处理顾客异议的基本方法、常见顾客异议类型的处理 教学设计教案

【课题】处理顾客异议的基本方法、常见顾客异议类型的处理
【教学目标】
认知目标：1.了解并掌握顾客异议处理的基本方法。

2.了解并掌握常见顾客异议类型的处理。

能力目标：1.能较灵活地运用顾客异议处理的基本方法。

2.会常见顾客异议类型的处理。

【教学重点、难点】
教学重点：1.顾客异议处理的基本方法。

2.常见顾客异议类型的处理。

教学难点：1.顾客异议处理的基本方法。

2.常见顾客异议类型的处理。

【教学媒体及教学方法】
多媒体课件、黑板；
讲授法、讨论法、角色扮演法、归纳法、演示法。

【课时安排】
2课时（90分钟）。

【教学过程】
第一环节导入（6分钟）
[教师提问]
1.什么是顾客异议？顾客为什么会有异议？
2.处理顾客异议的原则是什么？
3.推销员面对顾客异议什么时间答复、处理呢？
[学生回答]
……
[教师归纳]
推销人员面对顾客异议，必须遵循处理顾客异议的基本原则，恰好地把掌握处理顾客异议的时机，同时还必须运用恰当地方法，只有这样，推销人员才能真正排除顾客异议，取得推销成功。

第二环节新授课（70分钟）
第2节顾客异议的处理
三、处理顾客异议的基本方法
（一）真诚倾听法
[教师讲解]
所谓真诚倾听法，就是推销人员在对待顾客异议时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解答顾客异议。

这是处理顾客异议的有效方法之一。

[教师提问]
推销员应如何倾听？
[学生回答]
……
[教师归纳]
倾听顾客异议，会使顾客感到推销员对自己尊重，没有对他施加压力；会使顾客感到推销员在尽心了解自己的问题，以便提供有效的服务。

这就会使顾客对推销员增强信任感，消除紧张情绪，有助于推销顺利进行。

所以，推销员一定要眼睛注视顾客，并与顾客产生情感交流，面部要表示出诚意与兴趣，对顾客的言谈要适时作些反应，但不可打断顾客的话。

（二）逐日核算法
[教师讲解]
所谓逐日核算法是推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小，但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的方法。

[角色扮演]
请2位同学分别扮演顾客和化妆品推销员，表演书中案例，体会逐日核算法。

（三）肯定否定法
[教师讲解]
它是指推销人员在对待顾客异议时，先肯定顾客的异议，然后再陈述自己的观点，以避免顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受推销人员的观点的方法。

[PPT演示]
（四）问题引导法
[教师讲解]
所谓问题引导法，是指顾客公开提出异议后，推销人员直接以询问的方式，向顾客提出
问题，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。

这种方法也叫询问法。

[角色扮演]
找2位同学分别扮演顾客和保险推销员，表演书中案例，体会问题引导法。

（五）优点补偿法
[教师讲解]
所谓优点补偿法，是指推销人员在承认顾客异议具有合理性的基础上，说明推销品的其他优点，以优点抵消或补偿缺点，以推销品的其他利益来抵消或补偿顾客的异议处理方法。

（六）装聋作哑法 [教师讲解]
所谓装聋作哑法，是指推销人员有意不理睬顾客的异议，以分散顾客的注意力，回避矛盾的处理方法。

（七）举例说明法 [教师讲解]
所谓举例说明法，是指推销人员用列举事例的方法来引导顾客同意自己的观点，
以解除顾客异议的处理方法。

[PPT 演示]
（八）预防法 [教师讲解]
所谓预防法，是指推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，则在顾客尚未提出异议时，由自己领先把问题提出来，继而适当地解释说明，予以回答。

第3节 常见顾客异议类型的处理
[教师讲解]
推销人员在推销中经常遇到各种各样的顾客异议，但经过分析，发现常见的顾客异议大
致可归纳为以下几种类型⎪
⎪⎪
⎪⎪⎩⎪⎪
⎪⎪⎪
⎨⎧权利异议
财力异议服务异议推销人员异议产品异议
购买时间异议货源异议价格异议
.8.7.6.5.4.3..2.1
推销人员为了妥善处理好顾客异议，除了运用上面已介绍过的基本方法以外，还可以根据实际情况，灵活地选择或组合不同的方法、技巧。

一、价格异议的处理
[教师讲解]
（一）了解顾客的真正需求⎪⎪
⎩
⎪⎪
⎨⎧品希望买到物有所值的商希望捞到点额外的好处希望少付点钱
心理上的自我满足感
.4.3.2.1
（二）引导顾客注重考虑商品的价值⎪⎩
⎪
⎨⎧利用顾客的心理感觉望少付点钱强调产品的相对价格希产品的与众不同说明高价的原因，强调
.3.2.1
（三）暂且退避
（四）让价的同时，向顾客要点条件
（五）注意问题⎪⎩
⎪
⎨⎧不要轻易降价议不要轻信顾客的价格异或讨论价格问题推销员不要过早地提出
.3.2.1
[教师归纳]
顾客提出价格异议时，推销员一定要设法了解顾客的真正需要及真实意图，然后有针对
性地引导顾客了解推销品的价值，采取有效的方法，进行推销。

千万不能轻信顾客、轻易降价，不能表示对顾客的不满，不要过早与顾客讨论价格问题。

二、货源异议的处理
[教师讲解]
（一）锲而不舍，以礼相待，适时推销
（二）运用比较法引起顾客的兴趣
（三）强调推销品的与众不同
（四）提示顾客以防不测
[教师归纳]
面对有货源异议的顾客，推销员首先不要灰心，即便成功的概率很小，也要认真地进行推销、为顾客服务，可能，这个顾客就会成为你的潜在顾客。

注意，推销员千万不要贬低竞争对手的产品，以免引起顾客的反感。

三、需求异议的处理
[教师讲解]
（一）对待不了解推销品的顾客
（二）对“以前曾用过，但不太好”的顾客
[教师归纳]
对持有需求异议的顾客，推销人员首先要认真分析其异议，然后再相应采取不同的推销策略。

千万不要忘记的是，给顾客提供一些实用的帮助。

特别是对待“以前曾用过，但不太好”的顾客，推销员一定要态度和善、耐心询问，仔细讲解、演示。

帮助查找问题，帮助顾客掌握正确的使用、养护方法。

同时，不要忘记坚持不懈地拜访推销。

四、顾客时间异议的处理
[教师讲解]
（一）告诉顾客你仅仅占用他几分钟时间
（二）简明扼要，重点推销
（三）利用良机激励顾客
（四）利用竞争对手向顾客施压
（五）提供满意的服务
[教师归纳]
推销人员仍然首先要仔细辨其真伪，然后再采取有的放矢的推销策略。

五、财力异议的处理
[教师讲解] （一）辨其真伪
（二）处理措施 ⎪⎪⎩
⎪⎪
⎨⎧提供货款担保帮助顾客发掘潜在资金请顾客试购、试用产品
时到位，并迅速出击向顾客了解新的钱款何
.4.3.2.1
（三）处理财力异议应注意的问题 ⎩⎨⎧不要轻易降价
探明顾客异议的真伪.2.1
六、权力异议的处理 [教师讲解]
（一）辨别顾客有无购买决策权 ⎪⎪⎩
⎪⎪
⎨⎧请顾客签合同划的制定情况向顾客询问去年订货计
听其言，观其行
调查了解.4.3.2.1
（二）针对不同的顾客采取不同的推销策略
⎪⎪⎪
⎩
⎪⎪⎪⎨⎧⎩⎨
⎧⎪⎩⎪⎨⎧顾客的帮助）善待顾客，力争得到（）摆正心态，以礼相待（顾客对不拥有购买决策权的）刺激顾客的购买欲望（）激发顾客购买兴趣（）观察、倾听、询问（客对拥有购买决策权的顾21.2321.1 3.越级推销。

七、其他异议的处理 [教师讲解]
除以上六种顾客异议以外，还有诸如产品异议、推销人员异议、服务异议等其他异议。

不过，无论是哪种顾客异议，推销人员首先要遵循处理顾客异议的原则，明辨顾客产生异议的真实原因，然后再采取相应的措施。

只要推销人员时时心中有顾客，以顾客的利益为重，
采用适宜的方法，顾客的异议就会消除。

第三环节 课堂练习（6分钟） 完成书后练习题：
1、判断题。

2、单选题（1、2、3 ）。

3、多选题。

第四环节小结（6分钟）
第七章处理顾客异议的基本方法
第3节 常见顾客异议类型的处理
一、价格异议的处理⎪⎪⎪⎩⎪
⎪⎪
⎨⎧注意问题点条件让价的同时，向顾客要覱且退避的价值引导顾客注重考虑商品
了解顾客真正的需求.5.4.3.2.1
二、货源异议的处理⎪⎪⎩
⎪⎪
⎨⎧提示顾客以防不测强调推销品的与众不同兴趣运用比较法引起顾客的
适时推销锲而不舍，以礼相待，
.4.3.2.1
三、需求异议的处理⎩⎨⎧好”的顾客对“以前曾用过，但不客对待不了解推销品的顾
.2.1
四、顾客时间异议的处理⎪⎪⎪⎩⎪
⎪⎪
⎨⎧提供满意的服务
压利用竞争对手向顾客施利用良机激励顾客简明扼要，重点推销几分钟的时间告诉顾客你仅仅占用他.5.4.3.21
五、财力异议的处理
⎪⎪⎪⎪⎪⎪⎩
⎪⎪⎪⎪⎪⎪
⎨⎧
⎩⎨
⎧⎪⎪⎩⎪⎪⎨
⎧）不轻易降价（）探明真伪（注意问题）提供货款担保（金）帮助顾客发掘潜在资
（品）请顾客试购、试用产
（何时到位，并迅速出击）向顾客了解新的钱款（处理措施辨其真伪21.34321.2.1 六、权力异议的处理
（一）辨别顾客有无购买决策权⎪⎪⎩
⎪⎪
⎨⎧请顾客签合同划的制定情况向顾客询问去年订货计
听其言，观其行
调查了解
.4.3.2.1
（二）针对不同的顾客采取不同的推销策略
⎪⎪⎪
⎩
⎪⎪⎪⎨⎧⎩⎨
⎧⎪⎩⎪⎨⎧顾客的帮助）善待顾客，力争得到（）摆正心态，以礼相待（顾客对不拥有购买决策权的）刺激顾客的购买欲望（）激发顾客购买兴趣（）观察、倾听、询问（客对拥有购买决策权的顾21.2321.1
3.越级推销
七、其他异议的处理
无论是哪种顾客异议，推销人员首先要遵循处理顾客异议的原则，明辨顾客产生异议的真实原因，然后再采取相应的措施。

只要推销人员时时心中有顾客，以顾客的利益为重，采用适宜的方法，顾客的异议就会消除。

第五环节 布置作业（2分钟）
1.完成教材第一节、第二节自我检测。

2.完成7-1案例分析。

【板书设计】
第七章 顾客异议的处理
第2节 顾客异议的处理
三、处理顾客异议的基本方法
（一）真诚倾听法：概念，优点、注意问题
（二）逐日核算法：概念，优点、注意问题
（三）肯定否定法：概念，优点、注意问题
（四）问题引导法：概念，优点、注意问题
（五）优点补偿法：概念，优点、注意问题
（六）装聋作哑法：概念，优点、注意问题
（七）举例说明法：概念，优点、注意问题
（八）预防法：概念，优点、注意问题
第3节 常见顾客异议类型的处理
一、价格异议的处理⎪⎪⎪⎩⎪⎪⎪⎨⎧注意问题
点条件让价的同时，向顾客要覱且退避的价值引导顾客注重考虑商品了解顾客真正的需求.5.4.3.2.1
二、货源异议的处理⎪⎪⎩
⎪⎪⎨⎧提示顾客以防不测强调推销品的与众不同
兴趣运用比较法引起顾客的适时推销锲而不舍，以礼相待，.4.3.2.1
三、需求异议的处理⎩⎨⎧好”的顾客对“以前曾用过，但不客对待不了解推销品的顾
.2.1
四、顾客时间异议的处理⎪⎪⎪⎩⎪⎪⎪⎨⎧提供满意的服务
压利用竞争对手向顾客施利用良机激励顾客简明扼要，重点推销几分钟的时间告诉顾客你仅仅占用他.5.4.3.21
五、财力异议的处理
⎪⎪⎪⎪⎪⎪⎩
⎪⎪⎪⎪⎪⎪⎨⎧⎩⎨⎧⎪⎪⎩⎪⎪⎨⎧）不轻易降价（）探明真伪（注意问题）提供货款担保（金）帮助顾客发掘潜在资
（品）请顾客试购、试用产（何时到位，并迅速出击）向顾客了解新的钱款（处理措施辨其真伪
21.34321.2.1 六、权力异议的处理⎩⎨⎧同的推销策略针对不同的顾客采取不权辨别顾客有无购买决策
.2.1
七、其他异议的处理。