大客户接待流程和团队分级管理执行方案

大客户接待流程和团
队分级管理执行方案
目录
第 1 章大客户部职能机构设置与职责 (3)
1.1 大客户部岗位设置 (3)
1.2 大客户部人员岗位职责 (4)
1.2.1 大客户部经理岗位职责 (4)
1.2.2 大客户部内勤岗位职责 (5)
1.2.3 大客户部专员岗位职责 (6)
第 2 章大客户部绩效考核指标及管理办法 (7)
2.1 大客户部绩效考核指标 (7)
2.2 大客户部管理制度 (8)
第 3 章大客户业务流程 (10)
3.1 大客户业务流程概略图： (10)
3.2 大客户开发流程及管理方案 (11)
3.2.1开发大客户流程 (11)
3.2.2 大客户开发管理方案 (12)
3.3 大客户拜访流程及管理方案 (15)
3.3.1 拜访大客户流程 (15)
3.3.2 客户接待流程 (16)
3.3.3 大客户拜访管理方案 (17)
3.3.4所用表格 (21)
第 1 章大客户部职能机构设置与职责1.1 大客户部岗位设置
1.2 大客户部人员岗位职责1.
2.1 大客户部经理岗位职责
基本要求
1．学历
大学本科以上，具有客户管理、市场营销、公共关系等专业知识2．专业经验
五年以上客户管理工作经验
3．个人能力要求
沟通能力、协调能力、创新能力等
相关说明
1．认同公司企业文化，忠诚度高
2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况
3．注重内部管理
4．有学习意识和团队意识
1．根据企业总体规划，编制大客户开发、拜访等工作的流程与服务标准2．负责根据产品或企业的定位，进行大客户开发与管理的规划工作3．负责组织大客户渠道拓展工作4．负责组织大客户营销与市场开发工作5．负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作6．负责大客户投诉处理的监督检查工作7．负责组织建立大客户档案等工作8．负责部门内部人员管理工作
9．完成上级领导临时交办的工作
1．考核频率季度考核
2．考核主体
营销总监、人力资源部
3．关键业绩指标
销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户流失率、大客户新开发率1．考核结果作为薪酬发放依据
2．考核结论作为培训实施及职位晋升的参考
3．考核得分低于××分者，将
受到口头警告处分
1.2.2 大客户部内勤岗位
职责
基本要求相关说明
1．学历
大学本科以上，具有市场营销、企业管理等专业知识2．专业经验
二年以上营销工作经验3．个人能力要求沟通能力、协调能力、创新能力等1．认同公司企业文化，忠诚度高
2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况
3．注重内部工作协调
4．有学习意识和团队意识
1．全面负责大客户部内勤保障工作，为业务人员提供支持
2．负责协助市场营销部门进行本部门有关的营销活动3. 负责各类报表的统计、整理工作，并及时向主管领导报送
4．负责协助有关人员做好客户接待与客户关系维护工作5. 负责销售客户档案、销售合同等文档的整理与归档工作
1.2.3 大客户部专员岗位职责
基 本 要 求 相关说明
1．学历
大学本科以上，具有客户管理、市场营销、公 共关系等专业知识 2．专业经验
二年以上客户工作经验
3．个人能力要求 沟通能力、协调能力、谈判能力等
1．协助大客户部经理制定客户开发计划，并提出合理化建议 2．根据企业大客户范围定位，积极寻找潜在客户
3．潜在客户资料的收集整理，建立自己的客户的档案，以便于开发工作 4．制定针对每一位客户的开发策略并有效实施
5．对潜在客户定期拜访、维护关系，以便于相互之间的了解
1．认同公司企业文化，忠诚
度 高
2．了解不同类型的客户及本
行 业的发展状况
3．注重内部工作协调 4．有学习意识和团队意识
第 2 章大客户部绩效考核指标及管理办法2.1 大客户部绩效考核指标
2.2 大客户部管理制度
第 1 章总则
第1 条目的
为规范销售行为，确保销售指标的达成，根据公司相关管理规定，制定本部门规章制度。

第2 条适用范围
第 3 章大客户业务流程
3.1 大客户业务流程概略图：
大客户业务
大客户开发
大客户拜访
大客户谈判
大客户成交
大客户服务
3.2 大客户开发流程及管理方案
3.2.1 开发大客户流程
营销总监大客户部经理大客户专员内勤
3.2.2 大客户开发管理方案
一、意义和目的
1．大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。

2．指导大客户开发业务的展开。

、潜在大客户分析
1．对现有或潜在大客户进行分类
与客户的交易记录
（5）、费用、销售预测分析包括销售额、销售利润，人员的支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带
来的管理和经营费用等等，从而真正得出该大客户是否有开发价值。

有价值则提出开发申请并提交大客户开发方案。

3．开发方案应确立潜在大客户开发的竞争优势
可以赢得竞争优势的内容包括以下 6 个方面。

（ 1 ）、减低综合采购成本——劳动成本、设备损耗、保养费用、能源开发等。

（2）、增加收益——提高采矿能力、提高利润率等。

（ 3 ）、避免浪费——减少对新人员的需求、减少对新设备的需求和维修次数。

（4）、提高工作效益——简化采购流程、优化采购组织。

（5）、解决方案——真正为客户解决实际的问题。

（6）、无形价值——提高公司声誉、优化决策流程。

4．掌握影响大客户采购的因素
影响大客户采购的因素如下表所示。

3.3 大客户拜访流程及管理方案3.3.1 拜访大客户流程
制定拜访计划财务部营销总监大客户部经理大客户专员客户
确定拜访对
象
财务部营销总监大客户部经
理大客户专
员
客户
同意制定接待计划
3.3.3 大客户拜访管理方案
文案
名称
大客户拜访管理方案
受控状态
编号
执行部门 大客户部 监督部门
考证部门
一、意义和目的
1．提高拜访客户效率。

2．指导大客户拜访业务的展开。

二、选择客户开发方式
1．客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率， 因此选择适当的客户开发方式是客户开发
的重要工作。

2方式的意见，并最终确定最合适的开发方式。

提出接待申
请
3．建立大客户项目小组
4．常用的大客户开发的方式
（1）邀请客户参加公司组织的产品介绍会/ 推广会。

（2）从客户利益出发，向目标大客户寄送能够充分体现本公司竞争优势的产品或服务的介绍、宣传资料。

（3）进行客户拜访客户拜访是客户开发的必然方式，是同客户充分交流意见和看法的渠道，也是客户开发成功与否的关键步骤。

5．根据客户购买决策流程，确定客户接触人
（1）客户内部影响采购的六类人
（3）重点接触决策人及教练买家，适当接触其他参与者。

三、首次接触目标大客户1．首次接触的方式包括信函接触、电话接触以及电子邮件等方式。

2．主要接触方式的注意要点
（1）信函接触的要点
①信函接触的优点在于比较正式，能够表达对对方的尊重。

②信函写作要简练、明确、条理清晰，避免使用过于专业的术语，并在信函中注明希望对方作出回应。

（2）电话接触要点
①电话接触的方式是这 3 种方式当中最能体现对客户的尊重的方式，采取这种方式同客户进行接触，容易被客户认可，但利用不好也容易给客户造成较坏影响。

②在使用电话进行沟通时，避免直接表达希望对方购买的愿望，应从客户的角度引导客户，激发客户的兴趣点。

（3）电子邮件接触要点
①电子邮件接触的优点是成本低、节约时间、方便快捷。

不足之处就是可能给人造成不正式的感觉。

②电子邮件在书写时，应注意字体、字号和行间距的运用，体现对客户的重视，应进行适当的排版，让客户感到自身受到重视。

四、实施客户拜访
1．召开目标大客户拜访前的讨论会议。

目标大客户拜访负责人在实施拜访前召开讨论会议，听取其他客户开发人员对客户拜访的意见和建议。

2．拜访前的物质准备
（1）客户资料进一步收集个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想和个性等。

企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划和问题等。

（2）客户资料分析：归类、分析、判断
（3）拜访准备
3．实施拜访应以当面拜访为主，以体现对客户的尊重和重视。

4．客户拜访完毕后，应填写《客户拜访记录表》，详细记录潜在客户拜访的时间、地点、方式、主要谈话要点、目标大客户的想法、进一步的大客户开发建议等。

5．目标大客户拜访结束后一周内，拜访人员应通过电话或再次当面拜访的方式倾听目标大客户的意见。

3.3.4 所用表格
1. 客户档案表
2. 客户联络表
日常工作用，包含在每周工作总结及下周计划）
3. 客户拜访计划表
4. 礼品馈赠申请表
5. 客户拜访记录表
客户名称：
6. 客户关系强化表拜访总结用）
7. 客户接待申请表。