促销员销售的10个关键时刻

如同投蓝/射门一样
把握成交的策略 成交信号 服务标准 成交技巧 注意点
顾客成交均有信号
主动请求成交的顾客
比较保守的顾客
有馅饼从天上掉下来， 还要掌握接的方法!
善于引导其做决定.
把握成交的策略 成交信号 服务标准 成交技巧 注意点
* 顾客不再提问，进行思考时。 * 话题集中在某个产品上时。 * 顾客不断点头对促销员的话表示同意时。 * 顾客开始注意价钱时。 * 顾客开始关心售后问题时。 * 顾客反复询问同一个问题时。 * 顾客与朋友商议时。
案例钓鱼 错误动作 最佳接近时刻 服务标准
打招呼 迎客策略
注意点
打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。 * 欢迎光临！ * 早安/你好！请随便参观！ * 你好！有什么可以帮忙的吗？ * 请随便看看，有需要请叫我！ * 有兴趣的话，可以拿出来看看。
顾客接近，就要把握机会！
案例钓鱼 错误动作 最佳接近时刻 服务标准
给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。
6 成交—第 个关键时刻
争取成交就像求婚，不能太直接，但你
必须——主动
--乔·吉拉德
把握成交的策略 成交信号 服务标准 成交技巧 注意点
清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在 这一时刻，促销员必须进一步进行说服工作，尽快促 使顾客下决心购买产品。
把握成交的策略 成交信号 服务标准 成交技巧 注意点
* 不要说“你决定买，我才拿给你看” * 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。 * 避免使用专业名词，令顾客不明白。 * 切忌顾客问一句，答一句。 •不可诋毁其它牌子。 不断地改良工作方法和不断学习是成功的法门。
愿意看
弄得懂
能认同
5 处理异议—第 个关键时刻
服务标准 语言技巧
注意点
顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对销 售员的介绍持有异议，在这一时刻，促销员应耐心听 取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑 问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客 解决问题。
打招呼 迎客策略 迎客误区
紧跟式 “探照灯”式
案例钓鱼 错误动作 最佳接近时刻 服务标准
打招呼 迎客策略 迎客误区
* 当顾客长时间凝视某一产品时； * 当顾客触摸产品时； * 当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时； * 当顾客突然停下脚步时； * 当顾客目光在搜寻时； * 当顾客与销售员目光相碰时； * 当顾客与朋友谈论某一产品时； * 当顾客寻求促销员帮助时。
一人，你好，欢迎参观!(点头)
熟客，微笑,直接称呼性氏，你 好
走路慢: 有绅士风度, 儒雅,稳重;
案例钓鱼 错误动作 最佳接近时刻 服务标准
打招呼 迎客策略 迎客误区
迎客的实战语言/动作
星期 周末，今天是周末,你们时间还充分吧?
平时，今天不是周末,你们时间还充分 吧？
早晚:
你好，你是今天第一个来我们 展厅的客人。
推介产品的策略 产品的两面性 推介产品技巧 语言技巧 注意点
* 让我试给你看吧，很容易的，还很方便的！ * 请你来试试看吧！ * 我觉得这产品挺适合你用的，你觉得怎么样？ * 这种产品很好用，销量最高，很多顾客都买的！ 告诉顾客产品带来的好处，满足顾客需要。
推介产品的策略 产品的两面性 推介产品技巧 语言技巧 注意点
案例钓鱼 错误动作 最佳接近时刻 服务标准
打招呼 迎客策略 迎客误区
* 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面 面对客人。 * 站立在适当的位置上，让顾客能看见。 * 随时注意顾客动向。 * 掌握适当时机、主动与顾客接近。 * 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。 * 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触， 精神集中。 * 慢慢退后，让顾客随便参观。
欣赏影片片段 分析需求 服务标准 语言技巧 注意点
分析需求——学会观察
注意点：
观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或 是对他本人感兴趣一样。 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不 安。 不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什 么？
欣赏影片片段 分析需求 服务标准 语言技巧 注意点
分析需求——询问的技巧
推介产品的策略 产品的两面性 推介产品技巧 语言技巧 注意点
1、FAB销售法： 2、USP销售法： 3、证据销售法： 4、制造概念(夸张)法： 5、体验式销售法
推介产品的策略 产品的两面性 推介产品技巧 语言技巧 注意点
* 介绍产品的特性，优点及带来的好处。（FAB销售 法）
* 根据顾客需要，重点介绍产品的特性。（USP销售 法）
倾听
询问
推介产品的策略 产品的两面性 推介产品技巧 语言技巧 注意点
望闻问切
观察 询问
倾听 接触
试探性推介
推介产品步骤常用句式是: 我先给你介绍几款产品，你看好吗?
推介产品的策略 产品的两面性 推介产品技巧 语言技巧 注意点
顾客千变万化,众口难调 产品的两面性
A顾客是优点 扬长
B顾客是缺点 避短
——专柜促销员管理培训
营业前的 准备
初步接触
揣摩顾客 需要
推介产品
安排付款 附加推销
成交 处理异议
售后服务 结束送客
销售情景模拟活动
1 营业前准备 —第 个关键时刻
服务标准 事务 个人 心态
注意点
营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾 客未上门之前，作好准备工作，等待机会进 行销售。
这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近， 引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。
服务标准 事务 个人 心态
1.信心 2.爱心 3.耐心 4.恒心 5.抓住顾客的心
服务标准 事务 个人 心态
注意点
* 不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。 * 男促销员头发长度不可触及衣领。 * 不可戴夸张的耳环。 * 不可染怪异的头发。 * 不可聊天/谈笑/吃东西。 * 不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。 •不可从事与工作无关的私人事务。 •做好一切准备工作，才能有业绩！
听取问题 了解深层原因
观察身体语言 解决问题
解答疑问
服务标准 语言技巧
注意点
* 对顾客的意见表示理解。 * 对顾客意见表示认同，用“是……但（只）是……” 的说法向顾客解释。
* 仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。 * 认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。 * 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。 * 耐心解释，不厌其烦。
服务标准 事务 个人 心态
* 保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须束 起）；女士需要清淡化装及涂上口红。
* 保持个人卫生，身体不可有异味。 * 衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。 * 穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。 * 佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。 * 精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。 * 站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。
把握成交的策略 成交信号 服务标准 成交技巧 注意点
* 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。 * 进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。 * 帮助顾客作出明智的选择。 * 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。
把握成交的策略 成交信号 服务标准 成交技巧 注意点
服务标准 事务 个人 心态
最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。 * 保持地板、墙壁、天花板清洁。 * 保持专柜及陈列架上产品整洁。 * 陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将 产品及宣传品摆放整齐。 * 配备足够的宣传品。 * 保证有足够的产品库存。 * 储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。 * 工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。 * 开启专柜灯光、灯箱。
案例钓鱼 错误动作 最佳接近时刻 服务标准
打招呼 迎客策略 迎客误区
迎客误区案例的启示
案例
三点
启示
勿以貌取 人
贴心服务
销售热情
3 揣摩顾客需要—第 个关键时刻
欣赏影片片段 服务标准 语言技巧 注意点
不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时 刻，促销员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜 好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。
* 展示产品，并附上说明书加以引证。(证据销售法) •让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用 方法。
推介产品的策略 产品的两面性 推介产品技巧 语言技巧 注意点
* 鼓励顾客触摸产品。 * 鼓励顾客实际操作产品（如果情形许可）。 * 让顾客了解产品的价值。 * 给予顾客更多选择。 * 让顾客感觉促销员的专业性。 * 引导顾客比较自己产品的优势。 * 实事求是对顾客进行购买劝说。
2 初步接触——第 个关键时刻
案例钓鱼 错误动作 最佳接近时刻 服务标准
打招呼 迎客策略 迎客误区
初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的 注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客 接近，创造销售机会。
寻机
打招呼
案例钓鱼 错误动作 最佳接近时刻 服务标准
打招呼 迎客策略 迎客误区
钓鱼的时机
案例钓鱼 错误动作 最佳接近时刻 服务标准
打招呼 迎客策略 迎客误区
迎客的实战语言/动作
天气: 下雨天，这里有放雨伞的地方。
年龄: 老人,你走好,上前搀扶一下。
人 人多，你们阵容好强大，像一
数:
个考察团!
次
生客,微笑,你好,上次好象
数:
你(你们)来过?
动
走路快:成功人士的特质，有时
作:
间感,行动力强.
大热天，先坐下喝杯水 休息一下吧!
小孩，小朋友,真乖,上前弯下 腰抱一下.
服务标准 语言技巧
注意点
•我们有另外的款式和型号的产品，也许更符合你的 需要，我再拿个你看吧。
•有什么问题 ，请告诉我，我们都会尽力帮你解决。
顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议 不是坏事。
服务标准 语言技巧
注意点
* 不得与顾客发生争执。 * 切忌不能让顾客难堪。 * 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。 * 切忌表示不耐烦。 * 切忌强迫顾客接受你的观点。 * 必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。
1.问题表的设计与运用 2.不连续发问 3.从客户回答中整理客户需求 4.先询问容易的问题 5.询问客户关心的事情
欣赏影片片段 分析需求 服务标准 语言技巧 注意点
* 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。
* 向顾客推荐产品，观看顾客的反应。 * 询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。 * 精神集中，专心倾听顾客意见。 * 对顾客的谈话作出积极的回应。 * 了解顾客对产品的要求。 * 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替 进行
欣赏影片片段 分析需求 服务标准 语言技巧 注意点
* 你是准备自己用，还是送给别人？ * 你想看哪一个款式呢？ * 你以前用过什么牌子？ * 你需要什么样的功能？功能多一点，还是简单一 点的？
* 这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎 么样？
* 你以前用过这种产品吗？用后的感觉怎么样？
欣赏影片片段 分析需求 服务标准 语言技巧 注意点
* 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。 * 切忌态度冷漠。 * 切忌以衣貌取人。 * 不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。 * 不要打断顾客的谈话。 必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！
4 推介产品—第 个关键时刻
推介产品的策略 产品的两面性 推介产品技巧 语言技巧 注意点
向顾客介绍产品，让顾客了产品的特性，提高顾客的 联想力，刺激其购买欲望的产生。
你好，你是快下班最后来我们 展厅的客人。
眼神: 一个方向看,很专注,执着;
四处张望的人,注重细节,善于观察事物
声音
大/你很开朗,大气,声如其人
小/你很温和,细致,声如其人
借物:
请注意台阶
Hale Waihona Puke 物品需要替你保管吗？案例钓鱼 错误动作 最佳接近时刻 服务标准
打招呼 迎客策略 迎客误区
迎客误区一:以貌取人 迎客误区二:厚此薄彼
服务标准 语言技巧
注意点
价格问题——我们信誉很好，很注意售后服务。我们 的产品有* 年的免费保用， *年内有任何损坏，凭发 票和保修证，到我们的维修中心修理都可以，有这么 多功能，信誉又那么好，功能又优越，可以说是物超 所值。
功能问题——我们都知道其他牌子有这个独特功能， 但我们这个产品也有特别的功能是其他牌子没有的， 我们的产品更贴近顾客的实际需要，比如……
倾听
询问
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分析需求——学会观察
观察客户什么：
*顾客表、神态、年龄 *言行举止 *兴趣所在 *性格特点 *经济状况 *对产品及推荐的反应 *对流行及科技因素的认知