专卖店营业员顾客服务培训

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五、店员行为规范 1、看到顾客进店时，必须主动替顾客拉开店 门，并致以问候，态度友好，亲切自然。 2、顾客没要求时，不准对顾客追踪服务； 3、留意顾客选购并随时准备提供帮助，向顾 客介绍产品特点要实事求是，不许夸大其 词，无中生有，也不许指明贬低其他品牌， 提供衣号应准确快捷；
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4、如有必要，替每一位购买衣服的顾客认 真熨烫，牢固包装； 5、无论顾客买多买少，穿好穿坏或者退换 衣物，都同样热情接待有问必答，百问 不厌，当好顾客参谋；
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二、专业技巧： 1、推销技巧； 2、沟通技巧----面对面/电话； 3、随机应变技巧； 4、陈列产品技巧； 5、礼物包装技巧； 6、人际关系技巧；
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三、专业知识： 1、产品知识； 2、公司政策； 3、工作步骤； 4、语言； 5、顾客心理；
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四、保持个人与卖场的的形象 1、店员形象——个人仪容仪表： 1]、发型适宜，女导购员可化妆（淡妆）； 2]、头发干净、梳理整洁、发型不得夸张及 标新立异，也可扎起； 3]、穿着整洁、体贴的制服、佩戴胸卡； 4]、不佩戴夸张、奇异、带钩的饰物； 5]、面部及双手常保清洁，不涂指甲油及留 长指甲。
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8）不准在营业现场化妆或谈论相关话题。 9）顾客看东西或互相说话时不从中间穿过。 10）不准一边打量顾客衣着，一边同顾客介绍。 11）咳嗽、打喷嚏时要转身或用手帕遮掩。 12）不准催促或暗示顾客离店，店内有顾客时不下班。 13）不准撇下顾客交接班； 14）不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，不准 与顾客争辩、争吵。
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6、在店内顾客较多时，注意提醒顾客带好 随身物品，提防扒手，在顾客试衣时， 为顾客保存所带物品，脱换衣服； 7、介绍服装时，导购员应站在顾客左侧， 面对着顾客同商品成45度角，不站在身 后同顾客说话；
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8、留心听取顾客意见、建议，尽最大可能 满足顾客需要，接商品必须轻拿轻放， 叠放散衣应尽可能及时细心、珍爱。 9、给顾客找零找，必须平整，无损坏，洁 净的票面并由小到大叠放好，送到顾客 手中，不准钱物同时拿到顾客手中。
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第二讲
成功顾客服务六个步骤
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步骤一：打招呼 1、打招呼的重要性： 第一个印象会影响人与人之间日后的交 往，店员应随时准备，因为我们没有第 二次机会去建立第一个印象；这位可能 是你今天接待的第一百位顾客，但你可 能是他在店内遇到的第一个店员；
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2、店员等待顾客时常犯的错误： 1]、和同事闲聊； 2]、靠着柱子或箱子，思想开小差； 3]、阅读报刊杂志； 4]、远离自己所属范围； 5]、打哈欠； 6]、以批评顾客的目光四周张望； 7]、失神地处理货品或单据，连顾客来到 眼前也不知道；
专卖店营业员顾客服务培训
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讲义大纲
第一讲、专卖店员须具备的条件 第二讲、成功顾客服务六个步骤 第三讲、客户服务流程 第四讲、客诉处理
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在零售业中人员是创造零售竞争优 势的主要来源之一。然而人员并非生 而优秀，只有通过强有力的培训才有 可能成为卓越。
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第一讲 专卖店员须具备的条件
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Байду номын сангаас
一、专业态度： 1、喜欢与人交往； 2、喜欢所售卖的商品； 3、有正确的服务观念； 4、具自信和自重； 5、有耐性； 6、面带笑容； 7、积极主动；
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3、等待时机的正确位置： 1]、能看到顾客视线之处； 2]、顾客开口时能立刻接近之处； 3]、对本身所负责的货品能一目了然之处 4]、货品和顾客活动一清二楚； 5]、自然站立，双手合于身体前方，留心 顾客的一举一动，尤其是声音
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4、什么时候与顾客打招呼最适当？ 1]、第一次眼神接触； 2]、打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当 自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同 时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重 视他，这样会给他留下一个良好的印象； 3]、 打招呼切记太刻意和过于热情，这样只会 产生反效果；
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10、导购员上班时，应做到： 1）不坐着或爬在柜台上或抱着双臂或手插在 衣袋时接待顾客，回答提问： 2）不准扎堆聊天或高声说话、说笑。 3）不准用外号呼叫他人或同事。 4）不准打瞌睡，不去营业现场看书报。 5）不把身体靠在柜台上或墙壁上。 6）不吸烟或吃零食。 7）不准在营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。
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六、树立良好形象： 1、童叟无欺，一视同仁，尽量满足顾客的要求； 2、外表端庄，衣着整洁，精神饱满； 3、有礼貌和耐心，谦虚真挚，举止大方； 4、提供热情、真诚、快捷、准确的服务， 业务娴熟；
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5、善于回答顾客提出的各种相关问题，并 向顾客提出建议性的意见，帮助顾客选择最适 合的服装； 6、能记住常客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾 客服务； 7、诚实可信，有良好的文化素质，顾全大局，忠 实于本店。
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2、工作姿态 1]、与顾客交谈时须全神贯注； 2]、站立于顾客最容易望到及听到你谈话 的地方（即站于顾客前面或侧面保持 一段距离）； 3]、身体面向顾客； 4]、与顾客保持目光接触； 5]、身体稍向前躬，表示尊敬顾客 6]、保持微笑；
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3、站立姿势 1]、站立时身体保持笔直，双脚略微分开， 脚部平放在地上； 2]、双手叉握于身体前或背后； 3]、头部平直稍向上； 4]、手臂自然摆动或叉握于身后；
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4]、打招呼后，可退站一旁，保持适当 （约两米）距离，让顾客随意参观，但 须留意顾客的反应，例如：态度、语气、 表情等，以决定应作什么反应来满足顾 客和需要。
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4、卖场维护 1]、开店前十分钟须完成： A、补充货品和清理货架； B、整理陈列货架； C、确保店内地方整洁，通道畅通无阻；
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2]、开店后： A、如察觉某些货品已经售卖了一定的数量， 要尽快补充，以防缺货； B、经常保持陈列的货品美观和整洁；
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5]、、店内外清扫： 店内外清扫应遵循的原则： 在关门前30分钟清扫店内外，方法是由外到里， 店内清扫要等顾客走完后方可进行。 A、清扫、擦拭店内台阶，橱窗玻璃、店牌、 灯箱等；清扫店内杂物、 擦试地面； B、擦试柜台、货架、模特等处； C、清扫店内杂物、擦试地面； D、清扫和整理店内通道、灯光、设备等。