客服部门提成考核制度范本

一、目的
为提高客服部门员工的工作积极性和服务质量，激发员工潜能，实现公司业务目标，特制定本提成考核制度。

二、适用范围
本制度适用于公司所有客服部门员工。

三、考核原则
1. 公平、公正、透明；
2. 以业绩为导向，注重团队合作；
3. 鼓励员工持续提升自身能力。

四、考核内容
1. 服务态度：包括礼貌用语、耐心解答、及时响应等；
2. 服务质量：包括问题解决率、客户满意度、客户投诉率等；
3. 工作效率：包括处理客户咨询的速度、处理问题的数量等；
4. 业务知识：包括对产品、政策、流程的掌握程度；
5. 团队协作：包括与其他部门、同事的沟通协作能力。

五、考核指标及标准
1. 服务态度：
- 耐心解答客户问题，无投诉：100分；
- 使用礼貌用语，态度友好：90分；
- 及时响应客户咨询，无延迟：80分；
- 对客户投诉及时处理，满意度高：70分。

2. 服务质量：
- 问题解决率≥95%：100分；
- 客户满意度≥90%：90分；
- 客户投诉率≤2%：80分。

3. 工作效率：
- 处理客户咨询速度≤5分钟：100分；
- 每日处理客户咨询量≥20个：90分；
- 每日处理客户问题量≥10个：80分。

4. 业务知识：
- 熟练掌握产品知识：100分；
- 了解公司政策、流程：90分；
- 了解行业动态：80分。

5. 团队协作：
- 积极与其他部门、同事沟通协作：100分；
- 协助解决问题，提高团队效率：90分；
- 无明显团队协作问题：80分。

六、提成计算方式
1. 基本提成：根据员工级别及公司规定发放；
2. 提成比例：根据员工考核得分，按照以下比例计算提成： - 考核得分≥90分：提成比例10%；
- 考核得分80-89分：提成比例8%；
- 考核得分70-79分：提成比例5%；
- 考核得分60-69分：提成比例3%；
- 考核得分≤59分：无提成。

七、考核周期
1. 月度考核：每月底进行一次月度考核，次月发放提成；
2. 年度考核：每年底进行一次年度考核，次年发放年度奖金。

八、附则
1. 本制度由公司人力资源部负责解释；
2. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由公司人力资源部负责修订。