话务基本功能(185需求)

1.1.1.话务基本功能
1.1.1.1. 呼叫
呼叫中心要求提供的呼叫包括：内线呼叫，即业务代表之间的呼叫；外线呼叫，即业务代表向外线的电话进行呼叫，即外拨，支持分机号。

在以下情况下，交换系统提供对客户进行主动呼叫：
对客户进行通知
客户投诉意见反馈
对客户问题的事后答复
对呼损的回叫
1.1.1.
2. 话务录音
自动进行对所有呼入、呼出的通话进行录音。

1.1.1.3. 等级优先
当VIP客户或大客户拨入11185时，提供优先的服务等级，即缩短等待时长。

1.1.1.4. 来话分配
根据来话的按键选择，系统自动将来话分配给不同的技能组。

根据来话的区号，系统自动将来话分配给不同的方言技能组。

可根据后台设定的班次工作时间段分配来话，来话优先分配给处于工作时间内的客服代表，工作时间内的客服代表无空闲台席时，再将来话分配给其它非工作时间内的空闲状态的客服代表。

各技能组的平均事后处理时长可根据不同技能组分别设置。

1.1.1.5. 报工号
当客户拨打11185选择转人工后，在客服代表接通电话时，用户会听到系统语音播放的给其服务的客服代表工号。

（自动播报客服代表工号功能）
1.1.1.6. 提示排队序列
当客户拨打11185选择转人工后，如遇话务繁忙，用户会听到系统语音播放的排队序列的提示，例如：您前面还有**个用户正在等待。

1.1.1.7. 话务监控
状态的信息显示支持LCD大屏，必须提供接口。

1.1.1.7.1.实时状态显示
实时显示客户电话等待接入的数量,在客服中心设置基于双基色的实时监控显示屏.平台具有独立的计费系统。

注册（签入）座席数量；空闲座席数量
坐席可以监控到目前的话务状况：目前排队人数、目前排队最长时间
1.1.1.7.
2.非实时显示，查询时显示当前状态
系统当日呼入量
查询时显示个人当前工作情况
话务量
示忙时长
休息时长
呼出时长
平均接话时长
主叫放弃数
1.1.1.8. 自动语音服务
自动介绍邮政业务
客户拨通11185根据语音导航选择自动服务后，系统可提供相关自动语音服务，如邮政业务介绍，包括业务种类、业务资费、特点、推广活动等，以及邮政新业务的介绍推广工作。

举例用户在咨询邮政业务时需要了解一些政策、法规类的固定的信息时，可以将客户的呼叫转给自动语音交互系统。

自动播报
提供邮政编码查询结果自动报号。

客户通过人工方式与前台通话要求查询邮政编码等，前台可将查询出的结果转以自动语音方式播放给客户。

自动传真服务
包括自动接收传真和自动发送传真服务。

通过系统可以向系统中输入的指定号码自动收/发传真。

可以向使用传真电话的客户自动发送系统中的指定内容。

可以在系统中自动接收传真，并路由给相应的技能组。

自动外拨
可以通过设定，对一个或多个号码自动呼出。

呼出接通后，可以提供语音提示，客户进行选择，结果反馈回系统。

呼出接通后，也可将呼叫分配给指定的前台客服代表，指定的前台客服代表可以是一个或一组。

自动语音留言服务
在系统接入的语音导航提示中，提供自动语音留言服务。

系统中接收到新留言时有提示，查看后不再提示。

语音留言可以在系统中查询，设置查询权限，值班长或系统管理员有权查询。

语音留言同录音文件的管理，可以定期删除，支持导出并可以刻录DVD或其它形式保存。

1.1.1.9. 人工/自动互转
客服中心业务在逻辑上包含语音自助与人工服务两套系统，但在物理上应该是一个整体。

自动系统与人工系统之间存在着相互转接时可能发生的问题。

根据需要，要求：
一、自动服务转换为人工服务
为保证话务的完整性与透明性，自动服务转移到人工服务时，要求：
客户在接受人工服务时，如主动挂断，则交换系统应及时将相应的IVR流程也释放，不再继续服务。

二、人工服务转自动服务
人工服务转自动服务包括IVR转接服务和客户二次登录。

IVR转接服务：座席可以将客户的话务转接到IVR某节点，为客户继续提供自动语音的服务。

（不能将其转入交易菜单下的节点）
客户二次登录。

：
1、客户接受完IVR二次登录服务后，应自动回到原受理人工座席那里继续接受服务；
2、客户在接受IVR二次登录服务时，如主动挂断，则交换系统应将挂断信息告诉相应的人工台座席，以便让人工台及时释放。

1.1.1.10. 话务漫游、溢出
漫游：某项地域性业务全国推广时，可为部分省市配置语音漫游节点，将申请办理该业务的语音漫游到指定的省中心受理。

溢出：全国11185呼叫中心语音平台可以实现全网话务溢出控制。

当A省中心话务量达到预设的阀值，例如当A省中继呼叫量达到90%，并且人工坐席数量小于等待排队的话务量时，发送话务溢出请求到全国核心CTI，按照预定的路由策略，语音漫游到符合技能策略的B省中心。

话务漫游和溢出时，随路数据可实时弹屏显示。

1.1.
2.座席管理
支持多种服务方式的座席设备和软话机操作软件，同时能够为管理席提供监察/监听、插入、录制/录音、拦截等手段，有效地监督本地业务座席的工作和系统的运行状况。

1.1.
2.1. 客服代表台席
具有签入、签出、示忙、示闲、休息、取消休息、呼叫转移、静音、取消静音、内部呼叫、保持呼叫、取消保持、三方通话、会议功能、呼出、内部求助。

模块业务功能
签入
每个客户代表都需要首先通过“座席签入”功能登录平台进行鉴权认证，才能获得与自己权限相对应的功能，如：通过客服代表的用户名和密码登录获得普通坐席的权限，通过班长坐席的用户名和密码登录获得班长坐席的权限。

客服代表上班，登录系统签入成功后，进入工作状态。

签出
当客服代表完成自己的工作时，需要从客服中心平台进行签出，从整个系统中退出，退出后系统不再为坐席分配任务。

客服代表下班，签出后，客服代表不能接听电话。

示忙（平常可处于屏闭状态）
示忙是座席的一种状态，座席示忙后不再被分配来话，即在此状态下坐席不接收任何的内部、外部的呼叫，但可以呼出、在呼出状态下可被监听和插入。

示闲（平常可处于屏闭状态）
示闲时客服代表处于准备接话状态。

休息
客服代表可以请求休息，值班长批准后不会分配来话。

请求休息的座席数目要小于设置的最大可休息座席数。

休息与示忙的区别在于，休息需要申请并获得批准、可以设置休息的时间。

取消休息
取消休息后客服代表处于示闲状态，准备接话。

呼叫转移
将来话转移到其他的台席包括远程台席、外部用户，当坐席正在同内部或者外部用户进行通话时，如果此时需要将对方转接给他人，可以使用此功能，将双方接通。

操作界面上分别标示转外线、转坐席、转技能组、转IVR等，都可以实现。

静音
静音时客服代表能听见客户的语音，而客户听不见客服代表的语音，听到等待音乐。

取消静音
取消静音后，客服代表和客户之间恢复正常通话。

内部呼叫
客服代表内部间可进行通话。

呼叫保持
客服代表在通话的过程中可以将呼叫保持起来，进行呼出。

此时客户听到音乐，待需要的时候客服代表再将该呼叫取出，继续通话。

呼叫保持时客服代表不能接收新的来话。

取消呼叫保持
取消呼叫保持后，客服代表可与客户继续通话。

三方通话
指能进行三方通话，内部和外部呼叫间均可进行，如果一方挂机，另两方仍可继续通话。

会议功能
坐席可以通过此功能进行多方会议，会议的成员可以是内部用户和外部用户。

会议开始时，坐席首先自己先加入到会议室内，此时，坐席可以使用“加入坐席”、“加入电话”功能，将其他用户（可以是坐席、内部分机、外部固定电话、移动电话等）加入到会议室里面来。

呼出
坐席可以使用此功能呼叫外部电话。

客服代表在台席呼叫任一电话号码，实现通话，并要求在对方手机（电话机上）能显示来电号码为11185。

求助
客服代表在通话时，可以进行求助。

求助分为两方求助和三方求助。

两方求助时，客户的呼叫被保持，客服代表和被求助的一方通话。

1.1.
2.2. 班长管理台席
班长台（现场管理）除具有客服代表座席的全部功能外，还需具有其它话务管理功能，可以进行话务监听、插入、拦截、强制签出、强制示忙、强制示闲，并对录音/留言文件进行管理。

模块业务功能
监察/监听
对客服代表接听来电的语音通话情况进行同步检查，同时察看客服代表的界面操作情况。

插入
加入到客服代表正在进行的通话中，三方通话。

拦截
将客服代表正在进行的通话拦截后，截断客服代表与对方的通话，改为拦截方与其通话。

强制签出
强行将客服代表签出，签出后无法接听来话，需重新签入。

强制示忙
强行将客服代表示忙，示忙后需再次示闲才能接听电话。

强制示闲
强行将客服代表示闲，以使其接听电话。

录音/留言文件管理
可按照主叫、质检员工号、接触媒体呼叫种类以及录音/留言的时间段等多种条件组合在服务器上搜索录音/录制的文件，并备份/删除不需要的文件。

录音文件可以定期删除，支持录音文件导出并可以刻录DVD或以其它形式保存。

录音文件保存三个月。

话务录音的查询结果列表中显示话务录音时间、客服代表工号、来电号码。

1.2. 话务操作界面
SeatOPOCX控件具有独立的操作界面，可以基本上不依赖于应用程序而独立完成话务接续的一般操作。

其操作界面类似于Windows上的工具条，可以与应用程序的窗口界面进行上下左右的对齐。

在工具条上设有多个按钮，分别具有不同的话务接续功能，形成一个软件电话。

SeatOPOCX操作界面示意图如下：（能够用快捷键操作，并加注文字说明）
按钮从左到右所行使的功能分别为：
普通接续功能：
应答—接听一个来话；
挂机—释放当前来话；
静音—使通话的对方不能听到话务员讲话；
非静音—使通话的对方可以听到话务员讲话；
保持—保持一个来话；
取保持—取回一个被保持的来话；
呼叫—向别人发出电话呼叫，包括内部与外部呼叫；
转移—将来话转移至其它电话或流程，包括内部与外部转移；
会议—将来话加入一个已经保持了的会场，包括两方与三方会议；
求助—话务员在因有疑难问题而引入第三方话务员通话；
重定向—将来话重新定向到其它人工、自动设备或流程；
录放音功能，相当于一个录音机的功能：
停止录音/放音；
语音播放；
暂停播放；
到语音文件头；
到语音文件尾；
快速后退；
快速前进；
录音；
简单质检功能：
监听—质检员监听指定话务员的通话。

被监听者听不见质检员，质检员能听见被监听的话务员与用户的讲话；
插入—质检员插入指定话务员的话路，可与被插入的话务员通话；
拦截—质检员对指定话务员的话路进行拦截。

拦截成功后，用户的话路与质检员接通，而被拦截的话务员进入空闲状态；（青牛USE不使用）
强制示闲—将指定话务员强制置为空闲状态；
强制示忙—将指定话务员强制置为忙状态；
强制签出—将指定话务员签出话务系统。

在未登录系统的情况下，工具条上的按钮均为灰色，处于“不可用”状态。

登录系统后，各按钮会依据不同的话务状态自动地使能或不使能某个按钮。

话务员权限的限制也影响按钮的使能情况，通常，普通接续功能与录放音功能的按钮使能情况只受状态影响，如不具备某种权限只是点按相应的按钮无效，而不是按钮变灰；而简单质检功能则既受状态影响，也受权限设置的影响，如不具备某种权限，则相应的按钮变灰。

1.3. 话务报表
1.3.1.需求描述
可按前台客服代表的工号或时间范围的检索条件，对前台客服代表进行以下项目的统计，并制出报表。

所有的统计内容均生成报表，报表可导出存档使用，可以是多种文档，excel、图表等形式。

1.3.
2.输入数据及其来源
客服代表工号
业务类型
技能组
起止时间：年、月、日、小时、时段
报表列名称
1.3.3.输出数据及其流向
签入次数
签出次数
示忙次数
示忙累计时间
休息次数
休息累计时间
呼入次数
呼入总时长
呼入平均时长
呼出次数
呼出总时长
呼出平均时长
话后处理总时长
话后处理平均时长
1.3.4.报表格式
说明：按照日期，日报，月报
接通率报表（20秒、30秒等质量指标）
1.4. IVR应用
1.4.1.IVR菜单
IVR系统的目的主要是完成整个客户服务中心系统的导航、减轻人工坐席的负担和增强回答问题的准确性。

围绕这个目的，我们对邮政11185客服系统的IVR子系统进行详细的分析。

根据邮政11185
1.4.
2.IVR公共约定
1.4.3.IVR业务说明
1.4.3.1. 转座席人工服务
系统提示:为了保证服务质量，通话有可能被录音。

座席服务结束时自动进入服务评价语音流程：
服务评价:请对我的服务进行评价,很满意请按1,满意请按2,不满意请按3
１、可按技能组设置是否要求进行服务评价（自动话务流程）
２、电话结束后由人工触发（人工转自动）
结束语:感谢您致电11185,请挂机.
1.4.3.
2. 客户留言
遇座席忙时，系统自动提示建议客户留言。

1.4.3.3. 其他修改
客户访问的IVR末级菜单，IVR记录日志，提供坐席查询使用。

2.业务平台
2.1. 业务咨询
2.1.1.需求描述
业务咨询内容的展现和管理采用知识库方式实现，具体见辅助管理知识库部分。

2.1.2.受理应答方式
2.1.
3.咨询内容
料。

提供资费计算器功能，做为工具面板。

2.2. 业务查询
2.2.1.需求描述
查询处理是客户服务系统中业务相对简单的，部分查询可以通过计算机应答自动完成，复杂业务查询通过话务员的服务得到查询结果，业务处理流程如图。

2.2.2.受理应答方式
2.2.
3.查询内容
2.2.4. 特快专递邮件查询
采用连接(嵌入方式)到EMS 邮件跟踪查询系统实现（11185坐席通过邮政综合网访问）。

采用连接
(嵌入方式)到卡哈拉时限计算器实现卡哈拉时限的计算。

2.2.5. 物流订单查询
采用连接(嵌入方式)到中邮物流系统实现（11185坐席通过邮政综合网访问）。

2.2.6. 国际给据邮件查询
采用连接(嵌入方式)到国际给据邮件跟踪查询系统实现（11185坐席通过邮政综合网访问）。

2.2.7. 报刊目录查询
功能描述
报刊查询功能提供给坐席实现报刊信息的查询。

操作流程
输入项
输出结果
根据输入的查询条件返回符合条件的报刊列表，点击报刊名称显示详细的报刊信息。

列表信息包括：报刊代号、报刊名称、发报刊局、刊期、出版日期、订阅代价、全年价、发行范围
话务员选中报刊后，点击“订阅”按钮，弹出报刊订单录入界面，将选定的报刊加入订单的订阅列表。

2.2.8.邮政编码查询
功能描述
邮编查询功能主要分为邮编正查和邮编反查
✧邮编正查是用户提供单位和地址查询邮政编码
✧邮编反查是用户提供邮政编码查询单位
操作流程
输入项
输出结果
根据输入的查询条件返回符合条件的邮政编码或地址。

2.2.9.给据邮件查询
采用连接(嵌入方式)到给据邮件跟踪查询系统实现（11185坐席通过邮政综合网访问）。

2.2.10.电话商城商品查询
功能描述
电话商城商品查询功能提供给坐席实现电话商城商品查询。

操作流程
输入项
输出结果
根据输入的查询条件返回符合条件的商品列表，点击商品名称显示详细的商品信息。

商品列表包括：商品种类、商品名称、单价、折扣、描述
话务员选中商品后，点击“订购”按钮，弹出报商品订单录入界面，将选定的商品加入订单的订购列表。

2.2.11.汽车票信息查询
连接到外部系统实现。

2.2.12.火车票信息查询
连接到外部系统实现。

2.2.1
3.电子客票信息查询
功能描述
11185提供查询界面，通过调用电子商务信息平台WebService的接口，得到查询结果。

操作流程
见业务流程
输入项
输出结果
符合查询条件的航班信息列表，列表信息包括：航空公司、航班号、起抵机场、起抵时间、机建燃油、全价、折扣价、备注
话务员选中航班后，点击“预订”按钮，弹出机票订单录入界面，并将选定的航班信息报刊加入订单的相关信息中。

页面
查询页面
查询页面
结果返回页面
2.2.14.邮政短信业务查询
采用连接（嵌入方式）到邮政短信平台实现（11185坐席通过邮政综合网）。

2.2.15.综合查单
2.2.15.1. 受理
功能描述
坐席根据客户请求，在界面录入综合查单信息。

操作流程图
受理时先根据客户资料进行弹屏显示，没有资料的直接进行订单受理页面。

输入项
根据来电号码弹出客户的相关信息，弹出的客户信息带入订单中的相关客户信息中，允许话务员对客户的信息进行修改。

输出结果
根据订单上的客户信息添加或更新客户资料。

将综合查单保存至订单库。

提示坐席系统处理状态，成功或不成功（出错原因）。

2.2.15.2. 派单
功能描述
后台业务人员对"派单"及"内部退回"的工单依据其内容进一步确定业务种类、具体分类，指定责任单位和处理时限等，然后执行派单操作。

同时系统可自动将该工单以派单的格式发传真及短信给责任单位。

工单状态为"处理"
操作流程
输入项
输出结果
保存并更新订单状态。

提示坐席系统处理状态，成功或不成功（出错原因）。

2.2.15.
3. 催办
2.2.15.
3.1.手工催办
功能描述
如果客户来电催办，客服代表查询到该综合查单，录入客户催办意见，订单状态不变，催办次数＋1。

同时系统通知相关责任部门。

操作流程
输入项
备注框
输出结果
订单状态不变，催办次数＋1
提示坐席系统处理状态，成功或不成功（出错原因）。

2.2.15.
3.2.自动催办
功能描述
系统自动检测在规定时限内没有回复的工单，订单状态不变，催办次数＋1。

并自动告警，同时以短信、传真的形式通知相关责任部门。

操作流程
输入项
无
输出结果
无
事件说明
系统自动匹配超时阀值，进行催办。

2.2.15.4. 撤单
功能描述
坐席根据客户请求，在界面取消该用户提出的揽收请求。

查单状态改为“客户撤单”操作流程图
输入项
输出项
保存并更新订单状态。

提示坐席系统处理状态，成功或不成功（出错原因）。

2.2.15.5. 退单
功能描述
相关责任单位发现综合查单所反映的问题不应由本单位处理时，退回11185中心。

操作流程图
输入项
输出项
保存并更新订单状态。

提示相关责任单位业务处理员系统处理状态，成功或不成功（出错原因）。

2.2.15.6. 改派
功能描述
对状态为“内部退回”的工单后台业务处理人员主动发现工单错派，重新执行派单操作。

操作流程
输入项
系统自动根据退单的信息生成新的综合查单。

输出结果
原单流程结束，并生成新订单。

提示坐席人员系统处理状态，成功或不成功（出错原因）。

2.2.15.7. 反馈
功能描述
责任单位登录11185系统查收自己的"处理"工单，具体办理后，登录11185系统录入处理结果，状态更新为“回复”。

操作流程
输入项
输出结果
保存并更新订单状态。

提示坐席系统处理状态，成功或不成功（出错原因）。

2.2.15.8. 回访
功能描述
客服代表收集"回复"、“用户撤单”的工单，手动外拨电话给客户，进行客户电话回访，无论客户对答复结果满意与否，客服代表只做满意度记录及相关备注后归档；若客户不满意并要求重新办理，客服代表登记新的投诉建议单。

操作流程
输入项
输出结果
点击“反馈”按钮，工单状态不变，反馈本单位的处理信息。

点击“办结”按钮，改变工单状态，告知最终的处理结果。

提示坐席系统处理状态，成功或不成功（出错原因）。

2.3. 投诉建议
2.3.1.需求描述
根据客户向11185投诉的邮政服务情况，业务代表应详细填写“投诉登记处理单”，转有关单位进行处理。

有关单位应及时了解问题发生的原因，迅速采取有效办法给予妥善处理，并将处理结果反馈给客户，征求其意见和建议，以达到进一步提高服务质量的目的。

可通过电话、Fax、E-mail、信件等方式及时把投诉处理的结果反馈给投诉人。

反馈内容包括反馈形式、时间、通知者等。

为使投诉客户能达到满意的投诉处理结果，系统记录跟踪投诉处理情况，记录投诉回访结果。

投诉回访一般应以电话形式进行，系统记录回访时间、人员、投诉人意见等情况。

2.3.2.受理方式
分为两类1、系统忙投诉建议留言；2、人工受理。

2.3.3.流程设计
投诉工单状态转换图：
投诉业务流程图：
2.3.4.登单
功能描述
客户来电提出投诉或建议，客服代表根据沟通内容，确认投诉/建议标识性质，标记登记投诉/建议标识，填写工单内容，系统自动设置工单状态为"受理"。

操作流程
输入项
输出结果
生成投诉/建议工单，并提交下一环节处理。

需要上传附件
页面：提交页面
✧界面元素说明
选择树：[可选]选择处理相关投诉建议的部门，或者选择负责派发的岗位。

✧事件说明
取消：取消已选择的部门，返回登单（录入）页面
确定：确定后，进入签署意见书页面。

2.3.5.派单
功能描述
后台业务人员对"受理"及"内部退回"的工单依据其内容进一步确定业务种类、具体分类，指定责任单位和处理时限等，然后执行派单操作。

同时系统可自动将该工单以投诉建议单的格式发传真及短信给责任单位。

工单状态为"办理"
操作流程
输入项
输出结果
审核后确认下一环节处理人进行派单处理。

2.3.6.催办
2.3.6.1. 手工催办
功能描述
如果客户来电催办，客服代表查询到该工单，录入客户催办意见，工单状态不变，催办次数＋１。

同时系统通知责任单位
操作流程
输入项
备注框
输出结果
订单状态不变，催办次数＋1
提示坐席系统处理状态，成功或不成功（出错原因）。

2.3.6.2. 自动催办
功能描述
系统自动检测在规定时限内没有回复的工单，自动将该工单状态改为"催办"，并自动告警，同时以短信、传真的形式通知责任单位。

操作流程。