售后服务指标(共33张PPT)

N-2月至N-7月自店
销售累计台数
×100%
5
售后服务业绩管理指标
2.覆盖率：
含义：月度来店台次与平均月度实存在的维修机会
总数的比率。
月度来店台次×12 覆盖率 =
×100%
保有量×年度平均来店数
6
售后服务业绩管理指标
3.管理内用户（ABC）服务覆盖率：
含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户
管理内用户档案数
×100%
10
售后服务业绩管理指标
7.定期保养通知率
含义：反映特约店定期保养对象通知成功的比率 。
对象车辆联系成功数
定期保养通知率=
（电话或短信）
定期保养对象车辆数
×100%
11
售后服务业绩管理指标
8.定期保养招揽成功率
含义：反映特约店定期保养对象招揽成功的比率。
被邀请的车辆实际来厂台数
快修工位数×工作天数
22
工作效率管理指标
7、平均一个一般修理工位的日修理台数 一般修理交车台数
一般修理工位数×工作天数
8、平均一个快修工位的日修理台数 快速保养交车台数
快修工位数×工作天数
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工作效率管理指标
工作效率管理指标
通过大量的数据比较分析，我们发现， 尽管各店的来厂台次、类型有较大差距，但单 人单天工效整体差别却不大，考虑到结果的代
20
工作效率管理指标
5、平均一个洗车工一天完成清洗的台数 月交车台数
洗车工人数×工作天数
6、平均一个接待工位的日接待台数
月来厂台数
接待工位数×工作天数
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工作效率管理指标
7、平均一个一般修理工位的日修理台数 一般修理交车台数
一般修理工位数×工作天数
8、平均一个快修工位的日修理台数 快速保养交车台数
售后服务经营管理指标
1、平均一个维修工一天完成机电修理的营业额 机电修理营业额
机电修理工人数×工作天数
2、平均一个钣喷工一天完成钣喷修理的营业额 钣喷修理营业额
钣喷修理工人数×工作天数
售后服务经营管理指标
3、机电修理车辆的平均零部件营业额 机电修理用零部件总营业额 机电修理交车台数
4、钣喷修理车辆的平均零部件营业额
售后服务有哪些 （当月来店台次—当月新用户数)×12
机电修理用零部件总营业额
经营管理指标 ? 含义：反映在特约店所处的商业圈内，有多少用户
自店销售车辆中回店首保车辆数 含义：反映特约店定期保养对象通知成功的比率 。 估价提示车辆数（交车台数） 钣喷修理营业额 机电修理交车台数 3、平均一个钣金工一天完成钣金修理的台数 售后服务业绩管理指标
售后服务指标管理
内容简介
售后服务业绩管理指标 工作效率管理指标 经营管理指标
2
售后服务业绩管理指标
售后服务有哪些
业务管理指标?
3
售后服务业绩管理指标
售后服务业绩管理指标：
• 管理内化率 • 覆盖率
• 管理内用户服务覆盖率
• 保修登记率
• 首保实施率 • 用户档案记录准确率 • 定期保养通知率
售后服务经营管理指标
9、固定费用覆盖率 总修理毛利总额
固定费用总额 10、全店费用覆盖率
总修理毛利总额 全店费用总额
售后服务经营管理指标
11、毛利率
总修理毛利总额
总修理营业总额
表性和广泛性，最终决定抽取 “单人单天机 修台次”、“单人单天钣喷台次”做为工效 分析和人员配置的基本参数。
工作效率管理指标
服务能力检证标准：
工位
效率
人员
效率
一般维修工位效率标准 人员效率标准
钣喷工位效率标准 台/ 日/位
人员配备比率标准
售后服务经营管理指标
月来厂台数 一般修理交车台数 机电修理营业额 含义：反映特约店故障诊断、报价准确性. 售后服务有哪些业务管理指标?
13.预定交车时间内完成率 含义：反映特约店估时准确性及作业进度控制的能力.
预定交车 时间内完成率=
预定时间范围内完成数 （+15～－15分钟）
交车台数
×100%
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工作效率管理指标
售后服务业绩管理指标
月交车台数
实际存在的维修机会总数的比率。
实际存在的维修机会总数的比率。
含义：月度来店台次与平均月度实存在的维修机会
1、平均一个接车员一天接待的台数 月来厂台数
接车员人数×工作天数 2、平均一个维修工一天完成一般修理的台数
机电修理交车台数
机电修理工人数×工作天数
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工作效率管理指标
3、平均一个钣金工一天完成钣金修理的台数
钣金交车台数
钣金修理工人数×工作天数 4、平均一个喷漆工一天完成喷漆修理的台数
喷漆交车台数 喷漆修理工人数×工作天数
实际存在的维修机会总数的比率。
管理内用户
（当月来店台次—当月新用户数)×12
(ABC)服务覆盖率 =上月管理内用户数(ABC) ×年度平均来店次数 ×100%
7
售后服务业绩管理指标
4.保修登记率： 含义：车辆实现销售并做保修登记的比率。
保修登记率 =
(N－1月)
自店销售车辆中做了保修登记的车辆数
配车台数
售后服务业绩管理指标 钣喷修理工人数×工作天数
售后服务有哪些
工作效率指标? 含义：反映特约店定期保养对象通知成功的比率 。
售后服务业绩管理指标 钣金修理工人数×工作天数
1、平均一个维修工一天完成机电修理的营业额
交车台数（跟踪有效期内）
交车台数
月交车台数
自店销售车辆中回店首保车辆数
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工作效率管理指标
含义：反映特约店故障诊断、维修技术和质量
控制的能力。
一次维修成功率= 1-
需要返修的台数 交车台数
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售后服务业绩管理指标
12.估价金额内完成率
含义：反映特约店故障诊断、报价准确性.
估价金额
内完成率=
结算金额在估价范围
（+5%～—25%）内完成数
估价提示车辆数（交车台数）
×100%
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售后服务业绩管理指标
定期保养招揽成功率=
×100%
定期保养邀请对象数
12
售后服务业绩管理指标
9.跟踪服务成功率
跟踪服务成功数
跟踪服务成功率=
×100%
交车台数（跟踪有效期内）
13
售后服务业绩管理指标
10.用户不满解决率
不满意见解决数
用户不满解决率=
×100%
跟踪服务中发现的不满意见数
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售后服务业绩管理指标
11.一次维修成功率
×100%
8
售后服务业绩管理指标
5.首保实施率 含义：自店销售车辆中回店首保的比率。
自店销售车辆中回店首保车辆数 首保实施率 =
(N－2月)
销售台数
×100%9ຫໍສະໝຸດ 售后服务业绩管理指标6.用户档案记录准确率
含义：管理内用户档案信息准确记录的比率 。
用户档案记录准确率 =
正确记录必备项目 的用户档案数
• 定期保养招揽成功率 • 跟踪服务成功率 • 用户不满解决率
• 一次维修成功率 • 估价金额内完成率
• 预定交车时间内完成率
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售后服务业绩管理指标
1.管理内化率
含义：反映在特约店所处的商业圈内，有多少用户 被特约店管理。
N-1月至N-6新增加管理内
用户数（自店销售）
管理内化率 =
(6个月平均值)
钣喷修理用零部件总营业额
钣喷修理交车台数
售后服务经营管理指标
5、平均每台次零部件营业额 总修理用零部件营业额 交车台数
6、机电修理的平均修理营业额 机电修理总营业额
机电修理交车台数
售后服务经营管理指标
7、钣喷修理的平均修理营业额 钣喷修理总营业额 钣喷修理交车台数
8、平均每台次修理营业额
总修理营业额 交车台数