客 户异议的方法。 优点:增强说服力,增强客户购买信心。 缺点:客户容易产生心理压力和抵触情绪。 注意事项: 1)态度诚恳、语气委婉、面带微笑,切勿怒颜责备客户,伤害客户自尊。 2)对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法,因为这类客户会觉得 置业顾问不尊重自己,从而产生争执。
10
三、异议处理
异议处理的原则: (二)把模糊的问题清晰化
11
三、异议处理
异议处理的原则: (三)选择恰当的时机
对异议最 好立刻处 理的状况
1、当客户提出的异议是他关心的重要事项; 2、你必须处理后才能继续进行下一个销售环节时; 3、处理完后客户能立刻交定金的。
最好延后 处理的状 况
1、对权限外或确实不确定的事情; 2、当客户还没有完全了解产品前提出价格问题时; 3、 当客户提出的异议,在后面的销售环节中能够 更清楚证明时。
异议的特点:异议具有两面性
1、它是成交的障碍,如果客户没有得到满意的答复, 他就不可能采取购买行动。
2、客户提出异议为成交提供了机会。
4
一、异议的含义及产生的原因
原因一、因客 户而产生
原因二、因置 业顾问而产生
ห้องสมุดไป่ตู้
1、经验与偏见 2、情绪低落 3、没有意愿 4、房源与客户的需求不符 5、预算不足 6 、借口、推托 7、其他隐藏式的异议
15
三、异议处理
法三:转化法
含义:转化法是利用客户异议作为说服客户购买的理由 。 注意事项:适用于经验丰富、精于销售技巧的置业顾问。 【例】客户:“抱歉,我财力有限,现在没钱买。” 置业顾问:“张先生,您可别这么说,现在房价上涨这么快,赶早
不赶晚呀!” 分析:在本例中,客户以“没钱”为拒绝的异议,但在物价不断 上涨之时,与其延迟购买,不如及早做出购买的决定,“财力不 足”原来是不买的原因,一经置业顾问巧言转化,反而成为必须 购买的理由。
1. 举止、态度 未获得客户好感 2. 沟通不当 3. 夸大事实 4. 引用不正确的调查资料 5. 使用过多的专业术语
5
二、异议的分类
1、真实的异议——客户直接表达出来的异议。如:
①我想先同我的律师商量一下。(释义:我动心了,但要看看合同。) ②我想比较一下。(释义:我动心了,我想买,但我想先看看市场情况。)
14
三、异议处理
法二:间接否认法
含义:间接否认法是指置业顾问听完客户的异议后,先肯定对方的异议,然后再述 说自己的观点。这种方法的基本表达句型是“先是后非”,即对于客户异议用 “是……但……”答辩。 注意事项:
这种方法特别适用于自以为对行情了解许多,并有独到见解的客户。这些人生 性主观自负,常常自以为是,所以只能智取,不能直接反驳。 【例】客户:“你们设计的倒是挺好,花园洋房,35%的绿化,等你们把房子卖完 了也就不管了,现在的开发商不都是这样?” 置业顾问:“您说的很对,确实有开发商不负责任,但是像重汽这样的大企业之很 看重品牌价值的,他们还指望这个楼盘打房地产的品牌呢!”
异议处理
—王凤梅
1
培训目的
★了解异议的含义及其产生的原因 ★了解异议的分类 ★ 掌握异议处理的原则、方法
2
课 课程 程大 大纲 纲
一、异议的含义及产生的原因 二、异议的分类 三、异议处理
3
一、异议的含义及产生的原因
含义:在销售过程中,客户的任何一个举动或客户对 你在介绍过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑 等都叫拒绝,这些都统称为客户的异议。
Q1:您现在犹豫不决一定有原因。我想问一下是什么原因,可以吗?
Q2:除了这个,还有别的原因使你犹豫不决吗?
Q3:假设您能使自己确信……那么您想接着往下进行吗? (如果回答是,继续推销,如果是否定回答,进行Q4)
Q4:一定还有别的原因,我可以问是什么吗? (对方回答后回到Q2,也可直接问Q5或重复本系一二次后再用Q5)
16
三、异议处理
法四:取长补短法
含义:取长补短法,即利用客户异议之外的其它优点,来补正异 议之缺点,以化不能成交为可能成交。
例如,客户提出“产品异议”,认楼盘位置和户型设计都不理想, 置业顾问不妨以价格低廉、环境优美为由,以优补拙,以良 救劣,必能使客户心理平衡。
17
三、异议处理
法五:询问法
含义:询问法又称“反问巧答法”,即反过来问,使答者变成问者。 客户:“这房子的价格要是再优惠点我就买” 置业顾问:“100万的商品他说是底价,难道便宜一块钱都不能卖?但
注意事项:
1)态度要温和谦恭,让客户感到受尊重; 2)马上找到客户关心的真实的异议并解决,避免客户受冷落。
19
三、异议处理
异议处理步骤:
1.认真听取 客户的异议
2.回答 问题之前 短暂停顿
5.回答
客户提 态度积极乐观
出的问
3.对客
题
户表示
理解
4.复述客户 提出的问题
20
三、异议处理
克服异议的五问序列法
100万同样是一块钱一块钱积累起来的.所以价格只有最合理,没有 最便宜客户,况且如果有优惠的话,我有什么理由不给你?” “这种户型不好。” 置业顾问:这种户型不好吗?哪里不好啊” 从而问出客户异议。
18
三、异议处理
法六:忽略法
含义:忽略法顾名思义就是当客户所提出的异议与销售无关紧 要时避而不答的异议处理方法。如果你不分主次地认真地处 理,其结果不但会浪费时间,而且会有节外生枝的可能。
异议处理的目的:
解决异议
成交
8
三、异议处理
异议处理的原则:
(一)先处理心情,再处理事情 (二)把模糊的问题清晰化 (三)选择恰当的时机
9
三、异议处理
异议处理的原则:
(一)先处理心情,再处理事情
1、情绪轻松,不可紧张 2、态度真诚,注意倾听 3、重复问题,称赞客户 4、谨慎回答,保持沉着 5、避免争论,避开枝节 6、尊重客户,巧妙应对 7、准备撤退,保留后路
“我很忙,改天再过来。”、“把资料留下来好了。” 你在给我施加压力——借口。(释义:帮帮我,我有点控制不住了,我确实
认为这套房子很好。)
3、隐藏的异议
客户没有直接或间接表达出来的异议。
6
思考:在接待过程中都有那些异议?
▪ 价格异议 ▪ 产品异议 ▪ 服务异议 ▪ 客户自身异议
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三、异议处理
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三、异议处理
异议处理的方法:
异议处理 的方法
直接驳正 间接否定
法
法
转化法
取长补 短法
询问法
忽视法
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三、异议处理
法一:直接驳正法
含义:直接驳正法是置业顾问根据比较明显的事实与充分的理由直接否定客 户异议的方法。 优点:增强说服力,增强客户购买信心。 缺点:客户容易产生心理压力和抵触情绪。 注意事项: 1)态度诚恳、语气委婉、面带微笑,切勿怒颜责备客户,伤害客户自尊。 2)对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法,因为这类客户会觉得 置业顾问不尊重自己,从而产生争执。
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三、异议处理
异议处理的原则: (二)把模糊的问题清晰化
11
三、异议处理
异议处理的原则: (三)选择恰当的时机
对异议最 好立刻处 理的状况
1、当客户提出的异议是他关心的重要事项; 2、你必须处理后才能继续进行下一个销售环节时; 3、处理完后客户能立刻交定金的。
最好延后 处理的状 况
1、对权限外或确实不确定的事情; 2、当客户还没有完全了解产品前提出价格问题时; 3、 当客户提出的异议,在后面的销售环节中能够 更清楚证明时。
异议的特点:异议具有两面性
1、它是成交的障碍,如果客户没有得到满意的答复, 他就不可能采取购买行动。
2、客户提出异议为成交提供了机会。
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一、异议的含义及产生的原因
原因一、因客 户而产生
原因二、因置 业顾问而产生
ห้องสมุดไป่ตู้
1、经验与偏见 2、情绪低落 3、没有意愿 4、房源与客户的需求不符 5、预算不足 6 、借口、推托 7、其他隐藏式的异议
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三、异议处理
法三:转化法
含义:转化法是利用客户异议作为说服客户购买的理由 。 注意事项:适用于经验丰富、精于销售技巧的置业顾问。 【例】客户:“抱歉,我财力有限,现在没钱买。” 置业顾问:“张先生,您可别这么说,现在房价上涨这么快,赶早
不赶晚呀!” 分析:在本例中,客户以“没钱”为拒绝的异议,但在物价不断 上涨之时,与其延迟购买,不如及早做出购买的决定,“财力不 足”原来是不买的原因,一经置业顾问巧言转化,反而成为必须 购买的理由。
1. 举止、态度 未获得客户好感 2. 沟通不当 3. 夸大事实 4. 引用不正确的调查资料 5. 使用过多的专业术语
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二、异议的分类
1、真实的异议——客户直接表达出来的异议。如:
①我想先同我的律师商量一下。(释义:我动心了,但要看看合同。) ②我想比较一下。(释义:我动心了,我想买,但我想先看看市场情况。)
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三、异议处理
法二:间接否认法
含义:间接否认法是指置业顾问听完客户的异议后,先肯定对方的异议,然后再述 说自己的观点。这种方法的基本表达句型是“先是后非”,即对于客户异议用 “是……但……”答辩。 注意事项:
这种方法特别适用于自以为对行情了解许多,并有独到见解的客户。这些人生 性主观自负,常常自以为是,所以只能智取,不能直接反驳。 【例】客户:“你们设计的倒是挺好,花园洋房,35%的绿化,等你们把房子卖完 了也就不管了,现在的开发商不都是这样?” 置业顾问:“您说的很对,确实有开发商不负责任,但是像重汽这样的大企业之很 看重品牌价值的,他们还指望这个楼盘打房地产的品牌呢!”
异议处理
—王凤梅
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培训目的
★了解异议的含义及其产生的原因 ★了解异议的分类 ★ 掌握异议处理的原则、方法
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课 课程 程大 大纲 纲
一、异议的含义及产生的原因 二、异议的分类 三、异议处理
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一、异议的含义及产生的原因
含义:在销售过程中,客户的任何一个举动或客户对 你在介绍过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑 等都叫拒绝,这些都统称为客户的异议。
Q1:您现在犹豫不决一定有原因。我想问一下是什么原因,可以吗?
Q2:除了这个,还有别的原因使你犹豫不决吗?
Q3:假设您能使自己确信……那么您想接着往下进行吗? (如果回答是,继续推销,如果是否定回答,进行Q4)
Q4:一定还有别的原因,我可以问是什么吗? (对方回答后回到Q2,也可直接问Q5或重复本系一二次后再用Q5)
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三、异议处理
法四:取长补短法
含义:取长补短法,即利用客户异议之外的其它优点,来补正异 议之缺点,以化不能成交为可能成交。
例如,客户提出“产品异议”,认楼盘位置和户型设计都不理想, 置业顾问不妨以价格低廉、环境优美为由,以优补拙,以良 救劣,必能使客户心理平衡。
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三、异议处理
法五:询问法
含义:询问法又称“反问巧答法”,即反过来问,使答者变成问者。 客户:“这房子的价格要是再优惠点我就买” 置业顾问:“100万的商品他说是底价,难道便宜一块钱都不能卖?但
注意事项:
1)态度要温和谦恭,让客户感到受尊重; 2)马上找到客户关心的真实的异议并解决,避免客户受冷落。
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三、异议处理
异议处理步骤:
1.认真听取 客户的异议
2.回答 问题之前 短暂停顿
5.回答
客户提 态度积极乐观
出的问
3.对客
题
户表示
理解
4.复述客户 提出的问题
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三、异议处理
克服异议的五问序列法
100万同样是一块钱一块钱积累起来的.所以价格只有最合理,没有 最便宜客户,况且如果有优惠的话,我有什么理由不给你?” “这种户型不好。” 置业顾问:这种户型不好吗?哪里不好啊” 从而问出客户异议。
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三、异议处理
法六:忽略法
含义:忽略法顾名思义就是当客户所提出的异议与销售无关紧 要时避而不答的异议处理方法。如果你不分主次地认真地处 理,其结果不但会浪费时间,而且会有节外生枝的可能。
异议处理的目的:
解决异议
成交
8
三、异议处理
异议处理的原则:
(一)先处理心情,再处理事情 (二)把模糊的问题清晰化 (三)选择恰当的时机
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三、异议处理
异议处理的原则:
(一)先处理心情,再处理事情
1、情绪轻松,不可紧张 2、态度真诚,注意倾听 3、重复问题,称赞客户 4、谨慎回答,保持沉着 5、避免争论,避开枝节 6、尊重客户,巧妙应对 7、准备撤退,保留后路