浅谈门诊药房的交流沟通

浅谈门诊药房的交流沟通
交流是人类社会赖以生存和发展的必要条件，从心理学的角度看，交流是一种心理联系和心
理沟通形式。

药师的交流是获取病人有关疾病和心理的信息，运用自己的专业知识，和其他
卫生人员、病人一起去解决药物治疗的问题，达到药物治疗的效果。

1993年在东京召开第53届国际药学联合会的会议上推荐的《优良药房工作准则》，特别强
调调剂工作不仅要做好药品调配前准备，而且要做好调配中和事后服务，面向社会拓展服务
内容。

药师的交流沟通也是药学发展的必然结果，是随着生物一医学模式向生物、心理一社会医学
模式转化的需要，是药学服务的重要内容。

一、药师与病人交流的重点
1.药物的适应证
事关药物治疗的有效性，也是治疗疾病的重点问题，药师在交流时应准确无误。

如双黄连颗
粒剂的适应证是外感风热引起的发热，而其他原因引起的发热，就不是它的适应证。

2.不良反应
用药的安全性是药物治疗的前提，但药物的毒副作用较难避免，应事先向病人说清楚，使其
预有所知，预有所防。

如急性痛风，服用秋水仙碱，可引起腹泻等消化道反应，如适当减少
剂量，可减轻或避免反应。

3.注意事项
不同病人在使用药物过程中，可能遇到某些问题，要慎用或不用。

如口服地西泮(安定)片镇
静催眠，因其可以通过胎盘屏障，在妊娠初3个月有增加胎儿畸形的危险，在妊娠后期，可
使新生儿中枢神经活动有所抑制，故妊娠妇女在上述期间最好不用。

4.给药说明
主要是给病人专门交待的事项，如使用吲达帕胺治疗高血压，在治疗期间要及时补钾。

5.用法与用量
病人正确掌握用法用量，可收到预期的疗效，否则可能影响治疗或带来其他不良反应。

如硝
酸异山梨酯(消心痛)片剂，缓解心绞痛，舌下给药，一次5mg；预防心绞痛，口服给药，一
次5～10mg，2～3次／d；缓释片，口服给药，一次20～40mg，2～3次／d。

如不按上述要
求服用，缓解心绞痛时采取口服5mg，可能起效慢，效果差；如超量时，可能引起眩晕欲倒，心跳加快而弱，甚至抽搐等不良反应。

二、交流的内容
1.适应证
有的药物有多种适应证，如阿司匹林有镇痛、消炎、解热、抗风湿及抗血栓等作用，可据病
情有针对地介绍，临床使用阿司匹林预防暂时性缺血发作，心肌梗死等的血栓形成时，要说
明本品对血小板聚集有抑制作用，可阻止血栓形成。

2.不良反应
药物的不良反应，在用药以前应详细与患者交流，使患者预先了解，如地高辛的不良反应：常见的有心律失常(可能中毒)，胃纳不佳或恶心，呕吐(刺激延髓中枢)，下腹痛，异常的无力软弱(电解质失调)等等；罕见的不良反应有视力模糊或“黄视”(中毒症状)，腹泻(电解质平衡失调)，精神抑郁或错乱。

3.注意事项
用药注意事项有时与药师、病人、医师都有关联，应视情况有针对性地交流。

如使用头孢唑啉钠时交流的内容：交叉过敏反应，病人对一种头孢菌素或青霉素衍生物青霉素胺过敏者，也可能对本品过敏；头孢菌素类可经乳汁排出，哺乳期妇女应用本品时须权衡利弊；病人有胃肠道疾病史者，特别是溃疡性结肠炎或抗生素相关性结肠炎者应慎用本品。

因此，在发放此类药品时，应了解病人的过敏史、病史等一系列情况。

4.药物的相互作用
药物的相互作用是多种多样的，药师在审核药品时，应注意是否有配伍禁忌存在。

5.给药说明
应向病人交待与用药有关的特殊问题，如药品的用量个体化，宜饭前或饭后服用，或者其他特殊服用方法。

6.用法用量
药师与病人交流时，应使病人充分理解，特别是用法、用量经常变动的药物，须交待清楚，及时调整用量。

三、交流的技巧
1.用声音沟通
普遍认为我们说话的方式，所表达的意思远远超过所用的词汇。

在药师与患者交流时，所用的语调、声音强度、说话的速度流畅性等，会起到帮助表达语义的效果。

如果说话的声音低一些，语气亲切一些，就易被患者理解为恳切的帮助。

2.用面部表情沟通
药师对病人的表情应是以职业道德情感为基础，当然也与习惯过程和表达能力有关，在药师与病人交流时应善于表达与对方沟通的面部表情，有时说话并不多，但微微一笑，往往比说多少话都起作用。

四、交流的注意事项
1.全心全意服务
全心全意为病人服务，是药师的神圣职责。

交流时要以诚感人，树立良好的药师形象，在感情上博得对方的信任与依赖，这是有效沟通的基础。

2.尊重别人，态度和蔼
病人患病时，可能情绪较差，此时应尽量减少病人的痛苦，可以选择一些关键性的问题与病人交流，避免繁琐的语言，使交流在自然顺畅中进行。

3.耐心听取患者的陈述
应耐心听取患者的叙述，要让对方把话讲完，然后再耐心解答。

4.仪表仪容
药师在交流时应注意自己的外表，如衣着整洁，朴素大方，使对方感到易于接近和交谈。

综上所述，交流必须以患者为中心，使患者建立心理安全感，感到自己被关怀，倾听药师的
交流，激发患者内在潜力，解决自身问题，使药师与患者建立治疗性、帮助性的伙伴关系，从而达到治疗疾病、提高医疗服务的目的。

参考文献
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[2]李连新,付燕霞.提升药房窗口服务质量的思考[J].中国药业,201 1,(06).
[3]张丽霞,孙秀丽.如何做好医院门诊药房窗口服务[J].中国医药导报,2009,(08).。