品质管理手册

目次
1．品德督导部部分本能机能 (3)
2．品德督导部岗亭职责 (4)
2．1品德督导部经理岗亭职责
2．2品德督导部主管岗亭职责
3．品德治理文件
3．1品德督导流程 (6)
3．2测量分析和改进 (7)
3．3顾客知足度测评法度榜样………………………………………………………………………
14
3．4职员知足度测评方法 (16)
3．5内部审核法度榜样………………………………………………………………………………
17
3．6不合格办事操纵法度榜样………………………………………………………………………
26
3．7改正方法法度榜样………………………………………………………………………………
29
3．8预防方法法度榜样………………………………………………………………………………
33
3．9统计分析功课指导书 (36)
3．10治理评审法度榜样………………………………………………………………………………
39
4．修订记录页 (44)
品德督导部部分本能机能
1、在总经理指导下，组织实施公司范畴内质量策划、品德监控、品德包管、品德
改良以及专业技巧改良等工作，确保公司整体办事质量的赓续晋升，知足公司成长须要。

2、存眷公司各工作流程和方法的操纵，对办事中间工作进行日常督导。

3、协助新接项目标前期介入与入住治理。

4、跟踪各类投诉和突发事宜的处理。

5、策划与组织质量治理体系的第三方认证工作。

6、按期进行内部审核。

7、对日常办事工作进行监督、测量、分析，并形成专题申报，以连续改进各项办事。

8、按期组织治理评审。

9、存眷行业成长动态、司法律例政策变更。

10、赓续进步全员的质量意识，培养公司质量文化。

品德督导部岗亭职责
一、品德督导部经理
A、协助品德督导总监负责品德督导部的具体工作的开展和落实，确保各项工作相符
公司体系文件和各项治理轨制的要求，并向品德督导总监报告请示。

B、负责审核内部质量审核筹划、不合格申报及审核申报，爱护并改良内部质量审核
轨制，确保内部审核能公平、公平、有效、连续的开展。

C、负责协助总经理处理公司范畴内重大年夜质量变乱和相干改正、预防方法的制订
和落实。

D、负责处理上诉到公司的客户投诉，协助总办处理客户向序言和当局机关的投诉。

E、负责指导、调和品德治理员和机电工程师日常工作的落实，确保工作知足公司体
系文件要乞降各项治理工作须要。

F、负责组织每年两次顾客看法查询拜望活动，和每季度各项目顾客信息分析活动，
确保公平、公平、科学、合理，审批查询拜望、分析成果，并监督相干改良方法的落实，进步各部分顾客办事程度。

G、负责组织、制订体系文件，并申请解决第三方国际质量认证，确保认证工作顺利
进行。

H、负责组织每半年的治理评审，负责在会议召开前15天编制评审筹划，提交总经理
审核，并负责组织本部分预备响应评审材料。

评审会议停止一周内提交评审申报。

I、监督对公司经营治理活动有重要阻碍的各类司法、律例在日常治理工作中的落实
与履行。

J、监督指导各项品德改良活动的开展，赓续进步全员的品德意识及办事程度；向公司治理层提出合理化建议。

二、品德主管
A、负责组织落实对公司各部分的各项办事过程进行监控，预防各类质量变乱的产生。

B、负责对公司受控文件的治理，监督检查各部分体系文件的有效性、完全性、履行
情形；依照体系文件的合适性，合时对体系进行修改或补偿完美，以确保质量体系文件的有效性。

C、负责在年中、岁终组织顾客看法查询拜望工作，测评办事质量，确保查询拜望的公平、公平、
科学，并组织对查询拜望成果进行统计、分析，向部分经理提交分析申报。

D、负责每季度的首月15日前向经理提交上季度各项目顾客投诉、紧急事宜处理、体
系履行情形及客户办事等情形分析申报。

E、负责审核所属人员跟踪和处理的各类投诉和紧急事宜的处理看法，确保其有效性，
并按体系规定报部分经理审批。

F、负责治理评审相干输入材料的预备，协助部分经理组织治理评审工作。

监督各部
分对治理评审输出的改正与落实。

G、负责协助新项目入伙相干材料的审核、入伙流程的设计、培训，相干治理轨制及
档案材料的建立。

H、协助和组织品德常识和体系文件等相干培训工作。

I、负责按规定法度榜样跟踪和（或）处理各部分的各类投诉、紧急事宜、内审、夜
间查岗及顾客看法查询拜望等产生的不合格办事，审核、验证相干改正预防方法的制订和履行情形，并确保其有效性。

J、负责落实对各部分的办事质量的测评工作，确保顾客看法查询拜望工作的顺利进行。

K、确保投诉回应的合理、完全、及时，每月至少对所有办事中间客户办工作况进行3家以上的抽查，以考查办事质量。

L、负责每季度对各部分的质量记录进行抽查，并将检查成果记录交部分文档治理员汇总。

M、负责按年度审核筹划编制各部分内审月筹划，报经理审核、总经理审批，介入审
核并确保审核工作质量。

N、协助各部分完美相干治理轨制、功课法度榜样，指导部分参加各级评优工作。

O、负责对立即接收的物业前期介入情形进行检查，协助相干问题的处理；协助新入伙的小区完美各项规章轨制及操作规程。

品德督导流程
测量、分析和改进
1总则
1.1策划并实施质量治理体系所需的测量、分析和改进过程，以证实办事的相符性，连续改进质量治理体系的有效性。

1.2测量、分析和改进活动包含：
A、顾客（内部/外部顾客）知足度测评；
B、顾客恳谈会；
C、顾客投诉/建议处理；
D、顾客访谈；
E、办事质量回访；
F、内部审核；
G、不合格办事操纵；
H、改正和预防方法；
1.3测量、分析活动可采取趋势图、饼图、因果图等统计技巧。

2．监督和测量
2.1顾客知足
2.1.1目标
收集顾客对公司所供给办事感触感染的信息，以测量质量治理体系是否有效地知足顾客需求，达到顾客知足。

2.1.2过程要求
A.品德督导部负责每年至少组织开展一次顾客知足度查询拜望，并将查询拜望成果进行统计
分析，组织制订各项改进方法，并督促各义务部分实施；查询拜望后提出的改进方法筹划应向顾客颁布。

顾客知足度查询拜望成果应作为治理评审的输入之一。

B.办事中间负责每半年召开一次业主恳谈会，对顾客提出的看法和建议进行统计分析，并将
采取的改进方法筹划向顾客予以颁布。

C.品德督导部负责每年召开一次合作商答谢会，对合作商提出的看法和建议进行统计分析，
并将采取的改进方法筹划视情形向合作商予以反馈。

D.办事中间客户办事部分/人员负责受理客户投诉/建议、开展办事回访，并对投诉看法/建
议、办事回访的处理筹划和成果进行统计分析，以周报情势反馈相干本能机能部分和公司引导（主送归口本能机能部分、抄送品德督导部、抄报高层引导）。

顾客看法、办事回访等信息的收集方法可因此口头、德律风、网上、邮件或其他书面情势。

E.内部审核所发明的不合格办事信息，由其产生部分提交改正筹划，采取恰当方法予以改正。

F.治理评审所获得的与顾客知足有关的测量成果，由相干部分提交改进方法予以改进。

2.1.3支撑性文件《顾客知足度测评法度榜样》
2.2内部审核
2.2.1目标
按筹划的时刻距离对证量治理体系的所有过程进行审核，以验证质量治理体系是否知足相干司法律例、办事策划、ISO9001：2000标准以及公司质量治理体系文件的要求。

2.2.2过程要求
A.品德督导部负责内部审核的筹划、组织实施。

B.内部审核由公司内审员实施。

C.内部审核是一种抽查活动，审核工作应由与所审核部分无直截了当义务的内部审核员进
行。

审核构成员在审核时代应确保审核过程的客不雅性和公平性，审核构成员直截了当对品德督导部经理负责。

D.经由过程按期或不按期的内部审核，评判质量体系运行的相符性和有效性，削减、清除及
预防不合格，赓续完美公司的质量治理体系。

E.原则上，各部分每季度需接收一次内部审核，并在一年内审核范畴必须覆盖ISO9001：2000
各过程及公司体系文件中规定的相干内容。

假如一个部分产生质量变乱或重大年夜人事调剂等情形时，经总经理（治理者代表）赞成后可对该部分零丁进行一次内部审核。

F.审核过程中发明的不合格项应开具不合格申报，受审核区域的部分经理，应确保及时采取
方法，以清除所发明的不合格，并分析不合格产生的缘故，制订改正方法防止不合格再次产生。

G.品德督导部负责对受审部分采取的改正方法进行跟踪、验证，以使每一项不合格都能获得
有效处理。

H.内部审核的成果应形成内部审核申报，分发各相干部分，并作为治理评审的输入之一。

2.2.3支撑性文件
A.《内部审核法度榜样》
B.《改正方法法度榜样》
C.《预防方法法度榜样》
2.3过程的监督和测量
2.3.1目标
采取合适的方法对证量治理体系过程实施监控，并对监控中发明的不合格采取改正和预防方法，以确保质量治理体系的有效运行。

2.3.2过程要求
A.品德督导部应按照质量治理体系的要求，辨认质量治理体系过程中的重要环节，并在公司
的总体质量目标的差不多上，对各重要部分和环节进行恰当的分化，确信响应的具体目标。

B.品德督导部应按期或不按期对各重要部分和环节的工作情形进行检查，验证其可否达到质
量目标的要求，如不克不及达到要求，应要求义务部分分析缘故，并制订响应的改进方法，由品德督导部跟踪和验证实施后果。

C.各部分负责对其部分工作/过程进行自我监测，当发明不足时，及时采取改进方法。

D.支撑性文件
a)《保洁工作检查方法》
b)《安稳治理工作监控方法》
c)《公共设备举措措施治理法度榜样》
2.4办事的监督和测量
2.4.1目标
对办事的特点进行监督和测量,以验证是否供给合格办事。

2.4.2过程要求
办事质量的监督和测量可从顾客的评判、其他社会评判和内部检查三个方面进行。

A．顾客的评判
a)由品德督导部经由过程每年至少一次的顾客知足度查询拜望,测量和分析顾客对供给各项
办事的知足程度。

b)由办事中间客户办事部/人员进行顾客投诉和埋怨的处理、办事回访、访谈，测量和分析
顾客对供给各项办事的知足程度。

B．其他社会评判
a)质量认证中间等外部机构的审核。

b)国度、省、市示范小区评选。

c)物业治理主管部分的检查。

d)其它的各类参不雅。

C．内部检查
a)各类居家办事（如家政保洁、修理）现场办事供给人员在办事停止时,由顾客现场评
判并签名确认,客户办事部分/人员进行德律风或当面回访。

b)对安稳治理的质量监控，由品德督导部、办事中间经理/助理、主管/主办、班长按照
《安稳治理工作监控方法》进行。

c)对保洁、绿化、消杀的质量监控，由品德督导部、办事中间经理/助理、主管/主办、
班长按照《保洁工作检查方法》进行。

d)对举措措施设备爱护保养工作的质量监控，由品德督导部、办事中间经理/助理、主
管/主办按照《公共设备（举措措施）治理法度榜样》进行。

e)对受托管的物业，办事中间须按接收验收指引要求进行验收。

f)对各类采购物质的考查，由仓库治理员或其它专业人员进行，不合格物质须做好标识，
并分区放置、处理。

g)对办事供方的办事质量监控，按《办事供方选择与监控方法》履行。

h)测量仪器的机能和状况经由过程年检质量记录来反应。

2.4.3检查人员应做好检查记录，以便供给办事合格的证据，为办事过程的可追溯性和采取改正、预防方法供给依照。

2.4.4监督和测量成果分为合格与不合格二种状况，由操作者、监督者、检查者在工作中按要求做好标识或记录。

2.4.5支撑性文件
3不合格办事操纵
3.1目标
对不相符要求的办事加以辨认和操纵，以包管办事质量。

3.2不合格办事的辨认
按照2.3、2.4的相干要求进行。

3.3不合格办事包含：表里部审核发明的问题，公司各类检查发明的问题、现场不相符公司各类要求的办事行动、顾客投诉、各类有治理义务的突发事宜和质量变乱、供方供给的不克不及知足要求的物质或办事、掉效掉准的检测仪器等。

3.4公司授权人员按权限对不合格办事的处理方法包含：可行时，对不合格办事进行标识，须要时进行隔离；返工或返修，并落成后检查；让步接收；补偿损掉。

3.5品德督导部、各部分材料治理员应及时将不合格办事处理过程中产生的相干记录归档。

3.6支撑性文件：《不合格办事操纵法度榜样》
4数据分析
4.1目标
采取恰当的统计技巧和方法，对证量治理体系、办事过程中收集的数据进行统计分析，以证本质量体系的合适性和有效性，并辨认能够实施的连续改进。

4.2职责
4.2.1品德督导部负责对可控事宜产生数、公共火警产生数、顾客知足度、投诉处理率指标的数据收集、统计和分析。

4.2.2办事中间负责居家办事知足度指标的数据收集、统计和分析。

4.2.3总经理办公室负责各类人员持证上岗率、职员知足度、职员离职率指标的数据收集、统计和分析。

4.2过程要求
A.可控事宜产生数、公共火警产生数、顾客知足度、投诉处理率、居家办事知足度、各类
人员持证上岗率、职员知足度、职员离职率等指标的收集、统计和分析见《统计分析功课指导书》的相干规定。

B.在统计分析过程中，可采取趋势图、饼图、四分图、因果图、柱状图等。

4.3支撑性文件：《统计分析功课指导书》
5改进
5.1连续改进
5.1.1目标
为保持质量治理体系的有效性，依照办事过程和质量治理体系运行情形，对证量治理体系进行连续改进，以赓续改进和进步办事质量，知足顾客日益增长的要乞降期望。

5.1.2过程要求
A、经由过程质量方针的建立与实施，营造鼓舞改进的氛围和情形。

B、经由过程质量目标的制订、实施，明白质量改进的偏向。

C、经由过程内、外部审核、数据分析、赓续寻求质量改进机会。

D、经由过程实施改正和预防方法防止不合格产生或再次产生。

E、经由过程治理评审验证和评判质量改进后果，确信新的改进目标。

5.2改正方法
5.2.1目标
经由过程分析不合格产生的缘故，采取合适的方法以清除不合格的缘故，防止不合格的再次产生。

5.2.2过程要求
A．品德督导部、各部分应对表里审中发明的不合格、各类检查发明的严峻问题、现场发明的严峻不相符公司各类要求的办事行动、顾客有效投诉、产生各类有治理义务的突发事宜、质量变乱、外购物质或办事供方不克不及知足要求、检测仪器掉效、掉准等情形，分析其产生缘故，并制订和实施改正方法。

B．对各部分制订的改正方法，主管/主办以上人员组织对已产生不合格缘故的查询拜望分析，提出、落实改正方法。

部分经理应进行指导、监督和验证。

C．对A条所述的不合格，品德督导部应从公司本能机能治理角度提出改正方法，并督促、验证义务部分落实改正方法。

D．品德督导部、各部分材料治理员应及时归档改正方法的相干记录。

5.2.3支撑性文件：《改正方法法度榜样》
5.3预防方法
5.3.1目标
经由过程测量和分析，辨认质量治理体系运行过程中的潜在不合格，采取合适的方法清除其缘故，防止不合格的产生。

5.3.2过程要求
A.品德督导部、各部分应对表里部顾客看法查询拜望申报中急需解决的问题、顾客反应比较
集中的建议或办事需求、各类老化的设备举措措施、公共配套举措措施及标识、各类办事流程和标准的制订、应急预案的制订及评估、重要合同的拟定和修改、经营治理过程中的各类风险评估等情形，分析潜在的不合格及其缘故，并制订和实施预防方法。

B.对各部分制订的预防方法，主管以上人员组织对潜在不合格的缘故的查询拜望分析，提出、
落实预防方法。

部分经理应进行指导、监督和验证。

C.对A条所述的潜在不合格，品德督导部应从公司本能机能治理角度提出预防方法，并督促、
验证义务部分落实预防方法。

D.品德督导部、各部分材料治理员应及时归档预防方法的相干记录。

5.3.3支撑性文件：《预防方法法度榜样》
顾客知足度测评法度榜样
1．目标
规范顾客知足度查询拜望过程，进步查询拜望效力和后果。

2．范畴
有用于公司顾客知足度查询拜望活动的操纵。

3．职责
3.1品德督导部负责公司顾客知足度查询拜望的筹划和组织实施工作。

3.2各部分协助公司顾客知足度查询拜望工作的开展，并供给恰当资本。

3.3各部分负责本部分顾客看法查询拜望活动的组织实施。

4．方法和过程操纵
4.1 查询拜望筹划
4.1.1品德督导部负责在治理评审会之前至少一个月成立查询拜望小组并制订查询拜望筹划,报治理者代表审批后履行。

4.1.2查询拜望筹划中应包含:查询拜望时刻、部分、查询拜望样本(数)、查询拜望组长及参加查询拜望的人员、查询拜望方法、收受接收率及留意事项等。

4.2查询拜望方法
4.2.1查询拜望方法分为:上门访谈、问卷查询拜望等方法，具体方法在查询拜望筹划中予以明白。

4.2.2中期知足度查询拜望采取抽查方法，抽样比例及收受接收率应在查询拜望筹划中予以明白，并留意将看法反应较多的顾客作为重点进行查询拜望。

4.2.3每岁尾治理评审前的顾客知足度查询拜望采取周全普查的的方法，顾客信息并由专人负责收集。

4.3 查询拜望前预备
4.3.1查询拜望筹划赞成后,公司将成立查询拜望小组。

由查询拜望负责人依照查询拜望的目标和侧重点，组织小构成员制造《顾客看法查询拜望表》。

查询拜望表的样式可灵活选择,但内容应包含对工作人员状况、安稳治理、情形治理（包含洁净和绿化）、供电治理、供水治理、公共设备举措措施治理、家居办事（包含家政和修理）、社区文化、会所办事、总体情形的查询拜望及对顾客相干看法的收集，须要时经品德督导部经理赞成能够增长与物业治理有关的其它查询拜望项目。

4.3.2《顾客看法查询拜望表》中顾客知足度可分“专门知足”、“知足”、“一样”、“不知足”、“专门不知足”五个测量等级。

4.3.3查询拜望表制订完成后,应报品德督导部经理审批。

4.3.4查询拜望表经赞成后,查询拜望负责人应组织相干人员进行培训,以明白本次查询拜望
的目标、对象和侧重点及相存眷意事项。

4.4查询拜望实施
4.4.1采取上门访谈方法进行的查询拜望,查询拜望人员应起首经由过程德律风、对讲等接洽方法与顾客取得接洽,并获得许可后方可上门查询拜望。

上门时必须包管服装、工牌设备精确。

查询拜望应围绕查询拜望主题展开并留意操纵时刻,查询拜望完毕应感激顾客对我们工作的支撑并收好查询拜望表(须要时可请顾客确认)及随身物品撤退撤退出。

4.4.2采取发放查询拜望表方法进行查询拜望，应事先由办事中间以通知或公告的情势告诉顾客本次查询拜望的全然情形包含查询拜望目标、查询拜望表发放和收受接收方法及时刻等，随后由查询拜望人员将查询拜望表直截了当发至顾客信箱（抽样查询拜望可依照情形，经部分经理赞成后上门发放查询拜望表），品德督导部在各查询拜望部分设立查询拜望看法箱并由专人按事先规定收受接收查询拜望表，并确保达到预定的收受接收率。

4.4.3所有查询拜望人员必须严格遵守公司的相干规定,留意自身礼节,保持诚恳、热忱、亲切的立场，精确记录和传达顾客的看法和要求。

4.5查询拜望材料整顿
4.5.1所有查询拜望人员应按筹划规准时刻,将各自所负责部分的《顾客看法查询拜望表》同一交给查询拜望组长。

4.5.2查询拜望组负责人依照查询拜望材料,组织人员进行相干数据统计,并由查询拜望组负责人完成《顾客知足度查询拜望申报》，申报内容和格局可灵活调剂，可采取平均数、分列图、分布图（四分图）、因果图、柱状图等图表对象与文字分析相结合的方法，内容至少包含：查询拜望情形简介、查询拜望分析方法、公司总体情形分析、部分各单项办事知足度分析、各单项办事知足度横向比较分析、开放性问题统计及查询拜望总结几个固定部分。

4.5.3《顾客知足度查询拜望申报》经品德督导部经理审核、总经理审批后做为治理评审输入。

5．各部分的顾客看法查询拜望
5.1各部分因治理缘故须要进行的顾客看法查询拜望也可参照此文件履行，并由部分经理或其托付授权人负责活动筹划及查询拜望内容的审批。

5.2对由部分自行组织进行的查询拜望活动，视情形不必形成查询拜望申报，但应对查询拜望情形予以分析，以操纵顾客的看法和需求，对相干工作起到参考感化。

6．相干文件
《改正和预防方法实施法度榜样》
《与顾客沟通法度榜样》
职员知足度测评方法
1.目标
倡导“先有微笑的职员，后有微笑的顾客”理念，鼓舞职员积极介入治理，及时发明公司及部分存在的问题，赓续改进工作方法，进步工作效力，实现工作目标。

2.范畴
有用于公司各部分。

3.职责
3.1 人力资本部负责职员知足度测评工作筹划、组织实施。

3.2 各部分负责协助开展职员知足度测评工作，负责对进步部分职员知足度提出改进方法并予以落实。

3.3品德督导部跟进查询拜望与改进情形。

4.方法和过程操纵
4.1人力资本部负责每年7月、次年1月前开展两次内部顾客看法查询拜望,查询拜望的方法采取周全问卷查询拜望情势，中期查询拜望的抽样比例不低于30%,年关查询拜望的抽样比例不低于60%，问卷收受接收原则上不低于80%。

4.2职员知足度调盘考卷由人力资本部负责编写，报总经理审批后实施。

职员知足度调盘考卷中应包含对现任岗亭熟悉、部分沟通治理情形、考察晋升是否公平公平、对直属上级的评判、业余文化生活、对公司各项治理工作的看法建议等相干项目，每个项目包含重要性和知足度两个方面。

4.3人力资本部依照职员查询拜望反馈的信息，采取四分区法撰写职员知足度查询拜望申报，申报应包含各部分的知足度分值、连续保持的身分、急需改进的身分、次要改进身分、部分反应看法汇总以及与以往职员知足度查询拜望申报的比较分析等内容。

4.4人力资本部负责将各部分职员知足度查询拜望申报发送给各部分，对公司存在的共性问题制订整改筹划并组织实施，并在内部宣传栏进行张贴。

4.5各部分负责针对本部分存在的问题制订整改筹划，报总经理办公室审批后在内部宣传栏。