服装行业的退货逆向物流管理策略研究

服装行业的退货逆向物流管理策略研究
摘要
逆向物流包含了产品退回、物品再利用、废弃物处理、维修和再制造等流程的物流活动，能创造生态效益和经济效益，是构建循环型经济的必然选择。

随着社会的发展，人们生活品质的提高，对商品在各方面的要求也逐步提高，退货问题在各个行业都越来越突出。

退货逆向物流作为逆向物流的主要组成部分扮演着更加重要的角色，更多企业也把目光聚焦退货，争取让这块儿冰山融成可以带来经济利益的水源。

为了提高顾客的满意度, 维持并提高顾客对本企业产品的忠诚度,企业采取自由的退货政策,导致退货的大量增加，居高不下的退货率, 大量的退货成本严重影响了企业的利润.因此退货逆向物流已日益成为企业之间竞争的一个有力的武器。

通过对退货逆向物流的发展以及结合服装行业的退货特点的研究，阐述了目前退货中存在的问题以及解决退货问题的意义，从而提出了几点关于解决退货问题的策略。

关键词：逆向物流退货逆向物流服装行业退货问题解决策略
The clothing industry return reverses logistics
management strategy
ABSTRACT
The Reverse logistics contains a return items, items, reuse, waste processing, maintenance and manufacturing process again the logistics activity, can create ecological benefit and economic benefit, is the inevitable choice of building circular economy. With the development of society, people life quality to raise so for goods in various aspects required and gradually improve in every industry, the problem is more and more outstanding. Return the reverse logistics as the main part of the reverse logistics is playing a more important role, more enterprise also to gaze and strive for the return of nuggets tip into a can of economic benefits to the water. Especially with the electronic commerce network marketing development, in order to improve the customer degree of satisfaction, maintain and enhance customer product loyalty to this enterprise, the enterprise take free return policy, lead to the return of a large increase, high return rate, a large number of return cost serious impact on the enterprise profits. Therefore return reverse logistics has become a competition between enterprises of a powerful weapon.
This paper introduced the return of reverse logistics development and combined with the return of clothing industry characteristics, and expounds the problems existing in current return and solves the significance of the return, and puts forward some solutions to the return of the strategy.
Key words: Reverse logistics, Return reverse logistics, Clothing industry refund policy, and the strategy to solve problems
目录
1引言 (1)
1.1研究的背景 (1)
1.2研究的目的和意义 (1)
1.2.1研究的目的 (1)
1.2.2研究的意义 (2)
1.3国内外逆向物流的研究现状 (2)
1.4论文研究的主要内容 (3)
2基本理论的概述 (4)
2.1逆向物流 (4)
2.1.1逆向物流的概念 (4)
2.1.2逆向物流的特点 (4)
2.2服装行业逆向物流 (5)
2.2.1服装市场的特点 (5)
2.2.2服装行业中的逆向物流 (5)
2.2.3 服装行业中逆向物流的特点 (6)
2.2.4实施退货逆向物流管理的重要意义 (7)
3服装行业退货逆向物流的现状分析 (9)
3.1退货管理缺乏明晰的制度 (9)
3.2服装退货处理的效率低 (9)
3.3退货过程中商品的权责归属不明确 (9)
3.4各服装生产厂商对退货的重视程度不高 (10)
3.5对退货流量的认识不全面 (10)
4.服装行业的退货逆向物流管理策略 (11)
4.1逆向物流实施中的障碍 (11)
4.1.1各个服装行业的流通环节中涉及到的企业对其重视程度不够 (11)
4.1.2退货逆向物流与正向物流的冲突 (11)
4.1.3供应链风险逐级扩大，加大了企业自身风险 (11)
4.1.4环境效益的矛盾 (11)
4.2退货逆向物流应对策略 (12)
4.2.1提高企业上下对退货逆向物流的重视程度 (12)
4.2.2建立高效的退货系统 (12)
4.2.3零退货策略 (12)
4.2.4加强退货中的合同管理 (13)
4.2.5退货管理信息系统整合 (13)
4.2.6集中退货中心管理 (14)
5案例分析 (15)
5.1企业简介 (15)
5.2服装行业退货逆向物流现状 (15)
5.3解决方法 (15)
5.4实施效果 (16)
6.结束语 (17)
谢辞 (18)
参考文献 (19)
1引言
1.1研究的背景
近年来,退货作为逆向物流的主要部分扮演着极其重要的角色，社会各界也逐步将目光聚焦退货逆向物流的发展。

据统计，美国每年消费者的退货额高达1000亿美元 ,处理成本约370亿美元，可见蕴藏在退货中的可收回价值是相当巨大的。

然而这隐藏在退货中的巨大价值并未引起企业的足够重视,退货的处理往往都非常的简单轻率。

作为更新换代快、消费者个性化需求高，同时对质量要求高的服装行业，各个企业为了在激烈的市场竞争中赢得一席之地,采取了各种优厚的退货政策来吸引消费者, 这必将导致退货的大量增加，居高不下的退货率, 大量的退货成本严重影响着企业的利润。

由此退货逆向物流已日益成为企业之间竞争的一个有力的武器,谁战胜退货问题，谁将取得更大胜利，赢得更丰厚的利润。

现在伴随着网络的功能逐渐强大，人们也越来越多地使用网上购物这种新型的购物方式。

尤其近几年来，网上服装业发展迅速，形形色色的网络服装店琳琅满目，网上购买衣服也作为一种时尚吸引了越来越多的消费者，但是网上购物的地域性与虚拟性，人们无法更直观的感受物品质量、色彩，特别是服装合不合身等重要因素，再加上物流运输过程中可能由于各种原因造成衣服的褶皱、破损等情况，使网上商店的服装退货现象非常严重。

网上商店对退货如何处理，如何构建有效的退货管理体系，也是亟待解决的问题。

1.2研究的目的和意义
1.2.1研究的目的
本文主要通过对服装行业退货逆向物流管理各方面的研究，寻找解决退货逆向物流管理问题的策略，从而达到以下两方面的目的：
（1）通过对退货逆向物流进行有效地管理,可以提高企业对环境保护方面的贡献，进而提高其公众形象。

当退货处理的恰当时,就可以尽可能地避免焚烧等野蛮处理方式对环境造成的巨大危害，更有利于最大程度地节约社会资源，比如可以通过将一些以较快速度再次转化成商品，既为厂家创造了利润，又为顾客提供了方便，更好的利用了现有资源,使企业的退货处理与绿色物流接轨,有利于塑造良好的企业形象；
（2）通过加强退货逆向物流管理, 企业可以更快速及时地对顾客的退货行为做出反应, 迅速高效的解决退货逆向物流活动的流通时间和空间问题。

赢得顾客对本企业产品或服务更高的满意程度, 从而赢得顾客的信任, 增强顾客对企业以及产品的忠诚, 有利于增加企业在市场上的竞争力。

1.2.2研究的意义
随着退货逆向物流产业的不断进步及其在各个行业的日益渗透，它逐渐对各国经济的几乎所有领域产生了极其重要的影响。

一方面，物流产业在一定程度上促进了我国经济的发展，尤其退货逆向物流管理概念的兴起，让我国看到了另一重要利润源泉；另一方面，我国与美、日等西方发达国家在物流尤其是退货物流的实施方面还存在着很大的差异，如果我们不能迅速消除与发达国家在退货逆向物流发展上的差异，紧跟或者超越，那么，物流产业的快速发展给我国经济带来更多的将会是困难与挑战。

1.3国内外逆向物流的研究现状
对于逆向物流的研究，国际学术界和企业的起步都比较晚。

最早提出“逆向物流”这个名词是James Stock在1992年给美国物流管理协会（CLM）的一份研究报告提出。

美国物流管理协会认为逆向物流是对原材料、加工库存品、产成品，从消费地到起始地的相关信息的高效率、低成本的流动而进行规划、实施和控制的过程。

Kopeck在综合James Stock和Pohlen Fsrris（1992）的研究定义的基础上于1993年提出了逆向物流的原则和实践，讨论了再利用和循环利用的机遇。

90年代后期对逆向物流管理的研究逐渐深入，Stock在1998年研究了逆向物流管理的建立和实施；Rogers 和Tibben Lembke在1999年介绍了逆向物流广泛的商业应用；在技术方面，Guide等在2000年详细讨论了再制造系统的优化设计问题。

Fleischmann等在1997年将逆向物流研究领域分成三个主要研究方向：逆向物流网络规划、库存控制和生产计划。

其中物流网络的构建是整个逆向物流的基础，大部分研究是在具体建模时一般将各种随机情况进行确定性的近似，将逆向物流网络设计问题建模成混合整数规划问题或者非线性规划问题，得到了一个较优的逆向物流系统。

Shih, Li-Hsing,2001; Hub, Tung-Lai,2002等建立的模型是多级的混合整数线性规划(MILP)模型，目标函数大多是从电子产品运行周期的角度要求平均成本最小，约束条件则一般包括物流运输的平衡约束、生产处理能力约束、库存容量限制约束、设备数量约束以及决策变量的非负约束或非负整数约束。

因为逆向物流网络问题的复杂性，模型的求解需要运用启发式方法，比如拉氏分解或其他搜索方法。

中国在逆向物流管理方面的研究更晚，有关逆向物流系统模型和优化的研究还只是处于刚刚起步的阶段，向盛斌等在2001年着重从环境伦理上论述了逆向物流管理必要性，强调政府管制；柳键在2002年利用产业组织理论对逆向物流管理作了分析。

朱道立等在2003年对逆向物流系统的功能作了分类，研究了逆向物流系统的系统结构以及相应的系统技术。

达庆利等在2004年在国内外文献分析的基础上，全面地总结了逆向物流系统结构的研究成果，重点讨论了逆向物流系统的结构特征、设计原则及设施的选址定位问题。

谢家平等在2004年分析了废弃处理策略的成本与效益；考虑再用收益最大化、再生收益最大化、填埋成本最小化、回收净收益最大化、再生项数最大化等目标约束，建立了产品回收策略优选的0-1型目标规划模型。

目前，国内外公开发表逆向物流网络建模优化的文献较少，尤其是国内学者的应用研究成果还鲜有报导。

通过查阅相关书籍和文献发现，我国学者对于逆向物流尤其是具体到退货逆向物流的研究还主要集中在内涵、意义、发展历程等一些比较理论层面的问题，对于具体到某一行业的具体问题的解
决方面并不是特别完善。

鉴于此，本文通过查阅相关资料并通过一些思考，浅谈一下退货逆向物流在服装行业的应用，并对其实施策略提出一些认识和观点。

1.4论文研究的主要内容
本论文主要分为六章来逐步深入的阐述服装行业的退货逆向物流管理策略：
第一章主要讲述了研究退货逆向物流的目的、意义以及国内外对逆向物流的研究现状；
第二章主要做了一些讲述前的准备工作，引入了与逆向物流有关的基本概念并阐述了服装行业的特点、其逆向物流的特点并提出服装行业实施退货逆向物流管理的重要意义；
第三章主要对服装行业退货逆向物流的现状做了一些简要分析；
第四章讲述了服装行业实施退货逆向物流的过程中遇到的障碍，并通过对现状和障碍的综合分析提出了一些解决退货逆向物流遇到问题的策略；
第五章则通过对退货逆向物流发展处于国内前列的兴泰物流的服装退货管理策略阐述，更加直观的看到了服装行业退货逆向物流的流程、退货中遇到的各种问题，兴泰物流通过对服装退货逆向物流问题的良好解决，已经走到了行业领先水平，但是仍有很多问题不能解决，因此更加继续建立一整套完整的、适合服装行业的逆向物流管理系统；
本文的第六章即结语章，总结概括全文，提出建立退货逆向物流管理体系的必要性与迫切性。

2基本理论的概述
2.1逆向物流
2.1.1逆向物流的概念
逆向物流最早由Stock 在1992年给美国物流管理协会（CLM）的一份研究报告中提出。

Stock 指出：逆向物流是一种包含了产品退回、物流替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。

逆向物流产生的原因有两种：一方面是由于环境方面对处置问题的重视程度不断提升，以及人们意识到某些产品、零配件或循环物资有获得回收的可能；另一方面，逆向物流还体现在签订有退货条款的商品销售和未使用过的物资退回给供货方。

因此，常见的逆向物流分为回收逆向物流和退货逆向物流。

本文研究对象特指退货逆向物流。

2.1.2逆向物流的特点
逆向物流作为企业价值链中特殊的一环，与正向物流相比，既有共同点，也有各自不同的特点。

二者的共同点在于都具有包装、装卸、运输、储存、加工等物流功能。

但是，逆向物流与正向物流相比又具有其鲜明的特殊性。

首先我们可以通过一组简单的流程图来分析它们的不同点：
图2.1正逆向物流流程图
结合流程图以及实际我们不难发现逆向物流的几大特点：
（1）分散性:逆向物流产生的地点、时间、质量和数量是难以预见的。

废旧物资流可能产生于生产领域、流通领域或生活消费领域，涉及任何领域、任何部门、任何个人，在社会的每个角落都在日夜不停地发生。

正是这种多元性使其具有分散性。

而正向物流则不然，按量、准时和指定发货点是其基本要求。

这是由于逆向物流发生的原因通常与产品的质量或数量的异常有关。

（2）缓慢性：人们不发现，开始的时候逆向物流数量少，种类多，只有在不断汇集的情况下才能形成较大的流动规模。

废旧物资的产生也往往不能立即满足人们的某些需要，它需要经过加工、改制等环节，甚至只能作为原料回收使用，这一系列过程的时间是较长的。

同时，废旧物资的收集和整理也是一个较复杂的过程。

这一切都决定了废旧物资缓慢性这一特点。

（3）混杂性：回收的产品在进入逆向物流系统时往往难以划分为产品，因为不同种类、不同状况的废旧物资常常是混杂在一起的。

当回收产品经过检查、分类后，逆向物流的混杂性随着废旧物资的产生而逐渐衰退。

（4）多变性：由于逆向物流的分散性及消费者对退货、产品召回等回收政策的滥用，有的企业很难控制产品的回收时间与空间，这就导致了多变性。

2.2服装行业逆向物流
2.2.1服装市场的特点
市场是由人口、购买力和购买欲望三个主要因素构成的，即市场＝人口+购买力+购买欲望。

结合消费者市场和组织市场的特点，下面主要对服装市场的特点做简要分析：
（1）服装市场的层次性和多样性。

市场由消费者组成，消费者在性别、年龄、受教育程度、收入、信仰以及态度等许多方面都存在显著差异，因此，对服装的需求和偏好也是多种多样的，这就决定了服装市场多层次和多样性的特点。

多层次主要是指服装市场有高档、中档和低档之分，价格从千元乃至万元的高级时装、名牌服装到百元以下的低档服装，其间分为若干不同的档次，以满足不同消费者群体的需求。

多样是指服装的种类、花色品种繁多，以满足人们多种多样的穿着需求和审美情趣。

(2)服装市场的地域性和季节性。

自然气候是影响人们着装的主要因素之一。

在不同的气候条件和环境下，人们对服装的要求也不相同，因而形成了具有不同特点的服装市场。

我国地域广阔，从南到北气候差异很大，当居住在东北地区的人们还身着冬装时，广东、海南等地的人们可能已穿上了夏装。

季节变化意味着气候的变化，进而影响着服装市场的状况。

服装市场的季节性特点最为明显，冬装、夏装、春秋装本身反映了服装的季节性需求。

服装市场的季节性与服装企业的产品设计、生产安排和营销策略的制定有着密切的关系。

某一季节的服装一般会早于该季节开始销售，而过季服装常会降价甩卖。

因此，对服装销售企业来说，把握季节性服装的销售时机非常重要。

(3)服装市场的易变性和流行性。

流行和富于变化是服装的一大特点，也是服装市场的显著特点。

特别是随着生活水平的提高，人们已不再满足于长年不变的样式，追求变化、个性、新奇的衣着已经成为一种时尚，这使得服装市场的样式、品种不断翻新，每年、每季都有新的流行样式出现，以满足人们求新、求变的需求。

2.2.2服装行业中的逆向物流
我国在有限的环境承载力和资源拥有量下，逆向物流的发展必不可少，它可以缓解经济发展带
来的严重的环境压力。

随着可持续发展战略和环保意识认知程度的提高，循环经济在任何领域都会得到政策性的支持，逆向物流也越来越多的被提上企业重要的环节。

目前，我国服装业逆向物流的发展较少，如同大多数企业一样服装企业也把注意力主要集中于正向物流流程上，然而逆向物流和正向物流分别代表了两种截然不同的出发点，正向物流集中致力于企业产品从投产到输送给客户的各个环节中挖掘利润，而逆向物流则是为了减少在循环经济中资金的流失，也应该得到企业重视。

服装行业的逆向物流过程中存在许多的不确定性因素，并且有些因素很难精确的预测，如对环境影响力的评价、对企业形象影响的评价等，都具有一定的模糊性。

因此，服装行业应积极的参与逆向物流的研究与实施。

2.2.3 服装行业中逆向物流的特点
（1）服装行业中的逆向物流的主要特点就是不受控制。

这是进行服装配送中心物流系统规划时需要重点关注的因素。

在开始着手规划之前，应了解公司的业务和商品特性。

提高物流效率的目的，归根结底还是要满足业务的需求。

比如，有的客户是流行服饰厂商，要了解有多少产品配送到代理商，有多少配送到门店，多长时间配货一次；是总部推动的方式，还是门店拉动的方式；是否每季都有大量的新品铺货；节假日有无促销；新品铺完之后，什么时候新品变成老品；配送中心内要不要复核，采用什么方式复核；各个环节的流量，等等。

总之，一切的设计都围绕着业务进行，获取规划时需要的基础信息。

（2）服装行业中的逆向物流的另一特点就是退货产生的原因多。

不仅有人为因素，也有非人为因素。

①对于消费者的无缺陷退货，主要是商家推行自由退货政策，且这种退货在规定的期限内没有条件的，因而消费者可能因颜色、款式、质量等原因改变想法，从而产生的退货。

②对于零售商或分销商的无缺陷退货，其原因在于：服装产品具有鲜明的销售周短期、时效性强、需求波动性很大的特点，这需要零售商或分销商对市场需要做出准备的预测。

但实际上，尽管零售商或分销商充分利用已经掌握的各种信息进行分析和预测，以及采取延迟订货策略，但预测和实际需求仍然可能存在较大的误差。

需求预测不准确使得零售商或分销商可能多订货，从而多余产品在销售季节内不能销售出去，这部分剩余产品将根据制造商、分销商、零售商之间达成的协议在销售季节结束后以一定价格退还给制造商，这是服装产品退货逆向物流的另一个重要组成部分；③缺陷产品主要是由于生产技术或质量管理方面的原因导致产品质量方面存在缺陷。

当消费者在使用过程中发现质量缺陷后，一般都会要求退货，而商家为了提高企业的形象和满意度，一般都会给予消费者退货。

当生产企业自己事后发现产品有质量功能缺陷时，不少大型知名企业大都采取主动召回政策，对缺陷产品如数收回；④据中国仓储协会2004年公布的《中国物流市场供需调查报告》，国内生产企业和商业企业在物流运作过程中的货损率在2%左右。

这种损坏是一方面是由于物流操作不当，如野蛮装卸等原因引起的产品包装及其他形式的货物损坏；另一方面是由于运输过程中引发的货物损坏，如由于车辆颠簸或车辆事故引发的产品损坏。

对于装卸、运输过程中损坏的产品，货物接受单位肯定会拒收，最终货物只能退回，从而产生退货逆向物流；⑤由于企业内部管理不善，员工在订单处理方面可能出现失误，如人工输入订单时出现产品或数量错误，把供应链下游企业没有定购的产品发货出去，或没有按照实际订货的数量发货，出现多发货的情况，这些错发或多发的货物也将会被下游企业或消费者被退回；⑥服装产品具有很强的时效性，错过销售季节，产品将不能销售出去或
只能以很低价格处理甚至报废。

这要求制造商能够准时交货，但在现实生活中，可能会出现产品生产的延迟或产品运送的延误而不能准时交货，这些延迟交货的产品将会被拒绝接收，只能退回。

2.2.4实施退货逆向物流管理的重要意义
（1）实施退货逆向物流管理是提高利润、增强企业竞争力的新途径。

人们之所以重视物流，最初的目的在于降低成本、增加利润、挖掘第三利润源泉。

退货逆向物流作为物流流程的一部分，也不例外。

制造商对物料的管理一般仅仅局限于企业内部物料，并不重视企业外部废旧或瑕疵产品物料的有效利用，导致了大量可再生资源的浪费。

众所周知，废旧产品价格低、资源丰富，回购这些产品并进行加工可大幅度降低企业物料成本，而且重新使用回收材料的创新方法或者重新加工、重新销售商品，同样可以成为企业获得收入的重要渠道。

很多企业之所以不重视、不考虑退货物流管理，主要原因在于产品的退货回收会增加企业的退货回收成本。

但如果企业能够考虑到这个过程中产品回收成本与回收数量的反比性，即产品回收数量越大，越容易产生规模效益，其成本就会降低。

而且从产品被退货收回到价值重新获得利用的时间越短，资金周转越快，产品回收再销售性就越强，反之就越弱。

（2）实施退货逆向物流管理有利于企业降低召回产品的费用。

企业在实施退货逆向物流管理的过程中，会充分估计物流费用，充分关注企业资金。

企业通过对退货物流流程进行分析，可以知道哪种产品比较畅销，哪种产品走得慢，从而能更快地做出决策，调整计划，用畅销产品取代滞销产品或者调整产品售价，进而能逐渐明确目标，做出正确的生产计划，获得更高的利润。

如当产品出现问题时，在售出之后的一定周期内尽可能召回产品或进行资产退还，利用退货物流进行回收，虽然在这个过程中会产生一些必要的费用，但企业可以达到产品整体费用减少的目的。

如果企业对回收物品进行加工处理和再销售，还可再获得一部分收益，使企业得至意外的利润。

（3）提高退货逆向物流速度可以带来利润。

在退货物流的同收库存中，最大化利用资金的有效手段就是缩短时问周期。

回收库存周期是保证产品在回收中获利的重要指标。

退货的特殊性要求企业提高退货处理速度。

一般情况下，被退固物品形状、尺寸、性能等各异，企业若将之随意放在一起，就容易增加仓储、运输途中相互挤压破坏的程度。

如果不提高处理速度，不减少不必要的处理和移动，那么移动次数越多，物品被损坏的机会就越多，保留下来的价值就越少。

除此之外，对退货物流形成原因的分析表明，有些退回产品并无缺陷或仅有微小缺陷，如果不能及时处理，特别是那些时尚产品或季节性较强的商品，如时装、手机、新春礼品、畅销商品等，一旦错过销售的最佳时机，商品价值就会大打折扣。

因此，提高退货处理速度，及时恢复产品价值，有助于获得利润。

（4）提高客户忠诚度，培养企业的信誉。

某个零售商的采购员如果知道某种新产品出现滞销现象时能够无风险退货，那么其购买这种新产品的概率就会增加。

企业许可分销商在一定时间甚至任意时间内退换任何商品，可以最大程度地降低客户风险，促进消费者购买，提高顾客对企业的忠诚度并间接达到对企业进行宣传的效果。

毕艳霞提出，企业可以将回收的无缺陷产品用于社会公益活动，比如捐赠给贫困或受灾地区，或者改造后再进行捐赠。

这样虽然会产生一定的成本，但企业可以通过这个过程提高自身的品牌价值，树。