商管形象技能培训

一.专业的形象-男士篇
男士仪表要求:白色或者单色衬衫领口、袖口 无污渍,领带紧贴领口,西装平整、清洁、口 袋不放物品,西裤平整,有裤线.短指甲,保持 皮鞋光亮,着深色袜子.
服装要求
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需 要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平 整，无明显污迹、破损。 2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物， 不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理 平整，勿显鼓起。 4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮 扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的 0.5-1cm。
交流中的话题选择
1.安全话题. 2.禁忌话题. 3.体育. 4.私人事物. 5.假日计划. 6.宗教. 7.天气. 8.政治. 9.旅游.
七不问
1.年龄. 2.婚姻. 3.收入. 4.住址. 5.经历. 6.信仰. 7.身体
快速的反应
如何让客人感到舒心的服务? 3秒原则:仔细聆听,并理解,3秒解决. 5秒原则:遇到“不知”求同事并向上级 汇报. 快速反应三步曲 仔细听-- 最短时间解决问题 (3秒解决)-给客人惊喜
服务理念精华--《 “心”级服务》
我们为什么要给顾客提供服务呢?
服务宣言
1.人和人的需要的理念就是别人怎样对你,你 也要怎样对待别人. 2.主动想别人问候(不关是职位高低)会产生动 力. 3.服务概念:亲切的对待每一个人.(但不可亲 切过头)
顾客停止光顾调查表
-1%去世 -3%搬迁 -5%因为和别的店建立了良好的关系而转移 -9%因为其它竞争因素(如价格)而转移 -14%因为对产品质量不满而流失 -68%因为店员对顾客态度冷漠而流失
1.人在什么情况下才会尽情的展 示自己. 2.人在什么情况下可以不注重自 己的形象. 3.客人总是乐于走向一个有规范 仪容仪表的服务者.
五星服务
一.专业的形象. 二.甜美的微笑. 三.主动的问候. 四.快速的反应. 五.温情的关爱.
一.专业的形象-男士篇
男士发型要求:头发不宜过长、不剃光头、前 部头发不能遮眉、侧部不能过耳、后侧不 可超过衬衣领子的上部,不可染发,不可理奇 形怪状的发型.勤理胡子,鼻毛不可外露.不能 留过长,过厚的鬓角, 适当使用定型水对头发 作一定的定型.
你该如何和顾客打交道
身体的需求:舒适的购物环境,满意的食物饮料 和出色的服务. 心理需求:客人有强烈的购买欲,客人渴望被关 注,被尊重.你可以间接地向他们推荐. 社会需求:客人希望在愉快的环境中休息和娱 乐. 实用需求:尊贵的客人要有安排导购小姐,将配 套服务与设施介绍给客人.
客人是谁(服务技巧)
二.提供高效率的服务
完成每一次同客人的接触,高效快速的 完成同客人的服务.
三.加强客人的自尊
所谓自尊是一个人看待自己的方式,作 为一名服务人员我们所说的每一句话都有 可能加强客人的自尊,也有可能伤害客人的 自尊.
四.与客人建立融洽的关系
1.不打断客人,听他的诉说. 2.道歉,并用一个表示同情感觉的词汇来形容 客人,表示你理解他的感受. 3.将对的一面让与客人(以职业观出发)
马斯洛需求
生理 安全 社交 尊重
自我价值实现需求
生理需求
人类维持自身生存的最基本要求， 包括饥、渴、衣、住、性的方面的要 求。
安全需求
人类要求保障自身安全、摆脱事 业和丧失财产威胁、避免职业病的侵 袭、接触严酷的监督等方面的需要。
社交需求
一是友爱的需要,人人都希望得到友情和 爱情. 二是归属的需要 ,即人人都有一种归属 于一个群体的感情，希望成为群体中 的一员，并相互关系和照顾.
一个优秀的领导者不一定 只有通过严肃和严厉的管理才 能体现出你的管理水平的,而 是通过你正确的引导.
时刻的提醒自己“今天你微笑 了吗”
微笑的形象要求
1.微笑露八牙. 2.上嘴唇不要有动作,随下嘴唇轻微动作即可. 3.不要扬眉瞪眼,把眉毛放舒缓,再睁大眼睛. 4.不要认为有意识的把两腮的肉都堆起来,真 正笑的肌肉是由神经组织协调完成. 5.你想要传达出的意思,就用不同的眼神和动 作幅度来调整即可.
女士坐姿
一.专业的形象-女士篇
女士仪表要求:化淡妆,面带微笑,化装自然,力 求妆成有却无.化妆要美化,不化另类妆.保持 个人清洁气味.(香水不可过浓) --化妆是自尊自爱的表现,也是对别人的 一种尊重,是企业管理完善的一个标志!
初步印象
1.外在仪表.(着装形象)---静态 2.仪态谈吐.(举止谈吐)---动态
尊重的需求
人人都希望自己有稳定的社会地 位，要求个人的能力和成就得到社会 的承认。
明星服务标准之-温情的关爱
建立完善的客史档案.(客户服务部) 记录客户的姓名、性别、国籍、生日、 爱好、特长、职业、职务、联系电话、 通讯地址、光顾频率、记住客户的姓 名及特征.
温情的关爱
对待客人我们要象对待自己的家 人一样对待,让客人有一种在家的感觉, 坚决杜绝势利眼. 在特殊的日子给客人送去一份礼 物会起到意想不到的效果.
1.有投诉,问题被妥善解决的客户远比没 有投诉的客户忠诚度,回头率更高. 2.处理投诉应被视为一次构建顾客忠诚 度的机遇. 3.可以从客户的角度帮助我们发出存在 的问题.
处理投诉注意原则
1.选择合适的时间,合适的地点处理. 2.在最小的范围内的影响处理. 3.注重客人心里的感受. （察言观色） 4.尊重、信任的需求. （马斯洛需求理论） 5.处理投诉是代表公司而非代表本人. 6.根据客户的投诉从而发现并解决深层次问 题.
五.提供有关信息和说明
以最快最有效的方法将信息传递与客人.
六.确定顾客需求
提供两种以上食物以供顾客选 择.(先询问口味再向其推荐)
七.将客人推荐到相关部门 或同事
在未了解事情的真相之前永远不要轻易 的自行判断造成错误而让自己有多难 堪.
熟练的掌握公司流程和本岗位的工作内 容,永远对你的工作保持熟悉不然会错 过很多机会.
一.专业的形象-女士长、短发型 篇
1.着制服时,必须按出勤标准梳理. 2.发型必须用发胶固定,做到不掉落,不松散.必须束 起盘于后脑,可使用公司统一发放的头花或发网,发 网呈饱满状态,禁止留流海,碎发用发胶、 夹子固 定,不超4枚.(长发) 可留职业女士短发,长短整齐,长不过肩,前不遮眉, 侧不遮耳.不可剪怪异发型.只允许染黑色或接近发 色的自然色,白发过多者,建议染发.(黑色、深棕色、 巧克力色)
个人卫生
注意个人卫生，身体、面部、手 部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班 前不吃异味食物，保持口腔清洁，上 班时不在工作场所内吸烟，不饮酒， 以免散发烟味或酒气。
男士站姿要求
抬头、挺胸、收腹,两眼平视,肩要 平、身要直,双手自然下垂,贴裤缝外. 也可双手背在身体后或双手交叉放在 身体前面,两脚下略分开些与肩同 宽.(微八字站立,右手掌自然抓住左手 掌)
女士站姿
抬头、挺胸、收腹,两眼平视,肩要 平、身要直,双手自然下垂,贴裤缝外. 双手交叉放在身体前面,两脚下略分开 些与肩同宽.(微八字步和丁字步站立, 右手掌自然抓住左手掌)
女பைடு நூலகம்站姿
女士坐姿
坐姿端正挺直,不靠椅背,双手自然 交叉放在腿上,不要把手夹在双腿之间, 双腿不要叉开,不要高跷二郎腿,更不要 抖动. （一般坐满椅子的3/1为宜）
自我测试
礼仪方面：主动与客人打招呼，微笑热情地 接待客人，使用敬语，使用普通话、粤语、 英语。仪表方面：衣装正洁，没有开线、 带钮扣等。仪容方面：脸部清洁、头发清 爽无异味、勤剪指甲。仪态方面：工作中 行、走、站、坐、蹲、姿势要规范、美观。 表情方面：精神饱满振作愉快，面带笑容， 热情适度，自然大方，不可有倦态情绪或 冷面孔待人，语言准确，声音柔和，不许 大声说话等。 你做到了吗？
男士站姿
男士坐姿
坐姿端正挺直,不靠椅背,双手自然 放在腿上,不要把手夹在双腿之间,双腿 不要叉开,不要高跷二郎腿,更不要抖动.
（一般坐满椅子的3/2为宜）
男士坐姿
一.专业的形象-女士篇
女士发型要求:发型文雅,庄重,梳理整齐.保持 美观,符合身份.发卡式样庄重大方,以少为宜. 不可戴过多饰品.应做到口红统一,发型统一, 着装统一,鞋袜统一.双手只可戴一枚结婚戒 指不可戴夸张的装饰戒指.可佩戴直径不超 过1厘米的贴耳式耳钉.
女士坐姿注意事项
注意坐时双腿不可分开,不可随意向前伸 直,应收拢弯曲,膝盖自然靠拢.可采取小腿斜 交叉姿势.坐下时要轻而稳,避免猛坐猛起,否 则会显得粗鲁,同时注意整理好裙子或裤腿. 坐稳后,手、脚的动作以及面部的表情都要 协调.避免面无表情或表情不专注,保持精神 饱满以及待客服务谈度.
女士坐姿
服务技巧
1.将注意力集中于客人. 2.提供高效率服务. 3.加强客人的自尊. 4.与客人建立融洽的关系. 5.提供有关信息和说明给客人. 6.确定顾客的需要. 7.将客人推荐到有关部门和同事.
一.关注客人的技巧
对于客人要礼貌,全神贯注,和谐且态度真诚, 倾听他们诉说不打断他们. 注意自己的身体语言.(冷静而放松) 把持目光接触.(但不可太久) 注意自己的面部表情,做出适当的回复或反映. 注意自己的语调,要愉悦. 将客人摆在第一位(他们比其它的同事和事情 更重要). 预知客人的需求,揣摩客人的反应.
明星服务标准之-主动的问候
1.问候是增进自我服务意识的窗口 . 2.请不要将顾客当成空气. 3.看到客人应表现出服务者应有的服 务意识,做到10码关注,5码问候.
明星服务标准之-诚心的交流
1.我们所说的—我们所选择的语调. 2.我们如何说—我们讲话时的语音语调. 3.身体语言—我们不用词语所能表达的 内容.
记住永远让你的老板先说话.
明星服务标准
1.专业的形象. 2.甜美的微笑. 3.主动的问候. 4.诚心的交流. 5.温情的关爱.
明星服务标准之-专业的形 象
我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女
明星服务标准之-甜美的微笑
1.微笑是不用翻译就能领悟到的世界通 用语言. 2.微笑是自信的象征. 3.微笑是良好素质的体现. 4.微笑是化解摩檫与不快的润滑剂.
3.长期印象.(情绪控制)---动态
55387魔鬼素质
7%谈吐内容 38%语言及语调 55%外在形象及肢体语言
这是个两分钟的世界,你只有一分钟展 示你自己,另一分钟让他们喜欢你. 罗伯特.庞德(英国形象设计师)
职业形象的重要性
1.体现职业人的个人教养和品位. 2.反映职业人的精神风貌与生活态度. 3.展现职业人对交往对象的重视程度. 4.表现所属公司及所属国家及其民族的形象.
回头客调查报告
-84%客人接受了服务不存在问题 -92%客人接受服务出现了问题获得解决 -6%客人接受服务出现问题但未获解决
“放下”的故事
有位老局长退居二线,刚开始还有人光顾来家 里坐坐,到后来光顾的人没有了几个.对于这样的情 况老局长有点接受不了. 某天老局长为女儿举办生日宴会上,许完愿吹 完蜡烛刚要举杯的时候突然老局长他老婆大叫一 生“放下”当时在场的人都莫名其妙不知怎么回 事的楞在了当场.原来当时是有只小狗跳到了餐桌 上正要吃上面的东西被老局长老婆看到了心急之 下就大叫了一声,而那只小狗的名字就叫“放下”.
解决投诉的意见
1.说“SORRY”(对不起,不好意思,抱歉) 2.聆听、询问. 3.关注并回应.(做笔记) 4.理解及同情（站在客人角度出发但不损害 公司利益的前提下） 5.尽快解决（15分钟给予明确答复） 6.道歉、再道歉同时向客人表示感谢. 7.记录下投诉事情经过或解决方案(案例分享).
如何增加顾客对商场的忠 诚度
客人是营业中最重要的人. 客人不是工作中的障碍. 客人为服务人员提供了服务机会,从而帮助了 服务业. 客人是带着他们的需求而来的. 客人不需要依赖服务业,而服务业却必须依赖 客人. 客人不是服务业的局外人,客人是服务业的重 要组成部分.
让客人在愉快的购物是最大的成功
1.不能机械化的做事,应用语言的艺术感染顾 客(心情愉快). 2.每个人都是商场的名片,注意自我状态. 3.不要给顾客压力(亲切的微笑) 4.专业、礼貌、主动、亲切. 注意:员工不可将客人当空气,要贴心的和客 人沟通.