员工礼仪培训资料[1]
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▪仪表礼仪：是一个人的精神面貌、内 在素质的外在体现。
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仪容礼仪
仪容礼仪的一般原则
干净
整洁
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修饰避人
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仪容礼仪
§ 女士仪容礼仪 面部化妆 香水使用
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仪容礼仪
•女士仪容礼仪
面部化妆：女士化妆就是涂抹胭 脂，以使面部的两颊泛出微微的 红晕，产生健康、艳丽、楚楚动 人的效果。
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日常交往礼仪
§ 见面礼仪 § 电话礼仪 § 语言交际礼仪
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见面礼仪
§ 称呼礼仪 § 握手礼仪 § 名片礼仪
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称呼礼仪
§ 职务/职业性称呼： 经理、主任、处长、老师、医生、工程师等
§ 姓名性称呼： 称呼姓名：平辈、熟人之间在其姓氏前加“老”、
§ 女士：上班时间规定着职业装，浅色、简约、大方。
注：服装若有口袋不要放太 多太重的物件，否则会令服饰 变形。更不能把钥匙挂在腰间 皮带上，以免有碍美观。
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仪表礼仪
§ 鞋子：
鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿 皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不露出鞋帮的有破洞 的袜子。 袜子颜色应跟鞋子的颜色 和谐，通常以黑色最为普 遍。女职员应穿与肤色相 近的丝袜。
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文明用语
§ 送客道别类
请您慢走 欢迎下次再来 多谢惠顾 再见
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送给大家
§人生没有彩排， 每天都是现场直播
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演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/7
若无工作服，着装则要简 单朴素，不宜太花哨。
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仪表礼仪
§ 男士：上班时间着衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是 长袖口的扣子要扣好，切记不能挽袖子、裤腿。特别注意，应着浅色 衬衣，以白色为主，衬衣里的内衣应低领，领子不能露在衬衣领外； 不得穿黑色或异彩衬衣，冬季应着深色西服，不得穿休闲装。
公司职员的仪态，代表了公司的礼仪和风度。因 此，企业中每个员工的一言一行，都是塑造良好 企业形象的基础。
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礼仪培训主要内容
§ 个人基本礼仪
§
日常交往礼仪
§
销售礼仪
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个人基本礼仪
▪仪容礼仪：是人的外表，一般来包括 人的容貌、服饰姿态等方面。
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举止
站姿
坐姿
蹲姿
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站姿
要求：抬头、挺胸、含颚、收腹、 提臀、双肩自然下垂。
§ 女士：四指并拢，虎口张开， 将右手搭在左手上，拇指交 叉，脚跟并拢，脚尖分开呈 “V”型。
§ 男士可将两脚分开，与肩同宽。
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语言交际技巧
§ 慎选话题 § 巧用委婉 § 善用夸赞 § 避免失言
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顾客接待礼仪
§问 候 §微 笑 §引 领 §引 导 §倾 听 §介 绍 §解 答 §服 务 §欢 送
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与顾客沟通的技巧
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体态语言
§ 引领手势 § 体语禁忌
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引领手势
§ 横摆式 单臂 双臂
§ 斜下式 双臂侧摆式 双臂横摆式
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体语禁忌
§ 忌抱膀 § 忌双手插腰 § 忌小动作太多 § 忌用食指指指点点 § 忌唤人时手势不当 § 忌手指关节啪啪作响
§ 同性之间、平辈之间：先伸出手的表现更 加礼貌。
§ 握手的力度 § 握手的时间：3秒左右，以握上一两下为宜
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握手的形式
§ 单手握 § 手扣手式握手 § 双握式握手
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握手禁忌
§ 忌不讲先后顺序 § 忌坐着握手 § 忌拒绝握手 § 忌戴手套与人握手
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2020/11/7
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礼仪的含义
§ 礼仪是指人们在社会交往中形成的相互表 示敬意和友好的行为规范与准则，体现为 礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式。
§ 礼仪的本质就是尊重。
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形象是品牌，形象是机会。
§ 良好的企业形象是企业的无形资产。
“大”、“小”等； 直呼其名：同性朋友、熟人之间
§ 对普通人的称呼 以同志、先生、女士、小姐、同学等
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握手礼仪
§ 握手的顺序 § 握手的力度与时间 § 握手的形式 § 握手禁忌
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握手的顺序、力度、时间
§ 顺序：尊者居先原则：上级、社会地位高、 长者、女士上、主人为尊者。
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名片礼仪
§ 名片的递送 § 名片的接收
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语言交际礼仪
§ 交谈举止礼仪 § 交谈界域 § 交谈禁忌 § 语言交谈技巧
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交谈举止礼仪
§目 光 §表 情 §体 态 §手 势
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说的艺术
§ 文明用语
迎宾用语类 友好询问类 招待介绍类 请求道歉类 恭维赞扬类 送客道别类
§ 语言禁忌
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文明用语
§ 迎宾用语类 您好！早上好：请进！ 请这边走！ 您请坐！
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文明用语
§ 友好询问类
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表情
§眼 神
眼神的种类 眼神的许可范围 眼神的恰当运用
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员工礼仪培训资前额为上限， 适合在公事活动中使用
§ 下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限， 适合于社交场合使用
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§ 看的“要领“ § 听的”技巧“ § 说的“艺术”
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听的“技巧”
1. 听、说的比例应该是2：1 2. 聆听时应表现出积极的态度（体态：头部微轻
眼睛有神、不时有回应、身体不晃动） 3. 聆听时要有耐心，不要轻易打断别人的话 4. 适时要引导顾客说，了解顾客的需求和关注点 5. 理解对方全部的信息
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坐姿
§ 正坐式 § 双腿斜放式 § 前伸后曲式
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行姿
§ 女士，抬头、挺胸、收 腹、手自然摆动、步伐 轻盈，不拖泥带水，身 体有上拉的感觉。
§ 男士，步伐稳重，摆臂 自然，充满自信。
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蹲姿
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要求：自然、协调
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仪容礼仪
§ 男士仪容礼仪
男士仪容规范示意图
简洁的发型 不得留长须 保持面部清洁
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仪表礼仪
§ 着装礼仪：
如有工作穿服要统一着工作服，不要太随意，工 作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注 意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺 括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松 动，有无线头，污点等等。
眼神
§ 眼神的许可范围
§ 上限：额头 § 下限：第二颗纽扣 § 左右：双肩
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眼神
§ 眼神的恰当运用 § 注视时间：谈话时间的30%—60%
§ 直盯着对方 §东张西望 、心不在焉 § 双眼无神、茫然麻木
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微笑
§ 微笑是世界通用的语言，是人际交往的 “润滑剂”。
坐姿
§ 入座要轻，坐满椅子 的三分之二，轻靠椅背。 双膝自然并拢（男士可 略分）头平正、挺胸、 夹肩、立腰。如长时间 端坐，可将两腿交叉重 叠，注意将腿回收。
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坐姿
正位坐姿（男） 图1
正位坐姿 （女） 图2 侧位坐姿 （女） 图3 重叠式坐姿（女） 图4
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眼 睛：眼睛是心灵的窗口，只有与脸型和无 关比例匀称，协调一致时，才能产生美感
嘴 唇：嘴唇是人五官中敏感而显眼的部位， 是人身上最富有表情的器官。嘴唇的化妆主要是 涂唇膏（口红），以表现口唇的艳丽。口红以红 色为主，不准用深褐色、银色等异色。注意口腔 卫生，消除口臭，口齿洁净，养成餐后漱口的习 惯。
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交谈界域
§ 常规距离0.5——1.5米之间 § 礼仪距离1.5——3米之间
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界域礼貌
§ 保持距离 § 交换位置 § 改变高度 § 尊重他人的领域权
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交谈禁忌
§ 滔滔不绝 § 语言粗俗 § 随意打断打他 § 抱怨不断 § 口头语太多
请问您怎么称呼？ 有什么需要帮忙的吗？ 请问您是第一次来吗？ 让我给您介绍一下好吗？
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文明用语
§ 招待介绍类
您请这边坐！ 请喝茶！ 请随便看看 有什么不明白的请您尽管询问
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文明用语
§ 请求道歉类 不好意思 请您稍等一下 打扰您一下 抱歉让您久等了
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仪表礼仪
§ 工作牌的佩戴：
上班时间，无论是哪一 个部门的员工，均应把工 作证端正的佩戴在胸前。
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仪表礼仪
§表 情 §举 止 § 体态语言
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表情
信息传递公式 信息传递（100%）=表情+语气+语言
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仪容礼仪
仪容礼仪的一般原则
干净
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修饰避人
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仪容礼仪
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•女士仪容礼仪
面部化妆：女士化妆就是涂抹胭 脂，以使面部的两颊泛出微微的 红晕，产生健康、艳丽、楚楚动 人的效果。
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日常交往礼仪
§ 见面礼仪 § 电话礼仪 § 语言交际礼仪
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见面礼仪
§ 称呼礼仪 § 握手礼仪 § 名片礼仪
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称呼礼仪
§ 职务/职业性称呼： 经理、主任、处长、老师、医生、工程师等
§ 姓名性称呼： 称呼姓名：平辈、熟人之间在其姓氏前加“老”、
§ 女士：上班时间规定着职业装，浅色、简约、大方。
注：服装若有口袋不要放太 多太重的物件，否则会令服饰 变形。更不能把钥匙挂在腰间 皮带上，以免有碍美观。
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仪表礼仪
§ 鞋子：
鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿 皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不露出鞋帮的有破洞 的袜子。 袜子颜色应跟鞋子的颜色 和谐，通常以黑色最为普 遍。女职员应穿与肤色相 近的丝袜。
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文明用语
§ 送客道别类
请您慢走 欢迎下次再来 多谢惠顾 再见
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送给大家
§人生没有彩排， 每天都是现场直播
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演讲完毕，谢谢听讲!
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若无工作服，着装则要简 单朴素，不宜太花哨。
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仪表礼仪
§ 男士：上班时间着衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是 长袖口的扣子要扣好，切记不能挽袖子、裤腿。特别注意，应着浅色 衬衣，以白色为主，衬衣里的内衣应低领，领子不能露在衬衣领外； 不得穿黑色或异彩衬衣，冬季应着深色西服，不得穿休闲装。
公司职员的仪态，代表了公司的礼仪和风度。因 此，企业中每个员工的一言一行，都是塑造良好 企业形象的基础。
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礼仪培训主要内容
§ 个人基本礼仪
§
日常交往礼仪
§
销售礼仪
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个人基本礼仪
▪仪容礼仪：是人的外表，一般来包括 人的容貌、服饰姿态等方面。
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举止
站姿
坐姿
蹲姿
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站姿
要求：抬头、挺胸、含颚、收腹、 提臀、双肩自然下垂。
§ 女士：四指并拢，虎口张开， 将右手搭在左手上，拇指交 叉，脚跟并拢，脚尖分开呈 “V”型。
§ 男士可将两脚分开，与肩同宽。
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语言交际技巧
§ 慎选话题 § 巧用委婉 § 善用夸赞 § 避免失言
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顾客接待礼仪
§问 候 §微 笑 §引 领 §引 导 §倾 听 §介 绍 §解 答 §服 务 §欢 送
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与顾客沟通的技巧
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体态语言
§ 引领手势 § 体语禁忌
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引领手势
§ 横摆式 单臂 双臂
§ 斜下式 双臂侧摆式 双臂横摆式
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体语禁忌
§ 忌抱膀 § 忌双手插腰 § 忌小动作太多 § 忌用食指指指点点 § 忌唤人时手势不当 § 忌手指关节啪啪作响
§ 同性之间、平辈之间：先伸出手的表现更 加礼貌。
§ 握手的力度 § 握手的时间：3秒左右，以握上一两下为宜
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握手的形式
§ 单手握 § 手扣手式握手 § 双握式握手
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握手禁忌
§ 忌不讲先后顺序 § 忌坐着握手 § 忌拒绝握手 § 忌戴手套与人握手
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礼仪的含义
§ 礼仪是指人们在社会交往中形成的相互表 示敬意和友好的行为规范与准则，体现为 礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式。
§ 礼仪的本质就是尊重。
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形象是品牌，形象是机会。
§ 良好的企业形象是企业的无形资产。
“大”、“小”等； 直呼其名：同性朋友、熟人之间
§ 对普通人的称呼 以同志、先生、女士、小姐、同学等
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握手礼仪
§ 握手的顺序 § 握手的力度与时间 § 握手的形式 § 握手禁忌
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握手的顺序、力度、时间
§ 顺序：尊者居先原则：上级、社会地位高、 长者、女士上、主人为尊者。
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名片礼仪
§ 名片的递送 § 名片的接收
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语言交际礼仪
§ 交谈举止礼仪 § 交谈界域 § 交谈禁忌 § 语言交谈技巧
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交谈举止礼仪
§目 光 §表 情 §体 态 §手 势
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说的艺术
§ 文明用语
迎宾用语类 友好询问类 招待介绍类 请求道歉类 恭维赞扬类 送客道别类
§ 语言禁忌
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文明用语
§ 迎宾用语类 您好！早上好：请进！ 请这边走！ 您请坐！
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文明用语
§ 友好询问类
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表情
§眼 神
眼神的种类 眼神的许可范围 眼神的恰当运用
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员工礼仪培训资前额为上限， 适合在公事活动中使用
§ 下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限， 适合于社交场合使用
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§ 看的“要领“ § 听的”技巧“ § 说的“艺术”
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听的“技巧”
1. 听、说的比例应该是2：1 2. 聆听时应表现出积极的态度（体态：头部微轻
眼睛有神、不时有回应、身体不晃动） 3. 聆听时要有耐心，不要轻易打断别人的话 4. 适时要引导顾客说，了解顾客的需求和关注点 5. 理解对方全部的信息
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坐姿
§ 正坐式 § 双腿斜放式 § 前伸后曲式
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行姿
§ 女士，抬头、挺胸、收 腹、手自然摆动、步伐 轻盈，不拖泥带水，身 体有上拉的感觉。
§ 男士，步伐稳重，摆臂 自然，充满自信。
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蹲姿
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要求：自然、协调
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§ 男士仪容礼仪
男士仪容规范示意图
简洁的发型 不得留长须 保持面部清洁
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仪表礼仪
§ 着装礼仪：
如有工作穿服要统一着工作服，不要太随意，工 作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注 意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺 括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松 动，有无线头，污点等等。
眼神
§ 眼神的许可范围
§ 上限：额头 § 下限：第二颗纽扣 § 左右：双肩
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眼神
§ 眼神的恰当运用 § 注视时间：谈话时间的30%—60%
§ 直盯着对方 §东张西望 、心不在焉 § 双眼无神、茫然麻木
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微笑
§ 微笑是世界通用的语言，是人际交往的 “润滑剂”。
坐姿
§ 入座要轻，坐满椅子 的三分之二，轻靠椅背。 双膝自然并拢（男士可 略分）头平正、挺胸、 夹肩、立腰。如长时间 端坐，可将两腿交叉重 叠，注意将腿回收。
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坐姿
正位坐姿（男） 图1
正位坐姿 （女） 图2 侧位坐姿 （女） 图3 重叠式坐姿（女） 图4
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嘴 唇：嘴唇是人五官中敏感而显眼的部位， 是人身上最富有表情的器官。嘴唇的化妆主要是 涂唇膏（口红），以表现口唇的艳丽。口红以红 色为主，不准用深褐色、银色等异色。注意口腔 卫生，消除口臭，口齿洁净，养成餐后漱口的习 惯。
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交谈界域
§ 常规距离0.5——1.5米之间 § 礼仪距离1.5——3米之间
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界域礼貌
§ 保持距离 § 交换位置 § 改变高度 § 尊重他人的领域权
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§ 滔滔不绝 § 语言粗俗 § 随意打断打他 § 抱怨不断 § 口头语太多
请问您怎么称呼？ 有什么需要帮忙的吗？ 请问您是第一次来吗？ 让我给您介绍一下好吗？
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§ 招待介绍类
您请这边坐！ 请喝茶！ 请随便看看 有什么不明白的请您尽管询问
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§ 请求道歉类 不好意思 请您稍等一下 打扰您一下 抱歉让您久等了
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仪表礼仪
§ 工作牌的佩戴：
上班时间，无论是哪一 个部门的员工，均应把工 作证端正的佩戴在胸前。
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仪表礼仪
§表 情 §举 止 § 体态语言
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信息传递公式 信息传递（100%）=表情+语气+语言