第四届“95518语音天使杯”风采大赛新试题(1)

第四届“95518语音天使杯”风采大赛
新增试题
一、单选题
1、交强险不负责赔偿以下哪些损失（B ）
A.被撞倒的树
B.标的车车上的乘客
C.第三者修车费
D.三者车上受伤的人
2、机动车盗抢险规定，丢失满（B ）未查明下落的全车损失负责赔偿
天天天天
3、在当事人发生矛盾冲突时，有利于增进彼此了解，强化彼此之间的信任，圆满解决纠纷，并能使合同继续执行的解决方式为（ A ）。

A.协商
B.和解
C.诉讼
D.仲裁
4、商业车损险中，不属于保险责任的是（A ）
A.轮胎的单独破裂和玻璃的单独损坏
B.停放中被掉下来的花盆砸坏车顶
C.拐弯撞墙倒车镜受损
D.溜车掉水沟里造成车辆受损
5、在各类保险中，起源最早、历史最长的是（D ）
A.房屋保险
B.火灾保险
C.人身保险
D.海上保险
6、再保险可以分为比例再保险和非比例再保险，以下选项中，不属于比例再保险的是( B ）
A.成数再保险
B.超赔再保险
C.溢额再保险
D.成数和溢额混合再保险
7、机器损坏保险对（A ）造成的损失不负赔偿责任。

A.锅炉及压力容器的损失
B.技术人员操作失误、恶意行为
C.电气短路
D.铸造和原材料缺陷
8、查勘定损员小王赶到停车场，发现需查勘定损的平板货车，前栏板向驾驶室方向挤压，驾驶室也被挤压变形，经过了解，是该车在紧急情况下急刹车，货车上装的筒形钢板由于惯性向前冲，造成事故，这种情况构成( D )
A.碰撞责任
B.第三者责任
C.驾驶员违反安全装载规定不应该这样装载筒形钢板，构成责任免除
D.被保险机动车所载货物撞击造成的损失，构成责任免除；
9、客户来电报案称本车行驶中前风挡玻璃及车身被飞石击伤，请问案件登记中出险原因一栏需要选择（ C ）A.玻璃破碎 B.碰撞C.外界物体坠落 D.倾覆
10、车辆停驶险日赔偿金额最高为（A ）元最长时限是（）天
元，60天元，30天
元，60天元，30天
11、保险车辆为进口车或特种车，发生保险事故后，当地确实不能修理，经保险人同意后去外地修理的移送费，属于（ B ）的一部分。

A.拖车费用
B.施救费用
C.修理费用
D.以上都不是
12、与其他财产险相比，农业保险具有以下（ A ）特点。

A.地域性
B.经济性
C.商品性
D.互助性
13、性格内向，随遇而安，生活中怕遇到挫折和压力的客户属于何种性格类型( A )
A.和平型
B.力量型
C.完美型
D.活泼型
14、2010年3月，乙向保险公司投保了《家庭自用车损失保险》。

保险期间内，乙将车停放在停车场时被其它车辆碰撞，未找到肇事方。

经保险公司鉴定，乙车辆损失金额2000元，则保险公司应赔付乙（C ）元。

A. 2000
B. 1600
C. 1400
D. 900
15、对于客户咨询，保险销售、理赔和客户服务人员的正确反应是（ B ）。

A.转交相关人员
B.迅速回应，及时提供服务，不得推诿懈怠
C.请专家释疑
D.提供宣传材料
16、财产一切险条款中规定因保险标的转让导致危险程度显着增加的，保险人自收到前款规定的通知之日起____内，可以按照合同约定增加保险费或者解除合同。

保险人解除合同的，应当将已收取的保险费，按照合同约定扣除自保险责任开始之日起至合同解除之日止应收的部分后，退还给____ ( B )
A.三十日，被保险人
B.三十日，投保人
C.十五日，被保险人
D.十五日，投保人
17、客户来电报案，两车在修理厂维修时发生碰撞，双方均保有车损险和交强险，应如何赔偿（ C ）。

A.均不赔偿
B.正常赔付
C.交强险赔付，商业险拒赔
D.交强险不赔，商业险赔付
18、客户车险报案时说：“车辆发生碰撞”，客服代表询问：“车辆与什么发生碰撞哪个部位损失”这属于哪种提问技巧（ A ）。

A．针对性问题B．选择性问题
C．服务性问题D．关闭式问题19、当客户叙述完问题后，客服代表说:“您的意思是希望……是这样吗”属于哪种提问技巧（ D ）A．了解性问题B．开放式问题
C．澄清性问题D．关闭式问题20、下列事故中哪个不是《家庭自用汽车损失保险条款》的保险责任（ B ）。

A、碰撞、倾覆、坠落
B、火灾、爆炸、自燃
C、地陷、冰陷、滑坡
D、暴风、暴雨、龙卷风
21、医疗费根据（C ）机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定。

A. 省级以上医疗机构
B.市级以上医疗机构
C. 县级以上医疗机构
D.乡镇级以上医疗机构
22、以下选项中，属于纯粹风险的是（ D ）。

A．股票投资B．购买福利彩票C．赌博D．发生车祸
二、判断题
1、呼叫中心于2000年被引进我国，最初主要用于电信、银行、保险等行业，为客户提供服务。

（×）
正确：呼叫中心于1997年被引进我国，最初主要用于电信、银行、保险等行业，为客户提供服务。

2、摩托车投保交强险，连续三年不出事故可最高优惠到30%（×）
正确：根据《交强险费率浮动暂行办法》，摩托车和拖拉机暂不执行费率浮动。

3、机动车交通事故责任强制保险实行“无过错责任”赔偿原则。

（√）
4、职业理想是95518客户服务中心员工安身立命的根本。

(×)
正确：95518客户服务中心员工安身立命的根本是职业责任。

5、在保险实践中，弃权和禁止反言主要用于约束保险人和投保人、被保险人。

（×）
正确：在保险实践中，弃权和禁止反言主要用于约束保险人。

6、机动车商业险及其附加险根据上一保险期间发生保险赔偿的金额，在续保时实行保险费浮动。

（×）
正确：机动车商业险及其附加险根据无赔款优待及上年赔款次数、多险种同时投保、客户忠诚度、平均年行驶里程、安全驾驶及车型种类等系数，在续保时实行保险费浮动。

7、发生保险事故时，被保险人为防止或者减少保险标的损失所支付的必要的、合理的施救费用，由保险人承担，最高不超过保险金额的数额。

（√）8、总公司开展95518电话录音质检，从服务规范、服务态度、沟通能力、专业技能四个方面考核95518客服代表的服务质量。

（√）
9、自燃损失险条款，每次赔偿实行15%的免赔率。

（×）
正确：自燃损失险条款，每次赔偿实行20%的免赔率。

10、车身划痕损失险条款中规定每次赔偿实行10%的免赔率。

(×)
正确：车身划痕损失险条款中规定每次赔偿实行15%的免赔率。

11、在投保了自燃损失险后，因保险车辆电器、线路、供油系统发生故障或所载货物自身原因起火燃烧造成本车的损失是属于责任范围。

（√）
12、在投保了火灾、爆炸、自燃损失险后，自燃仅造成电器、线路、供油系统的损失是属责任免除。

（√）
三、多项选择题
1、在遇有汽车保险合同中的按责任赔付和无责赔付这类咨询时，客服代表要注意（ABCDE）
A．禁止答复"条款是保监会批复的"。

B．绝对不能简单答复说"无责不赔"。

C．要按照标准话术耐心、细致、全面、准确的给予回答。

D．如遇更深层次的问题，不要直接回答，应告知客户将转告理赔部有关专业人士去电给予更加准确的答复。

E．在任何情况下都不能简单回答"不赔"。

既使是严格依据条款应该不赔的，也要在说明不赔的同时，向客户说明我公司将积极协助客户办理相关索赔手续，为客户提供咨询帮助，方便客户向责任方进行索赔，而不能使客户置身于无助状态。

2、以下哪个险种可以投保不计免赔特约条款（ABCD）
A.车损险
B.三者险
C.车上人员责任险
D.盗抢险
3、呼叫中心客户服务代表的工作绩效考核指标概括起来可分为（ABC ）方面。

A.职责指标
B.态度指标
C.能力指标
D.沟通指标
4、注册家财一卡通的方式有（ABC）
A.登陆公司电子商务平台
B.直接前往公司营业柜台注册
C.拨打公司客户服务电话95518
D.短信注册
5、95518客服中心主要的业务流程有（ABCDEF ）。

A．受理报案B．案件调度C．受理咨询、投诉D．客户回访E．受理预约投保F．受理保单验真业务
6、95518专线人员在受理报案时询问案情时主要询问（ABCDE）。

A.出险原因、出险地点、出险时间
B.保险标的现在位置
C.保单号码、被保险人名称、投保险种
D.保险标的受损情况、是否属于伤人案件
E.报案人的姓名、联系电话及方式等
7、机动车盗抢险索赔时都需要提供什么材料（ABCD ）
A.保险单、损失清单
B.行驶证、机动车登记证、来历凭证
C.公安机关的立案证明
D.完税证明或免税证明
8、责任保险产品特点是(ABC)
A.保险价值具有不确定性
B.保险责任归属方式具有特殊性
C.赔偿限额确定方式具有特殊性
D.赔偿金额具有不确定性
E.保险责任具有不明确性
9、下列情况哪种下，保险人支付赔款后，本保险合同终止，保险人不退还机动车盗抢险及其附加险保险费（ABD）
A.被保险机动车发生全部损失
B.按投保时被保险机动车的实际价值确定保险金额的，部分损失一次赔款金额与免赔金额之和（不含施救）达到保险事故发生时被保险机动车的实际价值
C.保险金额低于投保时被保险机动车的实际价值的，部分损失一次赔款金额与免赔金额之和（不含施救费）达到被保险机动车实际价值的。

D.保险金额低于投保时被保险机动车的实际价值的，部分损失一次赔款金额与免赔金额之和（不含施救费）达到保险金额。

10、在使用财产保险综合险条款承保固定资产时，确定保险金额常用的方式有（ACD ）。

A、按帐面原值
B、按预估价值
C、按重置价值
D、按投保时的实际价值协商确定
11、船舶保险的保险标的一般包括（ADE）。

A．船舶的物质损失
B．船舶的自然损耗
C．船舶所载货物的损失
D．船舶的有关利益
E．对第三者的赔偿责任
四、简答题
1、简述现行国内货物运输保险的释义。

答：国内货物运输保险是以在国内运输过程中的货物为保险标的，在标的物遭遇自然灾害或意外事故所造成的损失时给予经济补偿。

2、简述可保风险具备的条件。

答：（1）、风险必须是纯粹风险；
（2）、风险必须具有不确定性；
（3）、风险必须使大量标的均有遭受损失的可能；（4）、风险必须有导致重大损失的可能；
（5）、风险不能使大多数保险对象同时遭受损失；（6）、风险必须具有现实的可测性。

3、请简述“新车购置价”定义及投保方式。

答：新车购置价是指在保险合同签订地购置与被保险机动车同类型新车的价格（含车辆购置税）。

投保时的新车购置价根据投保时保险合同签订地同类型新车的市场销售价格（含车辆购置税）确定，并在保险单中载明，无同类型新车市场销售价格的，由投保人与保险人协商确定。

车损险的保险金额有三种确定方式：按投保时被保险机动车的新车购置价确定；按投保时被保险机动车的实际价值确定；在投保时被保险机动车的新车购置价内协商确定。

4、简述95518电话质检工作目标。

答：统一服务标准，提升服务形象，在总公司建立常态化的内部监督检查机制，通过对电话录音质检，加强对95518服务的有效管控，提升95518客户服务工作的标准化、专业化、规范化。

5、请简述95518统计报表中服务水平和有效话务工作率指标的定义。

答：服务水平指标是指从客户要求人工服务开
始（客户听到语音提示后按下“0”或“1”键开始）到电话被CSR接起，全过程小于20秒的呼入电话数占要求人工服务的客户来电总数的百分比。

有效话务工作率指标是指CSR处在通话状态的总时长占座席登录总时长的百分比。

6、请简述95518客户服务代表掌握倾听技巧的目的，并举例说明有效倾听技巧包括的内容。

答：95518客户服务代表掌握倾听技巧的目的是了解客户来电的真正需求。

有效倾听技巧包括多项，例如：精神饱满，保持充沛的活力，集中注意力；排除干扰，控制自己的情绪；不要随便插嘴，打断客户的话；客户陈述时，不断礼貌关切地回应；记录客户的重点信息，复述倾听客户重要的话语，了解其真实含义；避免主观判断，不要过早作出否定的结论。

7、呼叫中心的管理人员和客户服务代表的服务准则有哪些
答：（1）、只作可以兑现的承诺；
（2）、熟悉本职业务；
（3）、永远保持热情；
（4）、学会换位思考；
（5）、始终保持冷静。

8、简述客户服务电话沟通的重要性。

答：有效电话沟通的重要性具体表现在以下几方面：
一、提高客户满意度的重要因素；
二、维护企业形象的重要保证；
三、有助于客户服务代表服务能力的提高。

9、客户投保的第三者责任险额度为50万元，交通事故需要支付第三者60万元，我公司全额赔付50万元，并且超出部分已由客户自行负担。

请问该客户的第三者责任险合同是否继续有效，请说明理由。

答：该客户的第三者责任险合同继续有效。

根据《机动车第三者责任保险条款》赔偿处理第三十一条的规定：被保险人获得赔偿后，本保险合同继续有效，直至保险期间届满。

五、论述题
1、作为95518客服代表，请用情景对话，受理以下报案。

王女士驾驶一辆*DQ2933轿车，投保了车损险、第三者责任险、盗抢险、车上人员责任险。

2012年4月11日在*市*道路上发生一起追尾事故，本车前部受损，对方车后部和前部受损，无人员受伤，道路栏杆受损，现场王女士已报交警和95518，交警判定本车全责。

客服代表：您好，01号为您服务，请讲！
客户：我的车出事了，要报案。

客服代表：请问您怎么称呼
客户：姓王。

客服代表：王女士，请问您的车牌号码
客户：*DQ2933
客服代表：*DQ2933。

请问被保险人名称
客户：我自己，王**。

客服代表：请问您的车型
客户：奥迪。

客服代表：请问当时本车驾驶司机是哪位
客户：我自己。

客服代表：跟您核对一下您的姓名，王是三横王，。

（逐字核实）
客户：对。

客服代表：请问您的联系电话是本机显示的来电号码138********吗
客户：是的。

客服代表：王女士，请问什么时间发生的事故
客户：（4月11日）刚刚，十分钟了。

客服代表：请问事故发生的具体地点
客户：*市*道路上
客服代表：请问双方车辆还在事故现场吗
客户：是的。

客服代表：王女士，请问您的车发生了什么事故请您简述一下事故经过。

客户：我的车追尾了另外一辆车。

客服代表：请问两车都损坏了吗双方车损是哪个部位
客户：我的车是前部受损，对方车是后部与前部受损。

客服代表：请问对方是什么车车牌号码是多少
客户：是捷达，车号是冀A*****。

客服代表：请问有人员伤亡吗
客户：没有。

客服代表：请问除了双方车损以外，还有其他财产损失吗
客户：有，道路栏杆损坏了。

客服代表：请问您报交警了吗
客户：交警已经到了，判定我的车是全责。

客服代表：好的，王女士，您的报案我已经记录好了，请您保护好现场，并保持手机畅通，我们马上安排工作人员与您联系处理。

客户：好的，知道了。

客服代表：谢谢您的来电，再见。

2、作为95518客服代表，请用情景对话，受理以下投诉。

王女士驾驶一辆*DQ2933轿车，投保了车损险、第三者责任险、盗抢险、车上人员责任险。

2012年4月11日在*市*道路上发生一起追尾事故，现场王女士已报交警和向95518报案，交警判定本车全责。

王女士于4月22日将索赔材料送至公司理赔大厅办理赔款,但直到7月15日赔款一直未到帐，王女士致电95518投诉。

客服代表：您好，01号为您服务，请讲！
客户：我要投诉！
客服代表：我们会马上帮您跟进处理的。

请您先配合我记录一下有关情况，好吗
客户：好的。

客服代表：请问您贵姓
客户：我姓王。

客服代表：王女士，请问您要投诉哪个部门呢
客户：理赔部门。

客服代表：请问您要投诉理赔部门哪位工作人员呢客户：***
客服代表：请问您要投诉***哪方面的问题呢
客服代表：赔款的问题。

我的车11号发生的事故，我22号就将手续交到了你们理赔中心的大厅，到现在（7月15日）赔款都没有到账。

客服代表：请您提供一下车牌号码，好吗
客户：*DQ2933
客服代表：请问是什么时间发生的事故
客户：4月22日。

客服代表：王女士，您的心情我很理解，您刚才投诉的主要是赔款未到账的问题，请问您还有什么需要补充的吗
客户：没有。

客服代表：王女士，麻烦您留下联系电话，方便我们和您联系。

客户：138********。

客服代表：138********。

感谢您对我们工作提出宝贵的意见，您反映的问题我们一定尽快安排专人进行调查处理，尽快回复您。

客户：好的，什么时间给我答复
客服代表：请您放心，我们会在规定的处理时限（一般投诉为3个工作日，重大投诉为5个工作日）内给您答复。

客户：好的。

客服代表：谢谢您的来电，再见！
3、作为95518客服代表，请用情景对话，受理以下咨询。

王先生想了解校车承运人责任险条款。

客服代表：您好，01号为您服务，请讲！
客户：你好，我想问一下你们公司有没有校车责任险
客服代表：请问您贵姓
客户：免贵姓王。

客服代表：您好，王先生，目前我公司已经推出《校车承运人责任保险》，请问您想了解哪
方面的问题
客户：我想问一下这个保险主要负责什么哪些方面的内容
客服代表：校车承运人责任保险主要承保对象是校车上的学生及随车照管人员，具体内容
为：在保险期间内，学生及随车照管人
员在乘坐被保险人提供的校车途中及上
下校车过程中遭受人身伤亡或财产损
失，依照中华人民共和国法律（不包括
港澳台地区法律）应由被保险人承担的
经济赔偿责任，保险人按照本保险合同
约定负责赔偿
客户：好的。

那保险公司对想要投保的校车有什么要求吗
客服代表：王先生，首先车辆要符合校车安全国家标准，取得机动车检验合格证明，并已
经在公安机关交通管理部门办理注册登
记；其次要有取得校车驾驶资格的驾驶
人；第三要有包括行驶线路、开行时间
和停靠站点的合理可行的校车运行方
案；同时要有健全的安全管理制度。

客户：好的，那请问保费是怎么交的呢
客服代表：投保人应将符合条件的校车座位（驾驶员座位除外）全部投保，按照每人责任
限额×投保座位数×基准费率的方式
计算，并且投保人应在保险合同成立时
一次性支付保险费。

客户：是这样啊。

那只规定了负责学生及照管人员，那么如果司机或者其他乘客也受
伤了是不是还需要投保其他的险种啊客服代表：王先生，我公司在开办《校车承运人责任保险》时也考虑到了这个问题，为了
向被保险人提供更加全面的保险保障，
在您投保了《校车承运人责任保险》条
款的基础上，还可以附加投保驾驶人员
责任保险、精神损害赔偿责任保险、其
他乘客责任保险。

客户：好的，明白了，谢谢啊。

客服代表：不客气，王先生，请问还有其他问题需要咨询吗
客户：没有了。

客户代表：谢谢您的来电，再见！。