奥克斯售后服务承诺及实施措施

奥克斯售后服务承诺及实施措施
奥克斯售后服务承诺及实施措施
⼀、售后服务承诺及措施
服务理念：⽤户在我⼼中，服务在我⼿中；⽤户永远是对的；最好的服务就是⽆需服务。

1、⾃购机之⽇起，因产品质量造成7天内发⽣故障，⽤户可选择退机、换机、维修。

2、⾃购机之⽇起，因产品质量造成15天内发⽣故障，⽤户可选择换机、维修。

3、⾃购机之⽇起，整机包修六年。

空调“整机包修六年”，整机普通部件享受与主要部件（压缩机、风扇电机、温控器）的同等包修标准，是业内率先推出“整机包修六年”品牌之⼀。

4、5A级服务承诺
6年包修10年免检
6年包修：本企业对消费者的包修承诺远超国家规定的整机1年、主要部件3年，同时也是⾏业推⾏整机6年包修最早的企业之⼀。

承诺6年包修，⼀是对⼴⼤消费者坚决负责的态度，⼆是对企业⾃⾝质量控制严格的要求。

10年年检（年检活动周）
奥克斯空调在⾏业内⾸先提出“空调每年免费保养”的概念，⾃2003年开始以来已连续举⾏多年，活动时间⼀般在3⽉15⽇所在的当个星期，保养内容包括检测空调整体和压缩机运⾏情况、检查空调电源线路是否安装、清洗空调两器和过滤⽹、讲授空调保养及维护知识。

6·24承诺（六个24⼩时承诺）
热线电话24⼩时恭候
售后服务24⼩时待命
空调安装24⼩时到位
安装结束24⼩时回访
空调保修24⼩时上门
投诉信息24⼩时处理
四标准
安装标准维修标准⾔⾏标准管理标准
三清洁
地⾯清洁墙⾯清洁空调清洁
全国统⼀客服热线4008-268-268
为消费者信息反馈流畅、为统⼀服务规范、为全程监督规范，本企业特升级800服务电话为400服务电话并全国推⼴，在任何⼀台新售出的空调机⾝都印有400服务热线，⽅便消费者在第⼀时间联系我们。

5、⼋免费服务：
免费送货上门。

在全国销售点买任何⼀款奥克斯空调，都可以享受免费送货上门服务。

免费为⽤户设计。

⽤户的空调在房间内如何摆放，有奥克斯服务⼈员免费为消费者设计。

免费安装。

消费者在购买奥克斯空调后，及时拔打当地的奥克斯售后服务中⼼电话，就有奥克斯空调快速服务⼯程兵上门为您免费安装。

免费送外机⽀架。

买奥克斯空调送室外机⽀架⼀付，不收费。

免费打墙孔。

买奥克斯空调，由服务⼈员为⽤户安装，打墙孔，不收费。

免费保修。

在包修期内因产品质量引起的故障免费维修，维修过程中产⽣的服务费、配件费、交通费、⾼空作业费、检查等⼀切费⽤免收。

免费上门服务。

奥克斯空调，包修期内⼀律免收上门服务费。

免费技术咨询。

奥克斯专业技术⼈员，终⾝免费为⼴⼤消费者提供技术指导和技术咨询。

6、服务质量保障
服务⽹络：全国设有39个售后服务管理中⼼，签约服务商有近3000家，拥有专业服务⼈员上3万名，有⼒保障了及时、专业服务。

⽹络质量：每年有多频次对中⼼和⽹点服务⼈员的专业培训，并对实⾏末尾考核及淘汰制。

配件供应：全国设有50个⼤⼩备件库，按照历史不同机型保有量，储备了充裕库存。

信息管理：本企业为信息化运作投⼊千万，CSS客户服务系统就是其中之⼀，该系统集合了服务信息处理、⽤户资料存档、质量信息反馈、技术交流、配件供应、服务费⽤计
算等强⼤功能，⼤⼤提⾼了⼯作效率和监管效果。

并有全国各业务模块QQ群和各中⼼下辖的⽹点QQ群，为即时信息发布、讨论提供便利平台。

绩效考核：我公司将⽤户服务请求处理速度计⼊了全国各分部绩效考核，各分部将指标也分解到各个服务⽹点，压⼒传递、⼯作逐层监督。

⼆、对外服务窗⼝
奥克斯空调呼叫中⼼服务热线号码为4008-268-268，采⽤基于第五代NGCC技术的虚拟呼叫中⼼平台，现有500多个⼯作座席，1500条同时接⼊线路，⽆论节假⽇常年提供全天24⼩时⼈⼯接听。

本平台具有的技术特征主要有：语⾳通话数据传输IP 化，包括WEB、EMAIL、FAX等多接⼊通道，路由和排队灵活，系统座席扩容⽅便，操作⽅便的录⾳监控、IVR流程设置等。

奥克斯空调呼叫中⼼⾃成⽴以来，秉承了“⽤户在我⼼中、服务在我⼿中，⽤户永远是对的；最好的服务就是⽆须服务”的服务理念。

话务⼈员认真倾听⽤户的每⼀通电话，耐⼼解答⽤户的每⼀个疑问，及时处理⽤户的每⼀次抱怨。

“⽤微笑服务⽤户”，在只听其声不见其⼈的话务世界，奥克斯空调呼叫中⼼开展了以“理由少⼀点，肚量⼤⼀点；嘴巴甜⼀点，脾⽓⼩⼀点；⾏动快⼀点，效率⾼⼀点；微笑露⼀点，脑筋活⼀点”的主题的“⼋点服务”，通过规范、灵活、标准的电话服务，与⽤户建⽴起相互信任的关系，让我们的⽤户感受到我们的⼯作所传递的不仅仅是⼀个单⼀的“信息”，⽽是始终贯穿于其中的⼀种精神—服务品
质。

截⽌到2009年年底，奥克斯空调服务信息的1天解决率达到90%，3天解决率达到99%。

1、管理：在内部管理中，我们实⾏以KPI指标为⼯作改进的管理⽅式，通过数据挖掘⼯作的薄弱点，指标数据主要运⽤了置忙率、登录时长、事后处理时长、接通率、⼈⼯服务占⽐、振铃时长等内容。

经过实践，奥克斯空调呼叫中⼼的各项指标已经达到全国家电⾏业的前列。

例如：除了旺季⾼峰值（最⾼呼⼊量的1个⼩时）外，其它时间均达到100%、事后处理时长控制在20S内。

2、培训：⾸先在每天的晨会上，将每天的短板指标、共性问题、典型案例进⾏通报，及时采取纠正预防措施，防⽌话务⼈
员“带病上岗”；其次，每周以班组为单位召开班组会议，由中⼼主管、质检员、班组长、话务员共同参加，对本周的⼯作指标进⾏分析，因势利导，以“⼀帮⼀”的⽅式促进班组⼈员共同提⾼；第三，每⽉会召开2次培训讲座，培训的专题主要包括“语⾳基础、沟通技巧、系统操作、产品知识、政策运⽤、情景模拟”等⽅⾯，每⽉根据计划安排其中两场，以互动参予、现场操作、案例点评等⽅式进⾏培训。

最后，举办结合⼯作的团体活动，将⼯作娱乐化，提升团队整体合作精神。

例如“绕⼝令⽐赛”等。

3、增值服务：“想⽤户之所难，解⽤户之所困”。

在⽇常⼯作中，奥克斯空调呼叫中⼼积极开展了“以⽤户为关注焦点”的增值服务。

（1）结合了我们话务员来⾃全国各地，以及座席系统可全国智能路由的优势，将只会讲当地⽅⾔的⽤户电话，及时转接到会讲⽅⾔的话务员处，⽅便了⽤户与我们之间的沟通，缩短了⽤户与我们之间的距离。

（2）借助先进的CRM系统，对⽤户实现了100%电话回访覆盖。

通过全国联⽹的CRM 系统，对每个服务过程进⾏监控，并在服务结束后，对⽤户进⾏电话回访，了解⽤户对我们服务是否满意，及时获取⽤户对我们服务⼯作的意见和建议，作为公司服务改进的⼀⼿资料。

（3）开通空调使⽤提醒短信业务。

在每年的6⽉和11⽉对我们的⽤户，发送空调使⽤注意提醒短信，⽅便⽤户在使⽤过程中需要服务时，能马上知道如何与我们取得联系，缩短⽤户查找服务电话和等待的时间。

4、24⼩时畅通保障：售后服务⼯作，服务信息受理、流转的畅通是关重要，我公司的畅通保障如下——
（1）客服坐席：500个客服坐席全天信息处理能⼒设计要求超过市场保有量1.2倍。

平时根据⼀天内忙、闲不同时段，合理编排了早班、中班、午班、晚班的坐席数，以此充分保障了全年每天24⼩时信息的信息畅通。

（2）通讯⽹络：为保证接⼊信息流程、处理的快捷、畅通，我公司投⼊千万元，通过中国电信的宽带专线连通各个分公司，信息传递速度⽐普通公众⽹络快5倍。

（3）客服系统：承载我公司庞⼤服务信息处理、流转的客户服务CSS系统，是⾏业内最先进的同类软件之⼀，其中⽤户信息处理模块（即呼叫中⼼信息⽤户来电信息处理）功能更是强⼤，例如能根据⽤户来电号码⾃动调出详细⽤户信息、例如能⾃动筛选并提⽰快过保修期的⽤户等等。

（4）硬件设备：
系统主机服务器是两台进⼝价值1500万的HP⾼端商⽤服务器，⼀台⽤于实时主机服务器、⼀台⽤于实时数据备份，系统运⾏、信息资料安全可靠。

为售后服务⼯作开展不受外部电源影响，我公司空调售后服务部有专门的备⽤电源，当外部电源中断时能⾃动切换到备⽤电源，让呼叫中⼼及客户服务系统不间断运⾏。

三、我公司将通过以下⼯作流程及措施，保障产品出现故障后5⽇内解决
未达到以上要求的，我公司的客服软件系统会提前⾃动预警，并会对呼叫中⼼责任⼈或责任⽹点⾃动⽣成考核单。

2、服务⽹点及⼈员⽅⾯的⽀撑保障
我公司在浙江、上海、北京、天津、湖北、合肥、江西、四川⼋省市服务⽹点覆盖率，除四川为96%外，其余省市县级以上服务⽹点覆盖率都达到了100%，此次我公司多数只罗列了⼀县级⾏政区域⼀家服务⽹点，但实际我公司在以上⼋个省市的⽹点数量与⾏政区域数量之⽐都达到了130%以上，其中部分省市的乡镇服务⽹点覆盖率也达到了20%之多，共计千家⽹点近万名服务⼈员24⼩时侯命待发。

3、服务质量⽅⾯的⽀撑保障
我公司售后体系经过⼗多年的市场实践，管理不断沉淀、创新、完善、巩固，不仅有覆盖全⾯的服务⽹点，更有业务素质过硬的服务队伍。

在对服务⼈员服务意识、规范、技能培训⽅⾯，除⼀整套印刷下发完善的书⾯教材和多部DVD培训教材外，还经常组织服务⼈员参加公司和其它⾏业机构组织的现场学习培训，并各分公司还有⼀年⼀次针对所有⽹点的服务技能⼤⽐武，真正做到了基础知识的长期巩固和新产品、新技术的及时灌输。

4、信息畅通及受理⽅⾯的⽀撑保障
我公司呼叫中⼼服务热线号码为4008-268-268，现有300多个⼯作座席，⽆论节假⽇都是全天24⼩时⼈⼯接听受理⽤户服务信息，⽇信息处理能⼒达到上万条。

呼叫中⼼⾃成⽴以来，秉承了“⽤户在我⼼中、服务在我⼿中，⽤户永远是对的；最好的
服务就是⽆须服务”的理念。

话务⼈员认真倾听⽤户的每⼀个电话，耐⼼解答⽤户的每⼀个疑问，及时处理⽤户的每⼀次抱怨。

呼叫中⼼的职责是来电信息登记、解答咨询、服务信息派⼯、处理进度跟踪、处理结果反馈、回访监督服务质量、并对分公司及服务⽹点进⾏⼯作质量考核。

所有接进电话必须100%登记、必须100%处理、必须100%回访反馈、直⾄⽤户100%满意。

5、应急⽅⾯的⽀撑保障
A空调使⽤的集中性很强，如⾼温、严寒时的故障概率会远远⾼于平时，为确保5⽇内解决产品质量问题，我公司将采取以下措施——
措施1：提⾼旺季期间服务⽹点的维修费结算标准，以充分调动⽹点⼯作积极性。

措施2：旺季前监督服务⽹点达到本区域内，公司规定的旺季服务⼈员⼈数，以保证充裕的服务⼈员队伍。

措施3：旺季前将增加各分公司和各⽹点的维修配件库存，以储备充⾜的维修备件。

措施4：各省市将储备和组建10个应急服务⽹点，以⽀援维修来不急的区域。

B如果因产品质量及其它原因消费者需要退换机，我们将采取以下措施保证在5⽇内为⽤户及时处理——
措施1：我公司在各分公司及销售终端，各型号都预留有⼀定数量的保障库存。

措施2：⽆同型号，且消费者不同意更换其它型号的，我们将给予办理退货。

措施3：为缩短乡镇⽤户处理时间，我们特简化了退换货⼿续流程，由原有的拆回旧机调换新机出库，改为先借新机拆换回旧机⼊库。

C在空调销售和使⽤旺季，偏远乡镇的5⽇内维修解决及时性，我公司将采取以下保障措施——
措施1：我公司将给予远程维修的服务⼈员误⼯补助，以调动服务⼈员积极性。

措施2：管辖区域较⼤的服务⽹点，给予每⽉⼀定⾦额远程⾃备车补助。

措施3：空调使⽤旺季前提醒⽤户试⽤，以提前发现问题报修错开忙季维修。

D为保障5⽇内解决产品质量问题，我公司将采取以下措施保证维修配件的及时供应——
措施1：提⾼各分公司和⽹点的安全库存量，以避免和减少缺货。

措施2：提供配件信息共享平台，开通不同分公司之间、不同⽹点之间相互配件调拨。

措施3：紧急配件特快从宁波总部直接邮寄。

措施4：从成品机或备⽤机上拆取，先为⽤户解决问题。

E假使某维修配件缺货较长时间，我公司将采取如下措施——
措施1：在维修等待期间为消费者提供维修备⽤机使⽤。

措施2：如特殊原因引起维修等待时间超过15天的，我们将为消费者办理换货或退货。

四、我公司其它售后服务措施
温馨提⽰
为确保⽤户在需要⽤空调的时候，不被万⼀的故障所打扰，我公司每年有两次通过短信、企业⽹站、公众媒体等，多渠道发布的⼊季前试⽤和维护保养提醒，温馨提⽰消费者清洗过滤⽹、检查电源、试运⾏制冷制热是否正常，以提前发现问题、解决问题。

除此，我公司还有⼀项⾮常⼈性化的温馨提醒，那就是保修期邻近提醒。

我公司⾏业内先进的客户服务⽀持系统，每天都会⾃动筛选出即将过保修期的⽤户资料，并提前⼀个⽉⾃动发出提醒短信，未留⼿机号码的⽤户我们也将以⼈⼯⽅式致电提醒。

提醒消费者试⽤空调是否运⾏正常，以免过保修期后给⽤户带来可能的损失。

主动服务
针对医院、学校、敬⽼院等部分特殊使⽤单位，我公司有每⽉定期的巡回上门检查。

检查的重点是制冷、制冷性能是否正常，空调内外机运⾏噪⾳是否正常，空调运⾏电源是否安全。

针对此部分特殊使⽤单位单位，我们不仅专门储备了充⾜维修配件，还有⼀定数量的备⽤机，以应急使⽤。

绿⾊通道
针对农村电源电压不稳、房屋隔热效果不佳，及部分农村消费者在购买时对空调具体选型，和使⽤环境要求并不是很在⾏，经常会出现空调型号与实际使⽤房间⾯积不匹配，也有因电压问题等原因导致空调不能正常使⽤。

特此我们公司除了在销售介绍时，充分向消费者说明空调选型及使⽤要求，如果仍有消费者购买后存在⾮本公司原因引起的空调不能正常使⽤，我公司⼀律开通退、换货绿⾊通道。

6年免费包修
整机6年包修：本企业对消费者的包修承诺远超国家规定的整机1年、主要部件3年，同时也是⾏业推⾏整机6年包修最早的企业之⼀。

承诺6年包修，⼀是对⼴⼤消费者坚决负责的态度，⼆是对企业⾃⾝质量控制严格的要求。

10年免费年检（年检活动周）
奥克斯空调在⾏业内⾸先提出“空调每年免费保养”的概念，⾃2003年开始以来已连续举⾏多年，活动时间⼀般在3⽉15⽇所在的当个星期，保养内容包括检测空调整体和压
缩机运⾏情况、检查空调电源线路是否安装保护开关、清洗空调两器和过滤⽹、讲授空调保养及维护知识，活动对象包含保修期内和保修期外的所有奥克斯⽤户。

五、售后服务内部管理建设
1、健全、完善售后服务⽹络体系。

⽬前奥克斯空调共在全国建⽴了54个服务管理中⼼、150家直属服务中⼼和10000余家特约安装维修部。

为实现服务⽹络的健康运⾏，奥克斯空调根据实际需要，分别制定了“服务⾏为规范”、“⼯作技能操作要求”、“服务明码标价规定”、“售后服务⽇常⼯作管理细则”等规章制度，通过制度规定服务⾏为，强化服务意识，提⾼服务⽔平。

使他们的服务⾏为始终处于受控状态；同时，为保证服务⽹络的有效运⾏，公司实施了“扁平化”管理，缩⼩各级管理层之门的沟通空间，消除管理接⼝存在的盲区，提⾼信息反馈的速度，使公司总部能及时掌握服务⼀线的动态、解决基层遇到的系统性问题；最后，为保持服务⽹络的待续运⾏，奥克斯公司制定了“能者奖励、平者激励、庸者淘汰”的奖罚制度，确保奥克斯的服务⽹络在⾼速发展的情况下不会失去前进的⽅向。

2、从2006年开始，奥克斯空调售后服务应⽤软件再次提速，当年投⼊数百万的资⾦，开发了整合整个售后服务⼯作各环节的客户服务系统（简称CSS系统），实现了公司与全国各专业服务商的系统联⽹。

所有客户信息、技术信息、服务⽹络信息、培训资料、法律法规等内容⽹点均可以在第⼀时间在⽹站上查询，⽹站还开辟了BBS专线，专门供总部与服务单位之间、服务单位与服务单位之间的讨论技术、交流⼼得。

3、为保持内部沟通，奥克斯空调售后服务会在每年的2⽉和9⽉分别召开售后服务⼯作总结交流⼤会，两次会议的内容是各有不同。

每年9⽉份召开的会议主要是总结当年度的售后服务⼯作，剖析存在的问题，研讨解决的⽅法；对下年度的售后服务政策各抒已见、集思⼴益，从中确定最佳的⽅案。

⽽每年2⽉份的会议则侧重于对当年度售后服务政策的再思考和改进，考察管理⼈员对政策制度执⾏⼒和理解程度，空调旺季期间售后服务⼯作⽅案的确定和部署。

除此之外，奥克斯公司还将不定期启动电话会议系统，解决实际⼯作中遇到的困难，交流各地的⼯作经验，提升奥克斯空调售后服务⼈员的管理⽔平。