消费者调查报告范文3篇

消费者调查报告范⽂3篇
麦肯锡中国数字消费者调查报告
根据全球管理咨询公司麦肯锡最新的2015年中国数字消费者调查报告，报告指出了五⼤趋势，其中指出，线下实体零售店向展⽰厅的转型，因为现在消费者⼀般都是在线下实体店进⾏⽐较，但最终选择在线上购买。

麦肯锡公司今年的调查覆盖了农村地区，调查显⽰，尽管互联⽹在三四线城市和农村普及率较低，但这些地区的⼤部分消费者和城市消费者⼀样都是活跃的⽹购⽤户，⽽且他们更享受⽹购。

麦肯锡本次调研访谈了超过6000名中国互联⽹⽤户，覆盖了中国⼀⾄四线城市以及⼴⼤农村地区共计约6.3亿的⽤户，对其数字和意愿进⾏了深⼊的调查和挖掘。

本次调研主要针对6种数字⾏为进⾏分析，⼀是通讯和移动;⼆是社交⽹络，像微信，像新浪微博都有覆盖;三是游戏;四是在线视频;五是电⼦商务，六是O2O。

这份名为《中国数字消费者调查报告：对选择和变化⽇益强烈的渴望》强调了以下五个趋势：
第⼀社交商务呈现强劲增长趋势
中国是全球最热爱社交的国家之⼀。

我们看到我们每天花在社交媒体上的时间，花在社交媒体的时间是78分钟，美国是67分钟。

我们依赖亲友推荐的⼈数占⽐差不多有50%，美国差不多40%，⽽且这两个趋势现在来看，是在更迅猛的发展当中。

到明年可能要把之⼀去掉，中国是全球最热爱社交的⼀个国家。

我们看到社交媒体从单纯的沟通功能逐渐演变出CRM和购物的功能。

社交⽹络在中国市场在慢慢不断的快速演变的过程当中。

调查显⽰，社交⽹络⼤⼤促进了消费者使⽤⽹络购物，⽹络购物的时间在⼤幅增加，观看⽹络视频，浏览新闻也都是出现⼤幅度的增加。

第⼆线下实体零售店向展⽰厅的转型
麦肯锡的调查显⽰，⽬前有16%的消费电⼦产品是通过线上售出的，⽽5年前这个⽐例只有1%。

实体店的展⽰效应(即购物者在店⾥浏览商品但通过其他渠道包括线上渠道购买)对30%的消费者⽽⾔尤为明显，他们会在店内浏览并同时⽤⼿机进⾏研究，⽽他们中只有16%最终选择在门店购买此产品。

麦肯锡全球资深董事刘家明指出，门店将来不单纯是交易的⼀个渠道，更多是展⽰的功能。

第三消费者对线上线下融合(O2O)已经⾮常普及并将持续发展
第四偏远地区更渴望尝鲜电商覆盖率超60%
尽管互联⽹在三四线城市和农村普及率较低，但这些地区的⼤部分消费者都在使⽤电⼦商务，⽹购的⽐例分别达到了68%和60%。

农村⽤户中的⽹络达⼈更是⽐⼀线及⼆线城市多出25%，渴望第⼀个尝试新的产品和服务。

在具体数字上，第⼀互联⽹的普及率在⼀⼆线达到76%，到三四线是47%，到农村19%，但是在被渗透的这些⼈群当中，⽤过电⼦商务⽹购⽤户，19%普及互联⽹的⼈群⾥⾯有64%⽤过⽹购。

很有意思的是，虽然在农村互联⽹覆盖率仅为19%，但是在电⼦商务的使⽤上他们跟城市居民⼀样活跃，麦肯锡全球董事季翔说，我们看到，中国⼀些领先的零售商已开始迅速⾏动，建⽴县级运营中⼼。

这些举措不仅⽅便了商品的下乡，也加快了农产品向城区的输送。

报告指出商家可以借助这些⽹络达⼈在物流和分销体系还⽋发达的农村地区占领市场。

第五⾷品⽹购需求的⼤幅增长
尽管中国消费者更倾向于在线上购买服饰类商品(66%的⼈在过去3个⽉内购买过)，但他们购买得最频繁的却是常温和⽣鲜⾷品(⾷品购买频次是34次/年，服饰类是22次/年)。

40%的中国消费者⽹购⾷品，⽽美国⽹购⾷品的消费者只有10%。

麦肯锡全球董事龚⽅指出，在⽹购⾷品时，其中⼀个最⼤的问题是对于⾷品安全的担忧，⼤家看到在中国有65%的消费者他⾮常担忧⾷品安全问题，在美国和英国只有36%和26%。

因为⾷品安全担忧，导致中国⼀些新的⼩的⽣鲜⾷品卖家开始涌现。

他们价值定位，往往是进⼝⾷品。

⼤家看到⽣鲜⾷品在13年已经达到了56亿的规模，⽐如上海⾃贸区，⽣鲜⾷品在⾃贸区的销售量有迅猛的发展，不管是天猫还是京东，随着⾃贸区的⼤⼒发展，他们在探索更⼤范围的⽣鲜⾷品的空间，所以我们觉得⽣鲜⾷品这⼀块是⾮常美好的发展前景。

中国移动通信业市场状况来⾃消费者调查报告
1999年，对于中国移动通信业⽽⾔，⽆疑是经历着产业深刻变化，进⼀步⾛向成熟的⼀年.⽆论是从移动通信业资费的⼤幅下
调、⼿机设备的市场演化、服务项⽬的调整、服务质量的逐步改善，还是移动通信业运营体制改⾰的深化及加⼊WTO脚步的临近等⽅⾯，移动通信业在取得良好发展的同时，也存在不少的不⾜之处。

表现在市场发展上，移动通信⽤户进⼀步快速增长，运营企业市场竞争态势更趋合理，为中国移动通信业跨⼊新世纪奠定了较好的基础。

本调查采⽤随机抽样⽅法，通过对北京市城⼋区302位普通消费者的调查，就1999年北京移动通信市场的发展⽔平、发展状况以及消费者对1999年移动通信市场重⼤事件的认知、态度和市场现状的评价等⽅⾯进⾏了研究，调查结果可推论北京城⼋区18—50岁的普通消费者，⼀定程度上也反映了中国移动通信业的发展状况、市场现状及其存在的问题。

1999年末移动通信市场现状
⼿机普及状况。

调查显⽰，北京市18—50岁的⼈群中，有略超过半数（52.2％）的被访者使⽤⼿机，可见⾄1999年底，北京市场⼿机的发展⽔平是⽐较⾼的，占经济活动型⼈⼝的⼀半左右。

不同年龄消费者⼿机的拥有率存在较⼤差异（见表1），调查显⽰，18—29岁，30—39岁，40—49岁⼿机拥有率分别为43.4％、68.2％和43.2％，假定50—54岁年龄组与40—49岁相同，以北京市三年龄段⼈⼝年龄结构⽐重进⾏加权平均，则⼤致可推算1999年底北京市城⼋区⼿机普及率约为30％，即每10个⼈约拥有3部⼿机。

以北京城⼋区拥有650万⼈⼝计，城区⼿机⽤户达195万。

消费者特性。

就消费者⽽⾔，除年龄外，不同性别、学历、职业和以往的⼈群⼿机的拥有情况必然存在较⼤的差异。

调查显⽰，就性别⽽⾔，男性拥有率要明显⾼于⼥性，近六成（59.7％）男性被访者拥有⼿机，⼥性被访者则为四成强（43.2％）;就年龄⽽⾔，30—39岁的中青年消费者拥有率最⾼，超过2/3，18—29岁，40—49岁组拥有率要低得多;就学历⽽⾔，随学历升⾼，拥有率显著升⾼，特别是以⾼中与⼤专学历为分界点，差异明显，即⼿机拥有者主要集中在⼤专以上学历⼈群，⾼中以下学历较少;从收⼊⽔平看，随收⼊升⾼，⼿机拥有率明显升⾼，以⽉收⼊3000元及1500元为分界点，⽉收⼊3000元以上者拥有率⾼达90％左右，1500元以下者为12—30％，低于平均拥有率，1500—3000元者为65％左右，亦⾼于平均拥有率。

从职业类型看，⼿机拥有以企事业单位管理⼈员为最（80％左右），其次是个体业主、⾃由职业者和公务员（60—70％），再次是专业技术⼈员和普通职员（50—60％），⼯⼈和服务⼈员拥有率最低，仅为5％左右。

可见，⼿机⽤户群主要集中于30—39岁，⼤专以上学历⽉收⼊在1500元以上尤其是3000元以上的消费群体，值得注意的是⽉收⼊达到1500元的中等收⼊⼈群正⽇益成为⼿机⼤众化趋势的主要⽬标消费。

对于北京市场的两⼤运营商中国移动通信公司（原中国电信）和中国联通，⼆者的消费群体在年龄上存在某种细微差别，⽐较⽽⾔，中国联通更受18—29岁的青年⼈群的青睐，⽽中国移动通信更受30岁以上中青年和中年⼈群的青睐。

⼿机品牌。

调查显⽰，1999年底，北京⼿机市场的品牌分布状况与以往相⽐并没有太⼤的改观。

传统三强摩托罗拉、爱⽴信、诺基亚仍然占据市场的领先者地位，三者总和市场占有率超过80％，其它品牌均难以望其项背。

其次是西门⼦、飞利浦、三星等第⼆集团品牌，市场占有率10％左右，其它品牌还有松下、阿尔卡特、⾼通等国外品牌，市场占有率均很低。

在电信长城CDMA⼿机中，除摩托罗拉外，主要有三星、⾼通等品牌。

值得注意的是，虽然1999年是众多国产⼿机⼚商发动⼤规模⼴告宣传攻势的⼀年，但北京的市场现状仍然未能给国产⼿机留下太多的市场空间，国产⼿机市场业绩不佳，既有历史的原因，也有其技术、宣传和服务策略等⽅⾯的原因，如何做好国产⼿机这篇⼤⽂章，在⼿机市场上分⼀杯羹，其路还正长。

1999移动通信发展状况
移动通信发展态势。

调查显⽰，所有拥有⼿机的被访者中34.4％在1998年前购买⼿机，40.9％在1998年内购买⼿机，24.7％在1999年内购买。

可以看出，近⼏年中，1998年是⼿机增长最快的⼀年，虽然调查数据存在⼀定的偏差，仍⾜以表明1998年内北京⼿机的增长率近乎翻了⼀番。

事实上，全国⼿机⽤户在1998年内亦从1000万增⾄2000万。

进⼊1999年，虽然⼿机市场仍处在⾼速增长之中，但增长速度已显著放慢，从调查看，1999年北京市场增长⽆论从绝对数量还是相对速度均较1998年有所放慢。

在北京这样经济较发达的特⼤城市，⼿机普及率⼏近30％，虽然年内⼿机⼊⽹资费持续下调，但其它资费如通话单价和⽉租费等仍保持不变，⼿机增长放慢是不难理解的，但以此推论全国市场的发展趋势则失之偏颇。

因此，在北京这样⼿机普及率较⾼的⼤城市，为促进⼿机的持续发展，进⼀步降低⼿机的使⽤成本包括通话单价、裸机价格、⼊⽹费和⽉租费等长期成本，将是⼀种必然的选择。

⼿机消费群体特性及其趋势。

就1999年购买⼿机的消费者⾃⾝特性⽽⾔，从性别看男性仍⾼于⼥性，分别占55％和45％左右;从年龄看，以18—29岁和30—39岁的青年⼈和中青年⼈为主，分别占43％左右;从学历看，以⼤专以上学历特别是⼤学以上学历为主;从收⼊看，则以⽉收⼊1500—3000元者为最多，其次是⽉收⼊3000—5000元者和800—1500元者。

与1998年购机者相⽐，1999年购机者表现出了⼀些明显的趋势。

（1）虽然⼥性购机者仍处于少数，但⼥性购机者越来越多，从36.5％增⾄45.1％。

（2）购机者年龄分布趋向于分散，从集中于30—39岁的中青年⼈群逐步分散⾄18—29岁青年⼈和40岁以上的中年⼈。

（3）购机⼈群继续集中于⾼学历⼈群，但趋势已不很明显，这可能与北京消费者普遍具有较⾼学历有关。

（4）由于⼿机各种价格的持续下调，⼿机消费⽇益⼤众化，使⼿机能够为更多的中低收⼊者购买，表现为1999年购机者进⼀步趋向中、低收⼊者，且分散⾄各个收⼊阶层，⽽⾼收⼊者由于普及率⾼，购机⽐重反⽽下降。

消费者运营商及⼿机品牌选择。

调查显⽰，与1998年相似，1999年购机者的运营商选择基本状况仍是移动通信公司多于中国联通。

电信长城CDMA选择⽐重仍很低，但与1998年相⽐，1999年消费者对中国移动通信公司的选择略有下降（约2个百分点）。

中国联通则略有上升（约3个百分点），电信长城CDMA稳中略降。

中国联通的缓慢上升，显露出移动通信市场正缓慢发⽣着有利于消费者的市场竞争态势。

从消费者的⼿机选择看，除传统三强仍居主导地位，且摩托罗拉有进⼀步加强之势外，⼿机选择进⼀步多元化，处于第⼆集团的西门⼦、飞利浦、三星等品牌有所上升，升幅为1—4个百分点不等，⽽国产品牌则仍是雷声⼤，⾬点⼩，消费者选择很少。

消费者购买⾏为。

中国移动通信业发展到现在，已经⾛过了⼗⼏年的历程，早期的⼿机消费者越来越多地需要更换⼿机（保留
原号）或者新购⼿机重新⼊⽹，淘汰原有⼿机。

1999年新购⼿机中，这两种情形⽐较明显。

调查表明，1999年内平均每售出6部⼿机，就有⼀部是新购⼿机⼊⽹，淘汰原有⼿机（包括原号），⼀部是新购⼿机，替换原有⼿机，其余4部是⾸次购买⼿机⼊⽹。

其中，对中国移动通信公司⽤户⽽⾔，淘汰原有⼿机⽽⼊⽹和替换⼿机的⽐例分别为9.1％和18.2％，⾸次⼊⽹者占72.7％，中国联通⽤户⾸次⼊⽹占58.8％，淘汰和替换原有⼿机分别占23.5％和17.7％。

均为新⼊⽹或淘汰原有⼿机⼊⽹，⽽⽆替换⼿机的情形。

购买价格。

调查显⽰，1999年⼿机市场裸机价格在进⼀步下降的同时，价格差别很⼤，有的⾼达6000元以上，有的则低⾄1000元左右，这与⼿机市场进⼀步细分化，产品/服务功能逐渐拉开档次密切相关。

裸机平均价格则降⾄2000元左右，这也是⼿机购买者逐渐向中低收⼊阶层过滤的主要原因。

⾄于⼊⽹费，1999年内两次下调，其中中国移动通信公司分别下调⾄1000元和700元左右，平均为920；中国联通则分别下调⾄780元和300-500元左右，平均为580元左右。

总体⽽⾔，调查表明最低为300元（电信长城CDMA⼿机除外），最⾼亦不过1250元，平均⽔平约为780元。

1999移动通信市场主要事件消费者认知
1999年移动通信市场热点不断，内容涉及资费政策、运营商服务、⼿机终端以及中美WTO电信协议等诸多⽅⾯。

调查显⽰，被访者认知最⾼的事件是⼿机资费（⼊⽹费）下调（83.4%），其次是中美WTO有关电信协议的基本内容（74.2%），再次是双频⼿机进⼊市场（64.7%）和中国移动通信公司从中国电信剥离（51.9%）。

被访者认知较⾼的还有上⽹⼿机（41.7%）和联通⼿机直拨IP电话（38.3%）。

电信长城CDMA⼿机话费降价⼀半（34.9%），预付费SIM卡⼿机的推出（32.2%），⽹上拍卖⼿机（31.9%），⼿机点播信息增值服务（26.4%）和联通⼿机免费邮寄话费清单（26.1%）等认知度都不⾼，位居最后。

纵观以上热点问题，可以看出，被访者认知度最⾼的是有关移动通信的产业政策问题，特别是资费政策，显⽰消费者对⼿机资费政策的关注。

电信长城CDMA⼿机由于⽤户规模⼩，其热点政策影响⼩，故认知度不⾼。

其次是对各类⼿机产品的关注，特别是去年年初就已成为热点的双频⼿机的推出，年内⼤肆⼴告宣传的国产⼿机的推出等。

对于运营商推出的⼀些服务项⽬如预付费SIM卡⼿机，⼿机点播信息增值服务及交费服务等认知不是很⾼，⼀⽅⾯显⽰消费者对这些问题不是很关注，同时亦显⽰运营商推出的服务宣传不够或⽬标受众有限。

⾄于被访者对上述热点事件印象最深的三件事，结果表明，印象最深事件的排序与被访者的认知基本⼀致，印象度最⾼的是⼿机资费（⼊⽹费）下调（70.8%）和中美WTO电信协议的基本内容（39.2%），其次是中国移动通信公司从中国电信剥离（34.7%），双频⼿机进⼊市场（22.3%）和国产⼿机进⼊市场
（22.0%）等，蓁各项排序基本与认知度排序基本⼀致。

1999影响⼿机购买的原因及消费者对市场现状的评价
调查表明，1999年，影响被访者购买⼿机的主要原因，最重要的是双向收费不合理（63.6%），其次是有替代品（54.5%）、本⼈⽤不上（39.2%）和通话单价偏⾼（34.3%）、再次是裸机价格偏⾼（26.6%）、⼊⽹费偏⾼（15.4%）和⽉租费偏⾼，其它原因如服务、话⾳质量等不是很重要。

综合起来看，除去有替代品和本⼈⽤不上等⽆需求原因外，影响潜在消费者购机的主要原因还在于价格，特别是通话单价，⽽双向收费归根结底还是⼿机的通话单价问题，这已成为购买使⽤⼿机的最主要障碍。

对于话⾳质量、运营商服务质量等，由于潜在⽤户未使⽤⼿机，则仅是购买使⽤⼿机后才会考虑的问题。

不同年龄、收⼊⽔平的潜在⽤户在影响购买使⽤⼿机的主要因素⽅⾯亦存在较⼤的差异。

研究表明，除双向收费不合理和有替代品外，18-29岁的年青⼈影响因素重要是通话单价偏⾼和裸机价偏⾼，⽽40岁以上的中年⼈影响购买的最主要原因是本⼈⽤不上等⽆需⽰的原因。

从收⼊⽔平看，除双向收费不合理和有替代品外，中、低收⼊者主要原因依次是通话单价偏⾼和本⼈⽤不上，中等收⼊者是正好相反，⽽⾼收⼊者不购买则主要是由于有替代品和双向收费不合理。

这表明，年龄越轻，收⼊⽔平越低，通话单价偏⾼对他们购机⾏为的影响越⼤。

因此，在⽬前情况下，⼿机市场要获得更快的增长，仍需不断降低费⽤特别是通话单价和裸机价格。

调查表明，被访者对1999年移动通信业的评价最不满意的⽅⾯，最重要的是⼿机通话单价⾼（72.3%），远⾼于其它各项，其次是裸机价格⾼（39.5%）、⼊⽹费⾼（37.5%）和⽉租费⾼（32.8%），三者相差不⼤，再次是⼿机配件（如电池等）以次充好（23.6%），⽽通话质量差（17.6%）、覆盖范围差（16.6%）、⼿机维修服务差（15.5%）、不能获得话费详细清单（14.2%）和交费不⽅便（12.5%）等均不很⾼。

且这种评价在不同年龄、收⼊等特性的⼈群中差别并不明显。

这再次表明，通话单价⾼以及⼿机价格、⼊⽹费和⽉租费等资费⽔平偏⾼既是消费者对1999年市场现状最为不满意的⽅⾯，也是影响潜在⽤户购买⼿机的最主要障碍。

因此，不断调低⼿机的各项资费标准，仍将是今后⼿机市场发展的⼤势所趋，⽽随着移动通信产业的不断的成熟和进⼊WTO带来的竞争压⼒，也将是理所当然的。

新晨
消费者权益调查报告
现将调研中发现的问题和解决这些问题的对策建议综述如下：
⼀、服务⾏业中侵害消费者权益问题⽇趋突出
近年来，随着市场经济的快速发展，服务业也出现了⼤幅度增长，在gdp中所占⽐重不断上升。

与此同时，伴随着服务业的加速发展，服务⾏业中侵害消费者权益问题也⽇趋突出。

（⼀）服务⾏业中侵害消费者权益问题已经成为消费者申诉、投诉、举报的重点问题
许多地⽅⼯商⾏政管理机关反映，近年来，在消费者向⼯商⾏政管理机关申诉、投诉、举报案件中，服务⾏业所占的⽐重呈上升趋势，原先消费者申诉、投诉、举报以商品问题为主的格局已经发⽣了重⼤变化，服务⾏业中侵害消费者权益问题已成为消费者申诉、投诉、举报的重点问题。

从上海市⼯商局12315举报中⼼统计的情况看，2003年⾄2005年三年受理消费者对服务
业申(投)诉件数的增幅均在30%以上，在消费者总申(投)诉量中所占的⽐重也呈逐年增长趋势，2005年共受理申(投)诉30446件，占总申(投)诉量的43.08%；受理消费者对服务业举报增长显著，2005年受理消费者对服务业的举报7402件，⽐上年增长79.53%，在总举报量中所占的⽐重⾸次突破50%，达到51.29%。

根据苏州市消费者协会统计，2005年服务⾏业消费者投诉量排名前5位的⾏业⽐上年增长的幅度均在15%以上，其中增幅最⼤的达到了25%。

根据南京市12315消费者投诉举报中⼼统计，2005年1⽉⾄2006年5⽉10⽇，全市共受理消费者对服务⾏业的申诉4674件，占总申诉量的31.5%；受理消费者对服务⾏业的举报1398件，占总举报量的60%。

服务⾏业中侵害消费者权益问题已成为⼀个不容忽视的重要问题。

（⼆）服务⾏业侵害消费者权益案件⼤多与⼈民群众⽣活密切相关
从江苏、浙江和上海⼯商⾏政管理机关受理案件的情况看，服务⾏业侵害消费者权益案件主要集中在电信、居民服务、中介服务、⽂化娱乐、维修服务、公共设施服务、洗染、饮⾷、美容美发等与⼴⼤⼈民群众⽣活密切相关的⾏业，直接关系到⼴⼤⼈民群众的⾐⾷住⾏和⾝体健康。

有些案件虽涉案⾦额不⼤，但对消费者造成的伤害程度和对社会的影响程度都⾮常⼤。

如有的美容美发企业使⽤不合格产品，坑害消费者，造成严重事故，给消费者带来重⼤伤害。

有的从事家电售后维修服务的商家不能按承诺及时上门维修，甚⾄⽤⼀些低劣的⼿段欺骗消费者。

有的家装企业⽤劣质建材，以次充好，欺骗消费者。

这些都严重影响了社会的和谐与稳定，破坏了安全的消费环境。

（三）⼀些新兴的服务消费热点、消费⽅式正在逐渐成为消费者申诉、投诉、举报的热点
在服务业快速发展过程中，新兴的服务消费热点、消费⽅式不断出现，⽽其中的⼀部分正在逐渐成为消费者申诉、投诉、举报的热点。

在这些热点中，电信服务业问题⽐较突出，从江苏省⼯商局和杭州市⼯商局12315中⼼受理的消费者申诉情况看，位居服务类申诉排位之⾸的均为电信服务业。

2005年江苏省⼯商局共受理电信服务类申诉2681件，⽐上年增长22%，占服务类申诉总量的21%；2005年1⽉1⽇⾄2006年4⽉30⽇，杭州市12315中⼼共受理电信服务类申诉2114件，占服务类申诉总量的19.03%。

电信服务业申诉中对短信息费⽤的申诉占有较⼤⽐重，⼀些短信服务商与媒体相互配合，采⽤互动、有奖竞猜、赢取纪念品等⽅式，诱使消费者上当，令许多消费者防不胜防。

此外，上海、杭州两市⼯商⾏政管理机关还提出，近年来出现的储值消费（也称为预付款消费）存在着很⼤的隐患。

⼆、产⽣上述问题的主要原因
通过对江苏、浙江和上海等地情况的调查分析，产⽣上述服务⾏业侵害消费者权益问题的主要原因有：
（⼀）法律法规缺位、滞后，存在⽆法可依或操作困难的现象
由于长期以来在⾏政监管过程中，监管部门侧重于对有形商品和有形市场的监管，因此现⾏法律、法规中存在着重有形商品规范，轻⽆形服务规范的问题。

现⾏《消费者权益保护法》只是从总体上对消费者权益保护提出了规范，重点是对有形产品消费的规定，对⽆形的服务类产品，只是简单规定了“参照执⾏”。

再加上当前服务业发展迅速，门类众多，进⼀步导致法律法规的缺位、滞后。

在实际⼯作中执法依据不⾜、法规操作性不强的问题，已严重制约了服务业消费者权益保护⼯作的开展。

（⼆）⾏业标准、⾏业规范缺失、不透明，增加了服务业消费者权益保护的难度
由于服务业种类繁多，各⾏业的⾏业标准、⾏业规范⼀般都是由各⾏业协会或其主管部门⾃⾏制定，往往造成⾏业标准和⾏业规范有失公平、公正，或不健全、不透明，使消费者处于弱势地位或与经营者信息不对称，这种情况下经营者在经营过程中就可以有机会滥⽤权利，或利⽤消费者的不知情来侵害消费者权益。

同时，由于服务产品的质量通常与⼈们的主观判断有关，即服务标准具有很强的主观性，例如美容、洗染、⽂化娱乐、旅游等⾏业都具有这种特点，并且由于服务产品具有⽣产与消费不可分割的特殊性，即经营者提供的服务与消费者的消费过程往往是同步进⾏的，因⽽⽆法固定和量化。

由这两个特点所决定，⼀些侵害消费者权益案件发⽣时往往是“公说公有理，婆说婆有理”，难以判明是⾮，由于缺乏相应的⾏业标准和⾏为规范，因此很难对服务业侵害消费者权益的⾏为进⾏认定和处罚。

（三）⾮法垄断⾏为的泛滥，造成了⼤量侵害消费者权益问题
铁路、民航、电信等公⽤事业本属⾃然垄断⾏业，其垄断地位本⾝是合法的。

但企业不得滥⽤其优势地位，实施⾮法垄断⾏为，如制定垄断价格，限制消费者的知情权和选择权等，直接侵害消费者的权益。

在我国反垄断法尚未出台的情况下，仅依靠《消费者权益保护法》中的简单规定，政府⾏政执法机关很难对此类⾏为进⾏有效管理，导致此类事件层出不穷，禁⽽不⽌，影响极为恶劣。

如电信部门出售的充值卡规定了使⽤有效期限，过期就停机处理，如再不充值，到⼀定时间就取消该号码，消费者认为极不合理但⼜没有其他选择。

（四）企业失信现象⼤量存在，直接导致消费者权益受到侵害
服务业企业的服务⽔平良莠不齐，某些企业在经营过程中缺乏诚信，以不正当的⼿段欺骗、误导消费者。

如上海、杭州两市销售储值性“贵宾优惠卡”的美容美发企业中，有的在策划这个项⽬时就是⼀个骗局，因此在收取了⼤量预付款后便想⽅设法倒闭企业，携款潜逃。

还有⼀些企业在制定格式合同时，利⽤⼀些不公平条款扩⼤经营者的权利，限制消费者的权利，加重消费者的义务，并且不向消费者明⽰。

如⼀些地⽅的消费者购买记次健⾝卡后，在未被告之的情况下，过了使⽤期限⽽⽆法继续使⽤，导致⾃⾝遭受损失。

（五）政出多门，各⾃为政，没有形成监管合⼒
服务⾏业门类众多，其管理涉及到多个⾏政主管部门和监管部门，没有⼀个部门能够对服务业消费者权益的保护进⾏⼀站式管
理，⽽是要靠各级政府、司法机关、⾏业协会、消费者协会、新闻媒体等部门以及消费者个⼈的协调配合才能完成。

但⽬前的情况是各部门各⾏其是，各⾃为政，分头管理，没有形成服务领域消费者权益保护的社会联动机制，导致执法责任不清，效果不明显，甚⾄有时还会出现执法冲突，维护消费者权益难以做到及时、有效。

（六）⾏业协会发展不规范、不健全，难以进⾏真正意义上的⾏业管理
⽬前各服务⾏业协会依然与各⾃的政府主管部门有着千丝万缕的联系，具有很浓的官⽅⾊彩，其⾃⾝的建⽴和发展就很不规范，体制改⾰尚不到位，各项制度也没有建⽴健全，还不是完全意义上的⾏业⾃律组织，难以进⾏真正意义上的⾏业管理。

部门或⾏业利益的驱使，也使得⾏业协会很难站在公平、公正的⽴场上制定⾏业标准和⾏业规范以及处理消费者投诉的问题。

例如南京市⼯商局在制定电动车“三包”规定中，就没有得到电动车⾏业协会的积极⽀持，经过反复协调，才使得这⼀规定正式出台。

三、加强服务⾏业消费者权益保护⼯作的对策建议
⾯对如此复杂多样的服务⾏业消费者权益保护问题，⼯商⾏政管理部门应积极采取有效措施，打击侵权⾏为，维护消费者合法权益。

为此，建议应从以下⼏个⽅⾯努⼒，推进服务⾏业消费者权益保护⼯作的开展：
（⼀）政府要把服务⾏业消费者权益保护⼯作摆上重要的议事⽇程
政府要从坚持“三个代表”重要思想，全⾯落实科学发展观和构建和谐社会的⾼度，深刻认识服务⾏业保护消费者权益⼯作的重要意义，真正把这项⼯作摆上重要的议事⽇程。

对服务业消保维权中的⼀些焦点、热点、难点问题，必须⾼度重视，切实妥善解决，充分发挥好政府的主导作⽤。

当前，由于服务业的消保维权⼯作仍处于起步阶段，各项⼯作机制尚未建⽴健全，因此更需要政府的重视与扶持，加⼤对服务业消保维权⼯作的投⼊，确保各项⼯作的正常运转。

（⼆）⼯商⾏政管理部门要加强对服务⾏业保护消费者权益⼯作的研究和探索
服务业保护消费者权益⼯作是⼯商⾏政管理部门的⼀项重要职责，也是整顿规范市场经济秩序的⼀个重要内容。

⽬前⼯商⾏政管理部门在开展这⼀⼯作中还存在着职能定位不清、监管范围模糊、执法依据不⾜等问题。

因此要切实加强对服务业保护消费者权益⼯作的研究和探索，明确服务业保护消费者权益⼯作的近期⽬标和中长期⽬标，选准⼯作的切⼊点和突破⼝，科学合理地界定⼯商⾏政管理部门监管服务业的范围和对象，把服务业消费者权益保护⼯作不断引向深⼊。

（三）加快服务领域消费者权益保护法律、法规建设，努⼒构建较为完善的法律、制度体系
1993年颁布实施的《消费者权益保护法》制定于我国建⽴社会主义市场经济体制的初期，已明显不适应当前消费者权益保护的要求，必须要尽快修订，增加和细化服务领域消费者权益保护的规定，如明确界定“消费者”、“商品”、“服务”、“经营者”的概念、设置举证责任倒置原则等。

同时各地、各部门的⽴法、⽴规⼯作也要同步进⾏，在《消费者权益保护法》尚未修订出台的情况下，可以采取制定部门规章或局令等形式对服务领域消费者权益保护进⾏规定，先⾏弥补法律滞后的不⾜。

（四）加强服务业⾏业规范和⾏业标准的建设⼯作
⼯商⾏政管理部门应积极与服务业主管部门和⾏业协会沟通协商，积极推动服务业⾏业规范和⾏业标准的建设⼯作，以约束企业的经营⾏为。

在这⼀⼯作中，应将保护消费者权益放在追求⾏业利益之上，反对以维护⾏业利益为理由损害消费者权益，特别要反对推⾏某些直接损害消费者权益的所谓“⾏业惯例”，积极促进整个⾏业消费者权益保护⽔平的提⾼。

浙江、江苏两省⼯商⾏政管理部门在制定服务⾏业标准、规范服务⾏业⾏为⽅⾯进⾏了有益的尝试，会同⾏业协会等有关部门制定了《洗染服务业经营规范及消费争议处理暂⾏办法》、《关于照相⾏业服务质量管理办法》、《餐饮业消费规范》等⾏业规范，有效地规范了⼀些⾏业的经营⾏为，切实维护了消费者的利益。

（五）加快推进服务业⾏业协会的改⾰，尽快培育符合市场经济要求的⾏业⾃律组织
通过明确、科学的事权划分，使政府职能归位，使⾏业协会褪去官⽅⾊彩真正成为⾏业⾃律组织，充分发挥⾏业协会的⾃我管理、⾃我服务、⾃我发展的职能，为规范市场经济秩序，促进⾏业的健康发展发挥其应有的作⽤。

（六）要建⽴全社会服务业消费维权⽹络和联动机制
⼀⽅⾯，⼯商⾏政管理部门可以以12315执法⽹络为基础，整合⼯商⾏政管理部门内部⼒量，建⽴起综合⾏政执法体系，不断加强对服务业经营者的监管。

另⼀⽅⾯，要以信息⽹络为平台，充分发挥现代科技的作⽤，搭建全国性的消费者维权门户⽹站，与各⾏业、各部门链接，形成全社会的维权⽹络，建⽴起服务业消费维权的联动机制，形成服务业消费维权的整体合⼒。

如江苏省苏州市就是在市政府领导下，以建设消费放⼼城市为契机，通过整合政府规范管理市场经济秩序资源，调动全市⾏政管理部门、⾏业协会、公⽤事业单位、消费者协会、新闻媒体和⼴⼤消费者等6种⼒量，相互协调配合，提⾼了消费者权益保护⼯作的效率，取得了良好的社会效果。

（七）根据服务业消费者权益保护⼯作的特点，不断探索新的监管⽅式
企业信⽤分类监管、格式合同点评等都是实践中总结出来的⾏之有效的监管⽅式。

江苏、浙江、上海等地⼯商部门在⼈⼒物⼒有限的情况下，采⽤企业信⽤分类监管的⽅法，对重点企业实施重点监管，在有效地提⾼⼯作效率的同时，也妥善解决了消费者与经营者之间的消费纠纷，维护了消费者的权益。

南京市⼯商局以加强合同监管为抓⼿，⼤⼒推进服务领域消费合同的制。