服务理念,态度,意识,要求

服务理念
一、客人动手就是投诉，满足不了客人就是犯罪。

客人提出问题后解决了也是失职。

客人是来享受的，已经付出代价，再让客人劳动就是剥削客人。

二、员工是第一个发现问题的人，也是第一个解决问题的人。

发现问题是高度，解决问题是能力。

出现问题自己能解决的及时办并汇报部长。

在营业区遇到客人主动帮助，第一时间给与客人优质、及时的服务。

工作态度
一、工作是我要做，而非要我做。

主动工作的思想，凡是都要积极，否则给对方留有一种懒惰表现。

例如：主动加茶水；主动整理台面；主动用垃圾夹把用过的餐巾纸或掉在台布或抓盘上的菜、汤汁及时清理；当客人有脱外套举动时，立即上前协助：我来帮您。

当客人动手分菜或动手倒酒时及时接过来语言跟上：
谢谢您了，我来做就可以了，这是我应该为您做的。

服务意识
一、见面要微笑，接着要问好，形体语言不可少。

需要帮忙吗？人人都会讲，时机最重要.
酒店内部除了你自己，所有人都是你的客人。

特别是在面客区、营业时间，无论是餐前餐中还是餐后。

遇见第二人必须立即停止手中工作起身微笑问好。

“欢迎参观指导、中午好、里面请等规范用语。

”
微笑的标准；亲切、自然外漏上八颗八齿为准。

问好要真诚大方，鞠躬15度为原则。

形体以自然端庄、丁字步站立为要求。

杜绝扭头看、问好无表情、不停下手中活、自顾自忙活。

二、客人走一步，员工动两步。

反应是关键，语言讲在前。

凡客人起身离开本服务区，服务员应马上跟上。

客人走到哪个区域，本区域人员必须及时接迎，使用统一服务语言：需要帮忙吗、（PA部、公共洗手间尤为重要）礼宾、迎宾员工带客应行走在客人右前方1米处，送客必须走在第二第三位客人之间，随时注意提示语言：注意台阶，打手势、指引方位，工作期间做到眼观六路耳听八方。

三、火机不离手，及时处处有。

火机离开手，客人必动手。

要求：酒店全员必须佩戴火机，时刻夹在右手中指于无名指之间。

随时快捷提供点烟服务，只要客人自己点烟就是我们的失职。

全员要动起来。

在送客时如有吸烟客人及时提供烟缸，左手托烟缸右手指引方向。

四、围着餐桌转，问题少出现；离开餐桌转，投诉准出现。

餐中托盘不离手，火机不离手，随时观察酒杯、茶杯，还有注意菜品速度，及时服务，做到客人开口之前，整个餐中杜绝出现客人招呼的现象。

勤换接碟，勤分餐，上菜介绍特色菜和新菜，（主辅料、口味特点、营养元素）。

勤整理台面，勤观察客人表情，眼神，做到手勤脚快，腿灵便。

时时刻刻围着客人转，通过观察客人表情
做出针对性服务。

不允许外出房间找物品，借餐具，所有备用物品都要在开餐前准备好，特殊情况拨电话6168、6169，让预定台呼叫部长帮忙解决。

五、用素质管理、让文化熏陶、来提升品质。

管理者以身作则，言传身教起表率作用，利用每天各会议培训员工，特别是现场指导。

在本区域走动式调配管理，不能久滞房间或某一位置超过2分钟。

具备过硬的服务技能，解决问题的能力。

熟悉当餐人员分配和接待能力。

了解客人情况，方便沟通语言。

语言的恰当得到对方认可，变投诉为表扬，最终成为朋友。

六、娴熟的操作技能独当一面，语言的恰当，手法的巧妙，提升一片。

点烟—————让我来帮您-----及时
操作盘————我来就可以-----客人动手就是失败
关键点————端杯敬酒 -----到位
无声操作———不被干扰 -----标准
斟酒上汤———快捷灵活 -----规范
服务要求
一、服务人员要具备基本的观察力和判断力。

通过观察能了解其基本信息（客户档案），然后及时准确把信息传达给同伴（上方或下级），以便更好的服务。

让客人不但感受到家的温馨更有一种尊崇。

对客人提出的任何问题都应用所掌握的知识简单明了给予回复，耐心周到的给予解答，不能有不耐烦或不知道为借口搪塞。

二、即时服务
任何时候、任何地点无论你在做什么，只要路遇客人，必须点头示意或鞠躬问好，需要帮忙吗或我能为您做点什么？老人主动搀扶，小朋友提醒家长看护，主动点烟，主动递取烟缸，主动引路，把每个服务做到尽善尽美。

所有上级交派的工作，所有客人需求要做的事第一时间停下本手中工作，2秒钟内马上解决。

三、及时、合理、恰当处理投诉
遇到一些较棘手的问题，根据本岗位赋予的权限，最快最短时间给予答复，如菜品出现问题，对于提出问题的客人小声歉意，非常抱歉，马上帮咱重新制作一份，不要影响其他客人，当客人有事安排给你时，认真对待，第一时间解决，自己解决不了或脱不开身，请求部长马上解决并回复客人。

四、规范、超值、高效的满足客人
档次高是通过：酒店员工的礼节礼貌，管理行为，内在素养，良好环境设施展现出来的，各位同事务必做好。

五、用眼神是交流、沟通，体现默契，展示内涵。

眼睛是心灵的窗口，只有不失时机的观注对方的眼神及表情，才能获取对方需求什么？需
要解决什么？或遇到什么问题？明白对方的隐含意见。

及时想出解决办法并赋注于行动，做到心灵神会，服务客人时眼里要有话，什么时间改加酒水，改倒茶水，改催菜，改分餐，改点烟，这些都要经过观察判断出来的。

眼观六路：当你在倒茶时，发现客人要起身，马上跟上，需要帮忙吗？或看见客人起身脱外套，立即向前接过
说“我来帮您”。

当观察到客人咳嗽或牙不舒服，马上雪梨汁或牙签奉上，请用敬语。

六、噪音低，服务细，档次高。

整个面客区域把噪音降到零。

走路声，不予许有皮鞋磨擦声，所有人员以碎步快走，杜绝跑动，路遇客人，止步问好。

说话声——轻声缓和，特别是对讲机的使用。

内部2人以上谈话要低声传达，快说快散，不允许让第三人听见。

房间内使用内部电话要用敬语，您好！谢谢。

不允许大声呼叫指责。

不是本房间服务员营业时间杜绝乱串岗位，帮餐除外。

进入房间必须正视主宾主人，面带微笑，不要打扰客人就餐，轻声交接，操作细微无噪音，时刻围着客人转。

不要停留在操作台外。

内部服务员切忌从楼上直接呼叫楼下同事，再急的事情快步下传或做到事前预知，3米之外杜绝喊话交流，不能慌手慌脚，影响酒店档次。

市场部人员令行禁止，催菜找人使用对讲机要在无客区域或无人角落，门口站位迎宾杜绝随意交谈扎堆，严格按规定标准。

两人行走做到纵向。

做为管理者要超极限发挥，满负荷工作，凡有损坏酒店档次和自身形象的绝不做。

其他：背景音乐选择合适，音量适中，当客人谈话时感觉没有音乐，不谈话时有音乐，似有非有感觉上午：11：15——13：30；下午16：50——21：00轻音乐时间。

其它时间以歌曲或快音乐为主来调节员工精神。

服务标准
一、看员工微笑，知道什么叫真诚。

发自内心，以心换心，表情自然外露8齿。

微笑服务，切忌呆板冷漠
二、看员工问好，知道什么叫礼貌。

尊重为本、以礼还礼、鞠躬15度、微笑问好，注视对方眼鼻
三角区。

迎送语言服务语言祝福语言提示语
三、看员工动作，知道什么叫规范。

轻便快捷、娴熟流畅、勤学苦练、实际操作。

站姿行姿操作举止
四、看客人眼神，知道什么叫默契。

不受干扰、无需语言、心领神会、端庄高雅。

当客人有抬头眼神举止时，要明白这是一个需求信号，应立即跟上轻声语言，需要帮忙？或直接提供服务。

五、看客人的要求，知道什么叫满足。

及时快捷，准确不漏、第一需求立即满足。

当客人要蒜片等其它时应立即跟上，并使用规范敬语，好的，马上，。

XX领导这是XX请慢用。

视主人为亲人，视主宾为贵宾。

最短时间解决。

六、当客人投诉，知道什么叫圆满。

耐心对待，真诚处理，变投诉为表扬，变生疏位朋友。

耐心倾听需求如；菜品不满意重新加工或送菜，做到三者利益均衡。