服务意识与理念培训试题及答案

服务意识与理念培训考核试题
部门姓名日期得分………………………………………………………………………………………………
以下内容由培训组织部门在打印试卷时统一填写打印，方便查阅和学分统计。

培训日期培训课程服务意识与理念培训方式面授
培训课时 1小时讲师讲师所在部门工程部应获学分 1分
本卷满分100分，合格分数为60分，95分及以上优秀。

一、填空题（每空2分，共20空，满分40分）
1、主动性服务意识：，，。

2、字当前，字不离口。

3、物业管理实际中有微笑服务、、、、跟踪服务、。

4、“五感”服务是指：、、、、。

5、任何时候都不能说或。

6、仪表：是人的外表，包括、、和，是人的精神面貌外在表现。

二、判断题（每题2分，共10题，满分20分）
1、男员工及女员工的头发：简单的发式- 不宜太过时髦；浏海应梳理整齐，不可超过眉毛，不可有细发蓬乱，散落。

（）
2、头发可以染成金黄色，只须将头发塞至耳后，露出双耳即可。

（）
3、在工作时间及工作岗位不必保持发式整齐。

（）
4、在为顾客提供服务时，要面带微笑，和颜悦色，给人有亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。

（）
5、在为顾客提供服务时，要坦诚待客，不卑不亢，给人有真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺给人有虚伪感。

（）
6、和业主沟通时为了避免对方听不清楚，所以要大声的说话。

（）
7、勿以恶小而为之，勿从善小而不为。

（）
8、夏天一定要多喷香水或体香剂，避免出现汗臭味，让客户感到不舒服。

（）
9、有近视眼的员工，可以佩戴有色镜片的眼镜。

（）
10、女员工上班要化淡妆，不可化浓妆。

（）
三、问答题（共2题，每题20分，满分40分）
1、什么是服务？
2、每天上岗前需要检查自己仪容仪表的哪些内容？
服务意识与理念培训考核试题参考答案
一、填空题（每空2分，共20空，满分40分）
1、想用户之所想，急用户之所急，做用户之所需。

2、请，谢。

3、礼貌服务、周到服务、承诺服务、耐心服务。

4、亲切、真诚、尊重、宽慰、镇定。

5、喂或不知道。

6、容貌、姿态、个人卫生和服饰。

二、判断题（每题2分，共10题，满分20分）
1、√
2、×
3、×
4、√
5、√
6、×
7、√
8、×
9、×10、√
三、问答题（共2题，满分40分）
1、什么是服务？（评分原则：答案有两条，答对一条得10分，答题者回答内容与答案表达的意思一样也可得分）
答：“服务”——是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。

“服务”——服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。

2、每天上岗前需要检查自己仪容仪表的哪些内容？（根据答案内标注的序号，答对一个得2分，满分20分）
答：1.洗脸； 2.洗手； 3.刷牙； 4.梳头； 5.清洁指甲； 6.检查衬衣是否干净，7.特别是袖口，8.衬衣和制服是否相配；9.制服是否干净、平整；10.检查鞋子是否干净、光亮。

项目经理签字确认：。