HR如何做好员工情绪管理

HR如何做好员工情绪管理
有这么一个故事：一父亲在公司受到了老板的批评，回到家就把沙发上跳来跳去的孩子臭骂了一顿。

孩子心里窝火，狠狠去踹身边打滚的猫。

猫逃到街上，正好一辆卡车开过来，司机赶紧避让，却把路边的孩子撞伤了。

结果，司机自己也受了伤进了医院。

而这一司机，恰巧是当初批评父亲的老板……
这就是心理学上著名的"踢猫效应"，描绘的是一种典型的坏情绪的传染所导致的恶性循环。

个人的情绪其实是非常微妙的，员工在工作场所的喜怒哀乐不仅直接影响到自己的工作情绪，这工作情绪又影响着自己的工作效率，工作效率则直接反应在工作绩效上。

这就说明，情绪与金钱一样，也是一种资源。

企业应该把情绪作为一种资源，纳入到管理范畴当中。

因为员工的情绪资源是有限的，长期处于被消耗状态，需要得到及时的补充，但这种补充仅靠员工自身的力量很难实现，需要企业管理者助力。

补充员工情绪资源，会更利于企业的稳定和发展。

在管理情绪的过程当中，有两类员工需要管理者的额外关注，就是那些“救火员工”和“明星员工”。

他们总是负责最重要的任务，也总是在危急关头帮助团队处理棘手的问题，可能都不知道自己的情绪资源即将耗尽。

管理者需要主动替这样的员工考虑，不仅应减少分配给他们的分散精力的事情，更要及时帮他们补充情绪资源。

那么，组织怎么样做，才能让员工情绪稳定又有好状态呢？
首先，我们要了解一个词EQ，即情商（Emotional Quotient），通常是指情绪商数，也称“情绪智商”，主要由了解自身情绪、管理情绪、自我激励、识别他人情绪、处理人际关系这五种特征组成。

对于组织管理者而言，情商是领导力的重要构成部分。

那么我们如何管理情绪，如何提高我们的情商能力呢?看下情绪管理4A模型：
Aware of the Emotion(识别情绪)：识别情绪是处理情绪的第一步。

观察“言和行”，识别有怎样的情绪;
Aept the Emotion(接受情绪)：接受情绪是“疏导情绪，而不是压制或对抗”，表达对情绪的同理心;
Analyze the Emotion(分析情绪)：分析情绪的关键在于搞清楚情绪的，即什么样的认知导致了这样的情绪;
Adjust the Emotion(调整情绪)：针对原因提出解决办法，这时可以使用ACT工具。

ACT工具是调整他人情绪的三个步骤的缩写：
A –Add infomration：情景层面，分享更多对方不了解的信息，打破不良的认知模式;
C –Clarify positive cognition：认知层面，帮助对方“不下肯定判断”和“全面找原因”;
T -- Target problem-solving：目标层面，让双方都以“积极目标”为导向。

4A模型既适合自我情绪管理与修炼，也适合对他人的情绪管理。

如果再加上ACT工具，那么我们调整他人情绪就会游刃有余。

从HR提供“情绪价值”的角度来说，主要聚焦于新人入职沟通、试用期沟通、绩效沟通、入职周年纪念、团建活动、福利发放、结婚生子或生病了嘘寒问暖、解除合同等场景。

其中，以绩效沟通、解除合同场景为最棘手的场景，其他场景更多的是企业文化、氛围的塑造。

拿解除劳动合同举例：
当知道自己将要被解除劳动合同，即将失业，员工大多会有非常激烈的情绪，情绪变化路径大概会是：
→震惊(突如其来的消息，没有任何准备);
→不理解、不接受(为什么会是我);
→委屈、低落/沮丧(还是接受不了);
→害怕、担心(失业后找不到新的工作);
→愤怒、被欺骗(公司不是一直宣传“员工是企业最大的财富”吗);
→计较、纠结(我能得到多少补偿?我现有的利益会损失多少);
→理性面对(既然离职已成定局，我今后会有怎样的新生活)。

由于每个人的经历与心理承受力不一样，可能所表现出的情绪也不尽相同：有些人需要较长时间体验上述路径中的所有步骤，才能最终进入理性面对的阶段;有些人则可能会跳过一些情绪点，较快进入理性阶段。

HR面对这一情况，“先处理情绪，再处理事情”的原则就特别重要了。

先识别清楚员工处于情绪变化的哪一阶段，再通过换位思考(假如今天被裁的是我)来接受并同理员工的情绪，第三步分析员工情绪的类型，是沮丧?是担心?
还是愤怒?并且找出背后的原因。

根据原因，转入第四步，提供解决方案，达成一致。

解决方案需要用到ACT工具。

这一次，这里的A根据情况可以是Aapologize (道歉)：
A-特别是对经济性裁员的员工，HR应该代表公司对员工表示歉意。

C-可以从对员工角度分析，虽然暂时有失业的损失，但也未尝不是一个转换职业跑道尝试新生活的机会，“塞翁失马，焉知非福”。

帮助员工设想离职后的美好生活场景，开启新生活。

这样员工感受到的伤害就不会那么大了。

T-员工情绪调整到理性面对时，HR可以与员工明确沟通离开当前企业已不可逆转，重要的是我们一起看一下有哪些资源可以帮助该员工为开启新生活做好准备。

HR可以在公司政策与资源允许的情况下，根据员工的需求给予一些弹性的福利或个性化的帮助。

而从企业的角度来说，要做好员工的情绪资源管理，更多的是人性化管理体系。

从企业体制、机制、文化、氛围等方方面面，让企业人际关系网络尽量简单化，减少情绪内耗；管理者对员工多些关怀、赋能，加强沟通，减少彼此认知盲区；HR多提供人性化服务，满足员工需求的多样性。